預(yù)約診療科室培訓(xùn)記錄電話預(yù)約

預(yù)約診療科室培訓(xùn)記錄(電話預(yù)約)預(yù)約診療科室培訓(xùn)記錄(電話預(yù)約)預(yù)約診療科室培訓(xùn)記錄(電話預(yù)約)預(yù)約診療工作制度

1.在客服中心主任領(lǐng)導(dǎo)下完成預(yù)約診療工作。

2.及客服中心其他工作人員相互協(xié)調(diào)，共同完成預(yù)約診療工作。

3.積極接待需要預(yù)約診療的患者及預(yù)約電話，詳細(xì)記錄患者相關(guān)信息，確?！坝行ьA(yù)約”。

4.對有預(yù)約診療需要的患者，不推諉、不冷落、不漏項。爭取做到“服務(wù)于每一位患者”。

5.對已預(yù)約成功的患者，在就診前一天內(nèi)，工作人員需對患者進(jìn)行提醒，以確?；颊吣軌虬磿r就診。

6.對“退號”的患者，在規(guī)定可退號范圍內(nèi)，為患者確定退費到位。以確保服務(wù)質(zhì)量。

7.中心所有工作人員需每日匯總“預(yù)約”記錄，并及相關(guān)科室聯(lián)系確定。預(yù)約掛號的管理規(guī)范一、預(yù)約掛號電話預(yù)約掛號服務(wù)工作人員在內(nèi)科住院大樓一樓客服中心話務(wù)室工作，設(shè)專用電話（具備來電顯示）確保通暢。我院所有具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證（住院醫(yī)師以上職稱）工作人員參加預(yù)約掛號，分為普通、專業(yè)、專家預(yù)約門診。根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)狀每位專家（副主任醫(yī)師以上）每天預(yù)約10人。就診者可以通過電話預(yù)約及現(xiàn)場預(yù)約的方式預(yù)約3日以內(nèi)的門診診療服務(wù)。預(yù)約好的就診病人應(yīng)不晚于就診當(dāng)日11時，下午16時到醫(yī)院就診。如遇患者特殊情況不能就診，需提前通知客服中心人員，避免占用其他人員就診機會。醫(yī)務(wù)人員要按規(guī)定按時出診，如遇專家臨時有事（如生病或開會等），通過客服中心預(yù)約的患者，客服中心將提前通知患者，征求患者意見安排其他同級別專家坐診或取消預(yù)約。（此項及門診部聯(lián)系后方確定）預(yù)約掛號患者及醫(yī)院門診窗口掛號患者的看病時間按照到科室先后順序排隊看病?？头行娜藛T可溫馨提示做好解釋工作。預(yù)約成功后，客服中心人員要告知以下內(nèi)容：掛號室開設(shè)預(yù)約掛號優(yōu)先窗口。電話預(yù)約掛號患者，看病當(dāng)日憑預(yù)約就診者的居民身份證、軍官證、有效護(hù)照或港澳通行證的號碼取得掛號單和門診處方在預(yù)約就診時段，經(jīng)過分診臺分診后就診。門診掛號費及病歷本按照相關(guān)規(guī)定收費。預(yù)約診療服務(wù)時，預(yù)約人應(yīng)提供以下信息，并確保信息的真實性和完整性：

(一)要求預(yù)約就診者的真實姓名預(yù)約掛號，預(yù)約后姓名不能更改。

(二)預(yù)約就診者的居民身份證、軍官證、有效護(hù)照或港澳通行證的號碼；

(三)預(yù)約就診者的聯(lián)系方式。請患者留下便于聯(lián)系的電話，如遇預(yù)約醫(yī)師停診或其他特殊情況，便于及時通知患者。非就診者本人預(yù)約的，還應(yīng)當(dāng)提供預(yù)約人的姓名和聯(lián)系方式。預(yù)約掛號就診者通過客服中心統(tǒng)一平臺預(yù)約門診診療服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)則：

(一)同一預(yù)約就診者，同一就診日的預(yù)約總量不得超過2次，且在同一醫(yī)療機構(gòu)的同一科室只能預(yù)約1次；(二)同一預(yù)約就診者，同一科室連續(xù)七日內(nèi)的預(yù)約總量不得超過3次。

預(yù)約成功的患者，客服中心工作人員應(yīng)當(dāng)告知預(yù)約人就診時段、就診科室、醫(yī)師的職稱、取消預(yù)約的方式以及對不取消預(yù)約且未按時就診者的制約機制。二、就診在預(yù)約就診號過程中，客服中心人員應(yīng)當(dāng)告知就診者取號時，掛號室工作人員將核對其身份信息是否及預(yù)約信息一致。就診者身份信息及預(yù)約信息不一致的，當(dāng)次預(yù)約作廢。預(yù)約就診時間段為周一至周日：（專家專科門診9:00—11:3015:00—17:00;普通門診8：30—11：30

14：30—17：30）三、預(yù)約方式：電話預(yù)約：聯(lián)系電話：（0874）3318842（0874）3318843現(xiàn)場預(yù)約：直接在醫(yī)院門診大廳一樓掛號室接洽。預(yù)約內(nèi)容：確定專家時間，接診專家，就診地點

四、預(yù)約流程：（一）電話預(yù)約：1.預(yù)約方法：患者通過醫(yī)院公布的預(yù)約掛號專用電話，完成預(yù)約掛號。預(yù)約掛號實行實名制，患者要提供身份證號、姓名、聯(lián)系方式，兒童預(yù)約掛號填寫陪同兒童看病監(jiān)護(hù)人身份證號、姓名等相關(guān)信息。專家坐診時間以我院信息平臺公布為準(zhǔn)，如專家臨時不能坐診，醫(yī)院將安排同級別專家坐診，患者如不愿變更醫(yī)生的按預(yù)約程序重新預(yù)約專家。2、取號方法：上午8:00-9:30，下午14：00-15：00

在門診一樓掛號處指定窗口持有效身份證件（憑

預(yù)約就診者的居民身份證、軍官證、有效護(hù)照或港澳通行證的號碼）確認(rèn)領(lǐng)取。3、何種情況醫(yī)院可取消已預(yù)約成功的掛號：（1）預(yù)約就診者有事不能按時就診的，應(yīng)該在該專家出診的前一天16：:00之前通過電話或直接到現(xiàn)場的方式取消預(yù)約?；颊哳A(yù)約成功但未前來就診，也未提前通知客服中心取消預(yù)約，視為違約，將自動取消本次預(yù)約。

（2）預(yù)約成功后，就診當(dāng)天患者超過預(yù)約就診時間至專家或醫(yī)師下班前半小時未取號者，視為患者自動取消預(yù)約就診（上午10:30前，下午16:00前）電話禮儀1.在接聽呼入電話時，應(yīng)禮貌而愉快的接聽電話，切不可帶有個人情緒。2.在撥出電話之前，工作人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確，簡明扼要。3.接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上科室名：“早上、中午、晚上好！這里是曲靖市第一人民醫(yī)院客戶服務(wù)中心，請問有什么可以幫助到您？”

4.遇到無聲電話時：“您好，請問有什么可以幫助到您？”，稍停5秒還是無聲的，“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部再次打來，好嗎？再見?！霸偕酝?秒，無聲，則掛機。5.客戶聲音小同不清楚時，工作人員需要保持自己的音量不變的情況下”對不起，請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，“對不起，您的電話聲音太小，請您換一部電話再次打來，好嗎？”

然后，過5秒鐘掛機。遇到電話雜音太大聽不清楚時“對不起，您的電話雜音太大聽不清，請您換一部再次打來，好嗎？然后，過5秒鐘掛機。不可以直接掛機。6.沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時，“對不起，麻煩您將剛才所述的問題在復(fù)述一遍，好嗎？”不可以說“喂，什么，您說什么？”。需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。7.在需要詢問對方姓名時，應(yīng)禮貌的應(yīng)用“先生、小

姐，請問您貴姓？”等語言。8.禮貌稱呼并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題。用此類語言如：“XX先生您的意思是說……”以確認(rèn)客戶的意圖。

9.需要客戶等待時，工作人員應(yīng)告訴客戶“為什么”并取得客戶同意，給客戶等待時限。在客戶等待過程中工作人員應(yīng)于客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，工作人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。被轉(zhuǎn)接人接聽電話后，應(yīng)感謝客戶的等待?！癤X先生、小姐，不好意思讓您久等了，您所提到的…….”確認(rèn)客戶信息時，應(yīng)主動請求客戶留下詳細(xì)信息（名字、住址、電話），并重