配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程

配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)教程01章02章配送作業(yè)流程規(guī)范目錄配送服務(wù)規(guī)范01章配送服務(wù)規(guī)范服務(wù)理念一切為了客戶為了客戶一切為了一切客戶01章配送服務(wù)規(guī)范按要求穿戴工作服，保持干凈整潔，禁止穿拖鞋；1男士留短發(fā)，長(zhǎng)不過耳，要修剪整齊。禁止留光頭和染發(fā)；2胡須剃凈，身體祼露部分不得有紋身，不得佩戴耳釘耳環(huán)；3作業(yè)中保持口氣清新，不得食用過于刺激性食物（如大蒜）。401章配送服務(wù)規(guī)范1言談舉止大方得體，不卑不亢。不講方言、粗語、臟話。舉手投足文明，不夸張。做好“五聲服務(wù)”（歡迎聲、問候聲、謝意聲、告別聲）和“五個(gè)服務(wù)”（微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)）。接人待物熱情友好，不做過分親熱和冷漠舉動(dòng)，不講不悅言辭。2及客戶交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，保持微笑、不左顧右盼、不得心不在焉，不做夸張表情和手勢(shì)、不打斷客戶說話、不示怒色。34對(duì)客戶提出的詢問、要求、意見、疑難，要耐心傾聽，在不違背公司原則下，有問必答并做到準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員咨詢清楚后回答或限時(shí)答復(fù)）。5客戶或上級(jí)來訪，應(yīng)立即起身相迎、問好、接待。訪客告辭應(yīng)起身相送。01章配送服務(wù)規(guī)范1、撥打客戶電話時(shí)，語言規(guī)范：您好！我是XXX的配送員。請(qǐng)問您是XXX先生/女士嗎？您的貨到了，請(qǐng)問您現(xiàn)在在家嗎，方便收貨嗎？您的貨大約XXX時(shí)間送到。再見！2、接聽電話時(shí)：您好，我是XXX公司的。請(qǐng)問您需要什么幫助？請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為您服務(wù)，您的貨將在XXX時(shí)間送到。再見！3、上門服務(wù)語言規(guī)范您好！請(qǐng)問您是XXX先生/女士嗎？我是XXX的送貨員，這是您的貨，請(qǐng)您簽收。收您XXX元，找您XXX元。希望能再為您服務(wù)，再見！根據(jù)早、中、晚時(shí)段問候客戶（如：早上好，中午好，晚上好）。節(jié)日應(yīng)致以客戶問候語（如：祝您XXX節(jié)快樂、XXX節(jié)快樂等）。01章配送服務(wù)規(guī)范

音量適當(dāng)

音色甜美語調(diào)柔和

語速適中感情真切

心境平和

禮貌用語

咬字清晰

說普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓。

聲音不太大也不太小，以客戶感知度為準(zhǔn)。聲音要富有磁性，有吸引力。

語氣語調(diào)柔和，把握輕得緩急，抑揚(yáng)頓挫。

讓客戶聽清楚你在說什么。

無論客態(tài)度怎樣，控制情緒，保持心平氣和。態(tài)度親切，讓客戶感受真誠(chéng)服務(wù)。您、請(qǐng)、抱歉、對(duì)不起、打擾了。禮貌用語不離嘴。01章配送服務(wù)規(guī)范上門送貨結(jié)束送貨前1、聯(lián)系客戶，確認(rèn)收貨時(shí)間地點(diǎn)。2、告知客戶到付貨款或運(yùn)費(fèi)金額，送貨到達(dá)大致時(shí)間。1、到客戶家門口要按門鈴或用適中力度敲門，見到客戶要問好并表明身份和來訪目的。2、在客戶邀請(qǐng)前提下，進(jìn)入客戶家中須戴上帽子，穿上鞋套。搬貨進(jìn)房過程不允許在地面托拉，按客戶要求指定位置擺放；3、禁止在客戶家中坐、吃、喝、拿、上廁所、隨意走動(dòng)。4、不得以任何理由收取客戶額外費(fèi)用，不得與客戶發(fā)生語言或肢體沖突。1、送貨結(jié)束離開要與客戶道別。02章配送作業(yè)流程接貨準(zhǔn)備雙方交接雙方清點(diǎn)確認(rèn)簽單裝車返回卸貨二次清點(diǎn)信息錄入分揀接貨準(zhǔn)備準(zhǔn)備好接貨運(yùn)輸工具，操作設(shè)備及需要的文具。雙方對(duì)接及對(duì)方倉(cāng)管員對(duì)接承包區(qū)域貨物交接。雙方清點(diǎn)雙方清點(diǎn)交接貨物總件數(shù)，檢查貨物包裝是否完好無損。確認(rèn)簽單確認(rèn)貨物完好無損，單物一致，雙方在交接單簽字確認(rèn)。裝車把接收貨物全部裝車。返回確定所有交接貨物全部裝車，運(yùn)回配送站點(diǎn)。卸貨把貨物卸到分揀區(qū)。二次清點(diǎn)二次清點(diǎn)交接貨物是否完好無損，核對(duì)數(shù)量。信息錄入把貨物信息錄入賬目登記。分揀按貨物配送區(qū)域進(jìn)行分揀。02章配送作業(yè)流程派前準(zhǔn)備聯(lián)系客戶確認(rèn)收貨時(shí)間地點(diǎn)裝車運(yùn)送送件上門核實(shí)身份確認(rèn)運(yùn)費(fèi)支付方式代收運(yùn)費(fèi)返回單款上交02章配送作業(yè)流程快件派送流程說明派前準(zhǔn)備準(zhǔn)備好交通工具，裝件工具及文具等派件所需工具。聯(lián)系客戶根據(jù)快件運(yùn)單上客戶聯(lián)系電話聯(lián)系客戶。確認(rèn)收貨時(shí)間地點(diǎn)及客戶溝通，確認(rèn)收貨時(shí)間地點(diǎn)。快件交接和快件處理人員做快件出倉(cāng)交接。裝車按派送路線排序快件裝箱或背包裝上運(yùn)輸工具。運(yùn)送把快件運(yùn)送到相應(yīng)配送區(qū)域。送件上門把快件送到客戶家門。核實(shí)身份核實(shí)客戶姓名，電話號(hào)碼，確認(rèn)收件人身份。客戶簽收客戶驗(yàn)貨簽收。確認(rèn)運(yùn)費(fèi)支付方式確認(rèn)快件運(yùn)費(fèi)支費(fèi)方式，已付快件無需代收運(yùn)費(fèi)，到付快件則代收運(yùn)費(fèi)。代收運(yùn)費(fèi)代收到付快件運(yùn)費(fèi)。返回送件完成，攜帶運(yùn)單及代收運(yùn)費(fèi)返回配送站點(diǎn)。單款上交把運(yùn)單及代收運(yùn)費(fèi)全部上交快件處理人員。件不離身:停車進(jìn)入客戶場(chǎng)所要把即將派送的快件及正在派送的快件一起攜帶，車上不得存放任何快件，避免丟失。14代簽（收件人指定他人代收簽字）:（1）及收件人咨詢代簽人姓名，電話。（2）代簽人簽本人姓名附身份證號(hào)及手機(jī)號(hào)。如：XXX（代）+身份證號(hào)+手機(jī)號(hào)2拒絕接收:在接件清點(diǎn)快件過程，發(fā)現(xiàn)快件損壞，拒絕接收損壞快件。35件不離場(chǎng):客戶驗(yàn)收、簽字、付款未結(jié)束前，不允許客戶將快件帶離現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)。優(yōu)先派送:生鮮類，集團(tuán)客戶快件優(yōu)先派送。76快件質(zhì)量責(zé)任:負(fù)責(zé)外包裝清潔無損。外包裝無損，客戶拆件驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)包裝內(nèi)容損壞，拍照上報(bào)后原封不動(dòng)將包裝內(nèi)容全部封件帶回交接上級(jí)處理（同客戶開件拒收處理）。02章配送作業(yè)流程快件損壞判定：外包裝穿透、有裂縫、有破洞、滲漏視為損壞。長(zhǎng)條形、管狀、筒狀類存在折斷、變形、彎曲、明顯壓痕現(xiàn)象視為損壞。02章配送作業(yè)流程子母件:仔細(xì)認(rèn)清子母件，子母件運(yùn)單上有明確注明單號(hào)，沒有注明的掃描時(shí)會(huì)有提示。子母件只收取母件運(yùn)費(fèi)或貨款。巴槍掃描：派件成功或失敗均按巴槍操作指引進(jìn)行掃描記錄。891011配送上門：不以客戶所在樓層太高或電梯故障等原因拒絕送件上門而讓客戶下樓收件，在可行的情況下，一定要送上門（除客戶所在場(chǎng)所特殊外來人員不允許或不方便上門以外）。提醒客戶:保價(jià)快遞特別提醒客戶開件驗(yàn)貨。貨物裝卸搬運(yùn)安全1裝卸的時(shí)候要輕拿輕放，普通快件離地面30厘米方可脫手，易碎快件須離地面10厘米方能脫手，要輕放快件，不能直接放手任憑快件掉下，避免震壞快件內(nèi)物品。2嚴(yán)禁站在快件上進(jìn)行作業(yè)操作，快件堆放較高時(shí)，應(yīng)使用輔助工具堆放，如使用凳子或人字梯等，不得站在快件上進(jìn)行作業(yè)。3嚴(yán)禁扔、拋、踢、壓、踩、坐、拖、拽快件。任何裝卸環(huán)節(jié)，如無法一步卸到指定位置，須采用多人傳遞或單人搬運(yùn)，不得為了少走幾步路而扔拋快件；需要移動(dòng)快件時(shí)，須雙手搬運(yùn)，不得用腳踢或者在沒有任何承托物時(shí)在底面推動(dòng)快件；任何時(shí)候不得雙手撐、壓、踩快件，或者坐在快件上。4小件快件未裝進(jìn)包內(nèi)之前，應(yīng)有指定的塑料筐或其他裝載工具，不得直接擺放在地面上，保證快件的干凈整潔，避免遺漏。5裝車時(shí)遵循“大不壓小、重不壓輕、先出后進(jìn)、易碎件單獨(dú)擺放”原則?？旒b車時(shí)，須先裝載大貨和重貨，如車內(nèi)快件有兩個(gè)或兩個(gè)以上卸車點(diǎn)的，注意按照先出后進(jìn)的順序擺放。易碎件須單獨(dú)擺放，避免其他快件擠壓易碎快件。6對(duì)于零散小件貨件，進(jìn)行裝包后再碼放。所有體積小的快件的須統(tǒng)一裝在集裝袋內(nèi)，再裝車。注意對(duì)不能倒置的快件按正確方向放置。7半裝車的時(shí)候，應(yīng)按階梯型碼放，而不是垂直碼放，避免運(yùn)輸途中快件波動(dòng)帶來的車輛不穩(wěn)和快件的損壞。8自行車、電動(dòng)車、摩托車等交通工具派件卸車時(shí)，注意卸下快件后，車輛的中心會(huì)偏移，在捆扎快件時(shí)注意輕重搭配，保持運(yùn)載工具平衡，避免重心偏移。9對(duì)包裝不良的易損壞物品，在派送前須進(jìn)行加固包裝，確保在派送過程中快件的安全。10快件質(zhì)量不超過車輛核定的裝載質(zhì)量，也就是不能超過行駛證上標(biāo)注的允許裝載的質(zhì)量。11快件的長(zhǎng)度和寬度不可以超出車廂，或交通工具的長(zhǎng)度和寬度。配送作業(yè)流程02章接貨準(zhǔn)備對(duì)接雙方清點(diǎn)確認(rèn)簽單裝車返回卸貨暫存配送作業(yè)流程02章第三方業(yè)務(wù)作業(yè)流程圖做好接貨準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備所需交通工具及車輛相關(guān)證件。出發(fā)到達(dá)目的地，找相應(yīng)負(fù)責(zé)人對(duì)接貨物交接工作。雙方按照交接單明細(xì)清點(diǎn)貨物數(shù)量。把貨物運(yùn)回配送站點(diǎn)。接貨準(zhǔn)備對(duì)接雙方清點(diǎn)確認(rèn)簽單裝車將交接所有貨物裝入專用配送箱并裝車。雙方核對(duì)單物一致，在交接單上簽字確認(rèn)。卸貨并存放于存貨區(qū)域。卸貨返回暫存暫存保管貨物待分派。配送作業(yè)流程02章第三方業(yè)務(wù)作業(yè)流程說明派送準(zhǔn)備接收訂單寫銷售單揀貨出倉(cāng)交接包裝裝車運(yùn)送送貨上門送貨到手確認(rèn)支付代收貨款返回單款上交配送作業(yè)流程02章第三方業(yè)務(wù)作業(yè)對(duì)接流程圖站點(diǎn)餐飲業(yè)務(wù)配送流程說明派前準(zhǔn)備做好派送前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備交通工具，備好零錢等派送所需工具。接收訂單接收客戶訂單。寫銷售單根據(jù)客戶訂單明細(xì)手寫銷售單。揀貨根據(jù)銷售單明細(xì)揀貨。出倉(cāng)交接和餐飲處理人員進(jìn)行出倉(cāng)交接。包裝把貨裝袋或裝箱。裝車把貨物裝上派送車輛。運(yùn)送把貨物運(yùn)送到目的地。送貨上門給客戶送貨上門。送貨到手把貨送到客戶手上。確認(rèn)支付確認(rèn)客戶貨款支付方式，在線支付或現(xiàn)金支付。在線支付的貨款要確認(rèn)是否到賬，現(xiàn)金支付要當(dāng)場(chǎng)收取貨款收取貨款收取現(xiàn)金支付的貨款。返回?cái)y帶銷售單和貨款返回配送站點(diǎn)。單款上交把銷售單和貨款全部上交。配送作業(yè)流程02章派送準(zhǔn)備接收任務(wù)揀貨出貨交接包裝確認(rèn)貨款支付方式送貨到手送貨上門運(yùn)送裝車收取貨款返回單款上交配送作業(yè)流程02章站點(diǎn)第三方業(yè)務(wù)作業(yè)流程圖駐點(diǎn)第三方配送流程說明派前準(zhǔn)備做好派送前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備交通工具，備好零錢等派送所需工具。接收任務(wù)接收合作方派送任務(wù)（合作商家銷售單）。揀貨根據(jù)派送任務(wù)明細(xì)揀貨。出倉(cāng)交接及合作方對(duì)接人員進(jìn)行出倉(cāng)交接。包裝