服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容賣場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化包括很多內(nèi)容，我們?cè)谶@里重點(diǎn)對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容進(jìn)行闡述。很多賣場(chǎng)的管理者認(rèn)為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是很難量化的，因?yàn)椴煌念櫩头?wù)的內(nèi)容和形式也不一樣，所以服務(wù)有多樣化的特點(diǎn)，很難做好標(biāo)準(zhǔn)化，就是做了也沒什么意義。實(shí)際上多樣性和標(biāo)準(zhǔn)性并不矛盾，不規(guī)范的服務(wù)比沒有服務(wù)更差，如微笑服務(wù)，若不對(duì)微笑進(jìn)行規(guī)范，導(dǎo)購(gòu)笑起來比哭都難看，這種微笑服務(wù)不但不會(huì)提升賣場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，反而會(huì)降低賣場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，這種微笑服務(wù)還不如沒有。所以只有優(yōu)質(zhì)的規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)才能保證服務(wù)的質(zhì)量，每個(gè)賣場(chǎng)要提升和保證自己的服務(wù)質(zhì)量，就必須建立自己的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。下面是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的范本供大家參考。1．等待顧客要點(diǎn):以正確的姿態(tài)等待顧客的到來，要保持緊張感能隨時(shí)進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)正確的行為動(dòng)作：整理貨品，關(guān)注顧客語(yǔ)言：?jiǎn)柡蛑w語(yǔ)言：儀容儀表是否整潔、站姿化妝、表情自然、面帶微笑避免的行為動(dòng)作：和同事聊天，大聲喧嘩，不能進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)語(yǔ)言：不熱情，冷淡肢體語(yǔ)言：以冷漠或好奇的眼光盯著顧客。把手插在口袋里；雙手交叉放在胸前等各種不雅或拒絕的姿態(tài)；2．問候顧客要點(diǎn):不管當(dāng)時(shí)有什么情況都要與顧客打招呼A.正確的行為動(dòng)作：主動(dòng)打招呼，帶顧客到適當(dāng)?shù)奈恢谜Z(yǔ)言：“您好”，或根據(jù)節(jié)日，如“情人節(jié)好”，肢體語(yǔ)言：與顧客眼神的交流，面帶微笑B.避免的行為動(dòng)作：不理不睬，反應(yīng)緩慢，冷淡，過渡熱情語(yǔ)言：沉默，語(yǔ)氣生硬，顧客不能聽到問候肢體語(yǔ)言：不能與顧客眼神交流站姿不標(biāo)準(zhǔn)。3．顧客的接近要點(diǎn):詢問顧客的需要，與顧客進(jìn)行良好的溝通，拉近與顧客的距離正確的行為動(dòng)作：詢問并接近顧客，留意顧客購(gòu)買的信息語(yǔ)言：知道顧客買什么，給誰(shuí)買，干什用的，通過贊美拉近與顧客的距離肢體語(yǔ)言：微笑地看著顧客；認(rèn)真傾聽顧客的談話，注意眼神的交流，專心傾聽及復(fù)述重點(diǎn)，確認(rèn)顧客的需要避免的行為動(dòng)作：不理睬顧客，打完招呼后就緊跟著顧客語(yǔ)言：沉默或語(yǔ)氣太平淡肢體語(yǔ)言：與顧客說話時(shí)看著別處，抖動(dòng)，面無表情，不耐煩，看不起顧客4．商品展示要點(diǎn):通過商品的展示增加顧客的購(gòu)買興趣A.正確的行為動(dòng)作：先請(qǐng)顧客坐下，積極的讓顧客試穿、試帶、試用，最少是一對(duì)一的服務(wù)語(yǔ)言：“您請(qǐng)坐，我?guī)湍贸鰜碓囋嚒?、“您看看效果怎么樣?！敝w語(yǔ)言：做請(qǐng)坐的手勢(shì)或稍等的手勢(shì)，雙手將貨品遞給顧客B.避免的行為動(dòng)作：一次同時(shí)接待3名以上的顧客，貨品亂丟亂放，或放在自己的手中拿來拿去語(yǔ)言：思路不清晰，抓不住重點(diǎn)肢體語(yǔ)言：僵硬，動(dòng)作不自然5．商品的推薦要點(diǎn)：向顧客介紹商品的FBAE，按顧客的需求挑選商品，通過商品打動(dòng)顧客正確的行為動(dòng)作：察言觀色語(yǔ)言：誠(chéng)懇、熱情、清晰、簡(jiǎn)潔；贊美客人和商品；贊同客人的意見；在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給顧客提出建議，如“我認(rèn)為這個(gè)款式更適合您”肢體語(yǔ)言：微笑，結(jié)合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)與眼神避免的行為動(dòng)作：呆板、被動(dòng)、抓不住重點(diǎn)語(yǔ)言：模糊不清，不知道自己在講什么，不能打動(dòng)顧客肢體語(yǔ)言：動(dòng)作生硬6．異議的處理要點(diǎn)：冷靜，抓住顧客深層次的需求，快速的解決異議A.正確的行為動(dòng)作：找出關(guān)鍵點(diǎn)，多聽少說，確認(rèn)顧客的異議，認(rèn)同他，令他感到被重視，發(fā)現(xiàn)需求，介紹貨品語(yǔ)言：“是的???不過????”肢體語(yǔ)言：說話時(shí)要看著對(duì)方的眼睛，要用眼神和顧客進(jìn)行交流B.避免的行為動(dòng)作：不知所措語(yǔ)言：躲躲閃閃，馬上反駁,苦笑、蔑視、鄙視肢體語(yǔ)言：目光不看顧客，心不在焉7．交易的達(dá)成要點(diǎn):增強(qiáng)顧客的信心，加快達(dá)成的速度正確的行為動(dòng)作：贊美顧客的選擇，快速、熱情地開票，交易后告訴顧客如何保養(yǎng)商品語(yǔ)言：“您的品位很高，”“你的眼光很好……”肢體語(yǔ)言：表情自然，微笑避免的行為動(dòng)作：不理睬顧客語(yǔ)言：“就選這個(gè)嗎？”肢體語(yǔ)言：面無表情或過于開心8．附加推銷要點(diǎn):通過附加銷售增加銷售額，讓顧客對(duì)附加銷售的產(chǎn)品留下深刻的印象A.正確的行為動(dòng)作：在成交以后再進(jìn)行附加銷售語(yǔ)言：“我們還有一款產(chǎn)品很適合你,要不看一下”肢體語(yǔ)言：微笑B.避免的行為動(dòng)作：沉默語(yǔ)言：“再買一件其它的產(chǎn)品吧”肢體語(yǔ)言：過于熱情9．收銀要點(diǎn):迅速、準(zhǔn)確的完成交易正確的行為動(dòng)作：填寫單據(jù),告之顧客總數(shù)；帶顧客到收銀臺(tái)交款語(yǔ)言：“一共是**元，我領(lǐng)您到收銀臺(tái)交款”；收銀臺(tái)：“你好，總金額9950元收您10000元，找您50元，請(qǐng)拿好，謝謝！”；雙手接遞錢款；肢體語(yǔ)言：請(qǐng)或指引的手勢(shì)避免的行為動(dòng)作：讓顧客自己去交款或代顧客收款語(yǔ)言：“現(xiàn)在去交款吧”肢體語(yǔ)言：無反應(yīng)或用手指收銀臺(tái)10．完成交易要點(diǎn):把商品完好的交給顧客，介紹售后和保養(yǎng)的內(nèi)容A.正確的行為動(dòng)作：收回小票，當(dāng)著顧客的面包裝好，交到顧客手中。語(yǔ)言：“這是您的商品，幫您包裝好了，請(qǐng)您拿好”肢體語(yǔ)言：將貨品包裝好，禮貌的遞給顧客B.避免的行為動(dòng)作：顧客看不到包裝的過程語(yǔ)言：語(yǔ)氣突然改變肢體語(yǔ)言：隨便的把商品給到顧客11．送客要點(diǎn):不能讓顧客感覺到受冷落的感覺，給顧客留下深刻的印象正確的行為動(dòng)作：熱情的的做好交易后的工作，如講解售后和保養(yǎng)的知識(shí)，送顧客到門口語(yǔ)言：慢走、謝謝你對(duì)我們的支持肢體語(yǔ)言：把顧客帶到門口避免的行為動(dòng)作：顧客交完款后態(tài)度立即改變，離開顧客去忙別的事情語(yǔ)言：沉默肢體語(yǔ)言：隨意的將商品交給顧客，面無表情12．整理賣場(chǎng)重點(diǎn):為下一次銷售做好準(zhǔn)備正確的行為動(dòng)作：將動(dòng)過的貨品恢復(fù)原樣，保持賣場(chǎng)的清潔，銷帳語(yǔ)言：肢體語(yǔ)言：避免的行為動(dòng)作：不整理貨品，語(yǔ)言：肢體語(yǔ)言：13．顧客不購(gòu)買要點(diǎn)：給顧客留下美好的印象，為下次銷售留下機(jī)會(huì)正確的行為動(dòng)作：對(duì)不能滿足顧客表示歉意語(yǔ)言：“真對(duì)不起，沒能找到適合您的商品，能留下您的聯(lián)系方式嗎？到了新貨有適合您的商品我們能及時(shí)的通知您。”肢體語(yǔ)言：微笑、并致歉避免的行為動(dòng)作：馬上改變態(tài)度，對(duì)顧客有不耐煩的表情語(yǔ)言：“沒有你要