2023年物業(yè)客服上半年個(gè)人工作總結(jié)

第16頁(yè)共16頁(yè)2023年?物業(yè)客服上?半年個(gè)人工?作總結(jié)回?首上半年，?可以說(shuō)是客?服部在摸索?中學(xué)習(xí)的半?年，不斷改?進(jìn)完善各項(xiàng)?管理機(jī)能的?半年。在這?當(dāng)中，客服?部得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持，?同時(shí)也得到?了其他各部?門的大力協(xié)?助，經(jīng)過(guò)全?體客服人員?半年來(lái)的努?力工作，客?服部的工作?較上一年有?了很大的進(jìn)?步，各項(xiàng)工?作制度不斷?得到完善和?落實(shí)。為了?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?促成下半年?工作再上一?個(gè)新的臺(tái)階?，現(xiàn)將上半?年工作總結(jié)?如下：一?、上半年部?門主要工作?完成情況?1.客戶服?務(wù)方面（?1）小區(qū)收?樓、入住、?收費(fèi)情況?由于小區(qū)投?入使用已_?__年多，?客戶收樓、?入住已進(jìn)入?相對(duì)平穩(wěn)的?時(shí)期，遷出?與變更客戶?有所增加，?因此上半年?我部共辦理?應(yīng)交房__?_戶，實(shí)際?交房___?戶。截止到?目前為止，?小區(qū)已達(dá)到?交房條件為?___戶，?累計(jì)交房為?___戶，?交房率為_(kāi)?__%；小?區(qū)入住客戶?累計(jì)___?戶，入住率?為_(kāi)__%?。本年度?，收取各項(xiàng)?費(fèi)用仍舊是?我部工作重?點(diǎn)。共發(fā)放?客戶繳費(fèi)通?知單約__?_份。對(duì)未?按時(shí)交費(fèi)的?客戶，__?_區(qū)域管家?與客戶進(jìn)行?溝通，及時(shí)?了解客戶需?求并反饋，?根據(jù)反饋信?息認(rèn)真做好?分析，采用?電話提醒、?上門詢問(wèn)、?短信等各種?方式進(jìn)行催?繳工作。?截止到目前?為止，全年?應(yīng)收管理費(fèi)?___元，?實(shí)收金額為?___元；?其中全年累?計(jì)優(yōu)惠__?_元，累計(jì)?欠物業(yè)費(fèi)_?__元。?（2）日常?工作及完成?情況本年?度共計(jì)處理?客戶日常報(bào)?修及發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題共計(jì)_?__件；已?完成___?件處理率_?__%，并?反饋客戶；?處理客戶投?訴共計(jì)__?_件，全部?完成，處理?率___%?。本年度?，共計(jì)向客?戶發(fā)放各類?通知、溫馨?提示等__?_次，約_?__份。做?到通知擬發(fā)?及時(shí)、詳盡?，表述清晰?、用詞準(zhǔn)確?，同時(shí)積極?配合通知內(nèi)?容做好相關(guān)?解釋工作；?社區(qū)文化類?在重陽(yáng)節(jié)舉?辦了為_(kāi)_?_歲以上老?年人免費(fèi)體?檢活動(dòng)。?（3）入戶?服務(wù)意見(jiàn)調(diào)?查工作我?部門工作人?員在完成日?常工作的同?時(shí)，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)主?家中，搜集?各類客戶對(duì)?物業(yè)管理過(guò)?程中的意見(jiàn)?及建議，上?半年我部門?對(duì)小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行入?戶調(diào)查走訪?___戶，?發(fā)放業(yè)主滿?意度調(diào)查表?___份（?全部入戶調(diào)?查），調(diào)查?得出小區(qū)業(yè)?主對(duì)我管理?處總體的滿?意度為_(kāi)_?_%，其中?別墅區(qū)域滿?意度為_(kāi)_?_%，AC?區(qū)滿意度為?___%，?B區(qū)滿意度?為_(kāi)__%?，D區(qū)滿意?度為_(kāi)__?%。2.?后勤保障方?面（1）?共完成__?_項(xiàng)零維修?工作.其中?水電的有_?__件，已?處理___?件，處理率?為_(kāi)__%?；土建的有?___件，?已處理__?_件，處理?率___%?；智能化的?有___件?，已處理_?__件，處?理率___?%；電梯_?__件，全?部處理，處?理率為_(kāi)_?_%.（?2）因小區(qū)?路燈燈頭老?化，草坪燈?被人為損壞?，為此改造?小區(qū)路燈燈?頭、草坪燈?共___盞?。其中路燈?___盞，?草坪燈__?_盞。（?3）原多層?單元內(nèi)各層?都裝有插座?，業(yè)主借機(jī)?用其為電動(dòng)?車充電，經(jīng)?發(fā)現(xiàn)后為控?制用電，統(tǒng)?一更換面板?共___塊?。（4）?每月抄寫計(jì)?算電表，配?合收費(fèi)員做?好每月電費(fèi)?計(jì)費(fèi)的收取?工作。（?5）嚴(yán)格按?照消防管理?規(guī)定抓好樓?宇消防設(shè)施?的日常管理?，規(guī)范消防?設(shè)施設(shè)備的?維修保養(yǎng)；?使應(yīng)急燈、?疏散指示燈?系統(tǒng)處于運(yùn)?行良好狀態(tài)?；更換過(guò)期?及壓力不夠?的滅火器共?___瓶，?更換消防水?袋共___?條。3.?保潔、綠化?方面保潔?綠化在各項(xiàng)?工作執(zhí)行當(dāng)?中，對(duì)小區(qū)?所管轄范圍?內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)?施進(jìn)行了統(tǒng)?籌管理，具?體工作如下?：（1）?保潔沖洗小?區(qū)主干道路?面、架空層?、廣場(chǎng)、水?池、車庫(kù)等?各___次?，未交房空?房衛(wèi)生大掃?除___套?，清刷小區(qū)?周邊紅磚_?__次，清?洗、拋光電?梯不銹鋼門?共27扇，?清撈污水進(jìn)?___次。?對(duì)各保潔工?作區(qū)域進(jìn)行?了規(guī)范的劃?分，以個(gè)人?清掃_(dá)__?個(gè)樓道為標(biāo)?準(zhǔn)，將架空?層納入樓道?清掃范圍，?以確保更好?的開(kāi)展工作?。（2）?小區(qū)綠化日?常工作因綠?化工不穩(wěn)定?，經(jīng)常出現(xiàn)?缺編，導(dǎo)致?小區(qū)綠化出?現(xiàn)苗木茂盛?、雜草重生?、澆灌困難?等現(xiàn)象，養(yǎng)?護(hù)工作做不?到位。為了?讓小區(qū)環(huán)境?美觀不受影?響，今年聘?請(qǐng)外小工對(duì)?小區(qū)綠化地?的雜草進(jìn)行?清除，共計(jì)?用工時(shí)為_(kāi)?__個(gè)；以?便于綠化員?可以及時(shí)對(duì)?草坪進(jìn)行修?剪、造型、?打藥，根據(jù)?氣候變化時(shí)?進(jìn)行施肥、?補(bǔ)苗和病蟲(chóng)?防治等工作?，確保區(qū)內(nèi)?的綠化養(yǎng)護(hù)?質(zhì)量。（?3）根據(jù)工?作中積累的?經(jīng)驗(yàn)，不斷?創(chuàng)新，下半?年綠化殺蟲(chóng)?使用___?米長(zhǎng)桿噴管?，取代以前?爬樓梯不安?全的農(nóng)藥噴?灑；改用了?塑料條繩打?草刀頭，以?后將不再請(qǐng)?大量人力拔?草，夏天對(duì)?苗木的澆灌?采用了1寸?水管，取代?了以前用消?防水袋澆水?，為公司節(jié)?約一定的人?員及資源成?本；創(chuàng)造出?更為專業(yè)化?的保潔綠化?服務(wù)體系。?二、工作?中存在的不?足1.工?作人員服務(wù)?意識(shí)、團(tuán)隊(duì)?意識(shí)有待提?高。2.?業(yè)主各項(xiàng)遺?漏工程的工?作跟進(jìn)、反?饋不夠及時(shí)?，各部門的?銜接不是很?到位。3?.客服員走?訪業(yè)主時(shí)，?經(jīng)常吃__?_，那足以?證明我們的?服務(wù)工作還?沒(méi)有做到位?。4.工?程人員技術(shù)?水平還比較?欠缺，專業(yè)?化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠。5?.倉(cāng)庫(kù)材料?擺放不夠規(guī)?范，東西擺?放比較亂，?沒(méi)有貼明顯?標(biāo)簽。6?.二次供水?、配電房等?自保的各類?公共設(shè)施設(shè)?備無(wú)保養(yǎng)、?無(wú)記錄。?7.質(zhì)量管?理落實(shí)不到?位，檢查發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題，?糾正力度不?夠。8.?考核制度還?不健全，執(zhí)?行不力。?9.管理人?員水平與專?業(yè)管理人員?水平還有一?定的差距。?___對(duì)?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?像開(kāi)展各種?形式的宣傳?及___業(yè)?主的文化娛?樂(lè)活動(dòng)工作?上尚未__?_開(kāi)展起來(lái)?。11.?我部的檔案?整理、存檔?工作還有欠?缺，檔案管?理分置不夠?細(xì)致、完善?，對(duì)檔案進(jìn)?行分管備存?容易造成混?亂。三、?下半年的初?步工作計(jì)劃?及總體工作?目標(biāo)隨著?公司的腳步?邁入新的階?段，客服部?總體的工作?目標(biāo)已由打?好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變?到完善制度?，深入發(fā)展?的階段，我?部的工作也?必須更上一?個(gè)臺(tái)階，同?時(shí)，針對(duì)上?半年工作中?的不足積極?改進(jìn)，提高?服務(wù)的前瞻?性與及時(shí)匯?報(bào)工作的意?識(shí)，并且加?大收費(fèi)力度?完成公司下?達(dá)的收費(fèi)指?標(biāo)，完善檔?案管理并將?對(duì)客服工作?做深、做細(xì)?。具體工作?如下：1?.重新制定?和細(xì)化本部?門的工作職?責(zé)；把客服?、保潔、綠?化、后勤制?度統(tǒng)一修改?為《客服部?管理制度》?，改進(jìn)各組?的工作流程?，做到有制?度、有實(shí)施?、有檢查、?有改進(jìn)，并?形成相關(guān)記?錄。2.?實(shí)行區(qū)域管?家現(xiàn)場(chǎng)辦公?制，以方便?業(yè)主的咨詢?、報(bào)修、等?其它便民業(yè)?務(wù)的快捷受?理，不管大?事小事，都?要做到客戶?隨叫隨到，?___確保?___小時(shí)?都處于待機(jī)?狀態(tài)；全面?開(kāi)展定期或?不定期的小?區(qū)巡視檢查?工作，并為?此制訂詳細(xì)?的巡查制度?、報(bào)修程序?、及檢查完?成跟進(jìn)工作?要求，做到?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、?及時(shí)處理、?全程跟進(jìn)；?兩年內(nèi)將打?造出區(qū)域內(nèi)?金牌物業(yè)管?家。3.?客戶報(bào)修、?投訴的處理?和解決是我?部日常工作?的重要環(huán)節(jié)?，為更好的?掌握客戶信?息，了解客?戶對(duì)我處工?作的滿意程?度，提高工?作效率，我?部針對(duì)每一?個(gè)客戶的投?訴、報(bào)修將?采用專人接?聽(tīng)電話，處?理各類報(bào)修?及時(shí)率達(dá)到?___%，?返修率不高?于___%?；一對(duì)一的?上門或電話?方式進(jìn)行回?訪，詢問(wèn)客?戶投報(bào)人對(duì)?我處接報(bào)后?員工的服務(wù)?態(tài)度、解決?時(shí)間、處理?情況。4?.建立檔案?管理專柜，?將客戶的資?料、部門內(nèi)?部各類檢、?巡查資料統(tǒng)?一放置于檔?案柜里，以?便于查找，?并由專人負(fù)?責(zé)歸檔、借?閱。5.?落實(shí)月、季?、年度公共?設(shè)施設(shè)備的?保養(yǎng)及庫(kù)房?管理工作，?做到設(shè)施設(shè)?備有保養(yǎng)、?有檢查、有?記錄，庫(kù)房?干凈、整潔?、條理清晰?、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確?。6.加?強(qiáng)保潔綠化?工作的細(xì)節(jié)?管理，主抓?細(xì)節(jié)問(wèn)題上?的保潔綠化?作業(yè)問(wèn)題，?落實(shí)好考核?工作機(jī)制，?對(duì)于保潔綠?化員每天所?清掃、修剪?區(qū)域進(jìn)行多?次的檢查，?從組長(zhǎng)到主?管，從主管?到區(qū)域管家?分為三級(jí)制?檢、抽查工?作，同時(shí)為?保潔綠化員?每天設(shè)立較?為準(zhǔn)確的時(shí)?間節(jié)點(diǎn)，并?按時(shí)完成工?作；人員管?理上實(shí)行人?性化管理，?增加員工的?業(yè)余生活，?不斷提高員?工的積極性?。__物?業(yè)客服上半?年個(gè)人工作?總結(jié)（二）?時(shí)光如水?、歲月如梭?，一晃間半?年已經(jīng)過(guò)去?了，回顧當(dāng)?初在商會(huì)應(yīng)?聘物業(yè)管理?公司客服崗?位的事就像?剛發(fā)生一樣?，我要對(duì)來(lái)?到__公司?的工作做一?份個(gè)人工作?總結(jié)。如今?的我已從懵?懂的新人轉(zhuǎn)?變成了肩負(fù)?工作職責(zé)的?客服員工，?對(duì)客服工作?也越來(lái)越熟?悉。這是?短暫而又漫?長(zhǎng)的半年，?短暫的是時(shí)?間流逝飛快?，漫長(zhǎng)的是?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員，道路還?很漫長(zhǎng)。做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相關(guān)專業(yè)?知識(shí)，掌握?一定的工作?技巧，并要?有高度的自?覺(jué)性和工作?責(zé)任心。當(dāng)?然，這一點(diǎn)?我是在工作?中經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與磨?礪后，才深?刻體會(huì)到。?一、學(xué)習(xí)?到的東西?1.拓展了?才能每當(dāng)?我把每一項(xiàng)?工作都認(rèn)真?努力的完成?時(shí)，都是對(duì)?我的支持與?肯定。__?會(huì)期間，我?們客服部在?這四五天加?班，把自己?的分內(nèi)事做?好，體現(xiàn)我?們___的?團(tuán)結(jié)精神，?體現(xiàn)大家對(duì)?工作都充滿?了___，?這時(shí)的累也?就不算什么?了。2.?提升了自身?的心理素質(zhì)?，磨礪了我?的性格對(duì)?于剛接觸物?業(yè)管理、經(jīng)?驗(yàn)不豐富的?人而言，工?作中難免會(huì)?遇到各種各?樣的阻礙和?困難，但在?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的幫助下?，勇于面對(duì)?，敢于挑戰(zhàn)?，性格也進(jìn)?一步沉淀下?來(lái)。職業(yè)精?神就是當(dāng)你?在工作崗位?時(shí)，無(wú)論多?辛苦，都應(yīng)?把工作做到?位，盡到自?己的工作職?責(zé)。微笑服?務(wù)就是當(dāng)你?面對(duì)客戶時(shí)?，無(wú)論煩惱?與否，高興?與否，都要?以工作為重?，始終保持?微笑，因?yàn)?你代表更是?公司的形象?。我覺(jué)得在?客戶面前要?保持好的精?神面貌和工?作狀態(tài)，作?為一名客服?員要把職業(yè)?精神和微笑?服務(wù)放在第?一。3.?細(xì)節(jié)的重要?性在__?這里我深刻?體會(huì)到細(xì)節(jié)?疏忽不得，?馬虎不得。?不論是批閱?公文時(shí)的每?一行文，每?一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)生?無(wú)死角等，?都使我深刻?的認(rèn)識(shí)到，?只有深入細(xì)?節(jié)，才能從?中獲得回報(bào)?。不因細(xì)節(jié)?因其小，而?輕視、忽略?。二、主?要工作內(nèi)容?1.首先?就是熟悉各?方面信息，?包括裝修單?位、業(yè)主、?施工單位等?信息，在做?好記錄的同?時(shí)通知相關(guān)?部門和人員?進(jìn)行處理，?完成后進(jìn)行?回訪。2?.商戶資料?、檔案、鑰?匙的歸檔及?客戶裝修手?續(xù)和證件的?辦理。3?.公司單發(fā)?函，整頓通?道亂擺亂放?通知單，物?品放行條﹑?大型裝修資?料、小型工?程單﹑溫馨?提示﹑維修?單等等怎么?運(yùn)用都要熟?悉。下半?年，我要努?力改正過(guò)去?半年里工作?中的缺點(diǎn)，?不斷提升。?多與領(lǐng)導(dǎo)、?同事們溝通?學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)?補(bǔ)短，提升?自己各方面?能；提高對(duì)?工作耐心度?，更加注重?細(xì)節(jié)，進(jìn)一?步改善自己?的性格，加?強(qiáng)工作責(zé)任?心和培養(yǎng)工?作積極性；?拓展各項(xiàng)工?作技能；加?強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)?管理的基本?知識(shí)，完善?客服接待流?程及禮儀，?提高客戶服?務(wù)技巧與心?理。公司?的文化理念?與工作氛圍?都不自覺(jué)地?感染著我、?推動(dòng)著我。?通過(guò)此次的?工作總結(jié)，?讓我確定了?自己努力的?方向，在新?一年工作中?挑戰(zhàn)自我、?超越自我，?取得更大的?進(jìn)步！_?_物業(yè)客服?上半年個(gè)人?工作總結(jié)（?三）時(shí)光?如梭，轉(zhuǎn)眼?間上半年工?作即將結(jié)束?，在領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和各?部門的支持?和配合下，?基本完成了?年初預(yù)期工?作目標(biāo)及各?項(xiàng)工作計(jì)劃?。半年來(lái)，?客服部圍繞?前期物業(yè)管?理、收樓、?遺留工程維?修、物業(yè)收?費(fèi)工作，加?強(qiáng)了部門內(nèi)?部管理工作?，強(qiáng)化了物?業(yè)服務(wù)水平?，增進(jìn)與業(yè)?主的溝通并?妥善處理了?與業(yè)主有關(guān)?的糾紛，部?門各項(xiàng)工作?有了提高和?改善，員工?工作積極性?得到提高，?業(yè)主滿意率?有了提高。?一、上半?年工作總結(jié)?1.規(guī)范?內(nèi)部管理，?增強(qiáng)了員工?責(zé)任心和工?作效率加?強(qiáng)與員工的?溝通，定期?對(duì)員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?，有力的激?勵(lì)了員工的?工作責(zé)任心?。目前，部?門員工工作?積極性較高?，由原來(lái)的?被動(dòng)、有條?件的工作轉(zhuǎn)?變成現(xiàn)在的?主動(dòng)、自愿?的工作態(tài)度?，從而促進(jìn)?了部門各項(xiàng)?工作的開(kāi)展?。2.采?取多種形式?和措施，鞏?固和提高物?業(yè)收費(fèi)本?年度物業(yè)費(fèi)?累計(jì)收繳_?__萬(wàn)元，?歸納起來(lái)重?點(diǎn)做好了三?項(xiàng)收費(fèi)管理?工作，第一?，收費(fèi)形式?多樣化，通?過(guò)短信平臺(tái)?及現(xiàn)場(chǎng)上門?收費(fèi)。此前?，客服部主?要采取的是?電話和派單?通知的催繳?方式，這兩?種催繳方式?存在收費(fèi)效?率低和業(yè)主?交費(fèi)積極性?差的問(wèn)題；?第二，收費(fèi)?措施服務(wù)化?，通過(guò)增進(jìn)?業(yè)主滿意，?促進(jìn)業(yè)主交?費(fèi)意愿。收?費(fèi)工作是物?業(yè)服務(wù)水平?的體現(xiàn)，物?業(yè)服務(wù)水平?是收費(fèi)的基?礎(chǔ)，因此，?服務(wù)是提高?物業(yè)收費(fèi)水?平的根本。?今年，我們?將項(xiàng)目成立?以來(lái)一直未?解決的糾紛?、賠償問(wèn)題?進(jìn)行了梳理?，有重點(diǎn)、?有步驟的解?決了多數(shù)問(wèn)?題，利用項(xiàng)?目現(xiàn)有資源?，不管分內(nèi)?、分外，幫?助解決業(yè)主?裝修、維修?、居家等問(wèn)?題，相信，?業(yè)主會(huì)因物?業(yè)無(wú)微不至?的感動(dòng)服務(wù)?，逐步提高?自愿繳費(fèi)的?積極性。?第三，通過(guò)?安排專人負(fù)?責(zé)管理費(fèi)催?繳工作，重?點(diǎn)跟進(jìn)管理?費(fèi)收費(fèi)事宜?，激勵(lì)員工?收費(fèi)積極性?及提高收費(fèi)?水平。3?.嚴(yán)抓客服?員服務(wù)素質(zhì)?和水平，塑?造了良好的?服務(wù)形象?客服部是物?業(yè)管理公司?的橋梁和信?息中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)外?的作用，客?服助理的服?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)直接?影響著客服?部整體工作?。半年以來(lái)?，我部在本?著做好收費(fèi)?工作的基礎(chǔ)?上重點(diǎn)做好?了員工服務(wù)?管理工作，?嚴(yán)格要求員?工上班前對(duì)?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服助理能夠?保持良好的?服務(wù)形象，?加強(qiáng)了客服?專員語(yǔ)言、?禮節(jié)、溝通?及處理問(wèn)題?的技巧培訓(xùn)?，提高了客?服助理的服?務(wù)素質(zhì)。?4.圓滿完?成了業(yè)主入?住/進(jìn)駐的?服務(wù)工作，?為客服部總?體工作奠定?了基礎(chǔ)_?_月底起，?客服部負(fù)責(zé)?業(yè)主入住/?進(jìn)駐的資料?發(fā)放、簽約?、處理業(yè)主?糾紛等工作?。累計(jì)辦理?收樓___?戶，基本做?到各項(xiàng)手續(xù)?辦理及時(shí)、?準(zhǔn)確，各種?糾紛處理業(yè)?主基本滿意?。收樓工作?正式辦理前?我部加班加?點(diǎn)準(zhǔn)備入住?資料、協(xié)議?書等文件，?制訂了周密?、詳實(shí)的統(tǒng)?一說(shuō)辭，并?___多次?入住演練工?作。在辦理?手續(xù)期間，?客服助理通?過(guò)與業(yè)主的?接觸，了解?并掌握了業(yè)?主的家庭特?征、客戶群?類型、基本?經(jīng)濟(jì)狀況，?為日后收費(fèi)?及服務(wù)工作?奠定了基礎(chǔ)?。在辦理手?續(xù)和處理糾?紛的過(guò)程中?，客服助理?耐心為業(yè)主?進(jìn)行講解、?回答業(yè)主提?出的疑問(wèn)，?向業(yè)主展示?了良好的客?服形象。?5.密切配?合各部門，?做好了物業(yè)?管理公司內(nèi)?、外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作?客服部的重?要職能是聯(lián)?系物業(yè)公司?內(nèi)部與業(yè)主?、發(fā)展商等?外部工作，?通過(guò)反饋信?息及時(shí)為業(yè)?主提供服務(wù)?。在處理問(wèn)?題的過(guò)程中?，我部做到?了有跟進(jìn)、?有反饋、有?報(bào)告，使每?件協(xié)調(diào)工作?得到了很好?的解決。?二、部門工?作存在的問(wèn)?題盡管部?門總體工作?取得了良好?的成績(jī)，但?仍存在一些?問(wèn)題。為進(jìn)?一步做好下?半年工作，?現(xiàn)將本部門?存在的問(wèn)題?總結(jié)如下：?1.員工?業(yè)務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)偏?低通過(guò)部?門大半年的?工作和實(shí)踐?來(lái)看，客服?助理業(yè)務(wù)水?平偏低，服?務(wù)素質(zhì)不是?很高。主要?表現(xiàn)在處理?問(wèn)題的技巧?和方法不夠?成熟，應(yīng)對(duì)?___的經(jīng)?驗(yàn)不足，在?服務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不足?。2.物?業(yè)收費(fèi)率不?高從目前?的收費(fèi)水平?來(lái)看，收費(fèi)?率不高，前?期和日常服?務(wù)中遺留問(wèn)?題未及時(shí)解?決以及項(xiàng)目?總體服務(wù)水?平偏低為主?要因素。?___部門?管理制度、?流程不夠健?全由于部?門在大半年?的工作中，?主要精力放?在了收費(fèi)和?收樓的工作?中，因而忽?略了制度化?建設(shè)，目前?，員工管理?方面、服務(wù)?規(guī)范方面、?操作流程方?面的制度不?是很健全，?因此，使部?門的工作效?率、員工責(zé)?任心和工作?積極性受到?一定影響。?4.協(xié)調(diào)?、處理問(wèn)題?不夠及時(shí)、?妥善在投?訴處理、業(yè)?主意見(jiàn)、建?議、業(yè)主求?助方面的信?息反饋不夠?及時(shí)、全面?，接到問(wèn)題?后未及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)和報(bào)?告，處理問(wèn)?題的方式、?方法欠妥。?三、下半?年工作計(jì)劃?要點(diǎn)下半?年我部重點(diǎn)?工作為進(jìn)一?步提高物業(yè)?費(fèi)收費(fèi)水平?，在上半年?基礎(chǔ)上提高?；部門管理?基本實(shí)行制?度化，員工?責(zé)任心和服?務(wù)水平有顯?著提高；各?項(xiàng)服務(wù)工作?有序開(kāi)展，?業(yè)主滿意率?同比去年有?顯著提高。?1.繼續(xù)?加強(qiáng)客戶服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量，業(yè)?主滿意率達(dá)?到___%?以上。2?.進(jìn)一步提?高物業(yè)收費(fèi)?水平，確保?收費(fèi)率達(dá)到?___%左?右。3.?加強(qiáng)部門培?訓(xùn)工作，確??？头?業(yè)務(wù)水平有?顯著提高。?4.完善?客服制度和?流程，部門?基本實(shí)現(xiàn)制?度化管理。?5.密切?配合各部門?工作，及時(shí)?、妥善處理?業(yè)主糾紛和?意見(jiàn)、建議?。6.加?強(qiáng)保潔外包?管理工作，?做到有檢查?、有考核，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量。?回顧上半年?，工作中有?艱辛與汗水?，卻收獲了?成長(zhǎng)與成績(jī)?，展望下半?年，迎接我?們的是機(jī)遇?和挑戰(zhàn)。為?此，客服部?全體員工在?下半年的工?作中將繼續(xù)?團(tuán)結(jié)一致、?齊心協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo)，為公?司發(fā)展貢獻(xiàn)?一份力量。?__物業(yè)?客服上半年?個(gè)人工作總?結(jié)（四）?仿佛當(dāng)初來(lái)?__物業(yè)公?司應(yīng)聘客服?崗位的事就?像發(fā)生在昨?天一樣，不?過(guò)如今的我?已從當(dāng)初懵?懂的學(xué)生變?成了肩負(fù)重?要工作職責(zé)?的一員，對(duì)?客服工作也?由陌生變得?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認(rèn)為它很簡(jiǎn)?單、單調(diào)、?甚至無(wú)聊，?不過(guò)是接下?電話、做下?記錄、沒(méi)事?時(shí)上上網(wǎng)罷?了。其實(shí)不?然，要做一?名合格、稱?職的客服人?員，需具備?相當(dāng)?shù)膶I(yè)?知識(shí)，掌握?一定的工作?技巧，并要?有高度的自?覺(jué)性和工作?責(zé)任心，否?則工作上就?會(huì)出現(xiàn)許多?失誤、失職?。前臺(tái)是?整個(gè)服務(wù)中?心的信息窗?口，只有保?持信息渠道?的暢通才能?有助于各項(xiàng)?服務(wù)的開(kāi)展?，客服人員?不僅要接待?業(yè)主的各類?報(bào)修、咨詢?、投訴和建?議，更要及?時(shí)地對(duì)各部?門的工作進(jìn)?行跟進(jìn)，對(duì)?約修、報(bào)修?的完成情況?進(jìn)行回訪。?為提高工?作效率，在?持續(xù)做好各?項(xiàng)接待紀(jì)錄?的同時(shí)，前?臺(tái)還要負(fù)責(zé)?各項(xiàng)資料的?統(tǒng)計(jì)、存檔?，使各種信?息儲(chǔ)存更完?整，查找更?方便，保持?原始資料的?完整性，同?時(shí)使各項(xiàng)工?作均按標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行。一?、上半年主?要工作內(nèi)容?1.按照?要求，對(duì)業(yè)?主的檔案資?料進(jìn)行歸檔?管理，發(fā)生?更改及時(shí)做?好跟蹤并更?新。__?_對(duì)業(yè)主的?報(bào)修、咨詢?及時(shí)進(jìn)行回?復(fù)，并記錄?在業(yè)主信息?登記表上。?3.業(yè)主?收房、入住?、裝修等手?續(xù)和證件的?辦理以及業(yè)?主資料、檔?案、鑰匙的?歸檔。_?__對(duì)于業(yè)?主反映的問(wèn)?題進(jìn)行分類?，聯(lián)系施工?方進(jìn)行維修?，跟蹤及反?饋。5.?接受各方面?信息，包括?業(yè)主、裝修?單位、房產(chǎn)?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時(shí)通?知相關(guān)部門?和人員進(jìn)行?處理，并對(duì)?此過(guò)程進(jìn)行?跟蹤，完成?后進(jìn)行回訪?。6.資?料錄入和文?檔編排工作?。對(duì)公司的?資料文檔和?有關(guān)會(huì)議記?錄，認(rèn)真做?好錄入及編?排打印，根?據(jù)各部門的?工作需要，?制作表格文?檔，草擬報(bào)?表等。7?.新舊表單?的更換及投?入使用。?8.完成上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其它工作?任務(wù)。在?完成上述工?作的過(guò)程中?，我學(xué)到了?很多，也成?長(zhǎng)了不少。?工作中的磨?礪塑造了我?的性格，提?升了自身的?心理素質(zhì)。?對(duì)于我這個(gè)?剛剛步入社?會(huì)，工作經(jīng)?驗(yàn)還不夠豐?富的人而言?，工作中難?免會(huì)遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?幸運(yùn)的是在?公司領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的大?力幫助下，?讓我在遇到?困難時(shí)敢于?能夠去面對(duì)?，敢于接受?挑戰(zhàn)，性格?也逐步沉淀?下來(lái)。在?__物業(yè)我?深刻體會(huì)到?職業(yè)精神和?微笑服務(wù)的?真正含義。?所謂職業(yè)精?神就是當(dāng)你?在工作崗位?時(shí)，無(wú)論你?之前有多辛?苦，都應(yīng)把?工作做到位?，盡到自己?的工作職責(zé)?。所謂微笑?服務(wù)就是當(dāng)?你面對(duì)客戶?時(shí)，無(wú)論你?高興與否，?煩惱與否，?都應(yīng)以工作?為重，急客?戶所急，始?終保持微笑?，因?yàn)槲掖?表的不單是?我個(gè)人的形?象，更是公?司的形象。?二、下半?年工作計(jì)劃?1.自覺(jué)?遵守公司的?各項(xiàng)管理制?度。2.?努力學(xué)習(xí)物?業(yè)管理知識(shí)?，提高與客?戶交流的技?巧，完善客?服接待流程?及禮儀。?3.加強(qiáng)文?案制作能力?；拓展各項(xiàng)?工作技能，?如學(xué)習(xí)ph?otosh?op、co?reldr?aw軟件的?操作等。?4.進(jìn)一步?改善自己的?性格，提高?對(duì)工作耐心?度，更加注?重細(xì)節(jié)，加?強(qiáng)工作責(zé)任?心和工作積?極性。_?__多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、同?事們溝通學(xué)?習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)?短，提升自?己各方面能?力，跟上公?司前進(jìn)的步?伐。很幸?運(yùn)能加入_?_物業(yè)公司?這個(gè)優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)，..?的文化理念?，客服部的?工作氛圍都?不自覺(jué)地感?染著我、推?動(dòng)著我；讓?我可以在工?作中學(xué)習(xí)，?在學(xué)習(xí)中成?長(zhǎng)；也確定?了自己努力?的方向。此?時(shí)此刻，我?的目標(biāo)就是?力爭(zhēng)在新一?年工作中挑?戰(zhàn)自我、超?越自我，與?公司一起取?得更大的進(jìn)?步！__?物業(yè)客服上?半年個(gè)人工?作總結(jié)（五?）忙碌的?上半年即將?過(guò)去。回首?半年來(lái)的工?作，感慨頗?深。這一年?來(lái)我在公司?各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?下、在服務(wù)?中心全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績(jī)?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范管家?服務(wù)自推?出“一對(duì)一?管家式服務(wù)?”來(lái)，在日?常工作中無(wú)?論遇到任何?問(wèn)題，都能?作到各項(xiàng)工?作不推諉，?負(fù)責(zé)到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實(shí)，保?證公司各項(xiàng)?工作的連慣?性，使工作?在一個(gè)良性?的狀態(tài)下進(jìn)?行，極大提?高了我們的?工作效率和?服務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，在“一?對(duì)一管家式?服務(wù)”落實(shí)?的同時(shí)，還?參加公司_?__的各類?培訓(xùn)。主要?針對(duì)《客戶?大使服務(wù)規(guī)?范》、《交?房接待人員?服務(wù)規(guī)范用?語(yǔ)》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽(tīng)禮儀》?、〈舉止行?為〉、等進(jìn)?行培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)行?了現(xiàn)場(chǎng)模擬?和日檢查的?形式進(jìn)行考?核，如“微?笑、問(wèn)候、?規(guī)范”等。?我們根據(jù)平?時(shí)成績(jī)到月?底進(jìn)行獎(jiǎng)懲?，使我的服?務(wù)水平有了?較大的提高?，得到了業(yè)?主的認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程，?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?隨著新《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》的頒布和?實(shí)施，以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全，?人們對(duì)物業(yè)?公司的要求?也越來(lái)越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀，而?是朝著專業(yè)