績效改進(jìn)地最佳方法(案例)

文檔質(zhì)量有證據(jù)表明全面質(zhì)量運(yùn)動(dòng)不只是一個(gè)時(shí)髦名詞而已。在我們所考察的績效改進(jìn)案例中，大約有三分之一以上的案例不是關(guān)注做更多的事，而是關(guān)注于將事情做得更好。我們將他們大體分成兩大類。“質(zhì)量”這一節(jié)中的案例往往是開始于質(zhì)量改進(jìn)的一般性目的。這些質(zhì)量改進(jìn)主要是為了保證組織部執(zhí)行人員的產(chǎn)出質(zhì)量。例如，在案例4和5中（Denback以及Greene和Vierra），其中一個(gè)組織，即一家消費(fèi)品公司，關(guān)注自己的研究和開發(fā)過程；而另一個(gè)組織，即一所社區(qū)大學(xué)，關(guān)注的是部管理。在案例6（Panza），公司的最初重點(diǎn)放在管理流程上，但是事實(shí)證明這些管理改進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有積極性影響?？冃Ц倪M(jìn)的最佳方法（國家視力保健案例）摘要CMP協(xié)會(huì)應(yīng)要求與一家視力保健連鎖零售店共同為眼鏡中心管理者開發(fā)一套績效導(dǎo)向?qū)W習(xí)系統(tǒng)的說明書。為該項(xiàng)目而建立的學(xué)習(xí)系統(tǒng)是一個(gè)全面完整的體系，它將教師指導(dǎo)和在職學(xué)習(xí)活動(dòng)融為一體，包括用以支持眼鏡中心真實(shí)、重要績效的各類工作幫助。它不是那種搜集相關(guān)課題材料如光學(xué)基本原理的研討會(huì)或?qū)ｎ}討論會(huì)。隨著該系統(tǒng)的建立實(shí)施，公司管理者流動(dòng)率不斷降低，而且顧客投訴的數(shù)目也減少了一半。背景國家視力協(xié)會(huì)（NVAL）是競爭激烈市場中一家新興的視力保健連鎖公司。其競爭者包括像Lenscrafters一樣的大型連鎖公司，以及各種個(gè)體眼鏡商、配鏡師和眼科醫(yī)師。國家視力協(xié)會(huì)（NVAL）對(duì)其各家視力中心采用規(guī)模大、部門多的連鎖式方式進(jìn)行運(yùn)作，而不是采取單一貨架經(jīng)銷商的形式。在該項(xiàng)目開始啟動(dòng)時(shí)， 新的首席執(zhí)行官 （CEO）剛剛從視力保健以外的行業(yè)加盟到國家視力協(xié)會(huì)（ NVAL）。他的目標(biāo)是要提高公司利潤業(yè)績，并對(duì)定位公司于持續(xù)盈利發(fā)展水平。在新 CEO加盟公司時(shí)，國家視力協(xié)會(huì)（ NVAL）在國已經(jīng)有 300多家眼鏡中心，并且計(jì)劃維持這樣迅速擴(kuò)的速度。 連鎖公司從過去的 4家發(fā)展到現(xiàn)在 300家，這樣的速度是保健中心運(yùn)作之間缺乏一致性的原因之一。我們的關(guān)注中心在于眼鏡中心的管理。眼鏡中心的管理者的職責(zé)在于通過管理行為以及為眼鏡中心流程及運(yùn)行流程的人員提供支持來優(yōu)化零售利潤。其部分職責(zé)包括：定制符合顧客需要的產(chǎn)品類別吸引視力患者（顧客）產(chǎn)品廣告推銷管理各中心之間的關(guān)系另外，所有眼鏡中心管理者和視力協(xié)會(huì)都必須推行一些幫助視力患者的基本任務(wù)，包括幫助視力患者挑選眼鏡框； 隱形眼鏡新客戶培訓(xùn)、 定制特殊或散光國家視力協(xié)會(huì) （NVAL）鏡片；以及眼鏡和隱形眼鏡的配送。我們的作用在于開發(fā)一套學(xué)習(xí)系統(tǒng)的說明書，幫助國家視力協(xié)會(huì)（ NVAL）招聘新雇員進(jìn)入公司并進(jìn)而進(jìn)入眼鏡中心管理階層，以促進(jìn)有計(jì)劃的增長。問題或機(jī)會(huì)在本次努力改進(jìn)之前，眼鏡中心的績效相互不一致，取決于當(dāng)?shù)厥袌龅某墒於?、眼鏡中心管理者，及/或者是特定視力中心向上匯報(bào)的地區(qū)經(jīng)理。眼鏡中心部的基本流程往往偏向于更具各眼鏡中心管理者或其地區(qū)經(jīng)理個(gè)人的偏好來制定。沒有一套統(tǒng)一的國家視力協(xié)會(huì)文檔（NVAL）規(guī)則來運(yùn)作基本流程或者執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)。不僅新的眼鏡中心難以按計(jì)劃速度快速建立，而且現(xiàn)有每一家眼鏡中心都存在著巨大的改進(jìn)潛力。在這種情況下，國家視力協(xié)會(huì)（NVAL）所想達(dá)成的，說起來容易，做起來難。公司想改進(jìn)現(xiàn)有商場的績效結(jié)果，例如可比商場收入和利潤增長水平、顧客滿意度和助理（雇員）保留率。同時(shí)，國家視力協(xié)會(huì)（NVAL）還得準(zhǔn)備創(chuàng)立新的眼鏡中心，從而迅速按計(jì)劃達(dá)成目標(biāo)利潤率。關(guān)于咨詢介入的描述我們?cè)谌齻€(gè)層面上進(jìn)行了廣泛分析：宏觀層面上，在所處市場背景下考察組織及其關(guān)鍵職能。流程層面上，描述生產(chǎn)所需的成果或產(chǎn)出順序。人員層面上，為所有執(zhí)行人員闡明現(xiàn)有流程規(guī)則期望、資源、反饋和結(jié)果，并返回到與宏觀層面或市場結(jié)果的聯(lián)系。宏觀層面——背景我們首先在宏觀層面上著手分析，以確保眼鏡中心與總體組織目標(biāo)相互匹配，發(fā)現(xiàn)并減少可能存在的沖突。在項(xiàng)目的這一步驟中可以得出兩大成果。 第一大成果是一套關(guān)系圖 （相關(guān)案例見圖 1）。這些圖表形象地描述了關(guān)注家庭辦公的顧客市場背景下的所有眼鏡中心，以及商業(yè)運(yùn)作過程中所有參與者之間相互交換的各種產(chǎn)品和服務(wù)。這些關(guān)系圖可以用來：提供一個(gè)框架用以開發(fā)、擴(kuò)展和評(píng)價(jià)各種跨職能測量及其相關(guān)事務(wù)。闡明不同職能之間相互依存的事項(xiàng)。幫助服務(wù)導(dǎo)向組成機(jī)構(gòu)清楚說明自己的產(chǎn)品和服務(wù)，并根據(jù)外部顧客的需要清楚界定各種功能的各種作用。建立對(duì)組織整體運(yùn)行和各職能角色的共同認(rèn)識(shí)。該層面分析的第二個(gè)成果是總結(jié)出已判定或預(yù)測的問題和機(jī)會(huì)。注意，并不是說所有已判定的宏觀層面問題都必須加以解決后，才能步入第二個(gè)層面。流程層面——成果順序一旦定義并確認(rèn)了公司運(yùn)行的背景后，我們便進(jìn)入第二個(gè)層面的分析；我們將流程定義為生產(chǎn)出有價(jià)值的產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）或處理重要的投入所需的一系列成果。此處的關(guān)鍵字眼是成果。成果是指執(zhí)行人員所實(shí)現(xiàn)的結(jié)果而不是指他所做的或所知的。以下流程案例（圖 2）是國家視力協(xié)會(huì)（ NVAL）的商場或眼鏡中心管理者所應(yīng)實(shí)現(xiàn)的成果順序。以此流程為基礎(chǔ)，我們能夠?qū)Ω鼮樵敿?xì)的成果加以定義，從而與商場或眼鏡中心管理人員、以及區(qū)域和地區(qū)經(jīng)理———如對(duì)眼鏡中心加以支持的監(jiān)督人員———聯(lián)系起來。提供了對(duì)該流程中的一個(gè)步驟 /成果更加詳細(xì)的成果解釋例子（圖 3）。

以下采用的另一個(gè)流程方法是角色矩陣。角色矩陣將工作或角色成果與特定的流程（例如實(shí)地銷售、顧客服務(wù)等等）相匹配，并識(shí)別處在這一層次分析中揭示出的所有問題。該方法沒有在此展示。職位層面——人才是組織每一個(gè)執(zhí)行人員所面對(duì)環(huán)境的基本要素包括期望、資源、反饋和結(jié)果。事實(shí)上，期望文檔“驅(qū)動(dòng)”著其他要素，是“牽引”公司績效的關(guān)鍵。流程層面所分析得到的角色矩陣有助于工作模型的建立（有關(guān)眼鏡中心管理者工作擴(kuò)展模型的摘錄見圖 4）。圖2：商場管理確認(rèn)/定義或更新地區(qū)市場機(jī)會(huì)和競爭市場執(zhí)行視力患者眼鏡來源搜尋計(jì)劃并且管理承銷商場的關(guān)系

獲得商場財(cái)務(wù)了解視力患者眼鏡確定商場員工目標(biāo)/開發(fā)并確來源搜尋計(jì)劃和/或開發(fā)要求和/或定銷售和運(yùn)行為執(zhí)行設(shè)計(jì)安排表執(zhí)行計(jì)劃確認(rèn)商場和商場員工 開發(fā)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃和 /改進(jìn)需要/闡述合適的 或按審核執(zhí)行或獲得理由或要求原因分析

儲(chǔ)備商場員工、確保庫存、商場展示、實(shí)驗(yàn)室設(shè)備、POS和運(yùn)營流程到位總結(jié)商場績效結(jié)果，確定和記錄/匯報(bào)趨勢和開發(fā)需要圖3：儲(chǔ)備商場員工，確保庫存、商場展示、實(shí)驗(yàn)室設(shè)備、 POS和運(yùn)營流程到位儲(chǔ)備商場員工、確保庫存、商場展示、實(shí)驗(yàn)室設(shè)備、POS和運(yùn)營流程到位集中歷史銷售和運(yùn)作績效 /預(yù)測基本的員工配備水平識(shí)別晉升、“流通”趨勢和其他超出范圍的變化（如計(jì)劃）識(shí)別配備人員的影響區(qū)域并因情況加以適當(dāng)調(diào)整執(zhí)行或支持員工發(fā)展活動(dòng)以及溝通績效過程指標(biāo)員工編制并使編制過程到位識(shí)別庫存缺陷和緩慢變化的庫存識(shí)別庫存“以顧客需要定制”的要求以及使庫存管理體系到位實(shí)驗(yàn)設(shè)備維護(hù) /執(zhí)行防御性的維護(hù)計(jì)劃補(bǔ)充庫存和定購 /安排POS責(zé)任（過程到位）文檔圖4：擴(kuò)展工作模型領(lǐng)域/運(yùn)營流程步驟

（擴(kuò)展）工作模型 職位： 商場（眼鏡中心）管理者職責(zé)（成果）和相關(guān)責(zé)任 資源/工具 預(yù)期

第7頁共7頁潛在變量和相關(guān)結(jié)果總結(jié)庫存績效結(jié)果，確定、記錄/匯報(bào)趨勢和改進(jìn)需要

總結(jié)庫存績效結(jié)果，確定、記錄/POS匯報(bào)趨勢和改進(jìn)需要經(jīng)營計(jì)劃人員的信總結(jié)商場績效結(jié)果（包括趨息（具體到預(yù)算結(jié)勢和關(guān)鍵要素）分析/識(shí)別總體趨勢和關(guān)鍵果）改進(jìn)焦點(diǎn)領(lǐng)域零售改進(jìn)計(jì)劃盡可能完成對(duì)改進(jìn)機(jī)會(huì)區(qū)域的原因分析總結(jié)和匯報(bào)總體績效和建議

在年末天識(shí)別和匯報(bào)績效趨勢和改進(jìn)需要在實(shí)際績效結(jié)果一