戴爾電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)學(xué)員用書(shū)

戴爾電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)學(xué)員用書(shū)培訓(xùn)目標(biāo)在本次培訓(xùn)完畢后，參加培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員將能夠：明確銷(xiāo)售的模塊在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中更有效進(jìn)展客戶(hù)溝通客戶(hù)導(dǎo)向－與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的互信互諒關(guān)系2培訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)場(chǎng)前的準(zhǔn)備CallPreparation開(kāi)場(chǎng)白Opening開(kāi)場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)IndifferentCustomerHandling了解客戶(hù)需求聆聽(tīng)Listening詢(xún)問(wèn)Probing“SPIN〞滿(mǎn)足客戶(hù)需求方案認(rèn)同AgreeOnSolution異議處理ObjectionHandling完畢達(dá)成協(xié)議Closing3第一局部：開(kāi)場(chǎng)4前的準(zhǔn)備前的準(zhǔn)備客戶(hù)資料的整理和收集理清目的設(shè)定目標(biāo)5客戶(hù)資料的整理和收集來(lái)源:Database(APJ,iSMARTS,Heatmap)、網(wǎng)站、政府招標(biāo)、合作伙伴、AE、之前負(fù)責(zé)的ISR分析：狀況：行業(yè)背景、營(yíng)運(yùn)狀況、組織架構(gòu)、IT現(xiàn)狀、采購(gòu)流程、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、聯(lián)系人、部門(mén)、職位需求〔或可能的需求〕拜訪(fǎng)/購(gòu)置歷史6銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定保持原有客戶(hù)與Dell的老客戶(hù)在原有根底上繼續(xù)保持業(yè)務(wù)往來(lái)開(kāi)展新業(yè)務(wù)與Dell現(xiàn)有的客戶(hù)開(kāi)展新的業(yè)務(wù)往來(lái)贏得新客戶(hù)從Dell的新客戶(hù)或者流失的客戶(hù)那里獲得業(yè)務(wù)7目的設(shè)定〔對(duì)于每通而言〕根據(jù)不同的情況，你打這通的目的可以是：自我介紹，并與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系獲得更多客戶(hù)目前所處狀況或需求等資訊過(guò)慮對(duì)方是否是我們的目標(biāo)客戶(hù)群探詢(xún)是否有產(chǎn)品或效勞的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)為自己或其他業(yè)務(wù)代表，約一個(gè)與客戶(hù)會(huì)面的時(shí)間達(dá)成銷(xiāo)售8開(kāi)場(chǎng)白介紹自己目的陳述清楚、簡(jiǎn)潔，而且具有客戶(hù)導(dǎo)向說(shuō)明你打的目的確認(rèn)對(duì)方承受與否引起客戶(hù)興趣9開(kāi)場(chǎng)白中引起客戶(hù)興趣的方法我們的產(chǎn)品或效勞內(nèi)容我們的公司,產(chǎn)品甚至是我們本人的特別之處澄清某個(gè)常犯錯(cuò)誤的觀(guān)念或誤解我們所知道的客戶(hù)的某些事情我們是從哪里知道這個(gè)客戶(hù)的我們以前曾與客戶(hù)做過(guò)的交談與商業(yè)或是產(chǎn)業(yè)相關(guān)的資訊建立聯(lián)系10開(kāi)場(chǎng)時(shí)的挑戰(zhàn)－不關(guān)心的客戶(hù)客戶(hù)可能因?yàn)橐韵虑闆r，不是很想、甚至根本不想和你談話(huà)：對(duì)你所提供的產(chǎn)品及效勞，沒(méi)有感到有需求。正在使用競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)商的產(chǎn)品和效勞，并且覺(jué)得很滿(mǎn)意。對(duì)銷(xiāo)售方式不信任，不愿意和銷(xiāo)售人員交談。正好手上有事情在忙……11應(yīng)對(duì)不關(guān)心客戶(hù)不關(guān)心的客戶(hù)客戶(hù)表現(xiàn)得興趣缺乏，不想和你談話(huà)。常見(jiàn)的語(yǔ)言“不用了,我對(duì)目前狀況很滿(mǎn)意.〞“我不感興趣.〞“我太忙了.〞“寄一些資料給我吧!〞如何應(yīng)對(duì)不關(guān)心的客戶(hù)呢?表示了解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)尋問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題以破解客戶(hù)的不關(guān)心重申的目的(如果需要)一般來(lái)講，客戶(hù)的第一次或者頭一個(gè)拒絕，幾乎都是借口，很少是真的因?yàn)樵摾碛啥芙^拜訪(fǎng)。12過(guò)濾者的應(yīng)對(duì)過(guò)濾者詢(xún)問(wèn)你打的目的告訴你，這方面的需求已經(jīng)滿(mǎn)足了告訴你，你想要找的人不接聽(tīng)銷(xiāo)售人員的如何應(yīng)對(duì)過(guò)濾者?尊重的態(tài)度設(shè)法獲取其協(xié)助搜集客戶(hù)的狀況或需求13第二局部：了解客戶(hù)需求14聆聽(tīng)的不同程度程度1：全心投入、非常專(zhuān)注程度2：有一搭沒(méi)一搭程度3：不在狀況內(nèi)15幫助提高聆聽(tīng)程度的技巧問(wèn)問(wèn)題尋問(wèn)以澄清問(wèn)問(wèn)題尋問(wèn)以確認(rèn)語(yǔ)言性的回應(yīng)認(rèn)同/總結(jié)/重復(fù)用以獲得更多與客戶(hù)的情況以及需要有關(guān)的資訊用以檢核你對(duì)客戶(hù)的情況以及需要的了解程度用以向客戶(hù)表示你已經(jīng)聽(tīng)到,并且重視他所說(shuō)的話(huà)例:你指的您對(duì)效勞要求很高,具體有哪些要求呢?例:您的意思是:像這樣的采購(gòu)至少要花一個(gè)多月的時(shí)間是吧?例:真是很不容易啊/我了解您所說(shuō)的/效勞確實(shí)是很重要的記筆記記下重要信息,以及來(lái)不及問(wèn)和回應(yīng)的問(wèn)題,確保不遺漏16詢(xún)問(wèn)技巧為什么要17有趣?或者是?...18關(guān)于銷(xiāo)售…銷(xiāo)售不是一門(mén)說(shuō)的藝術(shù),而是一門(mén)問(wèn)的藝術(shù)。19有趣?或者是?...20關(guān)于提問(wèn)你給予的信息好壞往往取決于你得到的信息好壞你得到的信息好壞往往取決于你提問(wèn)的好壞。21SPIN

詢(xún)問(wèn)法Situation

現(xiàn)狀的詢(xún)問(wèn)Problem

問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)Implication

影響的詢(xún)問(wèn)Need-payoff

滿(mǎn)足需求后的提問(wèn)SPIN22Situation

定義用于了解客戶(hù)的現(xiàn)狀此類(lèi)問(wèn)題對(duì)于銷(xiāo)售的價(jià)值遠(yuǎn)大于對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值例子“您所在的公司有多少員工?"“您公司使用電腦的配置是?"效果在SPIN詢(xún)問(wèn)法中最缺乏力度

使用太多對(duì)于成功率有負(fù)面影響

人們會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題建議通過(guò)事先的功課來(lái)減少不必要的此類(lèi)問(wèn)題23Problem定義用以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)于目前狀況有什么疑難或者不滿(mǎn)意的地方例子“什么使得運(yùn)作起來(lái)這么困難呢?"“您希望目前的供給商有什么不同的做法讓您更滿(mǎn)意呢?"效果比S類(lèi)型的問(wèn)題更有力度從事銷(xiāo)售工作的時(shí)間越長(zhǎng)，提問(wèn)P類(lèi)型問(wèn)題就越多建議多想想我們所提供的產(chǎn)品和效勞在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題方面能做到什么，而不是一味地考慮特征和性能。24Implication定義詢(xún)問(wèn)客戶(hù)困難及不滿(mǎn)意的方面所帶來(lái)的結(jié)果和影響例子“您所提到的那個(gè)困難給您工作上帶來(lái)了什么影響呢?"“那是否會(huì)給貴公司帶來(lái)額外的開(kāi)支呢?"效果是SPIN詢(xún)問(wèn)法中最有影響力的提問(wèn)成功的銷(xiāo)售人員會(huì)問(wèn)很多的I類(lèi)型問(wèn)題建議最難問(wèn)的問(wèn)題；對(duì)客戶(hù)事先的了解及前的準(zhǔn)備非常重要25Need-payoff定義提問(wèn)客戶(hù)關(guān)于建議的解決方案能夠帶來(lái)的價(jià)值和有效性例子“一個(gè)噪音更小的打印機(jī)能給您帶來(lái)什么幫助呢?"“如果有供給商能做到剛剛我們談到的方案，會(huì)給貴公司節(jié)省多少開(kāi)支呢?"效果銷(xiāo)售精英會(huì)大量地提問(wèn)此類(lèi)問(wèn)題通過(guò)對(duì)客戶(hù)的調(diào)研，這類(lèi)問(wèn)題被認(rèn)為非常具有建立性而且真正能夠幫助到他們。建議讓客戶(hù)來(lái)告訴你你所提供的解決方案能夠給他們帶來(lái)什么好處26隱性需求〔時(shí)機(jī)〕隱性需求和顯性需求關(guān)鍵詞：改善或達(dá)成某事的可能性

銷(xiāo)售技巧：SPIN顯性需求〔需要〕關(guān)鍵詞：客戶(hù)期望

銷(xiāo)售技巧：Upsell&Crosssell27ValidateCustomerNeeds客戶(hù)需要的是什么例:您目前考慮哪一種類(lèi)型的效勞器或存儲(chǔ)呢?您想怎樣進(jìn)展數(shù)據(jù)備份呢?為什么需要例:您為什么特別強(qiáng)調(diào)需要配上刻錄光驅(qū)啊?這樣的數(shù)據(jù)備份方案可以解決什么樣的問(wèn)題呢?尋問(wèn)—尋問(wèn)以確認(rèn)需要當(dāng)：你想對(duì)客戶(hù)所表達(dá)的需要有更清楚、完整的架構(gòu)與資訊方法：同時(shí)使用開(kāi)放式和限制式的尋問(wèn)來(lái)澄清/確認(rèn)：28第三局部：滿(mǎn)足客戶(hù)需求29方案認(rèn)同推薦方案的時(shí)機(jī)當(dāng)：客戶(hù)已經(jīng)表達(dá)出他的需要而且你對(duì)這個(gè)需要也有清楚的了解方法：1.認(rèn)同該需要2.描述與該需要相關(guān)的特征和利益3.確認(rèn)客戶(hù)的了解程度與承受與否

30相關(guān)的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電池使用同類(lèi)型的HP6510b長(zhǎng)1小時(shí)以上，相當(dāng)于增加8%以上的工作時(shí)間。2)Completecover在亞太區(qū)十個(gè)國(guó)家和地區(qū)提供效勞。3)GTS可以實(shí)現(xiàn)全年365天，每天24小時(shí)不連續(xù)的支持和在線(xiàn)診斷與修復(fù)。4)GTS能夠做到在1分鐘之內(nèi)接聽(tīng)您的來(lái)電(近90%的來(lái)電)。1)您提到經(jīng)常需要到國(guó)外出差，這樣能幫助你提供更為靈活便利的維護(hù)和保修效勞。2)能為您提供8小時(shí)工作時(shí)間以外的支持,包括對(duì)貴公司周六上班的支持。3)可以防止開(kāi)會(huì)或拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候筆記本沒(méi)電帶來(lái)的為難。4)能提供您所需要的快速響應(yīng)和修復(fù)，節(jié)約您的工作時(shí)間。31友情提示推薦的時(shí)機(jī)不適當(dāng):在對(duì)客戶(hù)的需要沒(méi)有清楚了解時(shí),急著開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展推薦.往往造成說(shuō)服不強(qiáng),介紹的產(chǎn)品和效勞不是客戶(hù)所需要和興趣的忽略了認(rèn)同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，造成和客戶(hù)之間的距離感.缺少利益陳述,不能吸引客戶(hù)的興趣,客戶(hù)不知道你正在描述得這個(gè)特征是否可以滿(mǎn)足他的需要.32異議處理你是否遇到或聽(tīng)到客戶(hù)這么說(shuō)?“你說(shuō)的completecover效勞真的有這么好嗎?〞“戴爾的保修都要第二天才能來(lái)，我們不能等。〞“戴爾公司不是只生產(chǎn)PC嗎?〞“我把款先給你們打過(guò)來(lái)，你們會(huì)不會(huì)不把機(jī)器送過(guò)來(lái)呀？〞“你們戴爾公司為什么不能給我們開(kāi)帳期？〞33異議的種類(lèi)34異議的處理消除客戶(hù)的異議的步驟尋問(wèn)以了解該顧慮顧慮的種類(lèi)?表示了解該顧慮針對(duì)該顧慮確認(rèn)是否解決懷疑誤解缺點(diǎn)提供相關(guān)證據(jù)確認(rèn)其需要說(shuō)服其需要轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)權(quán)衡輕重35友情提示傾聽(tīng)和尋問(wèn)對(duì)于處理異議來(lái)說(shuō)是非常重要的:不要急于解釋,先是視圖了解客戶(hù)異議背后的真正原因;開(kāi)放的態(tài)度,注意表現(xiàn)得沒(méi)有侵略性但又充滿(mǎn)自信在表示理解和認(rèn)同客戶(hù)時(shí)不要同意,逃避或是表示驚訝在聆聽(tīng)和尋問(wèn)的同時(shí)要積極的思考以便提供有效的解決方案36第四局部：完畢37達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的三個(gè)步驟:提出進(jìn)展下一步的理由說(shuō)明客戶(hù)和銷(xiāo)售代表分別的下一步行動(dòng)確認(rèn)對(duì)方是否承受達(dá)成協(xié)議當(dāng)：客戶(hù)已經(jīng)準(zhǔn)備好要進(jìn)展下一步或