客服服務(wù)基本

客服服務(wù)基本目錄一、客戶的概念二、效勞的定義三、客戶效勞的含義四、如何做好客戶效勞工作2019/12/29一、客戶的概念廣義從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或者組織都可能是你的客戶，即潛在客戶。狹義從狹義上講，客戶是指直接從你的工作中受益的人或者組織。2019/12/29客戶是什么？〔為什么要有客戶效勞？〕■客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人?！隹蛻羰遣⒉灰揽课覀儯覀儏s要依靠他們的人?！隹蛻舨⒎菙?shù)據(jù)，跟我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見(jiàn)的活生生的人。■客戶是公司商業(yè)活動(dòng)中的一部分，是公司的血液，是我們的工作目的，是我們賴以生存的根源?！隹蛻舨皇且粋€(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較真的對(duì)象，客戶是付給我們薪水的人。2019/12/29關(guān)于客戶滿意的數(shù)字■會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%?！銎骄總€(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少12個(gè)人。■一個(gè)不滿意的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告知24個(gè)人?！鲩_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的本錢(qián)是保住一個(gè)老客戶的至少5倍。■失去一個(gè)老客戶帶來(lái)的總損失，至少要找10位新客戶才能彌補(bǔ)。2019/12/29因此我們要——■以客戶為中心，為客戶提供滿意的效勞?！鲎鹬乜蛻舻臋?quán)利和利益，尊重客戶的平安權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)視權(quán)?！鰹榭蛻籼峁┏档男冢o客戶帶來(lái)意外的滿足與驚喜?！稣嬲斫饪蛻?，站在客戶角度考慮?！鼋o客戶提供明確的效勞標(biāo)準(zhǔn)。■主動(dòng)創(chuàng)造為客戶效勞的氣氛。■不斷提升效勞技能和人際交往技能。2019/12/29二、什么是效勞？1、服務(wù)是無(wú)形的；2、是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動(dòng)的行為；3、是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘記于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶的一種行為；4、效勞是解決客戶的問(wèn)題，公司所能做的一切工作。2019/12/29效勞的“四要素〞可靠讓用戶相信你可靠可信讓用戶覺(jué)得你可信熱情讓用戶覺(jué)得你熱情，自己受到重視實(shí)在讓用戶覺(jué)得你幫助了他2019/12/29客戶的期望值及來(lái)源客戶的期望值過(guò)去經(jīng)歷口碑個(gè)人需求2019/12/29效勞質(zhì)量要素有形度是客戶效勞人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度解決問(wèn)題的專業(yè)才能。反響度效勞的速度和效率。依賴度品牌的美譽(yù)度。2019/12/29客戶對(duì)效勞的滿意度口碑個(gè)人需求經(jīng)歷預(yù)期效勞〔ES〕感知效勞〔PS〕效勞質(zhì)量要素1、信賴度2、反響度3、專業(yè)度4、同理度5、有形度效勞質(zhì)量超出期望ES＜PS滿足期望ES＝PS低于期望ES＞PS2019/12/29效勞的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S：Smileforeveryone〔以微笑待客〕E：Excellenceineverythingyoudo〔精通效勞商的每項(xiàng)工作〕R：Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily〔對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善〕V：Viewingeverycustomerasspecial〔將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物〕I：Invitingyourcustomertoreturn(邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨〕C：Creatingawarmatmosphere〔為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的效勞環(huán)境〕E：Eyecontactthatshowswecare〔以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心〕2019/12/29三、什么是客戶效勞？目的—解決客戶問(wèn)題定義—為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作含義—是根據(jù)客戶本人的愛(ài)好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘記于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶?？偭x—是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目的客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或效勞，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶效勞工作，客戶效勞工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反響、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢、售后效勞等方方面面。2019/12/29優(yōu)秀客戶效勞的根本素質(zhì)專業(yè)知識(shí)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)良好習(xí)慣積極態(tài)度純屬技能優(yōu)秀的客服人員2019/12/29四、如何做好客戶效勞工作？理解我們的系統(tǒng)理解我們的工作理解我們的客戶理解我們自己2019/12/29客服工作的主要內(nèi)容1售前咨詢2售中引導(dǎo)3售后效勞4售后回訪2019/12/29客服工作的主要內(nèi)容1售前：※搜集客戶信息，聯(lián)絡(luò)客戶，理解客戶的需求※這些全是客戶效勞人員的職責(zé)2售中：※配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品〔效勞〕※從不同的渠道理解對(duì)產(chǎn)品〔效勞〕的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門(mén)。3售后：目前客戶效勞工作的重點(diǎn)!※工作職責(zé)可以總結(jié)成倆句話：解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案。※只有能做好這倆點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品〔效勞〕感到滿意，并能二次或者屢次繼續(xù)消費(fèi)。2019/12/29客服的主要工作內(nèi)容4回訪：客服人員的重要工作通過(guò)回訪，可以理解到※客戶對(duì)公司產(chǎn)品〔效勞〕是否滿意？※假如不滿意，問(wèn)題出在什么地方？※假如是產(chǎn)品〔效勞〕問(wèn)題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意?※應(yīng)該將客戶意見(jiàn)遞交到那個(gè)部門(mén)只有有了回訪數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶效勞工作。2019/12/29整體效勞概念※售前效勞是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程※售中效勞是客戶檢驗(yàn)企業(yè)才能的關(guān)鍵※售后效勞是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心※無(wú)分售前，售中，售后都要解決客戶問(wèn)題※要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)※售后效勞人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵2019/12/29客服工作的技巧理解客戶的技巧滿足客戶期望的技巧2019/12/29理解客戶的技巧1、不僅僅是傾聽(tīng)者在開(kāi)展客戶效勞工作過(guò)程中，我們不僅僅要懂得傾聽(tīng)，還要懂得如何迅速完畢一次效勞，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨，同時(shí)，完畢效勞的客戶有可以欣喜地分開(kāi)而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。2、提問(wèn)的技巧〔1〕提問(wèn)的目的效勞人員為什么要向客戶提問(wèn)，目的就是理解客戶的真實(shí)需要，從而更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞?！?〕開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧開(kāi)放式的問(wèn)題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，這種提問(wèn)方式是為了理解一些事實(shí)而采用的?！?〕封閉式問(wèn)題的使用技巧封閉式問(wèn)題的使用時(shí)為了幫助客戶進(jìn)展半段，是客戶只能答復(fù)“是〞或者“不是〞的問(wèn)題2019/12/293、復(fù)述的技巧〔1〕復(fù)述事實(shí)的技巧

復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？※分清責(zé)任?！鹛嵝炎饔??！磉_(dá)職業(yè)化素質(zhì)。〔2〕復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。2019/12/29滿足客戶期望的技巧1、客戶的期望值※每個(gè)人對(duì)自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于個(gè)人的情況不同也各不一樣?！鄬?duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足?！髽I(yè)開(kāi)展客戶效勞工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。2019/12/29滿足客戶期望的技巧2、客戶的滿意度〔1〕客戶對(duì)效勞的預(yù)期期望值，就是客戶預(yù)期或想象中可能得到的效勞?！?〕客戶對(duì)效勞的感知是與效勞的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的效勞。〔3〕客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)第一種情況：當(dāng)客戶實(shí)際感受到的效勞大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意〞。第二種情況：當(dāng)預(yù)期的效勞等于感知的效勞，客戶想要的和實(shí)際得到的一致的，這就叫做滿足期望。第三種情況，當(dāng)預(yù)期的效勞大于感知的效勞時(shí)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意?！?〕企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的效勞企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶的滿意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升?！?〕客戶滿意度的變化。2019/12/29滿足客戶期望的技巧3、管理客戶的期望值〔1〕不合理的客戶期望值例子：客戶：能否送我一個(gè)蛋糕客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值?！?〕期望值的排序客服人員必須可以幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)展排序，使其放棄那些你無(wú)法滿足的期望值。2019/12/29滿足客戶期望的技巧首先需要通過(guò)提問(wèn)的方式理解客戶的期望值，這是第一步。第二步，可以對(duì)客戶的期望值進(jìn)展有效的排序。例子：當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說(shuō)明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更好的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，假如你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問(wèn)題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候效勞人員都在做一些擱置問(wèn)題的工作，特別是問(wèn)題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來(lái)。2019/12/29客戶投訴處理技巧一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨1、分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒(méi)有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反響，通常表如今產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有顧客抱怨，說(shuō)明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的，正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和開(kāi)展的關(guān)鍵。2019/12/29二、客戶抱怨與投訴的處理1、巧妙處理客戶抱怨的策略〔1〕對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視〔2〕分析抱怨的原因〔3〕及時(shí)解決問(wèn)題〔4〕做好客戶情況記錄2、有效處理客戶抱怨的技巧〔1〕以不變應(yīng)萬(wàn)變的技巧〔2〕以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧〔3〕以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧〔4〕以非語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧〔5〕以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧〔6〕以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧3、客戶投訴管理〔1〕建立健全各種規(guī)章制度〔2〕確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)〔3〕一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理〔4〕處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問(wèn)題妥善解決〔5〕建立投訴處理系統(tǒng)2019/12/29投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值1、有效維護(hù)企業(yè)的自身形象2、挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶投訴的原因分析主要有以下方面1、商品質(zhì)量問(wèn)題2、售后效勞、維修問(wèn)題3、客戶的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因4、客服及其他工作人員工作的失誤5、對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同6、對(duì)效勞的衡量尺度與企業(yè)自身不同7、客戶的期望值過(guò)高而無(wú)法滿足。2019/12/29正確處理客戶投訴的原那么1、耐心傾聽(tīng)客戶的投訴2、設(shè)法平息抱怨3、有同理心4、迅速采取行動(dòng)處理投訴的技巧顧客開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)場(chǎng)跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控制他的EQ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“YES……BUT〞理論中的“先EQ，后IQ〞的根本策略。2019/12/29提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇情緒疏導(dǎo)面對(duì)事實(shí)處理策略對(duì)不起問(wèn)題原因改善滿足客戶的心理需