2022年618電商新手客服培訓(xùn)主題課件-陽(yáng)光健康人生改造版本

2022年618電商新手客服培訓(xùn)主題課件-陽(yáng)光健康人生改造版本新手客服培訓(xùn)LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummytexteversince部門(mén)：客服部匯報(bào)人：XXX血拼618目錄CONTENTS01020304心態(tài)篇流程篇技巧篇售后篇01心態(tài)篇網(wǎng)店客服心態(tài)篇？網(wǎng)店與實(shí)體店有何不同？

01遇顧客辱罵攻擊時(shí)怎樣對(duì)待？02如何處理顧客對(duì)商品的質(zhì)疑？03要求較多還非要買(mǎi)的怎么處理？04對(duì)于客戶(hù)比價(jià)格的怎么處理？05網(wǎng)店與實(shí)體店銷(xiāo)售有何不同？網(wǎng)店客服和實(shí)體店“客服”最大的區(qū)別就是實(shí)體店客服能直接接觸到顧客能直接觀察到顧客喜怒哀樂(lè)，而我們網(wǎng)店的客服是看不到客戶(hù)的任何表情的，所以我們比實(shí)體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對(duì)著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會(huì)“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個(gè)旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問(wèn)題。顧客看不到你，不知道你說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時(shí)候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛(ài)的的表情，讓顧客知道我們?cè)诤苷\(chéng)懇的為他服務(wù)。讓顧客感覺(jué)到整個(gè)聊天過(guò)程都很輕松，網(wǎng)店顧客對(duì)于產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時(shí)候我們要運(yùn)用對(duì)產(chǎn)品的了解和專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，及時(shí)細(xì)心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的特點(diǎn)，使用方法等，免除他的后顧之憂(yōu)。遇顧客辱罵攻擊時(shí)應(yīng)怎樣對(duì)待？一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對(duì)的顧客有很多是善良可愛(ài)的，但是也會(huì)出現(xiàn)一些刁難的顧客。他會(huì)以自己為中心，只要覺(jué)得有一點(diǎn)不滿(mǎn)意，就會(huì)呼天搶地的，錯(cuò)的肯定是你。如果問(wèn)題得不到他滿(mǎn)意的解決方式，他就會(huì)說(shuō)找天貓呀，或者是找工商呀什么的。真是秀才遇著兵，有理說(shuō)不清。對(duì)于這種情況，一定要保持平常心，因?yàn)橄襁@樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語(yǔ)言跟顧客解說(shuō)，用我們的愛(ài)心去感化他，不要用強(qiáng)硬的語(yǔ)言跟顧客拼個(gè)死活，最終導(dǎo)致你自己也不開(kāi)心，顧客又不滿(mǎn)意，還得到一個(gè)不好的評(píng)價(jià)，那就很得不償失了。

物理公式

2.氣體分子運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)∶分子間空隙大;除了碰撞的瞬間外，相互作用力微弱;分子運(yùn)動(dòng)速率很大3.理想氣體的狀態(tài)方程∶p1V1/T1=p2V2/T2{PV/T=恒量，T為熱力學(xué)溫度（K）}注∶（1）理想氣體的內(nèi)能與理想氣體的體積無(wú)關(guān)，與溫度和物質(zhì)的量有關(guān);（2）公式3成立條件均為一定質(zhì)量的理想氣體，使用公式時(shí)要注意溫度的單位，t為攝氏溫度（℃），而T為熱力學(xué)溫度（K）。遇顧客辱罵攻擊時(shí)應(yīng)怎樣對(duì)待？不妨站在顧客的角度想一下，了解這位顧客到底是哪里不滿(mǎn)意了，認(rèn)真的做出合理的解答，問(wèn)題就肯定會(huì)得到解決的。我們要本著給顧客解決問(wèn)題的心態(tài)去面對(duì)一切問(wèn)題。產(chǎn)品的問(wèn)題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺(jué)得服務(wù)不好，我們一定會(huì)虛心接受您的意見(jiàn)去改進(jìn)。心情不好，我們也會(huì)盡自己最大的能力去開(kāi)導(dǎo)您。如果您覺(jué)得要大吵大鬧才會(huì)覺(jué)得解氣才會(huì)覺(jué)得很爽，那我也沒(méi)辦法了。不過(guò)我們還是會(huì)給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同樣的價(jià)格同樣的產(chǎn)品顧客為什么會(huì)選擇我店鋪下單，讓客戶(hù)感覺(jué)到他的選擇是對(duì)的，我們的服務(wù)和其他店鋪的服務(wù)是不一樣的。雖然遇到了問(wèn)題，但是我們都能積極的給顧客解決。讓客戶(hù)體會(huì)到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何處理顧客對(duì)商品的質(zhì)疑問(wèn)題？首先，你要對(duì)自己的產(chǎn)品知識(shí)有充分的了解，其次，你要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。在這個(gè)前提下，你要清楚了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和顧慮。親，我們的座便器有由法恩莎專(zhuān)用合格證，水箱中間由法恩莎專(zhuān)用激光打印LOGO，水箱的后面有法恩莎專(zhuān)用激光條碼，下邊有正規(guī)統(tǒng)一的法恩莎座便安裝統(tǒng)一事項(xiàng)的。如果您對(duì)我們的產(chǎn)品是不是正品有質(zhì)疑的話(huà)親可以打法恩莎總廠服務(wù)熱線(xiàn)查詢(xún)的4001013862等總之好的生意都是談出來(lái)的，比如我們?cè)谖覀兊昀飵卓罟δ茴?lèi)似的商品，顧客會(huì)問(wèn)到這幾款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個(gè)時(shí)候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購(gòu)能力了，你要非常了解我們的商品，挖掘出價(jià)格高的產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，給客人講明一分錢(qián)，一分貨，貴的好在哪里。同時(shí)兼顧到客人的消費(fèi)能力，所以無(wú)論為他推薦推那一款都是對(duì)顧客很負(fù)責(zé)任的。對(duì)要求較多難纏的顧客，你如何處理？遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰(shuí)不想買(mǎi)到價(jià)廉物美的產(chǎn)品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客往往卻是很有心想買(mǎi)我們的產(chǎn)品，而且也是成交率比較高的客戶(hù)。我們的產(chǎn)品在同類(lèi)商品市場(chǎng)中是一個(gè)性?xún)r(jià)比很高的產(chǎn)品，簡(jiǎn)稱(chēng)就是價(jià)廉貨美?？梢愿櫩驼f(shuō)我們產(chǎn)品價(jià)格本來(lái)就已經(jīng)定位很合理了，比在線(xiàn)下或是專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)要省多少多少錢(qián)。在網(wǎng)上賣(mài)也是因?yàn)橐蚩蛻?hù)的需求和為了讓更多的人分享到好東西。一般跟顧客說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的起源史，有很多顧客都會(huì)不好意思再講價(jià)了。如果碰上了不依不饒的客人，你還可以送他一些小禮品如毛巾禮盒什么的都可以，如果還這也不行，那也不行，總覺(jué)得你賺了他大錢(qián)，非要你滿(mǎn)足他的話(huà)，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現(xiàn)在促銷(xiāo)的優(yōu)惠活動(dòng)是很難得的，已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在不能再降了。讓客人覺(jué)得你的東西物超所值，買(mǎi)到就是賺到，錯(cuò)過(guò)可惜。對(duì)于客戶(hù)比價(jià)格的怎么處理？熟話(huà)說(shuō)的好。買(mǎi)東西貨比三家，對(duì)于客戶(hù)比價(jià)是屬于非常正常不過(guò)的一件事了，客戶(hù)比價(jià)要正確引導(dǎo)客戶(hù)我們和其他店鋪比較我們的的優(yōu)勢(shì)在哪里，我們的服務(wù)做的怎樣好，從而解決顧客的后顧之憂(yōu)。而不是直接告訴顧客我們已經(jīng)最低了，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)到你沒(méi)有想讓他在你這買(mǎi)的意愿。如果我們給顧客解釋完還是不行顧客還是覺(jué)得貴了，我們可以去了解客戶(hù)說(shuō)的其他家比我們的便宜和我們是否是一個(gè)平臺(tái)，如果是一個(gè)平臺(tái)可以和店長(zhǎng)申請(qǐng)價(jià)格，一切以銷(xiāo)售為主。

物理公式

十、電場(chǎng)1.兩種電荷、電荷守恒定律、元電荷∶（e=1.60×10-19C）;帶電體電荷量等于元電荷的整數(shù)倍2.庫(kù)侖定律∶F=kQ1Q2/r2（在真空中）{F∶點(diǎn)電荷間的作用力（N），k∶靜電力常量k=9.0×109N?m2/C2，Q1、Q2∶兩點(diǎn)電荷的電量（C，r∶兩點(diǎn)電荷間的距離（m），方向在它們的連線(xiàn)上，作用力與反作用力，同種電荷互相排斥，異種電荷互相吸引02流程篇在大家最初接觸到天貓客服工作之前可能覺(jué)得我們的工作性質(zhì)就是聊天，負(fù)責(zé)解答好客戶(hù)顧客的問(wèn)題就可以了，其實(shí)這個(gè)工作遠(yuǎn)沒(méi)有想象的這么的簡(jiǎn)單的~售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡(jiǎn)單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，引導(dǎo)客戶(hù)然后促成訂單，并為之后新客戶(hù)的二次回購(gòu)做準(zhǔn)備，而且我們?cè)诤笃诘囊恍┖?jiǎn)單售后還是需要我們自己去解決的。我們是真正意義上的售前，售中，售后，一條龍服務(wù)的在線(xiàn)銷(xiāo)售。這對(duì)我們每一個(gè)客服的要求更要嚴(yán)格。需要我們每一位客服隨時(shí)做好全能型人才。對(duì)客服工作的正確認(rèn)識(shí)詢(xún)單分析客戶(hù)跟進(jìn)接待流程客服話(huà)術(shù)屬性搜集客戶(hù)識(shí)別關(guān)聯(lián)推薦知識(shí)推送完整的天貓客服流程圖售前客服接待流程的主要環(huán)節(jié)1）歡迎語(yǔ)：要素包括——店鋪名（品牌名）丶客服昵稱(chēng)丶表情2）明確客戶(hù)需求：解答疑問(wèn)丶推薦款式3）活動(dòng)告知：推薦客戶(hù)參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)4）關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)5）下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶(hù)是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪6）確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶(hù)下單后跟客戶(hù)核對(duì)收貨地址，并告知顧客收到貨要開(kāi)箱驗(yàn)貨。推送知識(shí)，引導(dǎo)付款7）推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶(hù)關(guān)注、收藏店鋪等，告知好處8）告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶(hù)關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口9）整理客戶(hù)信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶(hù)信息進(jìn)行記錄，為客戶(hù)回購(gòu)助攻親，歡迎光臨***店，我是客服***,很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？感謝您對(duì)我們店的關(guān)注，歡迎您再次光臨。如有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€(xiàn)客服?？头?huà)術(shù)開(kāi)頭語(yǔ)如尾語(yǔ)客服話(huà)術(shù)如果客戶(hù)有特殊要的我們可以在備注欄里備注清楚，就可以把這個(gè)信息備注下來(lái)，或者是在任務(wù)欄里新建一個(gè)任務(wù)，時(shí)間長(zhǎng)了我們客戶(hù)找我們我們也有個(gè)憑證，客服就不用再去細(xì)問(wèn)了，這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶(hù)體驗(yàn)。并做好備注信息。這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程丶交易關(guān)閉天數(shù)等。知識(shí)推送1）實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)2）儲(chǔ)備型知識(shí)包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)丶產(chǎn)品知識(shí)等，詢(xún)單階段突出寶貝的賣(mài)點(diǎn)丶優(yōu)勢(shì)丶適用人群丶使用方法等。實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，向客戶(hù)推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)記住你，下次再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。例如：花灑需要怎么清洗水減？例如：智能產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。

物理公式

3.電場(chǎng)強(qiáng)度∶E=F/q（定義式、計(jì)算式）E∶電場(chǎng)強(qiáng)度（N/C），是矢量（電場(chǎng)的疊加原理）·q∶檢驗(yàn)電荷的電量（C）4.真空點(diǎn)（源）電荷形成的電場(chǎng)E=kQ/r2{r∶源電荷到該位置的距離（m）·Q∶源電荷的電量}5.勻強(qiáng)電場(chǎng)的場(chǎng)強(qiáng)E=UAB/d{UAB∶AB兩點(diǎn)間的電壓（V），d∶AB兩點(diǎn)在場(chǎng)強(qiáng)方向的距離（m）}6.電場(chǎng)力∶F=qE{F∶電場(chǎng)力（N）·q∶受到電場(chǎng)力的電荷的電量（C），E∶電場(chǎng)強(qiáng)度（NC）}7.電勢(shì)與電勢(shì)差∶UAB=φA-φB·UAB=WAB/q=-△EAB/q關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話(huà)，以及顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售。關(guān)聯(lián)推薦總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶(hù)喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時(shí)推薦，趁熱追擊。1.泄漏買(mǎi)家信息扣6分：、2.核對(duì)客戶(hù)信息是一定要以下單ID為準(zhǔn)：3.換貨補(bǔ)發(fā)一定要與第一次下單地址為準(zhǔn)，除非顧客用下單ID通知改地址：4.發(fā)票問(wèn)題：顧客問(wèn)是否可能開(kāi)發(fā)票，一定要告訴顧客是可以開(kāi)發(fā)票的：5.客戶(hù)下單子一定要在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。或者天貓會(huì)記入未按時(shí)間發(fā)貨。（陪付，訂單金額的30%，500元封頂）天貓高壓線(xiàn)詢(xún)單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1）客戶(hù)流失主要由于哪些原因引起（歸檔類(lèi)型——價(jià)格丶服務(wù)丶不包郵等）？2）為什么有老客戶(hù)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)？3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？4）對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后，問(wèn)題是否有得到改善？詢(xún)單分析很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。03技巧篇每個(gè)買(mǎi)家議價(jià)的方式都不同，所以我們先要分析買(mǎi)家的心理，大致有三種A找心理平衡跟多家對(duì)比、討價(jià)還價(jià)來(lái)獲得“滿(mǎn)足感”B愛(ài)占小便宜索要禮物/

錢(qián)款差一點(diǎn)點(diǎn)……C習(xí)慣性議價(jià)我不是買(mǎi)不起，我只是愛(ài)講價(jià)作為客服一員的你，買(mǎi)東西的時(shí)候，是不是也屬于其中一種呢

議價(jià)買(mǎi)家的心理分析議價(jià)買(mǎi)家類(lèi)型分析相信接待中的100個(gè)顧客，至少有50個(gè)都是跟我們有過(guò)【討價(jià)還價(jià)】的，初次面對(duì)買(mǎi)家的軟磨硬泡，難免會(huì)讓我們手忙腳亂，沒(méi)了分寸，下面讓我們來(lái)學(xué)習(xí)一些【還價(jià)】的話(huà)術(shù)~~針對(duì)不同的買(mǎi)家，我們使用不同的話(huà)術(shù)，俗話(huà)說(shuō)【兵來(lái)將擋！水來(lái)土掩??！】果斷型威逼利誘型博取同情型借口型允諾型對(duì)比型熟客型——你家的寶貝什么都好，就是價(jià)格太貴了呢，給少點(diǎn)吧分析：對(duì)這種用"但是"語(yǔ)氣的客人要采用說(shuō)理的方式，"就是"之前是他們給我們的糖衣炮彈，"就是"之后才是他們的心里話(huà)。只要讓買(mǎi)家覺(jué)得物有所值就差不多可以拿下訂單了買(mǎi)家類(lèi)型—果斷型果斷型01

物理公式

8.電場(chǎng)力做功∶WAB=qUAB=Eqd【W(wǎng)AB∶帶電體由A到B時(shí)電場(chǎng)力所做的功（J），q∶帶電量（C），UAB∶電場(chǎng)中A、B兩點(diǎn)間的電勢(shì)差（V）電場(chǎng)力做功與路徑無(wú)關(guān)），E∶勻強(qiáng)電場(chǎng)強(qiáng)度，d∶兩點(diǎn)沿場(chǎng)強(qiáng)方向的距離（m）9.電勢(shì)能∶EA=qqA{EA∶帶電體在A點(diǎn)的電勢(shì)能（J），q電量（C）·qA∶A點(diǎn)的電勢(shì)（V）?

首次對(duì)策：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說(shuō)的，寶貝的確是很不錯(cuò)的，我們店的寶貝一直都是物美價(jià)廉，性?xún)r(jià)比超高的，現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限啦、所以請(qǐng)親多多理解哦再三糾結(jié)：我們是旗艦店，廠家正品，保證親的商品質(zhì)量以及售后服務(wù)，這個(gè)價(jià)格的話(huà)、、、真心沒(méi)法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進(jìn)口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動(dòng)期間只是走量了，幾乎沒(méi)有利潤(rùn)的啦考慮下：親，活動(dòng)是限時(shí)限量的呢，這個(gè)現(xiàn)在很熱銷(xiāo)，數(shù)量不多的了哦建議您盡快考慮好拍下的，錯(cuò)過(guò)了就實(shí)在可惜的啦買(mǎi)家類(lèi)型—果斷型買(mǎi)家類(lèi)型—威逼利誘型——就這個(gè)價(jià)格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買(mǎi)了分析：這個(gè)是買(mǎi)家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說(shuō)讓價(jià)嘛，價(jià)格太低根本給不了的，咬著價(jià)格不放的話(huà)，買(mǎi)家就跑了、、、、這個(gè)時(shí)候我們要把握一個(gè)【度】，一個(gè)讓買(mǎi)家覺(jué)得買(mǎi)值了，賣(mài)家覺(jué)得賺了的【度】切記：一切以銷(xiāo)售為主。威脅利誘型02首次對(duì)策：親讓我好難哦、、、這個(gè)價(jià)格是從來(lái)沒(méi)有出售過(guò)的呢，即使是批發(fā)價(jià)，也是要XX元的..這樣吧，我?guī)陀H申請(qǐng)下負(fù)責(zé)人看看，請(qǐng)稍等！如果申請(qǐng)下來(lái)：親好不容易跟店長(zhǎng)申請(qǐng)下來(lái)了，給您價(jià)格的是銷(xiāo)售以來(lái)最低的一次了（無(wú)奈表情），收到滿(mǎn)意的話(huà)，一定要給我們?nèi)?星好評(píng)多多支持的噢，由于我們是天貓不能直接修改訂單金額，親親現(xiàn)在拍下吧，我來(lái)幫您備注收貨后退差價(jià)價(jià)格低的無(wú)法滿(mǎn)足買(mǎi)家：非常抱歉呢親您要的價(jià)格無(wú)法給您申請(qǐng)到哦，最低可以按批發(fā)價(jià)XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷(xiāo)的一款寶貝，活動(dòng)只是賺個(gè)人氣而已的，沒(méi)有利潤(rùn)的呢買(mǎi)家堅(jiān)持不退讓?zhuān)耗怯H可以收藏下我們店鋪，希望有機(jī)會(huì)可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達(dá)成交易、但是您說(shuō)的價(jià)格真心無(wú)法給到您的、、、、已經(jīng)超出了我們的極限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~買(mǎi)家類(lèi)型—威逼利誘型買(mǎi)家類(lèi)型—博取同情型——哎呀,人家仍是學(xué)生沒(méi)有那么多錢(qián)啦！老板給我少一點(diǎn)啦！分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀！！我們也不容易。博取同情型03首次對(duì)策：1.親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動(dòng)促銷(xiāo)商品的，價(jià)格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話(huà)，估計(jì)我也要老板【改革開(kāi)放】咯、、、、2.現(xiàn)在的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷(xiāo)售還沒(méi)有完成任務(wù)呢，大家都不容易，何苦彼此為難呢？（流淚表情）親再講價(jià)的話(huà)，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？再三糾結(jié)：這樣吧親我給您申請(qǐng)下，送您一個(gè)小禮物，您看怎么樣呢，這個(gè)是別人都沒(méi)有享受到的待遇哦~~價(jià)格的話(huà)真心是最低的了啦考慮下：親，這個(gè)價(jià)格真心是很實(shí)惠的呢之前最低的時(shí)候都是要XX元的。。這個(gè)虧本價(jià)賣(mài)得我看到都心疼呢。。買(mǎi)家類(lèi)型—博取同情型買(mǎi)家類(lèi)型—借口型——我真的很喜歡這款寶貝，但是我支付寶里面就那么多錢(qián)了，親就成了我吧分析：有2種原因可以理解：一：的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X(qián)不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買(mǎi)家，想要得到更低的優(yōu)惠借口型04對(duì)策：1.唉……親，我也真想給您優(yōu)惠呀，但是我們是天貓店修改不了價(jià)格的（悲傷的表情），木有這個(gè)權(quán)限呢，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬或幫您代付一下呢？2.沒(méi)關(guān)系的，親，您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個(gè)時(shí)候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。相差太多，充值后再購(gòu)買(mǎi)：A：我現(xiàn)在支付寶錢(qián)不夠了，我晚點(diǎn)充好了再來(lái)拍O（1）：好滴嗯親，建議您可以先提交訂單的哦充值好了之后直接付款就好的啦~~O（2）：好滴呢親，可以收藏下我們店鋪方便下次找到我們哦買(mǎi)家類(lèi)型—借口型

物理公式

10.電勢(shì)能的變化△EAB=EB-EA{帶電體在電場(chǎng)中從A位置到B位置時(shí)電勢(shì)能的差值}11.電場(chǎng)力做功與電勢(shì)能變化△EAB=-WAB=-qUAB（電勢(shì)能的增量等于電場(chǎng)力做功的負(fù)值）12.電容C=Q/U（定義式，計(jì)算式）{C∶電容（F），Q∶電量（C），U∶電壓（兩極板電勢(shì)差）V）}13.平行板電容器的電容C=ES/4Tkd（S∶兩極板正對(duì)面積，d∶兩極板間的垂直距離，00∶介電常數(shù)）常見(jiàn)電容器買(mǎi)家類(lèi)型—允諾型——太貴了，第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的，還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的分析：這樣的買(mǎi)家一般都已經(jīng)決定了買(mǎi)的想通過(guò)”下次再來(lái)”引誘我們給出優(yōu)惠，’下次來(lái)’其實(shí)已經(jīng)成了買(mǎi)家議價(jià)的一個(gè)口頭禪啦，當(dāng)然我們不能直接指出來(lái)，要裝傻配合好買(mǎi)家~~允諾型05首次對(duì)策：1.謝謝親的支持呢(*^__^*)嘻嘻……但是這款現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限了，是無(wú)法再低了，親這次購(gòu)買(mǎi)我?guī)湍鷤渥⒗峡蛻?hù)：下次來(lái)我們店鋪可以給您優(yōu)惠2.非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過(guò)，親也清楚吧，天貓商城的各項(xiàng)成本灰常高呢，所以親初次交易我們確實(shí)都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，以后不論是您再次購(gòu)買(mǎi)或者是介紹朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。再三糾結(jié)：這樣吧，我們看親也是很誠(chéng)心買(mǎi)的呢可以按最低的批發(fā)價(jià)XX元給您的，收到滿(mǎn)意的話(huà)，一定一定要給我們多多介紹朋友來(lái)的哦~~買(mǎi)家類(lèi)型—允諾型買(mǎi)家類(lèi)型—對(duì)比型——XXX家比你家賣(mài)的便宜呢，你便宜點(diǎn)吧？分析：這個(gè)是很常遇到的議價(jià)方式，這樣的買(mǎi)家很小心謹(jǐn)慎，怕自己會(huì)比別人買(mǎi)的貴，既然我們賣(mài)的貴還是來(lái)咨詢(xún)我們店鋪這邊，肯定是很看重質(zhì)量的對(duì)比型06對(duì)策一（比較）：1.親有些東西看起來(lái)是一樣的，但是實(shí)際上的材質(zhì)、做工上都是有很大區(qū)別的哦，我們是正品銷(xiāo)售，保證您收到的商品都是專(zhuān)柜正品的2.親，同類(lèi)的產(chǎn)品有不同檔次的區(qū)別哦，都是汽車(chē)，QQ車(chē)只要幾萬(wàn)，而法拉利卻要幾百萬(wàn)。而且同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放?、進(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說(shuō)的價(jià)格，但一分錢(qián)一分貨，貴有貴道理哦，那個(gè)價(jià)格我們品牌實(shí)在沒(méi)辦法賣(mài)的，請(qǐng)您相信我們天貓商城的品牌價(jià)值，我們會(huì)在力所能及的范圍下盡量給您優(yōu)惠的。對(duì)策二（自嘲自諷）：我們也知道市場(chǎng)上很多更加便宜的商品呢親，但是我們相信質(zhì)量是有很大差別的，在實(shí)體店的話(huà)，這款是要XXX元的，因?yàn)槲覀冊(cè)诨顒?dòng)促銷(xiāo)期間，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是銷(xiāo)售以來(lái)最低的價(jià)格啦對(duì)策三：（拿質(zhì)量介紹）既然親選擇了我們家，說(shuō)明也是相信家寶貝質(zhì)量的哦。我們不看價(jià)格，看性?xún)r(jià)比呢親，我們家的寶貝從基本的材質(zhì)到最后的每一步做工都是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢的，保證您物超所值哦買(mǎi)家類(lèi)型—對(duì)比型買(mǎi)家類(lèi)型—熟客型——已經(jīng)是你們店的老顧客了，就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛分析：還是很喜歡我們的商品的，只是想得到更加的優(yōu)惠，其實(shí)老顧客比新顧客更加重要，能愉快交易的話(huà)，說(shuō)不定會(huì)成為我們的長(zhǎng)期顧客哦熟客型07對(duì)策一（提醒優(yōu)惠券）：親，我們現(xiàn)在主頁(yè)上有優(yōu)惠卷的哦。只要您滿(mǎn)一定的金額就可以使用的哦。對(duì)策二：(*^__^*)嘻嘻……謝謝親一直以來(lái)的支持呢，親也應(yīng)該知道的，我們家一直都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售的哦，您看的這款更是活動(dòng)超低價(jià)的啦~~對(duì)策三：（拿質(zhì)量介紹）親我會(huì)幫您叮囑好發(fā)貨員幫您把質(zhì)量管把好的，價(jià)格的話(huà)。。。真心是最低的了哦買(mǎi)家類(lèi)型—熟客型04售后篇未驗(yàn)貨48小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)超過(guò)48小時(shí)讓顧客提供破損照片及物流單號(hào)我們與物流核實(shí)補(bǔ)發(fā)退貨貨退款我們?cè)诎l(fā)貨時(shí)是否提醒顧客收到貨開(kāi)箱驗(yàn)貨，如果有就無(wú)法按破損處理給顧客申請(qǐng)低價(jià)購(gòu)買(mǎi)已驗(yàn)貨收到貨驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)破損雖已驗(yàn)貨但是由于驗(yàn)貨不仔細(xì)讓客戶(hù)拍照片給我們，我們與物流核實(shí)與顧客說(shuō)明原因，我們法無(wú)法正常破損處理我們給顧客補(bǔ)發(fā)給顧客申請(qǐng)低價(jià)購(gòu)買(mǎi)（特殊情況特殊處理）售后流程運(yùn)輸途中出現(xiàn)的破損簽收前：在物流點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題【現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨】先安撫顧客，并要求顧客拍照片發(fā)給我們核實(shí)情況。核實(shí)情況屬實(shí)后告知顧客馬上為其安排補(bǔ)發(fā)，為其補(bǔ)發(fā)費(fèi)用我們承擔(dān)。如是水箱蓋破損需告知顧客將水箱按鍵拆除帶回，如是蓋板破損需告知顧客將蓋板按鍵、安裝螺絲帶回不給予補(bǔ)發(fā)。如果顧客不同意帶回配件，需要通知新邦物流將所有配件（水箱蓋按鍵、蓋板按鍵、安裝螺絲）幫我們安排返回，并將破損信息和照片提供給新邦客服登記，整套安排補(bǔ)發(fā)。售后案例010203售后案例顧客回家后出現(xiàn)的破損簽收后先查看顧客的訂單信息，讓顧客提供照片核實(shí)情況是否屬實(shí)?！竞藢?shí)聊天記錄客服是否有提示簽收時(shí)開(kāi)箱驗(yàn)貨】核實(shí)顧客的簽收日期（以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)