實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一 日常接待工作

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一接待工作與交際禮儀實(shí)訓(xùn)目標(biāo)※掌握正確的站、坐、蹲、走姿和肢體語言運(yùn)用※掌握商務(wù)接待、信訪接待等的有關(guān)工作規(guī)范、流程和技巧※掌握接待過程中的迎送禮儀、微笑禮儀、次序禮儀、著裝規(guī)范※掌握接待規(guī)格的確定、接待工作計(jì)劃的制定※掌握涉外接待禮儀實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備收集一張禮儀訓(xùn)練的錄像資料查找一份接待工作計(jì)劃收集有關(guān)涉外接待的禮儀常識(shí)與禁忌接待準(zhǔn)備工作1.接待工作環(huán)境準(zhǔn)備會(huì)客室(辦公室)環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會(huì)客室的布置等外在客觀條件軟環(huán)境包括會(huì)客室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等社會(huì)環(huán)境基本要求——清潔、明亮、整齊、美觀注意事項(xiàng)：在接待工作中要加強(qiáng)門衛(wèi)登記制度。辦公室的設(shè)備、文件、檔案及其它重要財(cái)產(chǎn)，應(yīng)該實(shí)行嚴(yán)格的安全防護(hù)措施，防止竊密現(xiàn)象發(fā)生。2.接待工作物質(zhì)準(zhǔn)備座位、茶水電話，復(fù)印設(shè)備一面鏡子，盆景或花卉衣帽架書報(bào)雜志、單位介紹等材料基本要素——誠(chéng)心3.接待工作心理準(zhǔn)備（個(gè)人禮儀）基本要求：（1）遵守TPO原則（2）掌握PAS原則（公共可用規(guī)范PubliclyAvailableSpecification）（3）堅(jiān)持健康原則（4）用好自然本色原則儀容：昂揚(yáng)健康、和諧自然、衛(wèi)生日常儀態(tài)：即人的舉止行為，遵時(shí)首約，衛(wèi)生整潔，敬老助殘，尊重婦女；舉止行為規(guī)范：坐立有相，顰笑有度服飾：基本要求：呈現(xiàn)個(gè)性，揚(yáng)長(zhǎng)避短，民族特色，簡(jiǎn)潔為美。服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境、社會(huì)角色、自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)，要與穿戴的時(shí)節(jié)相協(xié)調(diào)接待工作過程1.親切迎客起立，問候預(yù)約的來訪者——準(zhǔn)備，引入，通報(bào)事先不知道的預(yù)約來訪者——詢問，致歉，引入，通報(bào)未預(yù)約來訪者——詢問，判斷，說明2.熱忱待客帶領(lǐng)來訪者（配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)，動(dòng)作示意轉(zhuǎn)彎或上樓梯）

“外開門客先入，內(nèi)開門己先入”

引導(dǎo)就座茶水、雜志等3.禮貌送客客人告辭等客人起身起身相送握手告別（代提重物代叫車輛握手告別）目送離開4.接待過程禮節(jié)禮節(jié)的一般原則：講究態(tài)度，弄清關(guān)系，把握分寸，送禮貴在適宜交際心理基本原則：自尊與尊人的原則，內(nèi)在美與外在美的原則，自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則，言行適度與交往目的原則言談的基本禮節(jié)：有禮有理有利；口齒清晰，聲音適度；注意說話時(shí)的交流使用禮貌慣用語：?jiǎn)柡蛘Z；感謝語；道歉語；征詢語；應(yīng)答話；慰問語；"請(qǐng)"字的運(yùn)用：稱謂禮節(jié)見面禮節(jié)：（1）致意：見面時(shí)問好、點(diǎn)頭、舉手、抬身、脫帽等都是致意；（2）握手：“尊”先“卑”后，與多人握手時(shí)應(yīng)遵守先高后低，先長(zhǎng)后幼，先主后賓，先女后男的原則；（3）引見介紹：自我介紹，介紹他人（先“卑”后“尊”）；（4）遞接名片次序禮儀一般以右為大、為尊，以左為小，為次，進(jìn)門上車，應(yīng)讓尊者先行，一切服務(wù)均從尊者開始。就坐時(shí)，右為上座（1）上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。（2）迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。（3）有專人看守電梯，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯，主人先進(jìn)、后出并按住電鈕（4）奉茶、遞名片、握手、介紹時(shí)，按職務(wù)從高至低進(jìn)行。（5）“外開門客先入，內(nèi)開門己先入”（7）乘車時(shí)，通常"右為上、左為下；后為上、前為下"，小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后；入右座進(jìn)右門，入左座進(jìn)左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動(dòng)座位擬定接待計(jì)劃擬定接待計(jì)劃接待方針接待規(guī)格：高格接待、低格接待、對(duì)等接待接待日程安排接待形式接待經(jīng)費(fèi)開支接待實(shí)施原則誠(chéng)懇熱情講究禮儀細(xì)致周到按章辦事儉省節(jié)約保守秘密如何確定接待規(guī)格

高規(guī)格接待即主要陪同人員比來賓的職位要高的接待。如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)派工作人員來了解情況，傳達(dá)意見，兄弟企業(yè)派人來商量要事等，需高格接待。高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會(huì)占用主陪人過多的時(shí)間，經(jīng)常使用會(huì)影響主陪人的正常的工作。低規(guī)格接待即主要陪同人員比客人的職位要低的接待。如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或主管部門領(lǐng)導(dǎo)到基層視察，只能低格接待。低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的，有時(shí)是另有原因，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系。對(duì)等接待對(duì)等接待是最常用的接待規(guī)格，即主要陪同人員與客人的職位同等的接待。接待規(guī)格的高低常常從各方面表現(xiàn)出來。例如，宴會(huì)規(guī)模的大小，出席宴會(huì)的主方人員的身份；某些禮儀活動(dòng)的隆重程度等，甚至有時(shí)住房和交通工具的安排，也會(huì)被人視為接待規(guī)格高低的反映。因此，對(duì)于同一級(jí)別的國(guó)賓，應(yīng)保持大體上差不多的接待規(guī)格，以免給人以厚此薄彼的感覺。而對(duì)于某些在政治上或兩國(guó)關(guān)系上有特殊需要的國(guó)賓給以“破格”的接待，則可能會(huì)收到明顯的效果。影響到接待規(guī)格確定的還有如下一些因素：（1）對(duì)方與我方的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，往往以高規(guī)格接待。（2）一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格。（3）對(duì)以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。接待計(jì)劃具體內(nèi)容首先要了解清楚來賓的基本情況填報(bào)請(qǐng)示報(bào)告卡片，擬出接待計(jì)劃和日程安排的初步意見，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。通知具體接待部門安排好住宿。安排好來賓用車和接待工作用車。盡可能周到地安排好來賓的飲食。根據(jù)來賓的工作內(nèi)容，分別做好安排。擬訂出各個(gè)項(xiàng)目陪同人員的名單，報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，即通知有關(guān)人員準(zhǔn)備。安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭迎接。來賓到達(dá)后，雙方商定活動(dòng)日程，安排印發(fā)執(zhí)行。安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同志看望來賓。作好游覽風(fēng)景區(qū)和名勝古跡的安排。安排一些必要的文化娛樂活動(dòng)。安排好體育活動(dòng)。通知有關(guān)新聞單位派人。預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返程車船或飛機(jī)票。安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員到住地或去車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)為客人送行。接待工作中應(yīng)注意的幾個(gè)“先后”問題

（1）在引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)特別注意先后順序問題。迎客時(shí)，秘書走在客人前面；送客時(shí)，秘書應(yīng)走在客人后面。上樓時(shí)，客人走在前，秘書走在后；下樓時(shí)，秘書走在前，客人走在后。上樓、下樓都不要走得太快，并要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)，所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一側(cè)。進(jìn)電梯時(shí)，若為專人看守的電梯，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)、先出；若為無人看守的電梯，秘書要先進(jìn)、后出，并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)；如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請(qǐng)客人先進(jìn)。（2）握手時(shí)伸手的先后次序，遵循“尊者決定”原則。在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場(chǎng)合，它則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。一般而言，應(yīng)由職位高者、年長(zhǎng)者、女性先伸手后，方可與對(duì)方握手。

（3）介紹的先后順序，總的原則是“四先四后”：先將男士介紹給女士，先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者，先將地位低者介紹給地位高者，先將客人介紹給主人。介紹示范不同性別的人之間的介紹

先稱呼女士，后稱呼男士，先介紹男士，后介紹女士。例如，“王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下，這位是XX醫(yī)療設(shè)備有限公司李經(jīng)理”。然后，面朝李經(jīng)理說：“李經(jīng)理，這位是XX醫(yī)藥股份有限公司市場(chǎng)部的王小姐?！边@里是不同性別的人之間的介紹，男士與女士，將一人介紹給眾人

首先向大家介紹這個(gè)人，再將眾人逐個(gè)介紹給這個(gè)人

例如，“諸位，請(qǐng)?jiān)试S我把XX電子工程有限公司林先生介紹給大家?！被蛘哒f：“我很榮幸地向大家介紹一下，這位是XX電子工程有限公司系統(tǒng)部的林經(jīng)理?！比缓笤侔驯娙酥饌€(gè)介紹給這個(gè)人。

將多人介紹給一人可以按照座位次序或職位的高低順序一一介紹介紹的內(nèi)容主要是被介紹人所在單位、職務(wù)、姓名等，盡量簡(jiǎn)明，不作渲染。介紹時(shí)，要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。例如，“你好！這位是我們公司的姚主席，這位是張副主席?！卑涯惺拷榻B給女士，如“你好，這是王先生。”把年幼的介紹給年長(zhǎng)的，如“劉總，你好，這是小王?！苯哟煌腿说募记?/p>

◎小案例

有位推銷員來到某集團(tuán)公司辦公室推銷其電子產(chǎn)品，要見總經(jīng)理。公司李秘書遇到這種情況后，根據(jù)多年摸索和積累的接待經(jīng)驗(yàn)，首先，給推銷員熱情地倒上茶；其次，問清楚推銷員的姓名、工作單位、職務(wù)；再次，摸清推銷員的意圖。李秘書先以“我去看一下總經(jīng)理是否在”加以搪塞，在總經(jīng)理作出不愿意見來訪者的答復(fù)后，李秘書對(duì)推銷員說：“實(shí)在對(duì)不起，總經(jīng)理現(xiàn)在不在?！庇捎诶蠲貢撵`活機(jī)敏，在接待過程中，沒有給推銷員留下一種缺乏誠(chéng)意的印象，推銷員自己也沒有一種被攆走的感覺。1.當(dāng)客人要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)一般的來訪者普遍有一種心態(tài)，認(rèn)為只有主要領(lǐng)導(dǎo)才能解決他們的問題或滿足他們的要求，所以，不管大事小事，都要找主要領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)客人提出要求面見主要領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，秘書人員要根據(jù)具體情況加以處理。（1）對(duì)于無理取鬧、糾纏不清，或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領(lǐng)導(dǎo)接待，應(yīng)堅(jiān)決擋駕。（2）來訪者所反映的情況比較重要，但主要領(lǐng)導(dǎo)因需處理更重要的問題而分不開身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能確定問題的性質(zhì)和主要領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度，可先行擋駕，待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作安排。2.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)因事外出時(shí)領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必須辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來。在這種意外情況下，秘書人員應(yīng)及時(shí)向來訪客人說明情況，請(qǐng)求諒解。如果客人愿意等一會(huì)兒，秘書人員應(yīng)先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來，而決不能讓客人獨(dú)自坐在會(huì)客室里等候。如果等了一段時(shí)間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒有回來，那么就應(yīng)征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會(huì)兒，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來后，再與他聯(lián)系約會(huì)。如果領(lǐng)導(dǎo)在外出時(shí)對(duì)如何接待有約在先的客人有交待，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的意見辦理。3.當(dāng)客人貿(mào)然來訪時(shí)在日常工作中，秘書人員經(jīng)常會(huì)遇到推銷員或其他未預(yù)約的人員上門來訪，此時(shí)，要先弄清來客的身份，包括姓名、工作單位、職務(wù)等，問清楚來訪意圖，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在沒有匯報(bào)前，不能給予肯定的答復(fù)。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)有可能沒有時(shí)間，也有可能不愿意見這位客人。若領(lǐng)導(dǎo)沒有時(shí)間或不愿意見來訪者，秘書人員則要靈活、機(jī)敏而又委婉地拒絕來訪者。4.當(dāng)來了不受歡迎的客人時(shí)

在接待工作中，有時(shí)會(huì)遇到一些不受歡迎的人，如為一點(diǎn)小事糾纏不休的人，多次跑來索取贊助的人，或提出一些無理要求的人等。對(duì)于這樣一些不受歡迎的來訪者，秘書人員也要以禮相待，顯示出自己的涵養(yǎng)和風(fēng)度。首先要弄清來訪者的姓名、所在公司、有什么事情，了解了來訪者的意圖后，迅速請(qǐng)有關(guān)部門接待，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)。總之，以盡量使他們少干擾領(lǐng)導(dǎo)和自己的工作為宗旨，同時(shí)又要使他們感到?jīng)]有受到怠慢。接待來訪中的意外情況是多種多樣的，秘書人員遇到這些情況時(shí)，既要堅(jiān)持原則，又要

機(jī)智靈活地妥善處理。對(duì)于客人的不合理要求，要學(xué)會(huì)委婉拒絕；對(duì)于干擾領(lǐng)導(dǎo)工作的客人，要巧妙擋駕；對(duì)于客人的糊涂想法，要耐心勸解。在接待中解決問題，才是高水平接待。少數(shù)民族接待禮儀東北內(nèi)蒙地區(qū)：蒙古族、滿族、朝鮮族、赫哲族、達(dá)斡爾族、鄂溫克族和鄂倫春族等滿族——請(qǐng)安禮、抱見禮、餃子、手扒肉、薩其瑪、忌吃狗肉、不戴狗皮帽子、"義狗救主"朝鮮族——尊老愛幼、老人節(jié)、歌舞之鄉(xiāng)、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太魚、狗肉、"麻格里"蒙古族——“祭灶”、“那達(dá)慕”、白食(牛、羊馬的奶制品)、紅食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米西北地區(qū)：回族、東鄉(xiāng)族、土族、撒拉族、保安族、裕固族、哈薩克族、維吾爾族和塔塔爾族數(shù)相對(duì)集中?；刈濉了固m教、開齋節(jié)、古爾邦節(jié)、圣紀(jì)節(jié)、“花兒”、忌豬肉、、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、駱駝肉及雞、鴨、鵝等家禽維吾爾族——歌舞民族、“達(dá)瓦孜”、“沙哈爾地”、抓飯(維吾爾語叫"帕羅")哈薩克族——“阿肯”、“姑娘追”、刁羊、賽馬、講究清潔衛(wèi)生西南地區(qū)：藏族、門巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣族、傈傈族、佤族、拉祜族、納西族、景頗族、布朗族、阿昌族、普米族、怒族、德昂族、獨(dú)龍族、基諾族、苗族、布依族、侗族、水族、仡佬族等藏族——喇嘛教、獻(xiàn)“哈達(dá)”、跳鍋莊、弦子舞、雪頓節(jié)(也稱藏戲節(jié))、沐浴節(jié)、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒彝族——“火把節(jié)”、“坨坨肉”、“阿細(xì)跳月”、面食，、喜吃鹽和紅辣椒白族——“白尼”、“白子”、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六”、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺螄、烤茶苗族——敬橋節(jié)、踩蘆笙、龍船節(jié)、酸食、酸坊、酸魚、酸菜侗族——打油茶、“花炮節(jié)”、以酸為主，以腌為上、腌魚和腌肉、重陽酒中南東南地區(qū)：瑤族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畬族、黎族、高山族壯族——“三月三”、“歌圩”、糯米飯、"五色飯"、五色蛋土家族——坨坨肉和合菜、給大公雞獻(xiàn)花、玩年、擺手舞（"舍日巴"）瑤族——“五嶺無山不有瑤”、“登山唯恐山不高，入林唯恐林不密”、路不拾遺、達(dá)努節(jié)、“擂公”、鳥酢黎族——"跳竹竿"、黥面紋身、嚼檳榔、"腩殺"贊美的藝術(shù)●贊美行為而非個(gè)人舉例來說，如果對(duì)方是廚師，千萬不要說：“你真是了不起的廚師。”因?yàn)樗烙懈嗟膹N師比他優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時(shí)間會(huì)到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維了?！裢ㄟ^第三者表達(dá)贊美如果對(duì)方是間接聽到你的稱贊，會(huì)比你直接告訴他更令他驚喜。相反，如果是批評(píng)對(duì)方，千萬不要通過第三者告訴他，以避免被加油添醋。●客套話也要說得恰到好處用客氣話表示你的恭敬和感激，也要適可而止。有人替你做了一點(diǎn)小事，你只需要說“謝謝”或“對(duì)不起，麻煩你了”。至于“才疏學(xué)淺，請(qǐng)閣下多多指教”，這種缺乏感情的客套話就不必說了?！駥?duì)別人的稱贊說聲“謝謝”就好一般人被稱贊時(shí)，多半會(huì)回答“還好”，或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接說聲“謝謝”。有時(shí)候?qū)Ψ椒Q贊你的服飾或某樣?xùn)|西，如果你說：“這只是便宜貨?！狈炊鴷?huì)讓對(duì)方尷尬。●有欣賞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的雅量當(dāng)你的對(duì)手或你討厭的人被稱贊時(shí)，不要急著說：“可是……”就算你不認(rèn)同對(duì)方，表面上還是要說：“是啊，他很努力?！币燥@示自己的雅量。批評(píng)的藝術(shù)●批評(píng)也要看關(guān)系忠言逆耳，即便你是好意，對(duì)方也未必領(lǐng)情，甚至?xí)`解。除非你和對(duì)方有一定的交情或信任基礎(chǔ)，否則不要隨意提出批評(píng)?！衽u(píng)也可以很悅耳比較容易讓人接受的說法是：“關(guān)于你的……，我有些想法，或許你可以聽聽看?！薄駮r(shí)間點(diǎn)很重要千萬不要在星期一早上批評(píng)別人，因?yàn)槎鄶?shù)人會(huì)有“星期一憂郁”的癥狀。另外也不要放在星期五下班前，以免破壞對(duì)方周末休假的心情。●注意場(chǎng)合不要當(dāng)著外人的面批評(píng)自己的朋友或同事?！裢瑫r(shí)提出建議在提出批評(píng)的同時(shí)，還應(yīng)該提出正面的改進(jìn)建議，這樣可以讓你的批評(píng)更有說服力。答話的藝術(shù)●避免不該說出口的回答如“不對(duì)吧，應(yīng)該是……”這種話顯得你故意找碴。另外，我們常說：“聽說……”這讓人感覺你是道聽途說得來的消息，也不得體。●別回答“果然沒錯(cuò)”這是很糟的說法，當(dāng)對(duì)方聽到這種回應(yīng)時(shí)，心中難免會(huì)想：“你是不是明知故問啊?”●改掉一無是處的口頭禪每個(gè)人說話都有習(xí)慣的口頭禪，有些容易讓人產(chǎn)生反感。例如：“你懂我的意思嗎?”“你清楚嗎?”“基本上……”“老實(shí)說……”等。●別問對(duì)方“你的公司是做什么的?”如在一次活動(dòng)中遇到某個(gè)人，自我介紹說在某家公司工作。這時(shí)千萬別問：“你公司是做什么的?”也許眼下這場(chǎng)活動(dòng)正是他們公司舉辦的；也不要說：“聽說你們做得很好?！币?yàn)閷?duì)方可能這季業(yè)績(jī)掉了三成。不知道對(duì)方的職業(yè)就別問，因?yàn)樗赡軟]有工作?！駝e問不熟的人“為什么?”如果彼此交情一般，問對(duì)方“為什么?”會(huì)有責(zé)問、探人隱私的意味。例如“你為什么那樣做?”“你為什么做這個(gè)決定?”這些問話方式都要避免。消除尷尬的方法●微笑拒絕回答私人問題如果被人問到不想回答的問題，可以微笑著跟對(duì)方說：“這個(gè)問題我沒辦法回答?！边@樣既不會(huì)讓對(duì)方難堪，又能守住你的底線。●拐彎抹角回絕在社交場(chǎng)合，喝酒總是難免的。這時(shí)不要直接說：“我不喝酒。”這樣會(huì)掃大家的興。不如幽默地說：“我比較擅長(zhǎng)為大家倒酒?！薄裣逻_(dá)“送客令”如果你覺得差不多該結(jié)束談話了，對(duì)方卻沒有起身離開的意思，這時(shí)你可以說：“不好意思，我得打個(gè)電話，時(shí)間可能有點(diǎn)久……”或是：“今天真的很謝謝你來……”也可以不經(jīng)意地看看自己的手表，讓對(duì)方知道該走了。科目1完成已經(jīng)預(yù)約客人的接待工作要求親切迎客，熱忱接待，禮貌送客穿著得體，精神飽滿說話時(shí)聲音舒緩，吐字清晰，表達(dá)簡(jiǎn)潔流暢。訓(xùn)練任務(wù)應(yīng)在8分鐘內(nèi)完成。步驟步驟1：禮貌結(jié)束當(dāng)前通話。說出結(jié)束通話的內(nèi)容：__________________________________________________步驟2：馬上起身迎接，主動(dòng)微笑問候，聽取客人自我介紹并將登記本遞給對(duì)方。說出問候語：__________________________________________________如果是熟人，要盡可能回憶起他的姓名并主動(dòng)問候：_________________________________________________________________________________________。步驟3：了解來訪者約定見面的部門或人員。如來訪者預(yù)定的時(shí)間到達(dá)，應(yīng)__________________________________________。如來訪者比預(yù)定的時(shí)間早來，應(yīng)________________________________________。步驟4：給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒其離開前返還。步驟5：正確引導(dǎo)來訪者到他們要去的部門或安排工作人員陪同。步驟6：來訪者離開時(shí)，禮貌送客，并將接待結(jié)果記載在來訪登記表上。說出送客語：__________________________________________________科目2：任務(wù)完成未提前預(yù)約客人的接待工作。要求態(tài)度溫和親切，熱情有禮，端莊大方，隨和自然。穿著得體，精神飽滿。說話音量適中，語調(diào)舒緩，吐字清晰，表達(dá)流暢。該項(xiàng)任務(wù)在15分鐘內(nèi)完成。步驟步驟1：面帶微笑，主動(dòng)問候來訪者并熱情友好地詢問，判明其來意。陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可以問：__________________________________________________如客人掏出名片后，不會(huì)念對(duì)方的姓名，你就要誠(chéng)心誠(chéng)意地請(qǐng)教對(duì)方：__________________________________________________當(dāng)客人告訴你：“我是某某某?！蹦銘?yīng)該：_______________________________________步驟2：詢問來訪者要訪問的部門或工作人員姓名，并努力為其安排一個(gè)盡可能早的會(huì)面時(shí)間。步驟3：如果來訪者要求當(dāng)日接見，應(yīng)設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員能否接見來訪者。如果當(dāng)天可以接見，則應(yīng)按照接待預(yù)約客人的工作程序進(jìn)行。如果當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，以求對(duì)方諒解，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費(fèi)雙方時(shí)間，使自己陷入被動(dòng)。若來訪者要見上司，不要直接回答上司在或不在。而要告訴對(duì)方：_________________________________________________________________________________________同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方來意：__________________________________________________或一時(shí)聯(lián)系不上，應(yīng)向重要來客說明原因并表示歉意。同時(shí)表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另定時(shí)間。如對(duì)方同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兟?lián)系方式和時(shí)間。___________________________________________________________________________步驟4：如無法接待來訪者，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)來訪者留言，并向其承諾盡快將留言遞交給被訪人：___________________________________________________________________________步驟5：禮貌送客，并將接待結(jié)果記錄在來訪登記表上。實(shí)訓(xùn)任務(wù)一

日常接待擬設(shè)職業(yè)場(chǎng)景，學(xué)生模擬演示接待科長(zhǎng)小王接待8批來訪客人的情景。職業(yè)場(chǎng)景：紅黃藍(lán)服飾有限公司是XX市一家合資企業(yè)，其主打產(chǎn)品“紅楓牌”休閑服因其款式新、面料好、做工考究、價(jià)格實(shí)惠，一直受到消費(fèi)者的青睞，企業(yè)不僅規(guī)模越做越大，而且效益也越來越好。企業(yè)發(fā)展了，來的人也就多起來了。紅黃藍(lán)服飾有限公司目前幾乎每天都有大批客人來訪。公司為此專門設(shè)立了一個(gè)接待科，配備了兩間辦公室、一間接待室、一部轎車和4位工作人員，負(fù)責(zé)接待各地各類來訪者，職高文秘專業(yè)畢