工程服務(wù)人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

工程服務(wù)人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

客服及品質(zhì)部

二○一二年十二月三、設(shè)備房管理標(biāo)準(zhǔn)四、停電應(yīng)急處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、家政維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄一、工程服務(wù)人員通用行為規(guī)范五、柴油發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

目錄六、給排水設(shè)備操作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)七、電梯故障困人救援作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、工程服務(wù)人員通用行為規(guī)范1、儀容儀表：①、工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌；②、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右后側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)；③、工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔；

④、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌；

一、工程服務(wù)人員通用行為規(guī)范⑤、工程維修人員在收到派工后，應(yīng)及時(shí)檢查工具包內(nèi)工具備用是否齊全。

2、騎自行車(chē)行進(jìn)①、上下車(chē)跨右腿從后上下；

②、行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度；③、行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。3、行走一、工程服務(wù)人員通用行為規(guī)范①、行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔；②、行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路；③、需要他人讓路時(shí)，應(yīng)講：“對(duì)不起！”或“不好意思！”。別人主動(dòng)為你讓路，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“謝謝！”；

④、路遇客戶時(shí)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。或者問(wèn)候：“您好！”。二、家政維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作①、對(duì)派工內(nèi)容不清楚的，及時(shí)用電話或?qū)χv與客戶核實(shí)；②、準(zhǔn)備器材；③、如需領(lǐng)用材料，持派工單到庫(kù)房領(lǐng)取。二、家政維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、上門(mén)時(shí)間要求1、15分鐘內(nèi)上門(mén)，盡量提前3～5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2、如15分鐘內(nèi)不能到達(dá)，應(yīng)立即通知班長(zhǎng)或客服中心與業(yè)主聯(lián)系征得業(yè)主同意。二、家政維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、進(jìn)戶前的準(zhǔn)備與禮節(jié)①、敲門(mén)：進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)，等待客戶回應(yīng)；。

③、問(wèn)候：客戶開(kāi)門(mén)后，維修人員應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，使用文明禮貌用語(yǔ)向客戶作自我介紹，面帶微笑說(shuō)：“*先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂欠?wù)中心的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？”；②、若遇業(yè)主不在時(shí)，通知客服中心與業(yè)主另行預(yù)約。二、家政維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、現(xiàn)場(chǎng)勘察及維修①聽(tīng)取業(yè)主對(duì)事情的描述；②非有償服務(wù)類(lèi)，應(yīng)鋪好地墊立即進(jìn)行維修；③屬有償服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)告知業(yè)主并出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，并征得業(yè)主同意后進(jìn)行維修；④如遇較大難度，應(yīng)及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)；⑤質(zhì)保期內(nèi)的工程，在一個(gè)工作日內(nèi)不能完成的，則告知業(yè)主轉(zhuǎn)成協(xié)調(diào)單繼續(xù)跟進(jìn)；⑥如因差材料，需購(gòu)買(mǎi)后處理的，則留下服務(wù)卡，待業(yè)主購(gòu)回后通知處理。①服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說(shuō)：“先生/女士，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。”同時(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。二、家政維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、維修服務(wù)完畢

②客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶簽單。

③客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。6、告別二、家政維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)①客戶應(yīng)答沒(méi)有需要其他維修后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?/p>

②拿起工具出門(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。7、其他①、嚴(yán)禁維修人員在客戶家中逗留、聊天、喝水（茶）。

二、家政維修人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)②、嚴(yán)禁接受客戶禮品。

③、嚴(yán)禁代客戶購(gòu)買(mǎi)維修材料。

三、設(shè)備房管理標(biāo)準(zhǔn)1、各類(lèi)設(shè)備房均需上鎖2、各類(lèi)設(shè)備房標(biāo)識(shí)清晰、明顯三、設(shè)備房管理標(biāo)準(zhǔn)3、高低壓配電房、電梯機(jī)房擋鼠板高度設(shè)置合理4、設(shè)備間地面無(wú)油污、積水，墻面無(wú)污漬。三、設(shè)備房管理標(biāo)準(zhǔn)5、公共通道加油墻裙，距地面應(yīng)為120CM；6、進(jìn)入設(shè)備房應(yīng)穿好鞋套；7、進(jìn)入設(shè)備房登記；四、停電應(yīng)急處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)A、計(jì)劃停電1、提前24小時(shí)向業(yè)主張貼停水/停電通知，注明停電停水時(shí)間，并提醒業(yè)戶做好相關(guān)儲(chǔ)水準(zhǔn)備。2、檢查柴油發(fā)電機(jī)油料儲(chǔ)備是否充足。3、不能按計(jì)劃來(lái)電時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)通知進(jìn)行補(bǔ)充。四、停電應(yīng)急處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、計(jì)劃外臨時(shí)停電1、立即查看發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況，確保電梯、樓道及消防供電。2、立即查明停電原因并及時(shí)通知客服部發(fā)出《停電通知》。3、屬開(kāi)關(guān)柜出線端至業(yè)戶家故障，應(yīng)立即維修；屬供電部門(mén)故障應(yīng)立即同供電部門(mén)聯(lián)系，并做好解釋工作。四、停電應(yīng)急作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4、若在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成搶修恢復(fù)送電，通知物業(yè)助理/前臺(tái)應(yīng)在各告示欄醒目位置張貼臨時(shí)停電通知。

5、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)全程跟蹤，進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。6、恢復(fù)送電后，當(dāng)班運(yùn)行人員及設(shè)備負(fù)責(zé)人應(yīng)立即檢查，確保所有設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用。7、設(shè)備責(zé)任人應(yīng)定期檢查應(yīng)急電筒及其它照明設(shè)備，確保隨時(shí)能夠正常使用。五、柴油發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)A、檢查1、在直流控制面板上把“RUN（運(yùn)轉(zhuǎn)）/STOP（停車(chē)）/REMOTE”置于“STOP”位上。2、檢查潤(rùn)滑機(jī)油油位，盡量保持油位在接近（HI）位置，但不可超過(guò)，潤(rùn)滑機(jī)油只能使用康明斯發(fā)電機(jī)專(zhuān)用機(jī)油。3、檢查引擎冷卻水位，水位應(yīng)在散熱水箱蓋下約50毫米的位置，如果不夠可加入適量的蒸餾水。換水后一定要以防銹水（如：DCA40L）的使用說(shuō)明按比例加注防銹水。噴字噴字五、柴油發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4、確定油箱中有足夠的燃油，檢查燃油系統(tǒng)管路有無(wú)滲漏，引擎的管路是否暢通。5、檢查蓄電池的端電壓是否DC24V；如電解液面過(guò)低，可適量加入蒸餾水，把電解液的比重控制在1.27—1.29之間。6、每月對(duì)主、備蓄電池組進(jìn)行切換一次；關(guān)閉浮充電機(jī)，測(cè)量電池電壓是否迅速下降；無(wú)法使用的蓄電池應(yīng)及時(shí)換新，蓄電池一般兩年更換一次。五、柴油發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、啟動(dòng)1、將發(fā)電機(jī)電源輸出箱上“斷路器”置于“OFF”位上。2、在直流控制面板上把“RUN（運(yùn)轉(zhuǎn)）/STOP（停車(chē)）/REMOTE”置于“STOP”位上。3、按下直流控制面板上“STOP/LAMPTEST（燈光測(cè)試）PANELLAMPSWITCH（盤(pán)面燈開(kāi)關(guān)）”之“LAMPTEST”顯示7個(gè)指示燈亮，再按至“PANELLAMPSWITCH”顯示盤(pán)面燈亮，表明機(jī)組正常，可以啟動(dòng)運(yùn)行，按回復(fù)歸“STOP”。

a、手動(dòng)五、柴油發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4、將直流控制面板上的RUN/STOP/REMOTE按鈕置于“RUN”位置，即激發(fā)控制系統(tǒng)及啟動(dòng)系統(tǒng)，并經(jīng)數(shù)秒后啟動(dòng)引擎，當(dāng)引擎回轉(zhuǎn)達(dá)到450~570RPM時(shí)，啟動(dòng)馬達(dá)將自動(dòng)脫離，柴油發(fā)電機(jī)組進(jìn)入工作狀態(tài)。5、將發(fā)電機(jī)電源輸出箱上“斷路器”置于“ON”位上。6、若引擎無(wú)法順利啟動(dòng)，啟動(dòng)馬達(dá)將于75秒后脫離引擎機(jī)構(gòu)，并發(fā)出“逾時(shí)盤(pán)車(chē)失敗”的警告，即紅燈“OVERCRANK”將亮。再次進(jìn)行啟動(dòng)步驟是等候2分鐘讓啟動(dòng)馬達(dá)冷卻后，重新啟動(dòng)，若仍不能啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，則需參照顯示排除故障。五、柴油發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

自動(dòng)啟動(dòng)前的工作，檢查發(fā)電機(jī)電源輸出箱上“斷路器”置于“ON”位上，直流控制面板上把“RUN/STOP/REMOTESWITCH”的選擇開(kāi)關(guān)，置于“REMOTESWITCH”位置，這樣當(dāng)“市電”停電時(shí)，發(fā)電機(jī)組可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)啟動(dòng)。c、停機(jī)b、自動(dòng)

1、在發(fā)電機(jī)控制面板上停機(jī)（手動(dòng)停機(jī)）。把“RUN/STOP/REMOTESWITCH”置于“STOP”的位置，機(jī)組即刻停機(jī)。2、自動(dòng)停機(jī)，當(dāng)“市電”恢復(fù)供電后，“市電”檢測(cè)開(kāi)關(guān)將延時(shí)3—5分鐘后自動(dòng)切斷發(fā)電機(jī)直流控制回路，使發(fā)電機(jī)組停機(jī)。六、給排水設(shè)備操作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)A、給水系統(tǒng)操作指引2、確認(rèn)出水閥開(kāi)啟1、確認(rèn)進(jìn)水閥開(kāi)啟3、水泵控制柜的轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)撥到“手動(dòng)”位置4、按控制柜上“啟動(dòng)”按鈕開(kāi)啟水泵供水5、按水泵控制柜上的“停止”按鈕，水泵停止供水6、將控制柜上轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)撥到“自動(dòng)”位置，水泵進(jìn)入自投運(yùn)行狀態(tài)六、給排水設(shè)備操作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、排水系統(tǒng)操作指引1、控制箱上轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)撥到“手動(dòng)”位置2、按控制箱上“啟動(dòng)”鈕，開(kāi)啟水泵排水3、按控制箱上“停止”鈕，水泵停止排水4、將水泵控制箱上轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)撥到“自動(dòng)”位置，水泵進(jìn)入自投運(yùn)行狀態(tài)。七、電梯故障困人救援作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

凡遇故障困人時(shí)，應(yīng)立即通知電梯保養(yǎng)單位技術(shù)員15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)物業(yè)服務(wù)中心工程負(fù)責(zé)人應(yīng)組織經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的救援人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，依下列步驟先行釋放被困乘客。

A、轎廂停于接近電梯口的位置，且高于或低于樓面不超過(guò)0.5M時(shí)。

1、確定電梯轎箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門(mén)查看）。

2、進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該電梯電源開(kāi)關(guān)。

3、用專(zhuān)用外門(mén)鎖匙開(kāi)啟外門(mén)。七、電梯故障困人救援作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4、用人力小心緩慢開(kāi)啟轎廂門(mén)。5、協(xié)助乘客安全撤離電梯轎廂。6、重新將廳、轎門(mén)關(guān)好。B、電梯轎箱停于遠(yuǎn)離電梯平層位置。

1、利用電梯內(nèi)對(duì)講或在廳門(mén)外對(duì)話安撫乘客，保持鎮(zhèn)靜不要驚慌，并說(shuō)明電梯轎廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不要隨意拔開(kāi)轎門(mén)，切勿試圖跳出電梯轎廂。

七、電梯故障困人救援作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2、進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的總電源。

3、拆除主電機(jī)之軸端蓋，安裝盤(pán)車(chē)輪。4、救援作業(yè)時(shí)必須由兩名人員共同操作，專(zhuān)用松閘工具打開(kāi)掣動(dòng)閘，其中一人把持旅柄的一端，另一人手持制動(dòng)釋放桿，輕輕撬開(kāi)制動(dòng)器，轎廂將會(huì)由于自重而移動(dòng)，為避免轎廂上升或下降太快發(fā)