標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 15624.1-2003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則》相比于《GB 15624.1-1995》，主要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)整和更新：

  1. 范圍擴(kuò)展與定義更新：2003版標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍和相關(guān)術(shù)語進(jìn)行了重新界定和擴(kuò)充，以適應(yīng)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展所帶來的新需求和概念變化，使得標(biāo)準(zhǔn)更加貼合當(dāng)時(shí)的行業(yè)實(shí)踐。

  2. 原則與框架調(diào)整：新版標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本原則、工作程序、管理體系構(gòu)建等方面進(jìn)行了優(yōu)化，引入了更為系統(tǒng)化的方法論，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)設(shè)計(jì)、提供、監(jiān)控及持續(xù)改進(jìn)的全過程管理，提高了指導(dǎo)性和操作性。

  3. 國際化視角：2003版標(biāo)準(zhǔn)在制定過程中參考了國際上的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)了其與國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的接軌程度，有助于提升中國服務(wù)業(yè)的國際競爭力和服務(wù)質(zhì)量的國際認(rèn)可度。

  4. 強(qiáng)調(diào)顧客滿意度：新增或強(qiáng)化了關(guān)于顧客滿意度評估的內(nèi)容，突出了顧客需求和期望在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中的核心地位，鼓勵企業(yè)通過標(biāo)準(zhǔn)化手段提升顧客體驗(yàn)和服務(wù)水平。

  5. 靈活性與適用性增強(qiáng)：考慮到服務(wù)行業(yè)的多樣性和復(fù)雜性，新標(biāo)準(zhǔn)提供了更為靈活的標(biāo)準(zhǔn)框架和實(shí)施指南，便于不同規(guī)模、不同領(lǐng)域的服務(wù)組織根據(jù)自身特點(diǎn)選擇適用的標(biāo)準(zhǔn)化策略和方法。

  6. 質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)：強(qiáng)調(diào)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理的融合，明確指出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)作為提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的重要工具，鼓勵采用PDCA（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動）循環(huán)等現(xiàn)代管理方法。

  7. 信息時(shí)代適應(yīng)性：隨著信息技術(shù)的發(fā)展，2003版標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注了信息技術(shù)在服務(wù)提供和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中的應(yīng)用，引導(dǎo)企業(yè)利用信息技術(shù)手段提升服務(wù)效率和質(zhì)量。


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  • 2003-05-26 頒布
  • 2004-01-01 實(shí)施
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GB/T 15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則_第1頁
GB/T 15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則_第2頁
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GB/T 15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則-免費(fèi)下載試讀頁

文檔簡介

ICS01.040.03A00中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T15624.1-2003代替GB/T15624.1-1995服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則Guidelinesforstandardizationofservices-Part1:Generalrules2003-05-26發(fā)布2004-01-01實(shí)施中華人民共和國發(fā)布國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局

GB/T15624.1-2003次前言范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義4總則5服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型7服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容8服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與評價(jià)參考文獻(xiàn)····························

GB/T15624.1-2003前GB/T15624《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的預(yù)計(jì)結(jié)構(gòu)分為3個(gè)部分：第第1部分：總則；第第2部分：服務(wù)業(yè)通用術(shù)語；-第3部分：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫要求細(xì)則。本部分為GB/T15624的第1部分。本部分代替GB/T15624.1—1995《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則》。根據(jù)我國服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展情況，以及加入世界貿(mào)易組織后應(yīng)執(zhí)行服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定的各項(xiàng)要求.本次修訂對GB/T15624.1—1995的整體結(jié)構(gòu)和內(nèi)容做了較大的調(diào)整。本部分與GB/T15624.1—1995相比主要變化如下：將本部分的正文結(jié)構(gòu)調(diào)整為8章：對對本部分的適用范圍進(jìn)行了調(diào)整(見第1章)修改和增加了術(shù)語和定義(見3.1、3.2、3.3、3.4);增加了總則（見第4章)；增加了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍(見第5章）增加了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型（見第6章)：增加了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容(見第7章)-增加了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與評價(jià)（見第8章）。本部分由中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心提出并歸口。本部分主要起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)研究中心、國家體育總局。本部分主要起草人：左佩蘭、馮衛(wèi)、陳雪玲GB/T15624.1于1995年首次發(fā)布，本次為第一次修訂。

GB/T15624.1—2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則1范圍GB/T15624的本部分給出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與評價(jià)、本部分適用于服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過GB/T15624的本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件.其隨后所有的修改單(不包括勒誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本部分，然而.鼓勵根據(jù)本部分達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件.其最新版本適用于本部分。質(zhì)量管理體系GB/T19001要求(GB/T19001-2000.idtISO9001:2000)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于GB/T15624的本部分3服務(wù)Service為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。包括供方為顧客提供人員勞務(wù)活動完成的結(jié)果;供方為顧客提供通過人員對實(shí)物付出勞務(wù)活動完成的結(jié)果;供方為顧客提供實(shí)物使用活動完成的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及·例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車)上完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表)上完成的活動;-無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供)；為顧客創(chuàng)造筑圍（如在賓館飯店）注：改寫自GB/T19000-2000的定義3.4.2.3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)servicestandard規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)注：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以在諸如洗衣、飯店管理、運(yùn)輸、汽車維護(hù)、遠(yuǎn)程通信、保險(xiǎn)、銀行、貿(mào)易等領(lǐng)域內(nèi)編制「GB/T20000.1-2002,定義2.5.6733組織organization職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施示例：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單

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