禮儀與修養(yǎng)培訓(xùn)

其實(shí)你可以更美的！——禮儀與修養(yǎng)培訓(xùn)楊藝2011年8月1Chapter形象到底是什么？形象，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的穿衣、外表、長(zhǎng)相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個(gè)綜合的全面素質(zhì)，一個(gè)外表與內(nèi)在結(jié)合，在流動(dòng)中留下的印象。它包括你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識(shí)層次、家庭出身、你住在哪里、和什么人交朋友等等。它們?cè)谇宄貫槟阆轮x——無聲而準(zhǔn)確地講述你的故事——你是誰、你的社會(huì)地位、你如何生活、你是否有發(fā)展前途……形象的綜合性和它包含的豐富內(nèi)容，為我們塑造成功的形象提供了很大的回旋空間。

2Chapter七秒定江山第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢(shì)語3Chapter禮儀的含義禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。4Chapter禮儀的基本要求尊重為本自尊自愛尊重自己的職業(yè)尊重自己的單位尊重交往對(duì)象擅于表達(dá)5Chapter學(xué)習(xí)禮儀的目的懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值6Chapter提綱著裝、儀態(tài)禮儀握手禮儀電話禮儀名片禮儀電梯禮儀辦公室禮儀溝通禮儀乘車禮儀7Chapter著裝、儀態(tài)禮儀

頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?手臟嗎？指甲長(zhǎng)嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?長(zhǎng)度是否合適？位置是否正確?（歪了嗎？）

襯衫臟嗎?是否有斑點(diǎn)或褶皺?袖子是否挽起來了?

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊8Chapter扣扣子2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”3粒：“扣上面兩?！被颉爸豢壑虚g一粒”或“都不扣”3?？??？?粒：“扣中間兩粒”或“都不扣”1粒：可扣可不扣9Chapter扣扣子雙排扣“全扣”或者“全不扣”

接待很多客人的時(shí)候不要穿雙排扣西服!10Chapter

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？

手指甲是否過長(zhǎng)?指甲油的顏色是否過于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長(zhǎng)襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長(zhǎng)短是否合適？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？11Chapter放松一下微笑訓(xùn)練操

“笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程!12Chapter微笑練習(xí)①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。13Chapter姿態(tài)

行姿談姿站姿坐姿14Chapter辦公室人員常用的幾種坐姿3-6雙腿垂直式坐姿3-7開膝合手式坐姿3-8前伸式坐姿3-9前伸交叉式坐姿

15Chapter

3-12雙腿交疊式坐姿3-13后點(diǎn)地式坐姿3-14側(cè)點(diǎn)地式坐姿

16Chapter3不良坐姿忌諱切忌坐椅時(shí)的前俯后仰，東倒西歪不可搖腿，蹺腳，女士不能將兩膝分開，社交場(chǎng)合不要蹺二郎腿不過于放松，癱坐椅內(nèi)17Chapter行姿1基本要求頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方(約4米處)，面帶笑容。挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。提髖步位直步幅適度步速平穩(wěn)18Chapter2不良步態(tài)及走姿忌諱切忌搖頭晃腦或左顧右盼行進(jìn)中身體重心不要太過前傾，也不要太過后頃內(nèi)八字、外八字，看上去極不雅觀走交叉步時(shí)，臀部擺動(dòng)應(yīng)自然、幅度不要過大、更不得扭腰擺動(dòng)自然、貼太緊、顯得僵硬不要將雙手插在衣褲口袋里，也不要背著手，更不要搖頭晃腦19Chapter辦公室人員常用的幾種手勢(shì)3-20引導(dǎo)手勢(shì)3-21“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)3-22“請(qǐng)坐”的手勢(shì)

20Chapter3-23“請(qǐng)”的手勢(shì)(雙臂橫擺式)(前擺式)(橫擺式)(雙臂側(cè)擺式)21Chapter3不規(guī)范手勢(shì)及手勢(shì)忌諱不要太多，不要太大不用拇指指自己的鼻子，不用手指指人說“我”時(shí)，手掌輕按自己的左胸考慮地域差別與手勢(shì)有關(guān)的不雅習(xí)慣22Chapter談姿：目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。23Chapter握手禮儀上下級(jí)之間：上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握長(zhǎng)輩與晚輩之間：長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握24Chapter握手禮儀握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。25Chapter握手禮儀別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。26Chapter

握手禮儀

握手時(shí)太過用力

手上有水或者汗27Chapter接電話禮儀1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄4．必要時(shí)告知對(duì)方自己的姓名3．確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)28Chapter接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程1．拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起您好，××公司！您好，××公司，讓您久等了！(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆(3)接電話時(shí)，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對(duì)方自己的姓名29Chapter接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程２．確認(rèn)對(duì)方××先生，您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶,要表達(dá)感謝之意30Chapter接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程３．聽取對(duì)方來電用我意是的！1.必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄2.談話時(shí)不要離題好！清楚！31Chapter接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程４．進(jìn)行確認(rèn)請(qǐng)您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時(shí)間和留言人您是說．．．確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由32Chapter接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程５．結(jié)束語清楚了！請(qǐng)放心！我一定轉(zhuǎn)達(dá)！謝謝！再見！33Chapter接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程6．放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上34Chapter名片禮儀１．襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。２．口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。３．不要將名片放在褲袋里。名片放的位?5Chapter如何遞交名片１．要雙手遞過去，以示尊重對(duì)方。２．將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。３．講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語。36Chapter如何接拿名片1．應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。２．認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。３．細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。37Chapter注意事項(xiàng)1.會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。２．在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。３．雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。４．索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕绾蜗蚰?qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了”。38Chapter外行表現(xiàn)１．無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。２．把對(duì)方名片放入褲兜里。３．當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。４．先于上司向客人遞交名片。39Chapter電梯禮儀

不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。40Chapter電梯禮儀

在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。41Chapter辦公室禮儀－個(gè)人風(fēng)度

風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)雅的舉止姿態(tài)。42Chapter辦公室禮儀－個(gè)人風(fēng)度佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。禮貌用語不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號(hào)，言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。43Chapter辦公室禮儀－個(gè)人風(fēng)度勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈勤洗手，勤剪指甲，指甲內(nèi)無污垢班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味44Chapter溝通禮儀（修煉高雅談吐）3A原則Accept(接受)Appreciate(欣賞)Admire(贊美)

接受對(duì)方的行事、做事、談話方式、交流方式，求同存異，從心里真正去接納和理解別人，能夠真正地站到對(duì)方的角度上去考慮問題例:大學(xué)同學(xué)45Chapter溝通禮儀（修煉高雅談吐）選擇高雅的話題盡量選擇對(duì)方關(guān)注、擅長(zhǎng)或者熟悉的話題領(lǐng)域！比如：熱播的電視劇、時(shí)下熱點(diǎn)話題等46Chapter溝通禮儀（修煉高雅談吐）商務(wù)交往“六不談”不非議政黨和政府不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密不隨便議論交談對(duì)象不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行不涉及格調(diào)不高的話題不涉及個(gè)人隱私47Chapter交往距離◆私人距離

——小于半米（<0.5米），適用對(duì)象是情侶、親朋好友、家人等◆常規(guī)距離

——半米到一米半之間（0.5米—1.5米），又叫交際距離（日常交往）◆禮儀距離

——尊重的距離，一米半到三米（1.5米—3米）（長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)或會(huì)議、儀式）◆公共距離

——三米以外（>3米），（適用于演講者與聽眾）48Chapter控制音量一個(gè)人說話音量的高低是與他社會(huì)身份成反比的！控制自己的說話聲音，使之在適當(dāng)?shù)姆秶?，是?duì)他人的一種尊重！控制音量，要把自己要說的話說清，字要真，不能太小，但是一定也不要太高。49Chapter善于傾聽

每個(gè)人都喜歡訴說，但我們要學(xué)會(huì)善于傾聽!

不善于傾聽是我們最善于犯的一個(gè)毛病，也是我們?cè)诟鷦e人交談中最為苦惱的一件事情!

善于傾聽，它不但是一種修養(yǎng)，而且是一種魅力.50Chapter乘車禮儀51Chapter乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車，不管駕駛盤在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。如果三人一道乘車，座次的排列要視性別而定。如果性別相同，那么就應(yīng)按照長(zhǎng)幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐兩位。如果男女都有，則應(yīng)全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一側(cè)，男士坐一側(cè)，界線分明；如果二男一女，就讓女士居中，男士分坐兩側(cè)，倍加呵護(hù)。假如只有兩人一同乘車，兩人安坐后排，右高左低。52Chapter

如果是主人充當(dāng)司機(jī)駕車出去，小轎車的首座則是司機(jī)旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座。需要注意的細(xì)節(jié)問題主人陪同客人乘同一輛轎車，應(yīng)幫助客人上下車。若