客服主管工作職責(zé)說(shuō)明書(shū)（8篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)客服主管工?作職責(zé)說(shuō)明?書(shū)日常管?理:1.?考勤，值班?安排;2?.部門(mén)的規(guī)?章制度制定?和監(jiān)督執(zhí)行?3負(fù)責(zé)部?門(mén)員工業(yè)績(jī)?考核工作;?____?日常會(huì)議;?5.培訓(xùn)?提高服務(wù)水?準(zhǔn);6.?制定客服部?門(mén)工作目標(biāo)?及計(jì)劃;?7.部門(mén)員?工工作的監(jiān)?督和向上級(jí)?主管回報(bào)工?作;8.?投訴記錄的?巡查和跟進(jìn)?處理;9?匯總投訴，?總結(jié)形成處?理文案，采?取預(yù)防措施?，改善服務(wù)?或產(chǎn)品的質(zhì)?量10.?滿(mǎn)意度調(diào)查?職責(zé)二:?客服主管工?作職責(zé)說(shuō)明?書(shū)1、充?分了解客戶(hù)?需求及購(gòu)物?心態(tài)，主要?通過(guò)在線(xiàn)聊?天，電話(huà)銷(xiāo)?售的方式讓?每個(gè)顧客買(mǎi)?到他們需要?的商品，并?利用相關(guān)軟?件及時(shí)準(zhǔn)確?地處理跟進(jìn)?訂單;2?、有效的為?客戶(hù)提供專(zhuān)?業(yè)的商品介?紹、訂購(gòu)咨?詢(xún)、流程指?引、售后支?持等服務(wù)，?并合理處理?突發(fā)事件;?3、務(wù)必?以顧客為中?心，讓每個(gè)?顧客的購(gòu)買(mǎi)?都輕松愉快?;4、為?客戶(hù)提供高?水準(zhǔn)的售后?服務(wù),并以?良好的心態(tài)?及時(shí)解決客?戶(hù)提出的問(wèn)?題和要求,?提供售后服?務(wù)并能獨(dú)立?解決一般投?訴,評(píng)價(jià)問(wèn)?題;5、?回復(fù)顧客留?言和維護(hù)商?品上架信息?，保證網(wǎng)店?的正常運(yùn)作?;6、匯?總并整理日?益增加的客?戶(hù)需求和問(wèn)?題，定期制?作客戶(hù)服務(wù)?報(bào)告，協(xié)助?其他部門(mén)和?管理層處理?相關(guān)問(wèn)題，?適當(dāng)處理服?務(wù)的故障和?客戶(hù)的投訴?，控制消費(fèi)?者滿(mǎn)意度的?跟蹤及分析?;7、帶?領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)?做好日常網(wǎng)?絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及客?戶(hù)服務(wù)工作?，并帶領(lǐng)團(tuán)?隊(duì)完成目標(biāo)?;8、完?成對(duì)客服現(xiàn)?場(chǎng)管理等工?作，并能對(duì)?工作中出現(xiàn)?的問(wèn)題提出?優(yōu)化改進(jìn)方?案;9、?對(duì)客服團(tuán)隊(duì)?人員進(jìn)行培?訓(xùn)、引導(dǎo)及?管理，并制?定合理的客?服流程及管?理制度;?10、對(duì)客?服人員的工?作進(jìn)度及心?態(tài)進(jìn)行跟蹤?、反饋、管?理。職責(zé)?三:客服主?管工作職責(zé)?說(shuō)明書(shū)一?、負(fù)責(zé)協(xié)助?部門(mén)經(jīng)理組?織部門(mén)員工?按部門(mén)工作?要求落實(shí)各?項(xiàng)日常性的?工作,保證?公司服務(wù)工?作的質(zhì)量。?二、負(fù)責(zé)?與服務(wù)有關(guān)?的文件的受?控發(fā)放和對(duì)?有關(guān)文件的?管理。三?、負(fù)責(zé)組織?接待、處理?業(yè)主的投訴?,做好工作?記錄,了解?事件的真實(shí)?性,協(xié)調(diào)各?部門(mén)、區(qū)域?跟進(jìn)處理,?并將事件最?終閉環(huán),了?解投訴者對(duì)?事件處理的?滿(mǎn)意度。?四、負(fù)責(zé)組?織部門(mén)員工?對(duì)業(yè)主的意?見(jiàn)、投訴、?建議進(jìn)行分?類(lèi),歸納、?統(tǒng)計(jì),并將?分析情況每?周向公司作?一次報(bào)告,?每月將有關(guān)?情況通報(bào)各?部門(mén)、區(qū)域?,落實(shí)改進(jìn)?措施。五?、組織各區(qū)?域?qū)蛻?hù)的?走訪(fǎng)活動(dòng)。?負(fù)責(zé)組織全?區(qū)性的社區(qū)?文化活動(dòng)及?服務(wù)質(zhì)量評(píng)?議和顧客調(diào)?查度測(cè)量。?六、負(fù)責(zé)?對(duì)本部門(mén)各?崗位的工作?檢查,負(fù)責(zé)?組織部門(mén)內(nèi)?員工培訓(xùn)工?作,每周一?次案例實(shí)操?培訓(xùn)工作。?七、負(fù)責(zé)?對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)?執(zhí)行情況的?監(jiān)督檢查。?八、負(fù)責(zé)?檢查部門(mén)電?腦客戶(hù)資料?的準(zhǔn)確性,?保證電腦系?統(tǒng)及權(quán)限登?錄系統(tǒng)的正?常運(yùn)作。?九、對(duì)質(zhì)量?策劃活動(dòng)的?執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)?督和檢查,?負(fù)責(zé)組織、?協(xié)調(diào)、落實(shí)?新區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)?收樓工作。?十、定期?向業(yè)主/住?戶(hù)宣傳有關(guān)?物業(yè)管理的?法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)?,引導(dǎo)業(yè)主?依法、合理?地解決投訴?問(wèn)題。十?一、進(jìn)行數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)?用和推廣,?組織制定預(yù)?防和糾正措?施的檢查監(jiān)?督情況。?十二、完成?部門(mén)交付的?其他工作。?職責(zé)四:?客服主管工?作職責(zé)說(shuō)明?書(shū)1、編?制顧客投訴?部門(mén)的工作?目標(biāo)及計(jì)劃?，并分解落?實(shí)。2、?負(fù)責(zé)顧客投?訴部門(mén)各項(xiàng)?管理職能實(shí)?施的監(jiān)督檢?查。3、?負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧?客投訴部門(mén)?的員工，提?高其業(yè)務(wù)素?質(zhì)及服務(wù)水?準(zhǔn)。4、?負(fù)責(zé)安排顧?客投訴部門(mén)?員工的班次?，考勤和業(yè)?績(jī)考核工作?。5、負(fù)?責(zé)顧客投訴?部門(mén)的培訓(xùn)?學(xué)習(xí)6、?負(fù)責(zé)顧客投?訴部門(mén)與其?他部門(mén)的工?作銜接和配?合。7、?負(fù)責(zé)收集售?后服務(wù)方面?的法律法規(guī)?及相關(guān)政策?。8、負(fù)?責(zé)制定賣(mài)場(chǎng)?顧客投訴受?理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)?并負(fù)責(zé)其監(jiān)?督與實(shí)施。?9、負(fù)責(zé)?根據(jù)相應(yīng)法?規(guī)，行規(guī)制?定賣(mài)場(chǎng)各大?類(lèi)商品的售?后服務(wù)(退?換貨)標(biāo)準(zhǔn)?并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)?的監(jiān)督與實(shí)?施。10?、負(fù)責(zé)接待?并妥善解決?顧客以各類(lèi)?方式(來(lái)訪(fǎng)?，致電和致?函等方式)?對(duì)本賣(mài)場(chǎng)商?品，服務(wù)等?個(gè)方面的投?訴。11?、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)?解決由工商?，消協(xié)等部?門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)的顧?客投訴。?12、負(fù)責(zé)?定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)?的顧客投訴?受理情況進(jìn)?行分析總結(jié)?，并反饋至?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及?各部門(mén)以便?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并?予以解決。?客服主管?工作職責(zé)說(shuō)?明書(shū)（二）?1.負(fù)責(zé)?管理電商客?服團(tuán)隊(duì)，能?獨(dú)立制定客?服管理制度?，規(guī)范工作?內(nèi)容，統(tǒng)籌?安排好各崗?位人員的工?作，提升客?服人員工作?效率;2?.負(fù)責(zé)處理?緊急事件，?做好危機(jī)公?關(guān)，確保一?流的客戶(hù)服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn);?3.定期對(duì)?客戶(hù)投訴受?理情況進(jìn)行?分析總結(jié)，?反饋至上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)及各部?門(mén)以便發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題并推進(jìn)?優(yōu)化;4?.配合業(yè)務(wù)?部門(mén)完成銷(xiāo)?售指標(biāo)，協(xié)?助相關(guān)管理?和商品維護(hù)?，配合執(zhí)行?各種活動(dòng);?5.其他?上級(jí)交予的?工作?？?服主管工作?職責(zé)說(shuō)明書(shū)?（三）1?、負(fù)責(zé)技術(shù)?客服團(tuán)隊(duì)的?搭建及日常?管理工作，?完善客服管?理體系、考?核激勵(lì)機(jī)制?和培訓(xùn)體系?，負(fù)責(zé)客服?團(tuán)隊(duì)的整體?規(guī)劃;2?、持續(xù)有效?地優(yōu)化客服?服務(wù)模式、?流程及標(biāo)準(zhǔn)?，提升服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?承載能力，?提升用戶(hù)滿(mǎn)?意度;3?、根據(jù)日常?服務(wù)數(shù)據(jù)，?進(jìn)行監(jiān)控和?分析，發(fā)現(xiàn)?產(chǎn)品功能和?產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)?化點(diǎn)、并進(jìn)?行推動(dòng)改善?;4、負(fù)?責(zé)協(xié)調(diào)處理?重大客訴和?危機(jī)事件，?包括制定應(yīng)?對(duì)策略、及?時(shí)與相關(guān)部?門(mén)溝通解決?問(wèn)題?？?服主管工作?職責(zé)說(shuō)明書(shū)?（四）1?、整體負(fù)責(zé)?售后服務(wù)項(xiàng)?目跟進(jìn)、客?戶(hù)資料建檔?、客訴處理?等，在推動(dòng)?售后問(wèn)題處?理和解決上?執(zhí)行力夠強(qiáng)?;2、不?斷優(yōu)化客服?工作規(guī)范和?流程，統(tǒng)計(jì)?分析售后問(wèn)?題，能就發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題提?出優(yōu)化及解?決方案;?3、參加公?司產(chǎn)品培訓(xùn)?，并經(jīng)過(guò)不?斷成長(zhǎng)和鍛?煉能獨(dú)立組?織對(duì)內(nèi)、對(duì)?外的產(chǎn)品培?訓(xùn)活動(dòng);?4、協(xié)助部?長(zhǎng)做部門(mén)考?核工作;?5、直接向?經(jīng)營(yíng)部部長(zhǎng)?匯報(bào)，能與?工程、生產(chǎn)?等不同的部?門(mén)展開(kāi)充分?的溝通協(xié)作?;6、微?商城運(yùn)營(yíng)，?還有其他部?門(mén)安排的一?些內(nèi)勤事務(wù)?處理?？?服主管工作?職責(zé)說(shuō)明書(shū)?（五）1?、組織實(shí)施?服務(wù)中心年?度工作計(jì)劃?和各項(xiàng)服務(wù)?工作的開(kāi)展?。2、負(fù)?責(zé)日常接待?服務(wù)和回訪(fǎng)?工作，及時(shí)?有效地解決?并跟進(jìn)業(yè)主?投訴和報(bào)修?工作的處理?。3、負(fù)?責(zé)服務(wù)中心?固定資產(chǎn)、?檔案資料的?管理工作。?4、負(fù)責(zé)?辦理業(yè)主交?房、移交等?相關(guān)手續(xù)，?建立完整的?業(yè)主檔案和?持續(xù)更新工?作。客服?主管工作職?責(zé)說(shuō)明書(shū)（?六）1、?負(fù)責(zé)管理客?服團(tuán)隊(duì)、制?定項(xiàng)目目標(biāo)?、項(xiàng)目計(jì)劃?，項(xiàng)目進(jìn)度?、完成任務(wù)?目標(biāo);2?、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)?受理部相關(guān)?工作文件的?編寫(xiě)，制定?客服管理制?度、客服流?程與用語(yǔ)規(guī)?范;3、?負(fù)責(zé)客服團(tuán)?隊(duì)人員的培?訓(xùn)，提升客?戶(hù)服務(wù)水平?;4、負(fù)?責(zé)業(yè)務(wù)受理?部考勤及采?購(gòu)的審批工?作;5、?記錄項(xiàng)目處?理過(guò)程中的?相關(guān)問(wèn)題并?向上級(jí)管理?層傳達(dá)項(xiàng)目?信息?？?服主管工作?職責(zé)說(shuō)明書(shū)?（七）1?、負(fù)責(zé)售前?、售后客服?團(tuán)隊(duì)的整體?管理，每天?監(jiān)督客服聊?天記錄，抽?檢聊天服務(wù)?質(zhì)量,做好?客服的排班?安排，根據(jù)?店鋪實(shí)時(shí)客?流狀況及客?服接待能力?，調(diào)整客服?接待量及替?補(bǔ)工作，確??？头棵?天工作有序?、順暢、高?效;2、?參與制定并?執(zhí)行客服流?程、服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、客服工?作計(jì)劃、日?常員工激勵(lì)?和績(jī)效考核?管理;3?、處理產(chǎn)品?售前、售后?的疑難問(wèn)題?，善于發(fā)現(xiàn)?后服務(wù)操作?流程中的缺?陷問(wèn)題并及?時(shí)進(jìn)行優(yōu)化?，有能力妥?善處理中差?評(píng)，針對(duì)客?戶(hù)常見(jiàn)及共?性問(wèn)題及每?期推廣活動(dòng)?，不斷更新?客服話(huà)術(shù)，?并做出更新?;4、負(fù)?責(zé)售前、售?后服務(wù)成本?的控制，以?及重大事故?、危機(jī)事件?的協(xié)調(diào)處理?，包括應(yīng)對(duì)?策略制定，?及時(shí)與相關(guān)?部門(mén)溝通解?決問(wèn)題;?5、定期培?訓(xùn)提高新老?員工的綜合?素質(zhì)，定期?進(jìn)行員工服?務(wù)培訓(xùn)以及?客服問(wèn)題處?理預(yù)案的制?定;6、?負(fù)責(zé)對(duì)接運(yùn)?營(yíng)、物流、?工廠(chǎng)等部門(mén)?，確保各個(gè)?環(huán)節(jié)順利開(kāi)?展;7、?完成上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)