第11章創(chuàng)新的信息與知識(shí)管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)?了解創(chuàng)新的信息和知識(shí)管理的重要性與管理機(jī)制?熟悉創(chuàng)新的常見源泉?了解用戶在創(chuàng)新中的作用與價(jià)值?了解供應(yīng)商在創(chuàng)新中的作用與價(jià)值?了解全員創(chuàng)新的作用與價(jià)值第11章創(chuàng)新的信息與知識(shí)管理

因此，從客觀來看，技術(shù)創(chuàng)新來源于：社會(huì)需要、市場需要的拉動(dòng)和科學(xué)技術(shù)發(fā)展本身的推動(dòng)。

11.1.1市場與技術(shù)，誰是創(chuàng)新的主導(dǎo)源泉?

表11-1創(chuàng)新的源泉11.1創(chuàng)新的源泉3主要的創(chuàng)新源：1）商業(yè)來源（顧客、供應(yīng)商、競爭對手、咨詢公司等）2）教育與研究機(jī)構(gòu)（學(xué)校、科研機(jī)構(gòu)等）3）一般信息源（學(xué)術(shù)會(huì)議、期刊、展覽會(huì)等）4）政府11.1.2創(chuàng)新的信息來源創(chuàng)新思路的信息來源可以分為內(nèi)部與外部來源。內(nèi)部來源包括企業(yè)內(nèi)部R&D部門及營銷、生產(chǎn)等其他部門。外部來源中包括商業(yè)來源（顧客、供應(yīng)商、競爭對手、咨詢公司等），教育與研究機(jī)構(gòu)（學(xué)校、科研機(jī)構(gòu)等），一般信息源（學(xué)術(shù)會(huì)議、期刊、展覽會(huì)等），以及政府計(jì)劃的作用等。表11-2職能式創(chuàng)新源泉數(shù)據(jù)表【案例】3M公司視革新為其成長的道路,視新產(chǎn)品為其生命的血液。

公司的目標(biāo)是:每年銷售量的30%從前4年研制的產(chǎn)品中取得,即使驚人，但它通常能夠成功。每年,3M公司都要開發(fā)200多種新產(chǎn)品,這使它連續(xù)成為美國最受人羨慕的企業(yè)之一。新產(chǎn)品不是自然誕生，3M努力創(chuàng)造有助于革新的環(huán)境，鼓勵(lì)每一個(gè)人開發(fā)新產(chǎn)品。在執(zhí)著追求新產(chǎn)品的過程中,3M公司始終與其顧客保持緊密聯(lián)系。在新產(chǎn)品開發(fā)的每一個(gè)時(shí)期,都對顧客偏好進(jìn)行重新估價(jià)。市場營銷人員和科技人員在開發(fā)新產(chǎn)品的過程中緊密合作,研發(fā)人員也都積極地參與制定整個(gè)市場營銷戰(zhàn)略。11.2用戶、領(lǐng)先用戶與創(chuàng)新11.2.1用戶創(chuàng)新的概念資料來源：http://

7馮·希伯爾教授在《創(chuàng)新的民主化》這一新著中，進(jìn)一步認(rèn)為隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來以及先進(jìn)技術(shù)的大量涌現(xiàn)，用戶創(chuàng)新將進(jìn)一步得到發(fā)展。企業(yè)不應(yīng)努力尋求它們的用戶到底需要什么樣的產(chǎn)品，而應(yīng)該給予用戶一定的工具，讓他們設(shè)計(jì)和開發(fā)屬于自己的產(chǎn)品

用戶創(chuàng)新8用戶創(chuàng)新的概念vonHippel教授早在20世紀(jì)70年代就提出了“用戶是創(chuàng)新者”的革命性觀點(diǎn)。vonHippel(1988)根據(jù)創(chuàng)新者與創(chuàng)新之間的聯(lián)系將創(chuàng)新分為：用戶創(chuàng)新、制造商創(chuàng)新和供應(yīng)商創(chuàng)新。用戶創(chuàng)新(UserInnovation)是指用戶對其所使用的產(chǎn)品或工藝的創(chuàng)新，包括為自己的使用目的而提出的新創(chuàng)意、新設(shè)想和實(shí)施首創(chuàng)的設(shè)備、工具、材料、工藝等，以及對制造商提供的產(chǎn)品或工藝的改進(jìn)。9創(chuàng)新用戶的作用表現(xiàn)為：（1）覺察到某創(chuàng)新產(chǎn)品的需要；（2）給出一個(gè)解決方案；（3）建構(gòu)一個(gè)原型計(jì)劃；（4）通過使用確定這種原型的價(jià)值；（5）擴(kuò)散有關(guān)這種創(chuàng)新產(chǎn)品的價(jià)值和產(chǎn)品原型如何仿制的詳細(xì)信息。表11-3創(chuàng)新者的分布資料來源：vonHippel,E.Horizontalinnovationnetworks–byandforusers,MITSloanSchoolofManagementWorkingPaper,No.4366-02,2002,June【案例】海爾：用戶為師圖片來源：/art/5049/20720801圖14-1“能洗地瓜的洗衣機(jī)”圖14-2海爾集團(tuán)研發(fā)中心大樓內(nèi)的一句座右銘

在美國，海爾的市場調(diào)研人員發(fā)現(xiàn)，對開門冰箱在銷售上呈現(xiàn)下降的趨勢。原因就在于這種冰箱的冷藏、冷凍空間比較小，而許多美國家庭往往喜歡使用比較大的餐具，比如放置整只火雞的盤子等等，因此，要把巨大的餐具和食物放進(jìn)冰箱，就比較困難。針對這種情況，海爾人設(shè)計(jì)開發(fā)出了“法式對開門冰箱”，不但使這一矛盾迎刃而解，該款冰箱良好的節(jié)能性能還為它贏得了美國的“能源之星”。11.2.2用戶創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)

吳貴生、謝偉（1996）認(rèn)為，用戶創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)動(dòng)因是，在供應(yīng)商，制造商和用戶的鏈條中，創(chuàng)新的目的最終在于滿足用戶的需求。然而，由于信息傳遞的不允分和不及時(shí)，用戶對自已的需求感受一般領(lǐng)先于制造商，對需求感受的深度和完整性也大于制造商。因此，當(dāng)用戶使用某種產(chǎn)品所產(chǎn)生效益受時(shí)間性和滿足程度的影響較大時(shí)，會(huì)產(chǎn)生自己創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)動(dòng)力。

用戶創(chuàng)新的經(jīng)濟(jì)合理性前提是：在制造商能滿足用戶需求時(shí)，用戶創(chuàng)新成本低于制造商產(chǎn)品售價(jià)，在制造商不能滿足用戶需求時(shí)，用戶創(chuàng)新的預(yù)期收益大于開發(fā)費(fèi)用。14為什么很長時(shí)間以來對用戶創(chuàng)新

沒有足夠的認(rèn)識(shí)？①用戶創(chuàng)新雖然數(shù)量大，但分布廣，十分分散。這樣因信息難以收集，而致重視不夠;②用戶創(chuàng)新處于自發(fā)狀態(tài)。用戶僅滿足于解決問題.沒有意識(shí)到自我創(chuàng)新的價(jià)值；③用戶創(chuàng)新信息流動(dòng)性差,用戶常常有意無意地封鎖創(chuàng)新信息，或由于意識(shí)不到自我創(chuàng)新的價(jià)值，或出于競爭的需要不愿或不積極擴(kuò)散創(chuàng)新信息11.2.3領(lǐng)先用戶的概念及分析方法馮·希伯爾將具有以下兩個(gè)特征的個(gè)人或廠商定義為“領(lǐng)先用戶”：

（1）領(lǐng)先用戶面臨市場上將普及的新產(chǎn)品或服務(wù)需求，但是他們在市場上大部分人遇到這種需求幾個(gè)月或幾年之前就已遇到了；（2）領(lǐng)先用戶敏感的通過發(fā)現(xiàn)解決他們需求的方案而受益匪淺。因?yàn)樗麄儾荒芑虿辉傅鹊叫庐a(chǎn)品或服務(wù)慢慢變到在市場上可以獲得，所以他們經(jīng)常提前開發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)。⑴⑵成立項(xiàng)目小組擬定市場趨勢調(diào)查普通用戶確認(rèn)需求企業(yè)內(nèi)部研發(fā)改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品訪問領(lǐng)先用戶確認(rèn)領(lǐng)先用戶確認(rèn)需求邀請領(lǐng)先用戶參與企業(yè)研發(fā)創(chuàng)造全新產(chǎn)品圖11-4技術(shù)創(chuàng)新市場分析的不同流程創(chuàng)新用戶不同于一般的用戶，他們具有以下特點(diǎn)：（1）有淵博的知識(shí)，在自己的專業(yè)領(lǐng)域有很深的造詣；（2）能容忍開發(fā)結(jié)果的不確定性；（3）能通過技術(shù)網(wǎng)絡(luò)獲取開發(fā)新產(chǎn)品所需的技術(shù)知識(shí)，以在反復(fù)試錯(cuò)過程中不斷改進(jìn)解決方案；（4）由于創(chuàng)新任務(wù)的復(fù)雜性，他們有充足的資源展開研究活動(dòng)，如時(shí)間、設(shè)備和資金等。簡單的看，我國企業(yè)在實(shí)施領(lǐng)先用戶研究時(shí)，可以通過四個(gè)階段進(jìn)行，每個(gè)階段根據(jù)以下中心活動(dòng)加以定義：（1）選擇項(xiàng)目的中心和范圍;（2）確認(rèn)趨勢和要求;

（3）從領(lǐng)先用戶處收集需求和方案信息;

（4）和領(lǐng)先用戶一起開發(fā)概念。11.2.4民主化創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)：用戶創(chuàng)新工具箱預(yù)先開發(fā)測試反饋構(gòu)建產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)用戶界面供應(yīng)商預(yù)先開發(fā)設(shè)計(jì)構(gòu)建產(chǎn)品原型測試反饋用戶界面供應(yīng)商傳統(tǒng)方法基于用戶創(chuàng)新工具箱的新方法圖11-5傳統(tǒng)創(chuàng)新過程和基于“用戶創(chuàng)新工具箱”的新方法的比較較之幾百年來的商業(yè)主流——以制造為中心的開發(fā)體系，用戶創(chuàng)新模式有很大的優(yōu)勢：1)能更好地滿足用戶細(xì)致復(fù)雜的需求，因?yàn)橛脩艨隙ū葟S商清楚自己的需求；2)用戶可以在自己的地方開發(fā)產(chǎn)品，所以整個(gè)設(shè)計(jì)過程大大加快；3)如果用戶遵循了工具箱的規(guī)則(而且所有的技術(shù)缺陷都已經(jīng)解決)，他們的設(shè)計(jì)可以一次成功，大大節(jié)省了同廠商的交易成本。21

11.2.5用戶創(chuàng)新的時(shí)機(jī)與方法

1.用戶的類型用戶苛求用戶發(fā)起用戶領(lǐng)先用戶參考用戶率先購買者22支持用戶參與的產(chǎn)品創(chuàng)新方法方法說明行業(yè)和公司應(yīng)用舉例質(zhì)量功能展開用“質(zhì)量屋”的形式,把用戶對產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析,轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求、零部件特征、工藝要求、生產(chǎn)要求汽車制造業(yè),建筑設(shè)計(jì)。豐田汽車公司以用戶為中心的設(shè)計(jì)指在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)從用戶的需求和用戶的感受出發(fā),圍繞用戶為中心設(shè)計(jì)產(chǎn)品,而不是讓用戶去適應(yīng)產(chǎn)品,強(qiáng)調(diào)考慮用戶的使用習(xí)慣、預(yù)期的交互方式和視覺感受等方面機(jī)床行業(yè),軟件開發(fā)。德國Zoewe公司概念測試將初步形成的有關(guān)產(chǎn)品的概念,在目標(biāo)用戶中進(jìn)行調(diào)研,測試這些概念被接受的程度和預(yù)期可能達(dá)到的效果汽車部件,食品業(yè)。DelphiCorporationBeta測試Beta測試是用戶在實(shí)際使用環(huán)境下對產(chǎn)品進(jìn)行的測試。產(chǎn)品開發(fā)者通常不在測試現(xiàn)場,由用戶記下遇到的所有問題,定期向開發(fā)者報(bào)告,開發(fā)者在綜合用戶的報(bào)告后,做出修改軟件開發(fā),消費(fèi)品。微軟公司用戶化定制根據(jù)用戶提出需求信息和相關(guān)要求,企業(yè)提出解決方案,由用戶修改并做出決策,選定方案,交由企業(yè)完成相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)家庭裝修業(yè),電腦業(yè)。DELL公司領(lǐng)先用戶法創(chuàng)新的主體不再是企業(yè),而是領(lǐng)先用戶。領(lǐng)先用戶利用企業(yè)提供的創(chuàng)新工具和其他資源進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。設(shè)計(jì)、開發(fā)、構(gòu)建原型和反饋等產(chǎn)品開發(fā)中的往復(fù)過程都在用戶端進(jìn)行醫(yī)療器械,軟件開發(fā)。BectonDickinsonMedicalDevices永不滿足的用戶自行車的典型用途永不滿足的用戶自行車的非典型用途室內(nèi)踩踏車巡航自行車用戶了解自己的需要他們可以為特殊用途實(shí)施改進(jìn)山地自行車封閉式賽車2.用戶參與創(chuàng)新的程度表11-4

三類不同程度的顧客參與創(chuàng)新比較來源：朱俊,陳榮秋.顧客參與產(chǎn)品創(chuàng)新的時(shí)機(jī)與方法。武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)·信息與管理工程版.2007(8).【案例】2006年全球最佳品牌評選再現(xiàn)用戶創(chuàng)新的魅力圖片來源：http://

2006年全球最具影響力的品牌出爐，但令人驚訝的是，視頻共享網(wǎng)站YouTube和網(wǎng)絡(luò)百科全書維基百科分列第三、四位，而咖啡連鎖品牌星巴克則滑落至第五位。

Brandchannel編輯安東尼·佐帕諾(AnthonyZumpano)表示：“YouTube和維基百科的強(qiáng)勢亮相表明了一種趨勢：基于用戶生成內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)品牌在人們生活中的影響力越來越大。11.3供應(yīng)商參與創(chuàng)新11.3.1供應(yīng)商參與創(chuàng)新的起源和發(fā)展

供應(yīng)商參與創(chuàng)新是指在產(chǎn)品開發(fā)的概念階段或者設(shè)計(jì)階段就讓供應(yīng)商參與進(jìn)去，從制造商產(chǎn)品開發(fā)過程的始端一直持續(xù)到新產(chǎn)品的商業(yè)化。它主要包括產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)、工藝開發(fā)和改進(jìn)以及服務(wù)創(chuàng)新等。11.3.2供應(yīng)商參與創(chuàng)新的動(dòng)機(jī)技術(shù)變革和國際競爭的壓力迫使企業(yè)能更好地利用供應(yīng)商的技術(shù)能力?！肮?yīng)商參與創(chuàng)新”另一個(gè)主要原因是制造商力圖減少產(chǎn)品開發(fā)成本?！景咐靠巳R斯勒的供應(yīng)鏈關(guān)系改造圖片來源：http://克萊斯勒的供應(yīng)鏈關(guān)系改造

克萊斯勒的決策層于1989年開始對其供應(yīng)鏈關(guān)系實(shí)施改革，其核心模式稱為SCORE——供應(yīng)鏈成本降低計(jì)劃（SupplierCostReductionEffort）。這項(xiàng)改革的主要內(nèi)容是：減少供應(yīng)商的數(shù)量、穩(wěn)定供應(yīng)商的利益關(guān)系、鼓勵(lì)供應(yīng)商更多地參與汽車生產(chǎn)的全過程、獎(jiǎng)勵(lì)供應(yīng)商的創(chuàng)新活動(dòng)與建議?！景咐恳黄墓?yīng)商參與創(chuàng)新圖片來源：http://

一汽現(xiàn)在開發(fā)的產(chǎn)品已經(jīng)沒有圖紙，技術(shù)中心只提供一個(gè)輪廓三維數(shù)據(jù)，需要供應(yīng)商進(jìn)行轉(zhuǎn)換，并根據(jù)一汽的想法開發(fā)產(chǎn)品。新模式為尋找技術(shù)性問題的有效解決方案提供了更為廣闊的空間。11.3.4供應(yīng)商參與創(chuàng)新的主要形式圖11-8供應(yīng)商在產(chǎn)品開發(fā)階段的介入表11-6供應(yīng)商角色來源：Kamath,RajanR.;Liker,JeffreyK..ASecondLookatJapaneseProductDevelotment.HarvardBusinessReview,Nov/Dec94,Vol.72Issue6,p154,12p,2charts.5c【案例】寶鋼作為供應(yīng)商參與客戶創(chuàng)新案例寶鋼參與客戶創(chuàng)新的模式主要有以下三種:1.開展“先期介入”的模式2.幫助用戶進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的模式3.參與用戶產(chǎn)品更新的模式11.4全員創(chuàng)新11.4.1全員創(chuàng)新的背景與內(nèi)涵

在當(dāng)今日趨激烈的市場競爭中，企業(yè)只有充分發(fā)揮從管理、研發(fā)、銷售、生產(chǎn)到后勤等部門在內(nèi)的所有員工的創(chuàng)新積極性和主動(dòng)性，充分挖掘員工的創(chuàng)新潛力，實(shí)現(xiàn)全員創(chuàng)新，才能持續(xù)有效地提高創(chuàng)新績效。許慶瑞認(rèn)為，全員創(chuàng)新就是企業(yè)創(chuàng)新不再是某個(gè)部門或員工（如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)部門或技術(shù)人員）的事，而是企業(yè)從高層到基層、所有部門的員工都應(yīng)廣泛參與的事?！景咐客ㄓ秒姎猓℅E）的“群策群力”（workout）計(jì)劃圖片來源：http://

自20世紀(jì)80年代初，韋爾奇親自發(fā)起并開展了一直持續(xù)到現(xiàn)在的“群策群力”（workout）全員創(chuàng)新活動(dòng)。目前，GE已經(jīng)舉行過成百上千次“群策群力”的會(huì)議，其涉及范圍包括全球數(shù)十萬員工、業(yè)務(wù)范圍從噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)到電燈泡和信用卡的公司在全球數(shù)十萬員工、業(yè)務(wù)范圍從噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)到電燈泡和信用卡的公司。幫助GE精簡機(jī)構(gòu)、向員工授權(quán)，并徹底改變許多舊的交易方式，也使得全員創(chuàng)新成為GE公司DNA的一部分。依托“群策群力”的全員創(chuàng)新的實(shí)踐，GE已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了新產(chǎn)品推出達(dá)到25％的年增長率。11.4.2全員創(chuàng)新的特征與傳統(tǒng)的創(chuàng)新方式相比，全員創(chuàng)新的特征表現(xiàn)為以下五個(gè)轉(zhuǎn)化：1）從專家創(chuàng)新向人人創(chuàng)新的轉(zhuǎn)化2）從“要我創(chuàng)新”向“我要?jiǎng)?chuàng)新”轉(zhuǎn)化3）從著眼于組織發(fā)展的創(chuàng)新向著眼于組織與員工發(fā)展相結(jié)合的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化4）從員工分散創(chuàng)新向全員協(xié)同創(chuàng)新轉(zhuǎn)化5）從局限于職務(wù)創(chuàng)新向與跨職務(wù)創(chuàng)新相結(jié)合的轉(zhuǎn)化【案例】

IBM的ThinkPlace圖片來源：http://

在IBM，創(chuàng)新不是一句口號或是高深的課題，只是每個(gè)人身邊的“小事”。11.4.3全員創(chuàng)新的階段性圖11-9全員創(chuàng)新的四階段發(fā)展過程初始化制度化擴(kuò)展化全面化全員創(chuàng)新階段全員創(chuàng)新階段表11-8不同階段的全員創(chuàng)新特點(diǎn)【案例】寶鋼的全員創(chuàng)新

表11-9寶鋼全員創(chuàng)新活動(dòng)的情況與效果

11.5

創(chuàng)新源的國際化根據(jù)研究開發(fā)機(jī)構(gòu)的使命，可以分為技術(shù)搜索型、當(dāng)?shù)亻_發(fā)型和實(shí)驗(yàn)研究型。圖11-10創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)全球化示意圖11.6創(chuàng)新中的知識(shí)管理機(jī)制45什么是知識(shí)管理？知識(shí)管理是運(yùn)用集體的智慧提高組織的應(yīng)變和創(chuàng)新能力為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑幫助人們對擁有的知識(shí)進(jìn)行反思，幫助和發(fā)展支持人們進(jìn)行知識(shí)交流的技術(shù)和企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲得知識(shí)來源，促進(jìn)他們之間進(jìn)行知識(shí)的交流。利用組織的無形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)46隱性知識(shí)(tacitknowledge)是個(gè)人的，與特別情景有關(guān)，難以形式化和溝通，是蘊(yùn)藏在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中的個(gè)人知識(shí)，關(guān)系到無形的個(gè)人信仰、觀點(diǎn)和價(jià)值體系。顯性知識(shí)(explicitknowledge)則是可以用形式化、系統(tǒng)的語言傳遞的知識(shí)，它包括合乎正規(guī)文法的陳述、數(shù)學(xué)式的表達(dá)、規(guī)格以及手冊等等，這類知識(shí)可以在不同的個(gè)人之間快速而簡單地傳遞。47隱性-顯性知識(shí)的交互轉(zhuǎn)化社會(huì)化外化內(nèi)化聯(lián)合化到隱性知識(shí)顯性知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)從48知識(shí)創(chuàng)造過程中的管理空間11.6.1知識(shí)管理體系

知識(shí)管理是企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代構(gòu)造新的管理機(jī)制的指導(dǎo)思想和理念，是企業(yè)贏取競爭優(yōu)勢的重要手段和工具。圖11-11知識(shí)管理體系來源：世界著名企業(yè)如何建立知識(shí)管理體系./cio/research/qiye/htm2005/20050323_09RPN.asp）11.6.2建立知識(shí)管理體系的關(guān)鍵

①制定企業(yè)知識(shí)管理戰(zhàn)略，建立知識(shí)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，塑造知識(shí)共享的企業(yè)文化氛圍；

②設(shè)置知識(shí)主管專門負(fù)責(zé)企業(yè)知識(shí)管理工作，開發(fā)知識(shí)創(chuàng)新能力；

③與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，調(diào)整