導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇

導(dǎo)游實(shí)務(wù)務(wù)技能篇第一頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第六章導(dǎo)游人員的語(yǔ)言技能第一節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵及特性一、導(dǎo)游語(yǔ)言的內(nèi)涵

（一）從狹義的角度，是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言。（二）從廣義的角度。導(dǎo)游語(yǔ)言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動(dòng)的一種符號(hào)。第二頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日二、導(dǎo)游語(yǔ)言的特性（一）導(dǎo)游語(yǔ)言的準(zhǔn)確性

1．態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真

2．了解所講、所談的事物和內(nèi)容

3．遣詞造句準(zhǔn)確，詞語(yǔ)組合、搭配恰當(dāng)

4．語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要正確

第三頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（二）導(dǎo)游語(yǔ)言的邏輯性

⒈思維要符合邏輯規(guī)律⒉語(yǔ)言表達(dá)要有層次感⒊掌握必要的邏輯方法

①比較法②分析法和綜合法③抽象法④演繹法和歸納法

第四頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（三）導(dǎo)游語(yǔ)言的生動(dòng)性

⒈比喻

⒉比擬⒊排比⒋夸張⒌映襯⒍引用⒎雙關(guān)⒏示現(xiàn)第五頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)導(dǎo)游口頭語(yǔ)言表達(dá)技巧一、口頭語(yǔ)言的基本形式（一）獨(dú)白式（二）對(duì)話式第六頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日二、口頭語(yǔ)言的表達(dá)要領(lǐng)（一）音量大小適度（二）語(yǔ)調(diào)高低有序（三）語(yǔ)速快慢相宜（每分鐘200字左右）（四）停頓長(zhǎng)短合理①語(yǔ)義停頓②暗示省略③等待反應(yīng)④強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣（五）語(yǔ)氣豐富多變第七頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日三、口頭語(yǔ)言的表達(dá)方法（一）敘述法（1）神話傳說(shuō)（2）民間傳說(shuō)（3）歷史掌故（4）風(fēng)土人情（二）置疑法第八頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第三節(jié)導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言運(yùn)用技巧一、首語(yǔ)二、表情語(yǔ)（靈敏、鮮明、真誠(chéng)、有分寸）三、目光語(yǔ)（1～2秒）（一）目光的聯(lián)結(jié)（二）目光的移動(dòng)（三）目光的分配（四）目光與講解的統(tǒng)一第九頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日四、手勢(shì)語(yǔ)通過(guò)手的揮動(dòng)及手指動(dòng)作來(lái)傳遞信息的一種態(tài)勢(shì)語(yǔ)言。（一）手指語(yǔ)（二）講解時(shí)的手勢(shì)（1）情意手勢(shì)（2）指示手勢(shì)（3）象形手勢(shì)（三）服務(wù)時(shí)的手勢(shì)第十頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第四節(jié)導(dǎo)游語(yǔ)言的溝通技巧

一、稱謂的語(yǔ)言技巧（一）交際關(guān)系型（二）套用尊稱型（三）親密關(guān)系型第十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日二、自我介紹的語(yǔ)言技巧（一）熱情友善，充滿自信（二）介紹內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度（三）善于運(yùn)用不同的方法（自謙式、調(diào)侃式、自識(shí)式）第十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日三、交談的語(yǔ)言技巧（一）開(kāi)頭要寒暄（問(wèn)候式、詢問(wèn)式、夸贊式、描述式、言他式）（二）說(shuō)話要真誠(chéng)（三）內(nèi)容要健康（四）言語(yǔ)要中肯（五）要“看”人說(shuō)話（六）善于把握談話過(guò)程第十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日四、勸服的語(yǔ)言技巧（一）誘導(dǎo)式勸服（二）迂回式勸服（三）暗示式勸服五、提醒的語(yǔ)言技巧（一）敬語(yǔ)式提醒（二）協(xié)商式提醒（三）幽默式提醒第十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日六、回絕的語(yǔ)言技巧（一）柔和式回絕（二）迂回式回絕（三）引申式回絕（四）誘導(dǎo)式回絕七、道歉的語(yǔ)言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自責(zé)式道歉第十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第七章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)服務(wù)技能第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)（一）環(huán)境的流動(dòng)性（二）接觸的短暫性（三）服務(wù)的主動(dòng)性第十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則（一）游客至上（二）服務(wù)至上（三）履行合同（四）公平對(duì)待第十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式（一）自我中心型指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是完成旅游活動(dòng)的既定計(jì)劃。（二）游客中心型指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是盡量滿足游客的需要。

(兩者并不是對(duì)立的）第十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位

（一）以誠(chéng)待人，熱情服務(wù)（二）換位思考，寬以待人（三）樹立威信，善于“駕馭”二、樹立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”（二）維護(hù)良好的形象（三）留下美好的最終印象第十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第三節(jié)、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在在旅游過(guò)程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)（一）良好的感知能力和觀察力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品質(zhì)第二十頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能（一）了解游客的心理（1）從人口統(tǒng)計(jì)特征了解游客①區(qū)域和國(guó)籍②所屬社會(huì)階層③年齡和性別（2）從分析游客所處的地理環(huán)境來(lái)了解游客（3）從游客的出游動(dòng)機(jī)來(lái)了解游客(Motivation)

（4）從游客不同的個(gè)性特征了解游客①活潑型游客(active)②急噪型游客(impetuous,edgy)③穩(wěn)重型游客(moderate,sober)④憂郁型游客(melancholy,heavyhearted)第二十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（5）通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段游客心理變化了解游客①旅游初期階段：求安全心理、求新心理②旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理③旅游后期階段：忙于個(gè)人事務(wù)第二十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（二）調(diào)整游客的情緒1、補(bǔ)償法2、分析法3、轉(zhuǎn)移注意法（在哪種情況下使用這些方法？）

第二十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（三）激發(fā)游客的游興

1、通過(guò)直觀形象2、運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)3、通過(guò)組織文娛活動(dòng)4、使用聲像導(dǎo)游手段第二十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（四）把握心理服務(wù)要領(lǐng)（1）尊重游客（2）微笑服務(wù)（3）使用柔性語(yǔ)言（4）與游客建立“伙伴關(guān)系”（5）個(gè)性化服務(wù)第二十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第四節(jié)導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技能一、旅游活動(dòng)組織安排技巧（一）靈活搭配活動(dòng)內(nèi)容（二）合理安排游客飲食（三）盡快安排游客入住（四）注意旅行服務(wù)技巧第二十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（五）引導(dǎo)游客理性購(gòu)物⒈幫助游客制訂“購(gòu)物計(jì)劃⒉引導(dǎo)游客學(xué)會(huì)理性購(gòu)物第二十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日二、導(dǎo)游人員相互間的協(xié)作（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作

1、尊重領(lǐng)隊(duì)，遇事多與領(lǐng)隊(duì)磋商

2、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工

3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性

4、靈活應(yīng)變，掌握工作的主動(dòng)權(quán)

5、爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突第二十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日三、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作（一）及時(shí)向司機(jī)通報(bào)相關(guān)信息（二）協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作1、幫助司機(jī)更換輪胎，安排或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；2、保持旅游車擋風(fēng)玻璃，后視鏡和車窗的清潔；3、不要與司機(jī)在行車途中閑聊，影響駕駛安全；4、遇到險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游員去求援。5、不要過(guò)多干涉司機(jī)的駕駛工作。（三）征求司機(jī)對(duì)活動(dòng)日程的意見(jiàn)第二十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日四、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作（一）及時(shí)協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作（二）主動(dòng)配合，爭(zhēng)取協(xié)作單位的幫助第三十頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日導(dǎo)游人員與其他合作者的關(guān)系

1、尊重合作者

2、善于向合作者學(xué)習(xí)

3、堅(jiān)持原則，平等協(xié)商第三十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日全陪與地陪的協(xié)作（1）尊重對(duì)方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系（2）善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請(qǐng)教（3）堅(jiān)持原則，平等協(xié)商第三十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法（一）適應(yīng)客觀存在（1）適應(yīng)形勢(shì)（2）適應(yīng)環(huán)境（3）適應(yīng)職業(yè)（二）與人為善（1）心胸豁達(dá)（2）謙虛熱情（三）揚(yáng)“長(zhǎng)”避“短”（四）培養(yǎng)人際交往的興趣第三十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日▲第五節(jié)、重點(diǎn)游客接待工作一、兒童的接待技巧（一）注意兒童的安全（多大年齡的孩子算兒童？）（二）掌握“四不宜”原則1、不宜給兒童買食物；2、不宜突出了兒童，冷落了其他游客；3、即使家長(zhǎng)同意也不宜單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng)；4、兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，不宜建議其給孩子服藥，更不能給兒童提供藥品。（三）對(duì)兒童多給予關(guān)照（四）注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)第三十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日1、妥善安排日程SeniorTourist2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答問(wèn)題5、預(yù)防游客走失6、尊重西方傳統(tǒng)

二、高齡游客的接待技巧第三十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日三、殘疾游客的接待技巧1、適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)（為什么要適時(shí)、適當(dāng)、具體周到？）第三十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日四、宗教界人士的接待技巧1、

注意掌握宗教政策2、

提前做好準(zhǔn)備工作3、

尊重游客信仰習(xí)慣4、

滿足游客特殊要求第三十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日五、對(duì)有特殊身份和地位游客的接待技巧

1、樹立信心

2、提前作好相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備

3、靈活掌握時(shí)間，隨時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)第三十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第八章導(dǎo)游人員的講解技能第一節(jié)導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則一、導(dǎo)游講解的內(nèi)涵（一）言之友好（二）言之有物（三）言之有據(jù)（四）言之有理（五）言之有趣（六）言之有神（七）言之有力（八）言之有情（九）言之有喻（十）言之有禮第三十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日二、導(dǎo)游講解的原則（一）客觀性（二）針對(duì)性（三）計(jì)劃性（四）靈活性第四十頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法

（一）

概述法，每到一個(gè)景點(diǎn)，剛開(kāi)始就應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r作一個(gè)概述。（二）

分段講解法（三）

重點(diǎn)突出法（四）

問(wèn)答法（五）

虛實(shí)結(jié)合法第四十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（六）

觸景生情法（七）

制造懸念法（八）

類比法（九）

妙用數(shù)字法（十）

畫龍點(diǎn)睛法第四十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第三節(jié)實(shí)地導(dǎo)游講解要領(lǐng)一、做好講解前的準(zhǔn)備工作（一）注重日常知識(shí)的積累（二）做好接到任務(wù)后的準(zhǔn)備第四十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日二、把握講解過(guò)程中的要領(lǐng)（一）在旅游車上（二）在景區(qū)三、注意講解后的導(dǎo)游服務(wù)第四十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)事故類型及應(yīng)變處理原則一、按嚴(yán)重程度劃分一般事故、嚴(yán)重事故二、按事故性質(zhì)劃分安全性事故（輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故）三、業(yè)務(wù)性事故責(zé)任事故、自然事故第九章導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能第四十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日二、導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的原則（一）維護(hù)游客利益（二）符合法律（三）“合理而可能”（四）公平對(duì)待（五）尊重游客（六）維護(hù)尊嚴(yán)第四十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)常見(jiàn)事故（問(wèn)題）的應(yīng)變處理一、漏接、空接和錯(cuò)接的處理（一）漏接的原因、預(yù)防及處理概念：漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。

1、

主觀原因(沒(méi)認(rèn)真閱讀計(jì)劃、遲到、班次變更、時(shí)刻表、舉牌接站點(diǎn)）和客觀原因（漏發(fā)變更通知、接待社忘記通知地陪、司機(jī)遲到、交通堵塞、提前抵達(dá)或中轉(zhuǎn)其他航班）

2、

漏接的預(yù)防和處理方法

第四十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（二）空接的原因及處理

概念：空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍然原計(jì)劃接站而沒(méi)接到旅游團(tuán)。（一）

空接事故的原因及處理：原因：沒(méi)接到上一站的通知；上一站忘記通知；沒(méi)及時(shí)通知地陪；游客本身原因。處理：1、立刻與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。

2、如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，在原地繼續(xù)等待，同時(shí)通知有關(guān)部門接待。

3、如時(shí)間長(zhǎng)，重新安排接團(tuán)事宜。

第四十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（三）錯(cuò)接的原因、預(yù)防及處理

概念：錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)。1、錯(cuò)接的預(yù)防：提前到站；認(rèn)真核實(shí)；提高警惕，嚴(yán)防他人接走團(tuán)隊(duì)。2、錯(cuò)接的處理：報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，將錯(cuò)就錯(cuò)（何種情況下可以將錯(cuò)就錯(cuò)？）；必須對(duì)換（何種情況下必須對(duì)換？）；地陪需向游客說(shuō)明情況并道歉；與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住下榻飯店。第四十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日二、旅游計(jì)劃和日程變更的處理

客觀原因需要變更計(jì)劃和日程：（一）縮短或取消在某地的游覽時(shí)間

1、旅游團(tuán)（者）的抵達(dá)時(shí)間延誤，造成旅游時(shí)間縮短（1）及時(shí)報(bào)告，找出補(bǔ)救措施。（2）在外聯(lián)社或計(jì)調(diào)部門的協(xié)助下，安排相關(guān)事宜。（3）地陪應(yīng)立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮在每一景點(diǎn)的活動(dòng)時(shí)間，盡量保證不減少計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目第五十頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日⒉旅游團(tuán)（者）提前離開(kāi)，造成游覽時(shí)間縮短（1）立即與全陪、領(lǐng)隊(duì)商量，采取盡可能的補(bǔ)救措施。（2）不要急于傳播消息，做好游客工作。（3）地陪通知各部門辦理相關(guān)事宜，如：退房，退餐，退車等。（4）給游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。（5）若旅游團(tuán)離開(kāi)，全陪應(yīng)立即報(bào)告組團(tuán)社，并通知下一站接待社。第五十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（二）延長(zhǎng)旅游時(shí)間什么情況下會(huì)造成這種情況？（提前抵達(dá)或推遲離開(kāi)）地陪應(yīng)采取的措施：1、落實(shí)有關(guān)事宜2、迅速調(diào)整活動(dòng)日程3、提醒有關(guān)接待人員通知下一站該團(tuán)的日程變化4、地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，并向團(tuán)內(nèi)游客說(shuō)明情況。第五十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日3逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃這種情況一般是由外界客觀原因造成的。需采取以下措施：1、實(shí)事求是地向游客講清楚情況，求得諒解。2、提出另一景點(diǎn)代替方案，與游客協(xié)商。3、以精彩的講解和熱情的服務(wù)激起游客的游興。4、按照相關(guān)規(guī)定作出補(bǔ)償。第五十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理（一）誤機(jī)（車、船）事故的原因1.導(dǎo)游人員工作上的差錯(cuò)和不負(fù)責(zé)任如安排日程不當(dāng)或過(guò)緊；沒(méi)認(rèn)真核實(shí)票據(jù)，將時(shí)間和地點(diǎn)記錯(cuò).2.客觀原因?qū)е碌姆秦?zé)任事故如游客走失、交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障、突發(fā)事件等造成延誤.

（二）主觀原因?qū)е碌呢?zé)任事故第五十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防1、認(rèn)真核實(shí)機(jī)、車、船票2、如票據(jù)還未落實(shí)，接團(tuán)期間與有關(guān)人員保持聯(lián)系。3、離開(kāi)當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到偏遠(yuǎn)的地方參觀，不要安排自由活動(dòng)4、留有充足的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)5、保證按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)機(jī)場(chǎng)（什么是規(guī)定時(shí)間？）第五十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（三）誤機(jī)（車、船）事故的處理1、導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助。2、地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)等地聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開(kāi)，或采取改乘其他交通工具前往下一站。3、穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。4、及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)的調(diào)整。5、道歉。6、寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任。責(zé)任者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。第五十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日四、遺失的預(yù)防和處理（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防1、多做提醒工作。2、不代為游客保管證件3、切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車并鎖好車門。第五十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（二）遺失證件的處理（1）丟失外國(guó)護(hù)照和簽證（2）丟失團(tuán)體簽證（3）丟失中國(guó)護(hù)照和簽證①華僑丟失護(hù)照和簽證②中國(guó)公民出境丟失護(hù)照、簽證（4）丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（5）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明（6）丟失中華人民共和國(guó)居民身份證第五十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（三）錢物丟失⒈外國(guó)游客丟失錢物的處理⒉國(guó)內(nèi)游客丟失錢物的處理（兩者在處理程序上有何區(qū)別）第五十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（四）行李遺失的處理⒈來(lái)華途中丟失行李①帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)②在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時(shí)打電話詢問(wèn)尋找行李的情況，協(xié)助置辦必要生活用品。③如在離開(kāi)本地前行李還沒(méi)找到，導(dǎo)游應(yīng)通知航空公司交接地址。④如行李丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國(guó)際慣例賠償。第六十頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日⒉在中國(guó)境內(nèi)丟失行李一般是在三個(gè)環(huán)節(jié)上出了差錯(cuò)，即交通運(yùn)輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。無(wú)論是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都是我方責(zé)任。應(yīng)該：（1）仔細(xì)分析，找出差錯(cuò)的線索或環(huán)節(jié)。（2）做好善后工作（3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展情況。（4）若找回行李，及時(shí)歸還失主。（5）若行李丟失，幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。（6）事后寫出書面報(bào)告（丟失原因、經(jīng)過(guò)、查找過(guò)程，賠償情況等。）第六十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日五、游客走失的處理一般來(lái)說(shuō)，造成游客走失的原因有三種：1、導(dǎo)游人員沒(méi)有向游客講清車號(hào)、停車位置或景點(diǎn)的游覽路線；2、游客對(duì)某中現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失；3、在自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)游客沒(méi)有記清飯店地址和路線而走失。第六十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（一）游客走失的預(yù)防（1）做好提醒工作（2）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排和預(yù)報(bào)（3）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，要主動(dòng)負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作。（5）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。第六十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（二）游客走失的處理⒈游客在旅游景點(diǎn)走失（1）了解情況,迅速尋找（2）尋求幫助（3）與飯店聯(lián)系（4）向旅行社報(bào)告（5）做好善后工作（6）寫出事故報(bào)告

第六十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日⒉游客在自由活動(dòng)時(shí)走失（1）立即報(bào)告接待社和公安部門（2）做好善后工作（3）若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。（比較以上兩種情況處理方法的不同）第六十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日六、游客患病、死亡問(wèn)題的處理（一）游客患病的預(yù)防（1）有針對(duì)性地選擇游覽項(xiàng)目。（2）安排活動(dòng)日程要留有余地。（3）隨時(shí)提醒游客注意飲食衛(wèi)生。（4）及時(shí)報(bào)告天氣變化。第六十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（二）游客患一般疾病的處理1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。2、關(guān)心患病的游客。3、需要時(shí)，導(dǎo)游人員可陪同前往醫(yī)院就醫(yī)，但所需費(fèi)用患者自理。4、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥第六十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（三）游客突患重病的處理⒈在前往景點(diǎn)的途中突然患?。?）在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊(duì)同意后，前往醫(yī)院。必要時(shí)中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。（2）及時(shí)將情況通知接待社有關(guān)人員。（3）一般由全陪、領(lǐng)隊(duì)、病人親友陪同前往。如無(wú)全陪和領(lǐng)隊(duì)，地陪應(yīng)請(qǐng)求接待社幫助。⒉在參觀游覽時(shí)突然患病⒊在飯店突然患?、丛谙虍惖剞D(zhuǎn)移途中突患重病第六十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日⒌處理要點(diǎn)（1）在送往醫(yī)院時(shí)由患者家屬或領(lǐng)隊(duì)一同前往。（2）如有投保，導(dǎo)游應(yīng)提醒家屬或領(lǐng)隊(duì)與代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。（3）搶救過(guò)程需有家屬或領(lǐng)隊(duì)在場(chǎng)。（4）手術(shù)需有家屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。（5）與有關(guān)使館聯(lián)系。（6）保存診斷或搶救材料。（7）不得將全團(tuán)活動(dòng)中斷。（8）如有住院，應(yīng)前往探望。（9）住院費(fèi)和醫(yī)療費(fèi)用患者自理。（10）患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按協(xié)議規(guī)定處理。第六十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（四）游客因病死亡的處理一共13條，按事件的發(fā)展順序去記。處理要點(diǎn)提示（1）必須有死者的親屬、領(lǐng)隊(duì)、使館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，導(dǎo)游人員和我方旅行社人員切忌單獨(dú)行事。（2）有些環(huán)節(jié)必須有公安局、旅游局、保險(xiǎn)公司的有關(guān)人員在場(chǎng)。每個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。（3）口頭協(xié)議或承諾均屬無(wú)效。有關(guān)事故的全部材料要存檔。第七十頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日七、旅游安全事故的預(yù)防與處理凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。主要包括交通事故，治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。

第七十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（一）交通事故⒈交通事故的預(yù)防（1）司機(jī)開(kāi)車時(shí)，導(dǎo)游人員不要與其聊天，以免分散其注意力。（2）安排日程要有余地，不催促司機(jī)。（3）如遇天氣不好，提醒司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛。（4）如天氣惡劣，地陪可靈活安排日程，把安全放在第一位。（5）阻止非本車司機(jī)開(kāi)車。提醒司機(jī)工作時(shí)間不要飲酒。（6）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患。第七十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日⒉交通事故的處理（1）立即組織搶救（撥打120）（2）立即報(bào)案，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（撥打122）（3）迅速向接待社報(bào)告第七十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日⒊善后處理（1）做好安撫工作（2）請(qǐng)醫(yī)院開(kāi)出診斷和醫(yī)療證明書，并請(qǐng)公安局開(kāi)具交通事故證明書，以便向保險(xiǎn)公司索賠。（3）寫出書面報(bào)告。（內(nèi)容包括：事故原因和經(jīng)過(guò)；搶救經(jīng)過(guò)和治療情況；人員傷亡情況和診斷結(jié)果；事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理結(jié)果；傷者及其他游客對(duì)處理的反映等。最好和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)合簽名。）第七十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（二）治安事故⒈治安事故的預(yù)防①入店時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)勸說(shuō)游客將貴重物品存入飯店保險(xiǎn)柜。不要在客房?jī)?nèi)存放大量現(xiàn)金。②提醒游客不要將自己的房號(hào)隨便告訴陌生人，出入房間一定鎖好門。③提醒游客不要與私人兌換外幣。④在離開(kāi)游覽車時(shí)，提醒游客勿將貴重物品放在車內(nèi)。司機(jī)關(guān)好門窗，不要走遠(yuǎn)。⑤在游覽過(guò)程中，導(dǎo)游要和游客在一起。⑥汽車在行駛途中，導(dǎo)游要提醒司機(jī)不要停車，不要讓外人上車。第七十五頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日⒉治安事故的處理原則：必要時(shí)挺身而出，全力保護(hù)游客的人身安全，不能臨陣脫逃。①全力保護(hù)游客。②迅速搶救。③立刻報(bào)警（110）⒊善后事宜①及時(shí)向接待社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。②妥善處理善后事宜③寫出書面報(bào)告第七十六頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（三）火災(zāi)事故⒈預(yù)防⑴做好提醒工作⑵熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線⑶牢記火災(zāi)電話（119）⒉處理（誰(shuí)來(lái)處理這個(gè)事情，地陪還是全陪？）⑴立即報(bào)警⑵迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客⑶配合工作人員，聽(tīng)從指揮⑷判斷火情，引導(dǎo)自救⒊協(xié)助處理善后事宜第七十七頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（四）食物中毒⒈食物中毒的預(yù)防⑴嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定；⑵提醒游客不要在小攤上購(gòu)買食物；⑶用餐時(shí)，如發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生應(yīng)立即調(diào)換；⒉食物中毒的處理⑴設(shè)法催吐，緩解毒性⑵立即送患者去醫(yī)院搶救⑶迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任第七十八頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日第三節(jié)游客個(gè)別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）對(duì)特殊飲食要求的處理1、事先有約定2、抵達(dá)后提出（二）要求換餐1、首先要看時(shí)間是否充足。如提前3小時(shí)便可行，但餐費(fèi)差價(jià)游客自付。2、詢問(wèn)餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。3、如到餐廳后再提出，視情況而定。4、如客人仍然堅(jiān)持換餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。第七十九頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日（三）要求單獨(dú)用餐：一般來(lái)說(shuō)餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。客人如外出自由活動(dòng)，餐費(fèi)不退。（四）要求在客房?jī)?nèi)用餐：可滿足游客的要求，但需告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味（六）要求推遲晚餐時(shí)間第八十頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間（三）要求住單間（四）要求延長(zhǎng)住店時(shí)間（五）要求購(gòu)買房中物品第八十一頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求更換交通工具類型（二）要求提高交通工具等級(jí)（三）要求單獨(dú)提供交通服務(wù)第八十二頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理（一）游客要求去不對(duì)外開(kāi)放的地方游覽（二）游客要求更換或取消游覽項(xiàng)目（三）游客要求增加游覽項(xiàng)目第八十三頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日五、游客在購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理（1）要求單獨(dú)外出購(gòu)物（2）要求退換商品（3）要求再次前往某商店購(gòu)物（4）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品①文物商店購(gòu)買，保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，一便海關(guān)檢查②游客地?cái)傎?gòu)買，導(dǎo)游應(yīng)勸阻并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定③若發(fā)現(xiàn)游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門（5）要求購(gòu)買中藥材（6）要求代辦托運(yùn)第八十四頁(yè)，共九十二頁(yè)，2022年，8月28日六、娛樂(lè)活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文藝節(jié)目