列車員頂崗實習(xí)報告范文

17/17列車員頂崗實習(xí)報告范文鐵路是供火車等交通工具行駛的軌道。鐵路運輸是一種陸上運輸方式，以機車牽引列車車輛在兩條平行的鐵軌上行走。列車員頂崗實習(xí)報告一一、實習(xí)目的：1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客效勞心理的意義。2.掌握旅客投訴心理。3.掌握效勞感情和意志品質(zhì)、效勞能力及客運人員的心理健康。4.了解鐵路效勞工作主要指效勞設(shè)施管理工作和列車效勞工作。5.掌握客運效勞禮儀、禮貌標(biāo)準(zhǔn)要求。6.重點掌握列車效勞技巧。二、實習(xí)單位及崗位介紹我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習(xí)，我車隊主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承當(dāng)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習(xí)工作。三、實習(xí)內(nèi)容及過程：內(nèi)容：1.客運心理概述、鐵路旅客心理。2.鐵路客運效勞人員心理。3.效勞工作的主要內(nèi)容。4.效勞工作的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。5.效勞工作的技巧。優(yōu)質(zhì)效勞是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運效勞質(zhì)量上的競爭。全國提高客運效勞質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)開展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，效勞的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進步和旅客效勞需求不斷攀升的今天，伴隨著效勞工作的重視與強化，“旅客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)有缺乏〞、“旅客是上帝〞、“效勞的目標(biāo)是讓廣闊的旅客滿意〞等效勞理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。(一)關(guān)于鐵路客運效勞內(nèi)涵方面。從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運效勞質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的平安性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。1.平安性平安是影響旅客選擇交通工具的重要根本條件。旅客旅行，最根本的需要是平安。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通平安方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個根本條件。保證旅客旅行平安，提高旅客乘車平安率，是鐵路客運企業(yè)的根本責(zé)任，始終都列入鐵路客運工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實習(xí)的重點內(nèi)容之一。2.便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。3.舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運效勞質(zhì)量的物質(zhì)根底。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。4.準(zhǔn)時性列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。(二)關(guān)于鐵路客運效勞技巧方面。效勞的理念和效勞的價值，是通過效勞過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。從這個意義上講，效勞水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)效勞，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事〞最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原那么問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅。〞無視細(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)效勞是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路的特點是提供效勞，在共同努力下，連接成完整的效勞鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的效勞，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸效勞。旅途中的細(xì)節(jié)效勞是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重效勞細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡送的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)效勞沒有句號，細(xì)節(jié)表達(dá)在效勞的整個過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)效勞，就是從小事抓起、做起。同樣的效勞環(huán)境，同樣的效勞工程，讓不同的乘務(wù)員去效勞，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧缺乏造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問〞這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱川暵每鸵欢ㄒ鎺⑿Γ鎸β每投灰币暵每?。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置〞。聽的原那么：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很快樂，我很愿意為您效勞〞。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客快樂起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對效勞不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氣氛，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此根底上，不斷有意識地向自己的方向進行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供效勞，減少對旅客的打攪;為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕〞：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷〞、“防止?fàn)C傷〞、“防止滑倒〞的溫馨提示，列車播送開辦旅行平安常識專題節(jié)目，讓平安之旅伴隨始終。這一系列效勞舉措，能充分表達(dá)“以人為本〞的效勞理念。(三)關(guān)于鐵路客運效勞禮儀方面。良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能表達(dá)一個人的個人修養(yǎng)。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好時機。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原那么：1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。3.自律。自我約束、自我控制。4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100-1=0〞的結(jié)果。具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾那么是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀那么是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、抱歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒〞啊!同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑效勞是我們的一張名片。(四)關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的效勞需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價廉價、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等根本效勞沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比擬廣，講究享受。他們對效勞質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些效勞是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀〞。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的快樂，意多聽、多看，比方旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比擬高，既要了解效勞知識，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風(fēng)土人情知識等;又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一〞、“十一〞是乘車頂峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎;還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。(五)關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對效勞都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法〞的行為，這就是投訴。只要是效勞部門，就無法防止遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是秀的效勞企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運效勞部門，與效勞相對接的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，效勞新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在效勞的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更好、更有效的改良效勞工作，提升效勞質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原那么：1、旅客至上的原那么。2、承當(dāng)責(zé)任的原那么。3、隔離當(dāng)事人的原那么。4、包容旅客的原那么。5、息事寧人的原那么。往往能收到很好的效果。四、實習(xí)總結(jié)及體會：實習(xí)生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知〞，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與榮耀;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵;才能學(xué)到許多工作經(jīng)驗和增長人生閱歷。通過短短的實習(xí)，我就客運效勞工作作出如下幾方面的總結(jié)：1.全面掌握各個層次的旅客需求提升旅客運輸效勞水平，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和效勞需求，有的放矢地做好鐵路客運效勞工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的效勞需求。只有這樣才能提高我們的效勞水平。2.適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)效勞贏得旅客效勞質(zhì)量的與時俱進是鐵路生存和開展的迫切需要，也是創(chuàng)立誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑〞，不斷創(chuàng)新效勞方法，在廣泛征求旅客意見的根底上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化效勞。1.滿足旅客需求，實施人性化效勞。要方便旅客旅行作為最根本的效勞標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)“百寶箱〞，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。2.視旅客為親人，突出親情化效勞。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的效勞熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認(rèn)真執(zhí)行“微笑、問候、驗票、請上〞車門迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實行全過程效勞，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。3.適應(yīng)不同旅客需求，提供個性化效勞。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話效勞。二是配備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類效勞，既方便旅客，也可增加鐵路收入。另外，自身存在的問題：1.缺乏工作經(jīng)驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。2.工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強學(xué)習(xí)?？傊?，優(yōu)質(zhì)效勞，是客運職工的天職，為了提高效勞質(zhì)量，客運職工除了加強自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持“人民鐵路為人民〞的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客效勞。進而形成客運效勞所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。最后，感謝我實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。列車員頂崗實習(xí)報告二7月20日，我們來到創(chuàng)業(yè)樓，上了鐵道工程的理論課，對鐵道工程有了一個初步的認(rèn)識?，F(xiàn)代交通運輸包括公路，鐵路，航空，水運，管道。鐵道運輸又是交通運輸中極為重要的一環(huán)。它的特點是，載運量大，運費較低，行駛速度較高，連續(xù)性強，一般不受氣候，地形等自然條件影響，適合于中長途客貨運輸。根據(jù)2003年的數(shù)據(jù)，鐵路占各種運輸方式旅客周轉(zhuǎn)量的34.7%，占各種運輸方式貨物周轉(zhuǎn)量的54.7%。鐵道是國家重要的根底設(shè)施，群眾化交通工具。鐵路在綜合交通體系中占有重要地位。鐵路為經(jīng)濟和社會的全面、協(xié)調(diào)?？沙掷m(xù)開展，發(fā)揮著更加有效的促進作用。世界第一條鐵路于1825年9月27日在英國的斯托克頓和達(dá)靈頓之間開通。世界上第一條高速鐵路是1964年10月1日投入運營的日本東海岸新干線，時速達(dá)210公路。鐵道可按照速度分檔，時速100-120公里成為常速，時速120-160公里為中速，時速160-200公里成為準(zhǔn)高速或快速，時速200公里-400公里稱為高速，時速400公里以上稱為特高速。鐵道牽引動力由蒸汽機車，內(nèi)燃機車，逐步開展為如今的電力機車。鐵路的開展趨勢是，客運高速化，貨運重載化。鐵路選線的根本任務(wù)是，首先，根據(jù)國家政治，經(jīng)濟，國防的需要，結(jié)合線路經(jīng)過地區(qū)的自然條件、資源分布、工農(nóng)業(yè)開展等情況，規(guī)劃線路的根本走向。其次，根據(jù)沿線的地質(zhì)、地形、水文等自然條件和村鎮(zhèn)、交通、農(nóng)田、水利設(shè)施等具體情況，設(shè)計線路的空間位置(線路平面，立面)，并在保證行車平安的前提下，力爭提高線路質(zhì)量、降低工程造價、節(jié)約運營支出。最后，與其他個體工程專業(yè)共同研究，布置線路上各種建筑物，如車站或交叉、橋梁、隧道、涵洞、路基、擋墻等，并確定其類型和大小，使其總體上互相配合，全局上經(jīng)濟合理，為進一步單項設(shè)計提供依據(jù)。線路是機車車輛和列車運行的根底，是由路基、橋隧建筑物和軌道組成的一個整體工程結(jié)構(gòu)。鐵路總體設(shè)計分為三個階段，前期工作階段：方案研究、初測和初步設(shè)計。根本建設(shè)階段：定測、技術(shù)設(shè)計和施工圖設(shè)計。投資結(jié)果反響：運營假設(shè)干年后，評價設(shè)計和施工質(zhì)量。鐵路線路是平面是線路中心線在水平面上的投影，組成要素有曲線和直線。鐵路線路縱斷面是線路中心線(曲線局部展直后)在垂直面上的投影，組成要素有平道和坡道。線路標(biāo)志的作用是線路養(yǎng)護維修的需要，司機和車長工作的需要。分為1.公里標(biāo)，半公里標(biāo)，2.曲線標(biāo)，3.坡度標(biāo)，4.其他標(biāo)。鐵道工程建筑物包括路基、軌道、橋梁、隧道以及車站與其他附屬設(shè)備等。軌道的作用是引導(dǎo)列車運行，直接承當(dāng)來自列車的負(fù)荷并將其分布傳至路基或橋隧結(jié)構(gòu)物。軌道一般由鋼軌、軌枕、連接零件、道床、防爬設(shè)備、和道岔等組成。我國鐵路是世界上最繁忙的鐵路，據(jù)1998年統(tǒng)計，換算運輸密度高達(dá)2777.9×104t﹒km/km，遠(yuǎn)高于世界第二位的俄羅斯(1391.4×104t﹒km/km)，分別是日本、美國、法國、德國的2.0倍、2.9倍、8.6倍和8.9倍。長期以來，鐵路投資比重偏低，與國民經(jīng)濟開展的需要很不適應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計，鐵路固定資產(chǎn)投資占GDP的比重由1985年的1.2%下降為2023年的0.7%;從1998年到2023年，我國GDP年均遞增9.6%，而同期鐵路營業(yè)里程年均遞增缺乏2%。近幾年，盡管我國鐵路部門采用強力措施，實現(xiàn)以6%的世界鐵路營運里程，完成了世界鐵路25%的運輸工作量，運輸密度為世界之最，但“一票難求〞、“一車難裝〞的現(xiàn)象依然隨處可見，時代列車仍唱著“瓶頸制約〞的老歌。因此，要解決鐵路開展滯后的問題，盡快適應(yīng)國民經(jīng)濟和社會開展要求，鐵路小開展不行，慢開展不行，必須大開展、快開展。根據(jù)我國鐵路客運專線網(wǎng)規(guī)劃，到2023年，將初步形成“四縱四橫〞的客運專線網(wǎng)，旅客列車運行時速到達(dá)200km以上。隨后，老師給我們放了青藏鐵路的影片。眾所周知，青藏鐵路建設(shè)面臨著多年凍土、高寒缺氧、生態(tài)脆弱“三大難題〞的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，工程艱巨，要求很高，難度很大。青藏高原素有“世界屋脊〞、“地球第三極〞之稱，是我國的“江河源〞。在青藏高原這種原始、獨特、脆弱、敏感的地理生態(tài)環(huán)境中修建的青藏鐵路是世界上海拔、線路最長的高原鐵路，翻越唐古拉山的鐵路點海拔5072米，經(jīng)過海拔4000米以上地段960公里，連續(xù)多年凍土區(qū)550公里以上。在青藏鐵路建設(shè)和施工中有效地保護生態(tài)環(huán)境，是青藏鐵路建設(shè)的重要任務(wù)，也是國內(nèi)外關(guān)注的焦點。但是，經(jīng)過青藏鐵路全體參建人員的共同努力，青藏鐵路全線所有站線、輔助線軌道已鋪設(shè)完畢。至此，青藏鐵路，目前世界海拔的鐵路，全線所有軌道鋪設(shè)全部完成。青藏鐵路的開通將進一步加快西藏、青海兩省區(qū)的經(jīng)濟開展，“出國容易進藏難〞的歷史將一去不復(fù)返，鐵路運輸將大大降低進出藏客運和貨運的本錢?？吹饺绱撕陚サ墓こ套罱K勝利竣工，作為一名炎黃子孫，我不禁為中華民族的偉大而喝彩!7月21日，在老師的帶著下，我們來到了新開鋪某廢棄的貨運鐵路。把書本的知識應(yīng)用于實踐中，書本中的一個個專業(yè)術(shù)語變成了實物。由于已被廢棄，平安度高，而且恰好一段軌枕是木枕，一段是石枕，這不失為實習(xí)的地點。我們頂著驕陽，聽著老師對一個個名詞的解釋。我們都坐過火車，卻不知道火車下面的鐵道蘊含著這么豐富的知識，大家熱情都很高，紛紛向老師發(fā)問，老師也耐心地一一加以解答。很快，一個多小時過去了，帶著一絲不舍，現(xiàn)場實習(xí)結(jié)束了。雖然天氣很熱，很難受，但是我們充實后的大腦卻感到陣陣的喜悅。這是學(xué)到知識的樂趣，這種樂趣是無上的。大學(xué)生活是緊張而又充滿期望的日子，學(xué)習(xí)的閑暇時總是憧憬著背起行囊，遠(yuǎn)離親人朋友以及師長護佑，去走真正屬于自己的路。然而當(dāng)我們終于可以像剛剛長滿羽毛的雛鷹般離開長者們搭建好的巢穴，單獨一人走上社會工作這個大舞臺時，卻發(fā)現(xiàn)人生的道路原來是如此的坎坷不平，任何人的成功都是經(jīng)歷一番狂風(fēng)暴雨的。短短2天的實習(xí)生活中，讓我學(xué)會了不少東西，原來的那種心高氣傲沒有了，取而代之的是腳踏實地的努力工作學(xué)習(xí)。這次實習(xí)讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，徜徉于實事當(dāng)中，觸摸一下社會的脈搏，給自己定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選擇。最后感謝這次實習(xí)的帶隊老師，謝謝你們陪我們一起風(fēng)吹日曬。真誠地道一聲，你們辛苦了，謝謝你們!列車員頂崗實習(xí)報告三雖然只工作短短的40天，但是對鐵路平安工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時〞與“正式〞之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須地為每名旅客的旅行平安負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員〞這個牌子，所有列車工作人員都要為春運平安、春運的效勞質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂效勞，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)效勞質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的效勞質(zhì)量才能創(chuàng)一流。參加列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活、工作，學(xué)會怎樣關(guān)心人……一、效勞是用心用情效勞隨著社會的不斷開展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是效勞者還是被效勞者，都充分認(rèn)識到效勞與被效勞的舒心愉悅性。(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)快樂;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的那么是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。(二)用心用情，真誠效勞乘務(wù)員要具有快速反響能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的效勞對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行標(biāo)準(zhǔn)效勞的同時采取特殊效勞，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠效勞即微笑效勞，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情效勞，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)效勞對象，更把乘客當(dāng)親人;敬語效勞，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識效勞，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。(三)禮貌待客，把“對〞讓給乘客禮貌待客的根本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫為難，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及效勞時要穩(wěn)重、標(biāo)準(zhǔn)、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對〞讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)效勞中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)效勞中的缺乏就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否那么當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的效勞都會被抵觸和否認(rèn)。乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性效勞的同時，還需更加重視對乘客的“情感效勞〞，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠效勞。面對不同的乘客，乘務(wù)效勞要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足〞;把“乘客現(xiàn)在需要什么〞變成“個性化真誠針對性效勞〞;發(fā)揮語言藝術(shù)在效勞中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說挖苦話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)心話。〞乘務(wù)員在公交效勞一線上掌握和運用這些乘務(wù)效勞原那么和方法，將會為全面提升公交整體效勞品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。業(yè)務(wù)收獲學(xué)習(xí)和掌握豐富的效勞技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，沉著不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。2、快速反響、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的平安，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。3、開朗豁達(dá)、機智幽默開朗豁達(dá)、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。做好效勞工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好效勞工作。頂峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當(dāng)?shù)男诜椒?，恰到好處地為乘客效勞。最累莫過于清掃衛(wèi)生，其實覺察清掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達(dá)每個站之前都得清掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們清掃的時機了;在吃飯的時候頂峰期開始到了，由于火車上飯相比照擬貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在翻開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個頂峰期清掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得清掃一下，要不怎么對得起同伙呢!而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。列車員頂崗實習(xí)報告四踏著初春的明媚和破曉的大地，我在吐魯番站為期半年的實習(xí)也結(jié)束了，在結(jié)束學(xué)子生涯的第一個半年當(dāng)中，我很榮幸的參加到鐵路人的隊伍中，并全身心的投入車站的工作，參加為人民效勞的行列之中。在這半年時間里，我參加了運轉(zhuǎn)車間的大家庭，運轉(zhuǎn)車間是車站的守護神，我為能成為其中的一員感到深深的自豪!剛到車站，我先是學(xué)習(xí)信號員、貨檢員、車號員，在學(xué)習(xí)中，讓我學(xué)到了他們苦干實干的精神，加深了對“平安決定成敗〞的認(rèn)識，這是我在運轉(zhuǎn)車間見習(xí)過程中的收獲。后來我又開始學(xué)習(xí)連接員，第一天的學(xué)習(xí)，師傅讓我在機車上呆著，以感性地認(rèn)識吐魯番站的各個股道，機車上的無線調(diào)車設(shè)備及其顯示情況，并對調(diào)車長的工作內(nèi)容有一個初步的了解。后來的學(xué)習(xí)師傅就從連結(jié)員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開始，一項項地指導(dǎo)我，上車試閘、提鉤、摘風(fēng)管、裝簡易緊急制動閥，雖然有些作業(yè)工程是在師傅的指導(dǎo)下很艱難地完成的，但是在這些過程中我學(xué)到了很多東西，我開始真正的認(rèn)識到連結(jié)員并不是靠體力勞動就能簡單完成的工種，它確實是一個技術(shù)活。有時候我有些東西弄不明白，師傅就帶我去找資料，找規(guī)章，然后仔細(xì)地講給我聽。在學(xué)習(xí)的過程中師傅總是提醒我要注意人身平安，要嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！吧宪嚂r，車速不得超過15公里每小時，下車時，車速不得超過20公里每小時。〞“順線路行走時，走兩線路中間，不準(zhǔn)腳踏鋼軌面，道岔連接桿!〞“下車時一定要看清腳下有沒有障礙物。〞“摘風(fēng)管的時候一定要照著我教你的方法來，先把折角塞門關(guān)了!〞“穿上你的防護服，帶著你的平安帶，跟我去包線檢查防溜。〞“作業(yè)的時候一定要做好聯(lián)系和防護，確保自己的人身平安，也要確保別人的人身平安。連結(jié)員學(xué)習(xí)結(jié)束了，經(jīng)歷了很多，學(xué)到了很多。雖然站上的領(lǐng)導(dǎo)不同意我們見習(xí)人員上車，但是在師傅的精心指導(dǎo)和耳濡目染下，我學(xué)會了如何使用無線調(diào)車燈顯設(shè)備，學(xué)會了如何在車上觀速、測距，學(xué)會了如何檢查線路車輛，也學(xué)會了在作業(yè)時如何防護自己。作為吐魯番站的新鮮血液，新生力量，我必將迎接更大的挑戰(zhàn)，也必將在認(rèn)清鐵路跨越式開展新形式的前提下，以更飽滿的精神投入到今后的工作和生活中去。首先，必須用三種心態(tài)對待自己，以平靜的心態(tài)看待鐵路的改革，以積極的心態(tài)參與工作，以樂觀的心態(tài)面對生活。在工作中以積極的心態(tài)面對工作，積極主動地做好分內(nèi)之事。一要充滿信心。認(rèn)識到鐵路改革機遇大于挑戰(zhàn)，環(huán)境的改變、“身份轉(zhuǎn)換〞政策的實施，會創(chuàng)造新的、良好的競爭氣氛。二要培養(yǎng)自己的大局意識，主動去適應(yīng)改革。努力工作，要把壓力轉(zhuǎn)化為工作的動力，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)真完成自己的本職工作。認(rèn)真做好這些工作是迎接改革必備的首要條件。其次，必須增強競爭緊迫感，自覺提高自身素質(zhì)。在鐵路跨越式逐步深入開展開展的今天，必須對自己有清醒的認(rèn)識。隨著企業(yè)改革力度的不斷加大，必須改變了已往覺得進了鐵路就算捧起了“鐵飯碗〞的觀念，“瓷飯碗〞的競爭緊迫感明顯增強。提高自身綜合素質(zhì)是在改革和競爭中取勝的關(guān)鍵，在工作之余要加強學(xué)習(xí)，給自己補充能量，以適應(yīng)競爭環(huán)境。學(xué)習(xí)黨的一些根本方針、政策以及鐵路改革的一些根本知識，了解路局各項改革措施的必要性。認(rèn)識到鐵路改革的深刻內(nèi)涵，全方位充實自己，完善自我，使自己在以后的競爭中立于不敗之地。第三，杜絕利己主義，心浮氣躁。作為一名黨員，在接下來的工作中，我一定戒驕戒躁，嚴(yán)格要求自己，時刻警示自己，想自己少一點，想工作多一點，永遠(yuǎn)把車站利益放在個人利益之上。工作、生活中遇到問題力求果斷、細(xì)致，遇到有不如意之處，多從自己身上找原因?？朔尚感睦?，樹立生活、工作目標(biāo)，化劣勢、失敗為前進的動力，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗。第四，勇于開拓創(chuàng)新，永葆工作中的生機和活力。在工作中要勇于開拓創(chuàng)新，勇于大膽實踐，不斷總結(jié)以往工作的經(jīng)驗，謀劃新思路，采取新舉措，開創(chuàng)新局面。今后的工作中，自己要進一步發(fā)揮積極性、主動性，針對工作中存在的種種問題，在充分聽取領(lǐng)導(dǎo)和同事們的意見和建議根底上，認(rèn)真反思，逐條改良。以更飽滿的生活熱情，更加堅決的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心態(tài)迎接來自任何方面的挑戰(zhàn)，從而實現(xiàn)由被動向主動的轉(zhuǎn)變和跨越。古人云：“不待揚鞭自奮蹄〞。在今后的工作過程中，我必將以飽滿的熱情和主動的態(tài)度迎接鐵路跨越式的步伐。建設(shè)現(xiàn)代化的中國鐵路，不僅是我們肩頭義不容辭的責(zé)任，也是我們引以為豪的使命。我要以與時俱進的使命感，以勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感，善觀大勢早運籌，善謀大事主動干，用我的實際行動描繪鐵路跨越式開展的美好藍(lán)圖。列車員頂崗實習(xí)報告五時光的車輪匆匆碾過，不知不覺，短短三個月的見習(xí)轉(zhuǎn)瞬即逝。在結(jié)束碩士生生涯的第一個年頭，我很榮幸地參加到鐵路人的隊伍中，并全身心地投入到茱莉亞羅伯茨下水道分公司的工作中。在這三個月的見習(xí)期，我被安排到了綜合部工作，在實踐中學(xué)習(xí)到了很多校園中學(xué)不到的東西?；叵肫鹨娏?xí)這段時間的所得所失所感所觸，可以說是感慨萬千，我也相信這段珍貴的見習(xí)經(jīng)歷一定會讓我在以后的工作中獲益良多的?，F(xiàn)將見習(xí)期間的心得體會總結(jié)如下：積極調(diào)整心態(tài)、盡快適應(yīng)角色從一名象牙塔中求知的學(xué)子進入到與百姓戚戚相關(guān)的鐵路運輸企業(yè)，我盡自己的可能很快地完成了這個跨度較大的轉(zhuǎn)變。這得益于我對鐵路行業(yè)的了解和充足的心里準(zhǔn)備。大學(xué)里我積極選修鐵路主專業(yè)的相關(guān)課程，比方鐵道概論等，課外屢次參加學(xué)校各級組織舉辦的鐵路主題活動，使得我對鐵路行業(yè)有了較多的