顧客滿意測(cè)量管理

Q/ZSD1221213-2020Q/ZSD1221213-2020Q/ZSD1221213-2020顧客滿意測(cè)量管理13顧客滿意測(cè)量管理目??次TOC\h\z\t"前言、引言標(biāo)題,1,參考文獻(xiàn)、索引標(biāo)題,1,章標(biāo)題,1,參考文獻(xiàn),1,附錄標(biāo)識(shí),1,一級(jí)條標(biāo)題,3,附錄章標(biāo)題,3"96901范圍 13顧客滿意測(cè)量管理范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了xx有限公司（以下稱“公司”）對(duì)顧客滿意信息的收集和處理等管理活動(dòng)的職責(zé)、權(quán)限、程序、內(nèi)容等要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司所屬各單位（各二級(jí)單位、全資子公司、控股子公司、以公司為責(zé)任方的聯(lián)營(yíng)體）、公司總部各部門(mén)。規(guī)范性引用文件下列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。Q/ZSD1221201質(zhì)量管理Q/ZSD1221212不合格品和糾正措施管理術(shù)語(yǔ)和定義公司所屬單位公司所屬單位是指公司管理的二級(jí)單位，包括工程公司、直管項(xiàng)目部、施工科學(xué)研究院、全資子公司等。項(xiàng)目部項(xiàng)目部是指代表公司管理實(shí)施工程項(xiàng)目建設(shè)的現(xiàn)場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)，包括施工局、施工項(xiàng)目部、聯(lián)營(yíng)體、總承包項(xiàng)目部、金屬結(jié)構(gòu)廠、電氣廠、混凝土外加劑廠等。工程項(xiàng)目工程項(xiàng)目包括公司承建的國(guó)內(nèi)外各類建筑工程投資、勘測(cè)設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理、運(yùn)行、設(shè)備制造安裝等項(xiàng)目。顧客滿意顧客對(duì)其期望已被滿足程度的感受。注：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客滿意。投訴顧客就其產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過(guò)程本身，向組織表達(dá)的不滿，無(wú)論是否明示或隱含地期望得到回復(fù)或解決。注：投訴是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有投訴并不一定表明顧客很滿意。職責(zé)公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的組織協(xié)調(diào)，保障必要的資源配置。公司工程管理部是顧客滿意測(cè)量的歸口管理部門(mén)。負(fù)責(zé)顧客滿意信息的收集、處置、分析和報(bào)告，制訂年度顧客滿意度調(diào)查和工程回訪計(jì)劃，并組織實(shí)施。公司辦公室負(fù)責(zé)顧客來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪的服務(wù)與登記，將顧客投訴、表?yè)P(yáng)等信息及時(shí)傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)。公司總部各部門(mén)負(fù)責(zé)收集、處置與本部門(mén)業(yè)務(wù)相關(guān)的顧客信息。公司所屬單位、項(xiàng)目部負(fù)責(zé)本單位工程項(xiàng)目顧客滿意信息的收集，做好顧客滿意度調(diào)查和工程回訪工作，及時(shí)處置顧客投訴。對(duì)顧客信息進(jìn)行登記、傳遞、統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)告。管理活動(dòng)內(nèi)容和方法顧客滿意信息收集渠道顧客滿意信息收集的渠道和方式如下：發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”，收集顧客滿意信息；與顧客的來(lái)往函件、日常工作溝通、會(huì)議等；顧客的投訴和表?yè)P(yáng)，包括來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪等；政府部門(mén)、上級(jí)主管單位的檢查、考評(píng)、通報(bào)及媒體信息；發(fā)生的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全不符合、事故/事件等信息；工程回訪；其它相關(guān)的信息。顧客滿意信息處理公司所屬單位、項(xiàng)目部收到顧客滿意信息后，應(yīng)及時(shí)傳遞至公司主管部門(mén)。屬于投訴的，及時(shí)進(jìn)行處理，保證顧客滿意。公司辦公室對(duì)顧客來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪進(jìn)行登記和接待，并傳遞和處理。屬于投訴的，按領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)處理、封閉。對(duì)顧客、政府部門(mén)和上級(jí)主管單位提出的整改要求，相關(guān)單位或部門(mén)應(yīng)立即整改封閉。公司每年對(duì)在建項(xiàng)目進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，對(duì)已交付的項(xiàng)目進(jìn)行回訪，提升顧客滿意度。公司總部部門(mén)應(yīng)將所收集的信息及處理結(jié)果，及時(shí)傳遞至公司工程管理部匯總。在建項(xiàng)目顧客滿意度調(diào)查調(diào)查方式在建項(xiàng)目顧客滿意度調(diào)查的對(duì)象是建設(shè)單位（或合同甲方）。調(diào)查工作由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)，采用面談或信函形式，發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”（見(jiàn)表B.1），由顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)、評(píng)分，得分值即為該項(xiàng)目滿意度。在建項(xiàng)目滿意度在建項(xiàng)目滿意度是公司所有在建項(xiàng)目顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)計(jì)算：在建項(xiàng)目滿意度（分值）＝項(xiàng)目滿意度分值總和/調(diào)查項(xiàng)目總數(shù)對(duì)在建項(xiàng)目顧客滿意度調(diào)查中的不滿意情況，項(xiàng)目部應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)與顧客溝通協(xié)商，及時(shí)處理。處理結(jié)果報(bào)公司工程管理部備案。工程回訪工程回訪計(jì)劃公司工程管理部每年組織對(duì)竣工（完工）交付工程進(jìn)行回訪，制定下達(dá)工程回訪計(jì)劃，回訪時(shí)間一般在工程運(yùn)行一年或質(zhì)保期屆滿時(shí)。工程回訪應(yīng)覆蓋每一項(xiàng)完工工程?；卦L工程回訪一般由公司所屬單位進(jìn)行，主要采取人員或信函回訪，發(fā)放“工程回訪記錄表”（見(jiàn)表B.2）。服務(wù)回訪后，如發(fā)現(xiàn)工程存在問(wèn)題，由公司所屬單位負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，必要時(shí)派工程技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)查看，按《不合格品和糾正措施管理》規(guī)定執(zhí)行。必要時(shí)，再次安排回訪。公司顧客滿意度公司顧客滿意度綜合考慮在建項(xiàng)目滿意度調(diào)查、工程回訪、顧客投訴、媒體曝光、政府部門(mén)及上級(jí)主管單位檢查等滿意信息，其中在建項(xiàng)目滿意度占80%，其他滿意信息占20%。公司顧客滿意度分值計(jì)算公司顧客滿意度（分值）＝在建項(xiàng)目滿意度×80%+（100+滿意加分-不滿意扣分）×20%滿意加分：顧客來(lái)函（電）表?yè)P(yáng)，每項(xiàng)加1～2分，受到媒體、政府部門(mén)或上級(jí)主管單位通報(bào)表?yè)P(yáng)，每次加5～10分。不滿意扣分：顧客滿意度調(diào)查表和工程回訪記錄表未收回的，每個(gè)扣1分；工程回訪有不滿意的，每項(xiàng)扣3～5分；顧客投訴到公司的，每項(xiàng)扣1～3分；受到媒體曝光或政府部門(mén)、上級(jí)主管單位通報(bào)批評(píng)、處罰時(shí)，每項(xiàng)扣5～10分；因事故/事件或不良行為使公司信譽(yù)受損、影響公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的扣5～10分；其他不滿意信息，酌情扣分。顧客滿意度等級(jí)顧客滿意度分為滿意、基本滿意和不滿意3個(gè)等級(jí)。具體以分值表示，滿分為100分，根據(jù)滿意度分值，確定顧客滿意度等級(jí)。各等級(jí)對(duì)應(yīng)的具體分值規(guī)定如下：顧客滿意度≥85分，滿意；70分≤顧客滿意度<85分，基本滿意；顧客滿意度<70分，不滿意。改進(jìn)與提高公司所屬單位對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)，形成顧客滿意度分析報(bào)告，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。將顧客滿意度調(diào)查表、工程回訪記錄表等原件傳遞至公司工程管理部。公司工程管理部對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)，形成公司顧客滿意度分析報(bào)告，作為公司管理評(píng)審輸入，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。出現(xiàn)下列情況時(shí)，應(yīng)分析原因，制定改進(jìn)措施，提高顧客滿意度。顧客反映普遍的問(wèn)題；公司顧客滿意度低于85分（或項(xiàng)目滿意度低于75分）；管理評(píng)審決定需改進(jìn)的問(wèn)題。管理流程顧客滿意測(cè)量管理流程見(jiàn)附錄圖A。報(bào)告與記錄表１給出了執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)形成的報(bào)告與記錄。表1報(bào)告與記錄序號(hào)編號(hào)名稱填寫(xiě)人保存地點(diǎn)保存期限1Q/ZSD1221213—2020.JL01顧客滿意度調(diào)查表項(xiàng)目部公司工程管理部10年2Q/ZSD1221213—2020.JL02工程回訪記錄表公司所屬單位公司工程管理部10年3Q/ZSD1221213—2020.JL03顧客滿意度分析報(bào)告公司工程管理部公司工程管理部10年

（規(guī)范性附錄）

顧客滿意測(cè)量流程圖

（資料性附錄）

記錄表顧客滿意度調(diào)查表xx有限公司顧客滿意度調(diào)查表項(xiàng)目名稱：合同編號(hào)顧客名稱：調(diào)查日期序號(hào)調(diào)查內(nèi)容得分備注1項(xiàng)目部機(jī)構(gòu)和人員1.各單項(xiàng)滿分100分；2.單項(xiàng)得分：a)得分≥85分，滿意；b)70分≤得分<85分，基本滿意；c)得分<70分，不滿意。3.項(xiàng)目滿意度為加權(quán)平均得分。項(xiàng)目滿意度（分值）=總分/項(xiàng)數(shù)2施工技術(shù)控制3施工質(zhì)量控制4合同工期控制5安全生產(chǎn)和文明施工6分包管理7設(shè)備物資管理8質(zhì)量通病和質(zhì)量事故9節(jié)能減排和環(huán)境保護(hù)10施工記錄和技術(shù)資料管理11溝通、協(xié)作配合評(píng)價(jià)意見(jiàn)或建議：顧客（蓋章）/