《旅客服務(wù)流程問題研究6300字（論文）》

病殘旅客服務(wù)流程改善研究報告2059第一章機(jī)上病殘旅客的概述 引言我國從20世紀(jì)80年代中期開始就出現(xiàn)了第一批航空公司，到如今已經(jīng)存在發(fā)展了30年，隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，航空產(chǎn)業(yè)也迎來了巨大的發(fā)展前景，各大航空公司的國際、國內(nèi)航線大幅增長，越來越多的旅客選擇航空出游，于是航空服務(wù)變得越來越重要，特別是對于病殘旅客的服務(wù)。因此，如何有效提升空乘人員綜合素質(zhì)，提升對病殘旅客的服務(wù)，成為當(dāng)前航空發(fā)展的重中之重。論文主要從病殘旅客的特殊服務(wù)入手，重點(diǎn)研究對病殘旅客的服務(wù)流程及步驟，針對不同類型的病殘旅客實(shí)施不同的服務(wù)，以此為切入點(diǎn)，從旅客、乘務(wù)員以及航空公司三個角度提出病殘旅客的服務(wù)改善建議。以下是本課題研究的具體內(nèi)容：第一部分：結(jié)合病殘旅客服務(wù)的背景和意義，歸納總結(jié)國內(nèi)外研究成果，并提出本課題所采用的研究思路及方法。第二部分：對機(jī)上病殘旅客進(jìn)行概述，并闡述機(jī)上病殘旅客的分類及特點(diǎn)，為后文的分析及闡述做鋪墊。第三部分：從旅客、乘務(wù)員以及航空公司三個角度提出病殘旅客的服務(wù)改善建議，以及為更好的服務(wù)機(jī)上病殘旅客提供意見。第一章機(jī)上病殘旅客的概述1.1病殘旅客的分類病殘旅客主要是指需要特殊禮遇和照顧的乘客，或因身體和精神需要而需要特殊照顧的乘客，或只能在特定條件下運(yùn)送的乘客。重要乘客和一般特殊乘客。一般特殊旅行者主要包括無人陪伴、殘疾人、孕婦、盲人、聾啞人、醉酒旅行者、囚犯等?？倓t:在接受特殊客運(yùn)之前，必須征得相關(guān)承運(yùn)人的同意。要接受特殊旅客的預(yù)訂，請注明RMK或PNR現(xiàn)場視察的護(hù)理內(nèi)容。四、三級航空公司運(yùn)輸1、拒絕運(yùn)輸:為了保證安全，遵守國家法律法規(guī)和命令；或者旅客因其行為、年齡、精神或健康狀況需要承運(yùn)人特別照顧，或者可能對其他旅客造成不適或怨恨，或者可能對自己或其他旅客或財(cái)務(wù)造成任何傷害或危險，承運(yùn)人可以根據(jù)其合理判斷，決定拒絕向任何旅客運(yùn)輸或續(xù)運(yùn)，或者取消預(yù)訂座位。2.不可攜帶:當(dāng)飛機(jī)容量或座位不足時，承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)自己的合理判斷決定不攜帶任何旅客、行李或其他物品。3.有條件運(yùn)輸:重要旅客和特殊旅客必須符合民航總局的有關(guān)旅客運(yùn)輸規(guī)定，并征得承運(yùn)人同意，方可運(yùn)輸。。病殘旅客主要分為四大類：1、疾病旅客（MEDA）：可能需要提供氧氣，注意安排在靠近服務(wù)區(qū)的位置2、擔(dān)架旅客（STCR）：每一航班只載運(yùn)一名值機(jī)特別處理事項(xiàng)：①提早了解預(yù)留、拆座的座位數(shù)等有關(guān)信息②安排值機(jī)人員協(xié)助旅客或其家屬辦理乘機(jī)手續(xù)③通知有關(guān)單位準(zhǔn)備所需車輛、人員到場④落實(shí)拆座情況；必要時，值機(jī)員上機(jī)檢查。拆座位必須本著避免影響緊密門的使用和乘務(wù)員的服務(wù)。一般應(yīng)靠近客艙門，靠近廁所，選擇過道座位⑤應(yīng)安排最先登機(jī)，最后下機(jī)⑥電報通知相關(guān)各站各部門3、失明旅客（BLND）注意與盲人的區(qū)別4、輪椅旅客：分為三種。WCHC：完全不能動彈，上下客梯和出入客艙需要背扶WCHS：可以自己進(jìn)出客艙，但需要背扶上下客梯WCHR：可以上下客梯和出入客艙1.2病殘旅客的特點(diǎn)病殘游客是指那些由于身體疾病應(yīng)該得到特殊照顧的人。他們通常因身份、行為、年齡和身體狀況而造成不便，如嬰兒、孕婦、病人、殘疾人等。特殊客運(yùn)服務(wù)是以這些乘客為基礎(chǔ)的。特殊的旅行者是特殊的，因?yàn)樗麄儾煌谄胀ㄈ恕Ｋ麄冊谀承┓矫嫘枰厥庹疹?。一般特殊服?wù)項(xiàng)目包括:（1）輪椅服務(wù)；（2）免費(fèi)手推車行李服務(wù)；（3）對團(tuán)隊(duì)殘疾乘客的團(tuán)隊(duì)保護(hù)；（4）護(hù)送服務(wù)；（5）冬季衣物存放免費(fèi)服務(wù)；（6）搜索廣播服務(wù)；（7）免費(fèi)電池汽車服務(wù)。民航客運(yùn)服務(wù)關(guān)系到全社會對航空業(yè)的認(rèn)可。提高客運(yùn)服務(wù)水平，特別是特種客運(yùn)服務(wù)，可以給消費(fèi)者帶來更大的便利。因此，特殊旅客對航空業(yè)的發(fā)展具有重要意義。第二章病殘旅客的服務(wù)2.1生病旅客服務(wù)2.1.1身體性疾病接受條件：（1）醫(yī)診證明書，一式三份。（2）診斷證明書在航班起飛前96小時內(nèi)填寫方有效，病重者48小時內(nèi)填寫有效。（3）乘機(jī)申請表，一式兩份。（4）本人簽字或監(jiān)護(hù)人代簽。陪伴人員（1）原則上由醫(yī)生或護(hù)理人陪同，以便旅途中照料。（2）精神病人除外，符合條件的都可以單獨(dú)旅行。2.1.2心理精神性疾病1.精神疾病患者乘坐航班必須有成人陪同。2.如果你在不久的將來做過整容手術(shù)、整形手術(shù)或其他醫(yī)學(xué)整容手術(shù)，因?yàn)榭諝鈧鞑毫Ω哂诘孛?，即使機(jī)艙壓力調(diào)整后，仍會有壓差，這很容易引起血壓波動，導(dǎo)致傷口裂開、出血、感染等并發(fā)癥，并會增加術(shù)后疾病的風(fēng)險。為了您的飛行安全，請?jiān)谑中g(shù)后15天再次乘坐飛機(jī)，并在辦理登機(jī)手續(xù)時出具適合乘坐飛機(jī)的診斷書和證明手術(shù)日期的病歷。注意事項(xiàng)：如果你生病了，想乘飛機(jī)旅行，請向東方航空公司和上海航空公司申請相應(yīng)的服務(wù)。由于高空環(huán)境中的氧氣和壓力與地面不同，如果您的身體狀況在以下情況下，建議您不要為了安全而選擇坐飛機(jī)旅行:1.患有霍亂、傷寒、副傷寒、斑疹傷寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩紅熱、白喉、鼠疫、流行性腦炎、腦膜炎、開放期肺結(jié)核、急性肝炎、黃熱病等傳染病的；2.精神病人在發(fā)病狀態(tài)下可能對其他乘客或自己造成傷害，或危及航空安全；3.心臟病患者處于嚴(yán)重或危急狀態(tài)，如嚴(yán)重心力衰竭、發(fā)紺或心肌梗死（心肌梗死發(fā)生在旅行前6周內(nèi)）；4.嚴(yán)重中耳炎，伴有耳鼻喉阻塞；5.近期自發(fā)性氣胸患者或近期接受氣胸整形手術(shù)的神經(jīng)系統(tǒng)疾病患者；6.縱隔腫瘤大、疝腫大、腸梗阻患者；7.顱腦損傷導(dǎo)致顱內(nèi)壓增高和顱骨骨折的患者；8.下頜骨骨折近期采用導(dǎo)線連接；9.過去30天內(nèi)患脊髓灰質(zhì)炎或延髓脊髓灰質(zhì)炎的患者；10.有大咯血、吐血、嘔吐或呻吟癥狀的患者；11.由于身體或醫(yī)療狀況（包括精神狀況），乘客在旅行期間如果沒有特別幫助就無法照顧自己；12.在登機(jī)或登機(jī)期間突然惡化或惡化的生病乘客；13.患有不適于飛行疾病的其他患者。2.2常見殘疾旅客服務(wù)2.2.1輪椅旅客輪椅乘客是指身體適合飛行，但行動有困難，需要輪椅而不是步行的乘客。對于同一航班，輪椅乘客通常數(shù)量有限，因此需要輪椅服務(wù)的乘客必須申請:（1）非車載輪椅（WCHR）是指為能夠自己上飛機(jī)和下飛機(jī)、能夠在機(jī)艙內(nèi)自己到達(dá)座位、只需要在候機(jī)樓、停機(jī)坪和機(jī)艙內(nèi)幫忙的乘客提供的輪椅。申請坐輪椅下飛機(jī)的乘客必須在預(yù)定航班起飛前24小時向航空公司的售票部門（不包括銷售代理）提出申請。（2）登機(jī)輪椅（WCHS）是指不能自己登機(jī)和登機(jī)但可以步行到座位上的乘客使用的輪椅。申請輪椅的乘客應(yīng)在出發(fā)前36小時向航空公司的直屬票務(wù)部門（不包括銷售代理）提出申請。（3）車載輪椅（WCHC）是指允許不能在客艙行走的乘客使用的輪椅。乘客在飛機(jī)起飛前36小時向航空公司直屬票務(wù)部門（不包括銷售代理）申請輪椅。（4）殘疾人代表團(tuán)應(yīng)提前72小時（含）向航空公司直屬售票處（不含銷售代理）提出申請。2.2.2擔(dān)架旅客經(jīng)過多年的服務(wù)，中國目前的民航行業(yè)也積累了大量為特殊旅客服務(wù)的技能。而且還在不斷提高，服務(wù)質(zhì)量日益成熟，努力為特殊游客提供更加周到和周到的服務(wù)。尤其是處于弱勢的殘疾人和老年旅行者需要解決他們的問題。在旅行過程中，因重病(受傷)不能上、下飛機(jī)或使用擔(dān)架、不能使用客艙座位的乘客，可申請前往東行和上杭的擔(dān)架服務(wù)。每個航班只能接收一名擔(dān)架乘客，擔(dān)架設(shè)備將安排在經(jīng)濟(jì)艙。擔(dān)架乘客需提供由二級甲等醫(yī)院(包括診所、醫(yī)療中心和國外醫(yī)院)醫(yī)生填寫并蓋章的“診斷證明”(由醫(yī)院提供或從官方網(wǎng)站下載的樣式)?！霸\斷證明”必須在飛行計(jì)劃起飛前48小時內(nèi)簽發(fā)。2.2.3聾啞旅客因雙耳聽力缺陷而不能說話的旅客。（不包括耳朵有疾病或聽力弱的旅客）對于您提出的任何座位安排請求，我們都會盡量予以滿足。提前為您提供您所購艙等的座位是我們的責(zé)任。我們將在以下情況中給予您額外的關(guān)照：與陪同人員同行的旅客，可安排相鄰座位。行動不便的旅客可安排在任何符合資格的座位上，如有要求，可安排在方便其行動的一側(cè)座位上。您也可以通過我們的網(wǎng)上值機(jī)選擇您需要的座位。2.2.4盲人旅客一、盲人旅客的定義有雙目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客。二、盲人旅客的分類分為有成人陪伴盲人、攜帶導(dǎo)盲犬盲人、無陪伴的盲人。三、無陪伴盲人的運(yùn)輸條件有自理能力；有親人接送飛機(jī);填寫《特殊（無陪伴的盲人）旅客乘機(jī)申請書》一式兩份。第三章病殘旅客的服務(wù)改善建議3.1從旅客角度出發(fā)（1）耐心點(diǎn)在實(shí)際服務(wù)中，我們應(yīng)該耐心傾聽乘客的投訴，不要輕易打斷對乘客的描述，不要批評乘客的缺點(diǎn)，而是應(yīng)該鼓勵他們進(jìn)行批評，讓他們能夠發(fā)泄不滿，耐心傾聽他們的聲音和投訴。（2）有更好的態(tài)度乘客抱怨或抱怨他們對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。心理上，他們認(rèn)為企業(yè)虐待了他們。因此，如果處理不友好，會讓他們感覺很糟糕，這將惡化與乘客的關(guān)系。相反，真誠的態(tài)度可以減少客戶的財(cái)務(wù)阻力。（3）移動得更快面對乘客的要求，服務(wù)人員應(yīng)立即解決問題，不要因?yàn)榭腿嗣Χ频?。手腳應(yīng)該敏捷，不應(yīng)該分散婆婆，爭取短時間內(nèi)達(dá)到最好的效果。（4）說話得體當(dāng)客人發(fā)泄憤怒時，極端的情況可能會出現(xiàn)在他的演講中。這時，如果他和他們針鋒相對，他的關(guān)系將不可避免地惡化。在解釋時，他還應(yīng)該非常注意合理和適當(dāng)?shù)拇朕o。他不應(yīng)該說“你怎么還能使用它？”"你知道最基本的技能嗎？"像傷害乘客自尊這樣的話應(yīng)該盡可能溫和地與乘客交流。即使乘客不講道理，他們也不應(yīng)該太沖動。這只會讓乘客失望，讓他們離開。（5）更多措施當(dāng)處理乘客的投訴和抱怨時，我們不僅提供哀悼、道歉或補(bǔ)償、小禮物等。實(shí)際上有許多解決方案。除了上述方法，我們還可以邀請乘客參觀成功的運(yùn)營。如果沒有問題，我們可以邀請他們參加機(jī)場內(nèi)部討論或給予獎勵等。。3.2從乘務(wù)員自身經(jīng)過多年的服務(wù)，中國目前的民航行業(yè)也積累了大量為特殊旅客服務(wù)的技能。而且還在不斷提高，服務(wù)質(zhì)量日益成熟，努力為特殊游客提供更加周到和周到的服務(wù)。尤其是處于弱勢的殘疾人和老年旅行者需要解決他們的問題。中國民航行業(yè)對特殊旅客的服務(wù)技能更加人性化。為了使特殊旅客能夠選擇方便快捷的運(yùn)輸方式，航空服務(wù)人員必須關(guān)注旅客，為他們提供最好的服務(wù)。特殊旅行者的服務(wù)技能更加專業(yè)。我們必須加強(qiáng)對特殊旅客的服務(wù)，提高他們對膳食的要求，不斷完善服務(wù)理念和流程，有效提高信息傳遞的及時性和準(zhǔn)確性。當(dāng)復(fù)雜和特殊的情況發(fā)生時，年輕員工總是表現(xiàn)得溝通不暢，言語簡短，服務(wù)粗暴，這是非常致命的。誠然，服務(wù)技能也不是絕對的。除了適當(dāng)?shù)恼Z言交流之外，人們更注重觀察、分析和思考游客的需求和意見。面對游客，態(tài)度必須真誠，語氣必須委婉溫和，必須盡一切努力確保服務(wù)到位。（1）在實(shí)際服務(wù)工作中，要注重表達(dá)、觀察、注意、傾聽和說服五種能力。在實(shí)際服務(wù)中，總是有非常特殊的乘客，此時的處理能力往往反映了服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。善于發(fā)現(xiàn)和關(guān)注這樣的事情顯示了服務(wù)員的觀察和關(guān)注能力。語言表達(dá)應(yīng)該準(zhǔn)確，應(yīng)該使用文明的語言。嚴(yán)禁使用“不清楚”、“不明”、“老人”和“老婦”等禁忌詞。傾聽和說服的能力可以測試他們的語言和實(shí)際服務(wù)技能。不同的乘客采用不同的溝通技巧。在服務(wù)中，尤其應(yīng)該善于傾聽，這是良好溝通的開始。（2）善于控制情緒，保持良好的服務(wù)態(tài)度。在實(shí)際的服務(wù)過程中，服務(wù)人員和乘客之間總會有矛盾和誤解，但即便如此，服務(wù)人員也應(yīng)該謙虛、耐心、真誠地為乘客服務(wù)，不與乘客發(fā)生爭執(zhí)，控制好他們的思想和情緒，不要出現(xiàn)沖動和消極的話語。歸根結(jié)底，服務(wù)人員必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，培養(yǎng)堅(jiān)定的意志，保持積極的態(tài)度。3.3從航空公司方面在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)浪潮下，全民學(xué)習(xí)已經(jīng)成為一種社會趨勢。堅(jiān)持學(xué)習(xí)和生活精神，已經(jīng)成為適應(yīng)社會發(fā)展趨勢的基本條件之一，不會被時代淘汰?？粘巳藛T是一個特殊的高端服務(wù)群體。其服務(wù)質(zhì)量直接影響航空公司的整體服務(wù)禮儀水平，進(jìn)而影響航空公司的服務(wù)質(zhì)量和外界的聲譽(yù)。作為新時期的空乘人員，他們不僅要具備航空公司所要求的基本服務(wù)技能和要求，還要與時俱進(jìn)，學(xué)習(xí)最新的航空服務(wù)禮儀課程，如客艙溝通技能和客艙禮儀等服務(wù)素養(yǎng)課程。定期培訓(xùn)空勤人員的服務(wù)質(zhì)量有利于提高航空服務(wù)禮儀，為乘客提供舒適的個性化服務(wù)。預(yù)先申請?zhí)厥夥?wù)的乘客已經(jīng)申請了安全程序:（1）始發(fā)站收到服務(wù)通知，提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備并做好準(zhǔn)備。如果你收到特別的客運(yùn)電報或傳真等信息，應(yīng)及時回復(fù)發(fā)送單位。（2）乘客到達(dá)柜臺時，應(yīng)檢查其飛行證件、診斷證明、飛行申請表，車票和其他必要的運(yùn)輸文件。地面服務(wù)人員應(yīng)保留一份“飛行申請表”和一份“診斷證明”。（3）在出發(fā)站遇到殘疾乘客時，有責(zé)任和義務(wù)根據(jù)殘疾乘客的交通狀況判斷是否符合飛行要求。并做出相應(yīng)的處理。如果滿足所有條件，請按照以下步驟進(jìn)行:（1）工作人員填寫飛行服務(wù)表一式四份；提供地面服務(wù)設(shè)備，如輪椅，以引導(dǎo)乘客到登記柜臺；協(xié)助乘客辦理登機(jī)證。（2）殘疾乘客的座位應(yīng)安排在乘務(wù)員或客艙門附近。如有不便，請盡可能靠近洗手間和緊急出口。腿不便的乘客應(yīng)盡量安排舒適且空間大的座位，而不會給隔壁的乘客帶來不便；陪同人員的座位安排在殘疾乘客旁邊。如果殘疾乘客需要占用更多的座位，他們應(yīng)該根據(jù)實(shí)際占用的座位數(shù)量購買。（3）協(xié)助辦理行李托運(yùn)。當(dāng)與殘疾乘客一起檢查輪椅或其他物品時，他們應(yīng)附上行李標(biāo)簽和提示標(biāo)簽，并提交行李以便接收。（4）協(xié)助乘客進(jìn)行安全檢查。安排乘客在休息室休息，并提供茶、飲料等。如果乘客愿意，他/她可以幫助乘客攜帶個人物品和行李。（5）地勤人員應(yīng)將飛行服務(wù)表一式四份交給值班總乘務(wù)員。移交完成后，應(yīng)保留一份副本，并將三份副本移交給總乘務(wù)員。（6）航班離開車站后，地面服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)通過專門的服務(wù)電報或者傳真以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)通知?dú)埣猜每偷竭_(dá)車站。（7）地面服務(wù)人員應(yīng)記錄和歸檔患病和殘疾乘客及其處理情況。第四章結(jié)束語伴隨民航業(yè)的發(fā)展，服務(wù)水平也提高了很多，特別是在針對特殊旅客的服務(wù)上。歸根結(jié)底，對特殊旅客的服務(wù)，主要是“四心”，也就是熱心接待旅客、虛心聽旅客詢問、虛心聽取意見、細(xì)心為旅客服務(wù)。由于特殊旅客在民航業(yè)中的角色特別，所以一定要不斷完善對他們的服務(wù)，使服務(wù)充滿更多人性化，提高服務(wù)水平和層次。這主要表現(xiàn)在下面幾個方面：更活的服務(wù)。只要是旅客提出的要求，不管是否規(guī)范，只有是合理的，就應(yīng)當(dāng)在服務(wù)范圍內(nèi)盡可能滿足。提供滿足癖好的服務(wù)。有的特殊旅客癖好特別，如特別愛干凈，就應(yīng)當(dāng)按他們的意愿，服務(wù)好。意外服務(wù)。有時難免會有急事，這種情形下，提供“雪中送炭”式服務(wù)十分重要。（4）心理服務(wù)。心理服務(wù)能滿足特殊旅客的心理需求，往往能帶來極大的作