個性化服務(wù)培訓(xùn)講述

前美國通用汽車公司總裁，管理大師阿爾弗雷德·斯隆（AlfredSloan）曾說過：“獲得利潤的快捷之道就是依據(jù)顧客想要的方式為之服務(wù)。”隨著旅游、酒店行業(yè)不斷發(fā)展和壯大，現(xiàn)在規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能滿足客人的需求，怎么才能留住客人，贏得更多的回頭客呢？那么，今日我們就共同探討一下這個問題。特性化服務(wù)主講：王娥燕培訓(xùn)內(nèi)容1.特性化服務(wù)產(chǎn)生的背景2.特性化服務(wù)的含義3.如何做好特性化服務(wù)特性化服務(wù)產(chǎn)生背景企業(yè)之間競爭閱歷的三個階段：

產(chǎn)品本身的競爭價格的競爭服務(wù)的競爭特性化服務(wù)（PersonalizedService或IndividualizedService）是20世紀(jì)90年頭國外酒店管理探討學(xué)者提出的服務(wù)理念。所謂特性化服務(wù)，在英文里叫做Personalservice它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的特性特點和特殊需求，主動主動的為顧客供應(yīng)差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種傲慢感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的滿足與忠誠。什么是特性化服務(wù)特性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)留意的是規(guī)范和程序，特性化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的靈敏性和有的放矢。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)----技能特性化服務(wù)----理念、意識哪個難度更大一些？特性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)二、酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強調(diào)整體的形象和效率，特性化提倡主觀能動性和效益。特性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)留意掌聲四起，特性化服務(wù)追求錦上添花。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)---消退不滿特性化服務(wù)---顧客滿足特性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)四、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)須要顯明的組織與群體觀念，要求有猛烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骺捶?；特性化服?wù)須要深厚的感情因素，要求有更強的情感投入。特性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)是指滿足顧客基本的、共同的、必需的和重復(fù)的需求的服務(wù)。之所以酒店的服務(wù)分規(guī)范化服務(wù)和特性化服務(wù)是因為顧客的需求分為兩個方面，一類是共性需求，一類是特性需求。特性化服務(wù)從確定程度上說，是為了提升顧客的滿足度。滿足度越高，顧客對酒店忠誠度便越高。因而特性化服務(wù)是提高顧客對酒店滿足度與忠誠度的重要法門。那么酒店要如何供應(yīng)特性化服務(wù)讓顧客得到滿足呢？做好特性化服務(wù)的關(guān)鍵點視察顧客分析預(yù)料需求記住顧客換位思索關(guān)愛客人一、視察顧客案例：巴黎希爾頓的客房服務(wù)案例--美國客人和香蕉討論遇到以下顧客您將如何處理？1）在樓層有一位客人拿了張房卡在四處張望。2）在大堂客人瞻前顧后。3）在餐廳，客人走了一圈后眉頭緊皺。4）在電梯中一位客人見到你半吐半吞。二、預(yù)料需求精確地識別和預(yù)料客人的需求：認(rèn)知顧客準(zhǔn)確識別預(yù)測需求+→案例：讓不滿的客人驚喜案例：麗景海灣酒店咖啡色枕巾旅行社推出特性化服務(wù)出游享受“量身定制”三、記住顧客，客史檔案的運用顧客的地址、生日、口味、最寵愛的菜、最鐘情的顏色、宗教信仰等顧客坐過餐廳的哪個位置，住過酒店的哪個房間顧客有過什么樣的投訴顧客提出過哪些看法案例顧書記是某酒店的老顧客，特殊寵愛花生米、豆腐皮，25日中午書記來到酒店入座之后餐廳主管就聞到了書記身上的酒味，便剛好的供應(yīng)了小米粥，并通知廚房為書記準(zhǔn)備花生米、豆腐皮、麻汁黃瓜等書記寵愛的菜品，就餐完畢后書記翹起了大拇指，夸贊酒店的服務(wù)：棒極了！案例一位客人入住上海靜安賓館，剛進客房他就怔住了；只見床上鋪著潔白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺燈也放在他寵愛的位置。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。這很明顯是個老婦，但是換個角度看看，有沒有什么不同的發(fā)覺？四、換位思索換個角度，換個思路，重新考慮一下，滿臉皺紋的老太太就會變成美麗的少女，同樣一件事情，換個角度想就可能使客人滿足，感動。討論一位客人下來買單，總消費是220元，但是客人身上總共只有195元現(xiàn)金，這時客人要求刷卡，但卡機又壞了。你會怎么做？五、關(guān)愛客人“專心服務(wù)”即本著誠信的服務(wù)原則，為顧客供應(yīng)細(xì)心、盡心的服務(wù)來創(chuàng)建一個“安心、便利、真誠、溫煦”的親情化氛圍，快速拉近服務(wù)人員與顧客的距離。案例：一家小飯店的主動服務(wù)案例：一次特殊的送餐服務(wù)一次送餐服務(wù)，小吳拿起電話，向客人介紹完菜式后，客人要求小吳去一趟房間進行點餐，小吳按響了門鈴，開門的是一位50歲左右的老大爺，房間里有一位老奶奶，據(jù)了解是老大爺?shù)哪赣H，簡短的對話后，小吳了解到以下信息一、兩位是來自東營的客人，剛到達(dá)酒店入?。欢?、老奶奶的身體特殊不好，血壓高，胃不舒適，而且最重要的是還患有糖尿病。依據(jù)這些狀況，小吳第一時間打電話讓師傅盡快的給客人準(zhǔn)備一些點心充饑。依據(jù)老奶奶的身體狀況小吳給他們舉薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位說明，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒適；其次款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，養(yǎng)分豐富，對老年人身體特殊好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。最終小吳又給他們點了兩杯牛奶，并說明牛奶可以緩解乏累，促進睡眠。兩位很興奮的連聲說感謝。討論其次天早上，小吳又遇到老大爺和老奶奶來用餐。小吳正納悶?zāi)兀呵疤焱砩纤麄冋f其次天就動身的。老奶奶望見他像見了親人似，說道?！白蛱祜L(fēng)太大了，今日走，趕往煙臺?！憋L(fēng)大？煙臺？年齡大？糖尿?。坑纱四鷮⑷绾喂?yīng)親情式的特性化服務(wù)。特性化服務(wù)情景分析讓初(再）次來的客人就聽到酒店為他（她）服務(wù)的員工用客人寵愛的尊稱稱呼他，發(fā)覺房間客人的皮鞋和旅游鞋表面有污漬和污跡，服務(wù)員可以剛好主動幫客人擦干凈。并成雙擺放整齊。將客人散放的衣物分類折疊整齊或掛起。分類：內(nèi)衣折疊；外套掛起；長褲折疊（牛仔、運動）或掛起（休閑、西褲）襪子成雙擺放整齊，發(fā)覺客人在店期間，酒店免費贈送或自帶的水果，偏好寵愛吃某種水果，可以聯(lián)系餐廳或HM在客人入住期間只配寵愛吃的那種。發(fā)覺房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或全部杯子里盛滿水放于各處?？赡芨杏X房間干燥需加濕，可以為客人增加加濕器。發(fā)覺房間客人有藥品（除保健品），放于寫字桌、床頭柜、迷你吧臺等處時，服務(wù)員可主動晾白開水并留言提示客人按時吃藥。由于房間客人有電器充電或不寵愛運用空調(diào)等，服務(wù)員通過視察得知后，交接各班次留意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。絕大多數(shù)客人晚上休息時，寵愛將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響其次天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就須要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)覺、分析、推斷，在夜床服務(wù)時供應(yīng)客人滿足的服務(wù)。服務(wù)員清掃房間時，發(fā)覺客人將被子或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒適，服務(wù)員應(yīng)給客人增加一個海綿墊。相反也有的客人寵愛將床墊去掉，睡硬板床。發(fā)覺房間客人運用筆記本電腦，鼠標(biāo)下放紙張或雜志等物品，可能須要一個鼠標(biāo)墊便利運用。服務(wù)員在清掃房間時，依據(jù)客人的生活習(xí)慣、工作習(xí)慣適時的給長住客人清掃房間和征求客人房間棉織品更換狀況，房間物品的擺放遵循客人的習(xí)慣和偏好。服務(wù)員為客人清掃房間時，發(fā)覺客人的電動刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺面上，吱吱轉(zhuǎn)個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，遺忘關(guān)掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務(wù)員要主動為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。服務(wù)員早上清掃房間時發(fā)覺，客人將開夜床時已鋪好的被子雙層疊好蓋在身上，再看空調(diào)是23℃?？赡芟臃块g冷，這時服務(wù)員立刻主動加一張毛毯或被子給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時將溫度調(diào)到26℃左右。服務(wù)員發(fā)覺客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下這里的西瓜，確定不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀(jì)念。所以服務(wù)員主動為客人準(zhǔn)備好一個托盤、水果刀和牙簽。（如發(fā)覺客人自帶果藍(lán)我們同樣配水果刀和牙簽。）服務(wù)員清掃房間時，發(fā)覺面盆內(nèi)泡有客人的衣物?？赡苡捎诳腿斯ぷ鞣泵Γ瑳]有來的急洗。服務(wù)員主動幫客人清洗。服務(wù)員清掃客房，發(fā)覺客人將浴巾、棉織品等硬物墊于枕頭下，可能嫌房間的枕頭低，我們可以給客人增加一個蕎麥皮枕頭或舉薦我們的特色枕頭。客人有訪客，剛好供應(yīng)加椅和茶水。留在房間的零錢和首飾文件未被移動位置。報紙和雜志以碼放整齊客人放在床上翻開的書可以夾一張書簽或留言“您以看到××頁，祝您入住快樂！服務(wù)員××留”將書合上整齊擺放于床頭柜上。發(fā)覺客人穿的是大碼鞋，剛好更換配上備用的大碼拖鞋。看到馬桶上墊了紙或毛巾，馬上配馬桶墊并留言?！拔覀兛吹侥隈R桶上墊了紙/毛巾，給您配了干凈的馬桶墊，請您放心運用。祝您入住快樂！服務(wù)員××留”客人在用電腦時主動詢問一下網(wǎng)絡(luò)運用狀況，椅子是否舒適等關(guān)切問候；看到椅子上鋪著毛巾，可能客人有潔癖或椅子不舒適，就要留意清潔質(zhì)量和詢問客人是否須要換椅子或加個墊子（枕頭）?？吹娇腿藥『⑷胱。鲃釉儐柺欠耥氁計雰捍?。衛(wèi)生間臺面散放著很多化妝品請墊上一塊方巾并擺放整齊，洗漱用品擺放整齊。1%的錯誤會帶來100%的失敗“千里之堤，潰于蟻穴”

接近黃河岸邊有一片村莊，為了防止水患，農(nóng)夫們筑起了宏偉的長堤。一天，有個老農(nóng)間或發(fā)覺螞蟻窩一下子猛增了很多。老農(nóng)心想：這些螞蟻窩原委會不會影響長堤的平安呢？他要回村去報告，路上遇見了他的兒子。老農(nóng)的兒子聽后不以為然地說：那么堅實的長堤，還膽怯 幾只小小螞蟻嗎？隨即拉著老農(nóng)一起下田了。當(dāng)天晚上風(fēng)雨交加，黃河水暴漲。咆哮的河水從螞蟻窩始而滲透，繼而噴射，最終沖決長堤，沉沒了沿岸的大片村莊和田野。VIP的水果酒店接待一位曾入住過的VIP，按酒店的規(guī)定要給客人送水果，而酒店沒有為該客人建立檔案：該客人是患有糖尿病，結(jié)果送給客人含糖份較高的水果。VIP到達(dá)前酒店做了大量的工作，在衛(wèi)生和物品的準(zhǔn)備都做到了要求，因為一個失誤，而導(dǎo)致客人對酒店留下了不好的印象關(guān)于微小環(huán)節(jié)的不等式：100-1≠99100-1=0功虧一簣，1%的錯誤會導(dǎo)致100%的失敗特性化服務(wù)的結(jié)果