渠道建管養(yǎng)培訓材料(第一部分)

渠道建管養(yǎng)培訓材料湖南聯(lián)通市場營銷部2013年3月目錄一二三四渠道扶養(yǎng)渠道管理渠道基本知識渠道建設(shè)一.渠道基本知識-1.1渠道是什么？消費者產(chǎn)品和服務(wù)【渠道】：用來引水排灌的水道營銷渠道是指某種貨物或勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費者移動時，取得這種貨物或勞務(wù)所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)或個人。簡單地說，營銷渠道就是商品和服務(wù)從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移過程的具體通道或路徑。渠道解決的是產(chǎn)品或服務(wù)在什么地方提供給顧客，顧客在什么地方能夠找到銷售者。其中社會渠道是中國聯(lián)通銷售渠道的重要組成部分尤其是在移網(wǎng)產(chǎn)品銷售中，占據(jù)著舉足輕重的位置，銷量占比在70%左右一.渠道基本知識-1.2社會渠道的優(yōu)勢2市場資源廣泛3解決人手不足4客戶接觸點多

營銷體制靈活1一.渠道基本知識-1.3社會渠道的現(xiàn)狀和問題銷售能力參差不齊生存壓力大習慣賺取一次性利潤、套機、鉆空子僅少數(shù)門店轉(zhuǎn)型未充分利用固定人群優(yōu)勢銷售合約網(wǎng)點多、覆蓋廣自主經(jīng)營老板的趨利性規(guī)模小，轉(zhuǎn)型快有固定消費人群一.渠道基本知識-1.4渠道管理員崗位職責加強渠道忠誠1、渠道的支撐2、渠道的服務(wù)提升渠道產(chǎn)能1、提升銷售氛圍2、提升銷售效率3、提升銷售質(zhì)量4、提升銷售能力

增加渠道數(shù)量1、維系老渠道2、建設(shè)新渠道渠道管理員崗位職責增加公司/個人效益一.渠道基本知識-1.5渠道管理員角色定位公司收益的創(chuàng)造者渠道服務(wù)支撐專家渠道考核監(jiān)督員市場信息收集員渠道拓展開發(fā)先鋒銷售培訓輔導教練促銷活動推動者對所轄區(qū)域渠道的用戶發(fā)展、客戶維系、營業(yè)收入、資源利用負責，完成相應的經(jīng)營任務(wù)負責對渠道的業(yè)務(wù)、服務(wù)和投訴進行指導和過程管理，做好政策傳達和物料配送等支撐工作對渠道的經(jīng)營規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查、考核，發(fā)現(xiàn)問題按公司相關(guān)規(guī)定予以糾正負責所轄區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)信息收集、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況跟蹤和渠道的綜合評估工作根據(jù)任務(wù)指標，對所轄區(qū)域的渠道進行規(guī)劃、建設(shè)和管理工作協(xié)助渠道銷售模式轉(zhuǎn)型和銷售業(yè)績提升負責公司營銷宣傳方案、促銷活動在所轄區(qū)域的落實，協(xié)調(diào)渠道做好當?shù)厥袌龅耐卣构ぷ髌邆€角色定位一.渠道基本知識-1.6渠道管理員的基本工作一.渠道基本知識-1.6.1查看報表的方法和目的一.渠道基本知識-1.6.2巡訪網(wǎng)點宣傳物料號卡物料配送檢查宣傳、經(jīng)營工作規(guī)范業(yè)務(wù)指導和銷售輔導檢查輔導產(chǎn)品、銷售等信息收集/反饋答疑解惑、情感交流信息溝通巡店目的切記沒有所謂的定期例行拜訪之說一.渠道基本知識-1.6.2巡訪網(wǎng)點巡店準備1.明確走訪目的走訪對象：

走訪目的：

。

渠道檢查日常輔導信息收集政策傳達促銷支持新業(yè)務(wù)推廣2.檢查所帶武器名片、記事本、宣傳資料、其他相關(guān)文件資料3.按時間分配好查詢制定的走訪計劃，明確要走訪的網(wǎng)點及具體的時間安排4.路線是否最佳對路線都清楚嗎？不要走錯路。巡店的路線能節(jié)約你的時間嗎？5.是否預約老板如果要見渠道網(wǎng)點經(jīng)營者本人，最好電話預約，否則可能見不到6.是否了解走訪對象在公司渠道管理類系統(tǒng)中查看渠道網(wǎng)點的相關(guān)資料，包括網(wǎng)點主要負責人的資料、網(wǎng)點日常經(jīng)營的資料等，做到事前有數(shù)：如果你知道今天是客戶的生日，是否要打個電話或送個小禮物？關(guān)心他的家人（孩子、老人、員工），同樣是對他的關(guān)心7.客戶的愛好了解多少人們都喜歡與自己愛好相同的人在一起不要忽略這些細節(jié)，會讓的管理服務(wù)工作事半功倍一.渠道基本知識-1.6.2巡訪網(wǎng)點檢查宣傳布置產(chǎn)品銷售陳列區(qū)域（專柜、陳列架）、體驗活動區(qū)域產(chǎn)品陳列空間（專柜內(nèi)的產(chǎn)品擺放）宣傳物料的種類及使用（正確、無過期）店內(nèi)陳列要素的整潔檢查競爭情況：店內(nèi)競品陳列、宣傳充分利用店外橫幅、LED、立牌、櫥窗等突出產(chǎn)品或促銷活動門頭、燈箱、立牌、櫥窗是否完好、清潔、規(guī)范明輔暗查輔查并重張貼高度與視線平行，一般為墻體中心部位，海報前沒有遮擋，下沿距地面90-110公分。如需集中排列可根據(jù)張數(shù)采用一字排開型、品字型或田字型等，兩張連貼時須間隔5公分；遵循等高原則和色彩圖案漸變原則。破損、脫色、過期海報要及時清理。業(yè)務(wù)手冊和宣傳單頁要放置在客戶方便看到和取到之處，配合新業(yè)務(wù)的推廣及時補充和更換。宣傳資料統(tǒng)一正面或背面朝向消費者，展示效果要整齊劃一、美觀醒目。最前面、顯眼的地方擺放最熱門的宣傳資料。店外用易拉寶顯得穩(wěn)重大方，擺放1-2個為宜。X展架有些單薄，主要用于店內(nèi)，避免易拉寶與X展架混放或?qū)盈B放置。店外首選擺在左側(cè)，店內(nèi)可擺在臺席側(cè)對客戶視線處、樓梯拐彎處等客戶運動線路上，過往顧客能一眼看到，有利于挽留顧客停駐時間。涉及有形產(chǎn)品應與實物相結(jié)合。量身定做，懸掛位置正確橫幅顏色一般是紅底黃字或白字，可以以爆炸性的方式突出促銷內(nèi)容，以引起顧客特別關(guān)注。橫幅懸掛店外的宣傳效果要好于店內(nèi)。橫幅不要重疊，不要遮擋店牌或聯(lián)通標識。禮品可以和機型配套堆放在一起。堆頭正對大門或店面中心地帶，高度低于成人水平視線20-30cm。堆頭呈規(guī)則圖形擺放，最好配合POP展示，頂部應裸露陳列。正門對面其他立柱左墻面右墻面右過道左過道天花板地面銀點銀點金點銅點銅點5部手機標準陳列注：為普通機型；為推薦機型6部手機標準陳列8部手機標準陳列7部手機標準陳列9部手機標準陳列10部手機標準陳列印象陳列空間(240-180cm)視線：相對易發(fā)現(xiàn)，遠處可見度好，但無法清晰傳遞信息取物：難拿主要陳列空間(180-120cm)視線：容易發(fā)現(xiàn)，近處可見最佳取物：很容易拿搭配陳列空間(120-80cm)視線：相對易發(fā)現(xiàn)取物：較容易拿哪里不妥？檢查店內(nèi)銷售人員是否主動營銷檢查產(chǎn)品（套餐、終端）的首推率及店員的首推情況檢查產(chǎn)品宣傳情況檢查店內(nèi)營業(yè)設(shè)備的使用情況檢查人流情況：進出人員的業(yè)務(wù)辦理種類及需求一.渠道基本知識-1.6.2巡訪網(wǎng)點一.渠道基本知識-1.6.2巡訪網(wǎng)點服務(wù)技能銷售技能外表形象著裝發(fā)型飾品三聲服務(wù)微笑服務(wù)延伸服務(wù)主動營銷體驗營銷業(yè)務(wù)首推觀察店員工作一.渠道基本知識-1.6.2巡訪網(wǎng)點好的做法和需要溝通整改的地方都要記錄根據(jù)記錄情況選擇與店長或店員進行溝通能夠現(xiàn)場整改解決的一定現(xiàn)場解決無法現(xiàn)場解決的可限期整改，并跟蹤檢查利用每一次巡店加深跟代理商與店員的溝通巡店情況記錄一.渠道基本知識-1.6.2巡訪網(wǎng)點溝通講技巧溝通核心：圍繞網(wǎng)點收益進行老板只關(guān)心發(fā)展量帶來的收益，而不是發(fā)展量本身，要給老板算傭金（不要只給老板下任務(wù)、威脅停發(fā)房補）。選擇性告知傭金最高和最差的信息。指出網(wǎng)點宣傳展陳需要改進的地方、店員銷售技巧提升等內(nèi)容也要先與老板溝通。詢問業(yè)務(wù)支撐需求。與老板溝通講收益以關(guān)心、尊重為出發(fā)點。分析網(wǎng)點業(yè)績與個人薪金的關(guān)系。肯定成績，指出不足，一起學習。加強鼓勵，樹立期望與目標。與店員溝通多尊重一.渠道基本知識-1.6.2巡訪網(wǎng)點溝通講技巧我跑渠道很勤，為何跟代理商的關(guān)系卻沒有進展？老板需要的不是給他下指標任務(wù)的人，而是幫他賺錢的專家、顧問。店員需要的不是協(xié)助老板管理他們的人，而是精通業(yè)務(wù)的高手和銷售的輔導老師真誠地關(guān)心客戶，這樣能和他們成為朋友走訪人

走訪日期

代理商名稱項目

產(chǎn)品是否齊全是否陳列在顯目位置是否占據(jù)較多陳列空間陳列是否整齊、整潔是否有其他運營商產(chǎn)品資費是否按規(guī)定資費銷售資費標識是否顯著、醒目促銷最新宣傳資料是否齊全宣傳資料是否在醒目位置海報、橫幅、招貼等是否規(guī)范、顯目是否積極執(zhí)行公司促銷活動是否積極向客戶首推移動業(yè)務(wù)一.渠道基本知識-1.6.2巡訪網(wǎng)點渠道巡訪記錄表（參考一）服務(wù)對新業(yè)務(wù)知識掌握是否熟練、系統(tǒng)操作是否熟練著裝及工號牌是否統(tǒng)一、整齊是否引導用戶填寫客戶感知度問卷服務(wù)態(tài)度、行為用語是否正確、規(guī)范環(huán)境店內(nèi)清潔狀況是否良好門頭裝修是否符合公司CIS要求代理授權(quán)牌、電話資費牌、用戶須知等是否懸掛于營業(yè)點顯眼處其他需改進項代理意見、建議渠道信息反饋工作心得及建議渠道巡訪記錄表（參考一）一.渠道基本知識-1.6.2巡訪網(wǎng)點代理點名稱

代理商簽名

主要回訪內(nèi)容配送宣傳品或促銷禮品種類及數(shù)量

業(yè)務(wù)或操作培：培訓內(nèi)容和參訓人員數(shù)量

渠道銷售情況反饋：業(yè)務(wù)銷量、繳費量、增值業(yè)務(wù)情況

近期業(yè)務(wù)\銷售\傭金政策的了解程度及市場反饋情況

近期用戶主要投訴內(nèi)容

周邊地區(qū)（所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)）信號情況

門店宣傳資料、柜臺陳列是否符合規(guī)范

競爭對手近期主要銷售政策及市場反饋情況

對公司的意見建議

一.渠道基本知識-1.6.2巡訪網(wǎng)點渠道巡訪記錄表（參考二）一.渠道基本知識-1.7信息收集渠道信息競爭信息客戶信息信息收集的內(nèi)容上級管理部門或人員落實渠道銷售價格及銷售情況。

核實渠道真實業(yè)務(wù)銷售能力。關(guān)注渠道發(fā)展業(yè)務(wù)具體做法。觀察監(jiān)督渠道進行規(guī)范經(jīng)營。區(qū)域內(nèi)競爭對手渠道數(shù)量、規(guī)模、性質(zhì)核心渠道及詳情主要產(chǎn)品及銷售情況新宣傳及促銷活動情況客戶對新推廣業(yè)務(wù)的相關(guān)反饋，滿意度情況。對競品的評價?？蛻魧竞彤a(chǎn)品的建議和投訴一.渠道基本知識-1.7信息收集交流溝通信息收集的方法競爭對手信息收集方法實地走訪渠道詢問渠道老板參與現(xiàn)場活動詢問周邊人員收集活動宣傳物料一.渠道基本知識-1.8政策傳達業(yè)務(wù)名稱產(chǎn)品資費傭金利益受理要求政策傳達策略一.渠道基本知識-1.8政策傳達政策傳達法則產(chǎn)品的政策資費政策給渠道帶來的利潤好處，以傭金收入為主產(chǎn)品目標群、功能、作用、賣點、辦理流程、考核指標等與競爭對手相比的優(yōu)勢與公司同類政策相比的優(yōu)勢公司支撐等優(yōu)勢解析政策細節(jié)引發(fā)興趣對比優(yōu)勢促成訂貨一.渠道基本知識-1.8政策傳達利特優(yōu)講解技巧講解利益點要清晰具體、形象生動，引發(fā)客戶聯(lián)想在商言商無利不起早一.渠道基本知識-1.9渠道管理員要努力做到多溝通學習心得目錄一二三四渠道扶養(yǎng)渠道管理渠道基本知識渠道建設(shè)二.渠道建設(shè)-2.1渠道拓展基本原則營銷渠道網(wǎng)絡(luò)和分布要與不同的區(qū)域市場、不同的客戶群相匹配客戶在哪里，渠道就在哪里！充分評估自有渠道對社會渠道網(wǎng)點的綜合支撐能力，兩種渠道共存互助、協(xié)調(diào)發(fā)展重點建設(shè)重點區(qū)域、重點市場和競爭對手所占據(jù)優(yōu)勢的區(qū)域市場區(qū)域劃分原則近消費者原則戰(zhàn)略結(jié)合原則渠道協(xié)同原則二.渠道建設(shè)-2.2渠道建設(shè)流程二.渠道建設(shè)-2.2.1人員組織市分公司：搭建渠道建設(shè)組織架構(gòu)，明確市分、區(qū)縣和渠道建設(shè)人員的職責分工區(qū)縣分公司：明確渠道建設(shè)小組組長和成員及職責分工建設(shè)小組人員選擇：由善于溝通、協(xié)調(diào)能力強的人組成，責任是選點、洽談、協(xié)調(diào)。人員組成可以跨部門，具備一定的談判能力。二.渠道建設(shè)-2.2.2選點選人指商圈內(nèi)聯(lián)通公司網(wǎng)點與競爭對手網(wǎng)點的對比關(guān)系競爭情況指商圈內(nèi)的經(jīng)濟、地理等能對網(wǎng)點選址產(chǎn)生影響的因素環(huán)境因素對商圈內(nèi)社會網(wǎng)點與自有網(wǎng)點間協(xié)同狀況的綜合性評價對商圈內(nèi)網(wǎng)點服務(wù)客戶的數(shù)量、質(zhì)量以及購買力的評價客戶條件商圈分析店面分析二.渠道建設(shè)-2.2.2選點選人需要支付的包括租金、裝修和運營在內(nèi)的綜合性支出店面所處位置客流集中程度聚客能力店面位置的明顯程度，從客戶角度看對店面位置的感知店面所處位置，給客戶帶來的便利性二.渠道建設(shè)-2.2.2選點選人沃店選址分析表（供參考）分析項目分析選項選項分店面營業(yè)面積營業(yè)面積50平米或以上7級營業(yè)面積40平米或以上6級營業(yè)面積30平米或以上5級營業(yè)面積20平米或以上2、3、4店鋪位置在主干道臨街商鋪，500米范圍內(nèi)沒有聯(lián)通自有廳、合作廳、WO店必選VI標識必須制作WO店門楣和背景板，并且門楣尺寸長不小于3米，寬不小于0.6米5-7級商業(yè)氛圍（30％）周邊零售店面/超市數(shù)量：有大型超市面2個以上或零售店面30家以上：10分；有大型超市1個以上或零售店面25家以上：7分；沒有大型超市，零售店面20家以上：5分；零售店面20家以下0分10銀行網(wǎng)點數(shù)量：周邊有3家以上的銀行：5分；周邊有2家以上的銀行：3分；周邊有1家以上的銀行：2分；周邊沒有銀行不得分；5周邊飲食行業(yè)網(wǎng)點數(shù)量：有大型酒家（營業(yè)面積>1000平方或包間>10間）1家以上：5分；無大型酒店，其他中等餐飲店10家以上：4分；無大型酒店，其他中等餐飲店5家以上：3分；無大型酒店，其他中等餐飲店5家以下0分5周邊是否有肯德基店面：1-2個:5分；沒有：2分5周邊是否有麥當勞店面：1-2個:5分；沒有：2分5沃店選址分析表（供參考）二.渠道建設(shè)-2.2.2選點選人分析項目分析選項選項分通信行業(yè)氛圍（28％）竟爭對手店面數(shù)量：3-5家:8分；2-3家:5分；1-2家:3分；沒有0分8聯(lián)通非自營廳或合作廳網(wǎng)點數(shù)量：沒有：8分；1-2家:5分；2-3家:3分；3家以上0分8手機專賣店數(shù)量：5家以上:6分；2-3:4分；1-2家：3分6周邊電腦零售網(wǎng)點數(shù)量：4-5家:6分,2-3家:4分,1-2家：3分6便利性（17％）公交線路：有公交車站，10條線路以上：12分；有公交車站，7-10條線路：10分；7條以下：5分12周邊是否開通地鐵：有：5分；無：0分5店面情況（25％）人流量：每小時經(jīng)過人數(shù)100人以上：10分；60-100人：6分；30-60人:3分；30人以下0分10停車位：有停車場：5分，沒有0分5廣告位：有廣告位并免費贈送：5分；有廣告位需收費：2分；沒有0分5促銷場地：有促銷場地并免費：5分；有促銷場地需收費：2分；沒有0分5加分項手機大賣場連鎖店數(shù)量5家以上5移動或電信星級店策反10二.渠道建設(shè)-2.2.2選點選人零售渠道要不斷創(chuàng)新，關(guān)鍵是尋找市場匯集點和能人觀察門店規(guī)模、產(chǎn)能觀察銷售表現(xiàn)、店員待遇、精神面貌觀察銷售意識店面情況業(yè)務(wù)資質(zhì)資金儲備營銷能力對聯(lián)通公司和產(chǎn)品的態(tài)度對做聯(lián)通代理的態(tài)度同業(yè)口碑經(jīng)營能力分析二.渠道建設(shè)-2.2.2選點選人二.渠道建設(shè)-2.2.3洽談商議洽談的原則把持性原則堅守政策底線交換性原則獎勵、支撐、廣告、裝修、培訓必要時做為交換條件有條件讓步原則在了解對方的所有需求以前，不要輕易讓步表現(xiàn)出三思而后行步子越邁越小，數(shù)字越來越精確

目標是合作共贏二.渠道建設(shè)-2.2.3洽談商議洽談準備要充分1.代理聯(lián)通的產(chǎn)品收益如何？2.跟移動/電信相比怎么樣？3.操作是否很復雜，會不會占用大量人力精力？4.代理的前期投入大不大？需要大量資金嗎？1.做聯(lián)通的代理如何賺錢？（連鎖賣場、專營店）二.渠道建設(shè)-2.2.3洽談商議洽談前需做的準備二.渠道建設(shè)-2.2.3洽談商議洽談的主要內(nèi)容-利益分析直接收益收入：店內(nèi)商品盈利能力成本：房租+運營成本間接收益：其他贈品及實物獎勵綜合支撐人員支撐：專職渠道經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐：物料配送、系統(tǒng)培訓、銷售輔導、終端鋪貨、投訴處理、售后跟蹤二.渠道建設(shè)-2.2.3洽談商議洽談的主要內(nèi)容-對渠道的要求宣傳、展示產(chǎn)品的位置要有一定的資金儲備合作信譽保證設(shè)備、終端、裝修二.渠道建設(shè)-2.2.4簽訂協(xié)議排他性：不得經(jīng)營其他運營商產(chǎn)品。收取押金：作為違規(guī)處罰的質(zhì)押，防止被策反。謹防成為競爭對手的“打工者”。明確用戶實名制登記和營改增專用發(fā)票的要求協(xié)議中明確考核任務(wù)數(shù)及完成后服務(wù)費。協(xié)議中明確完不成任務(wù)考核內(nèi)容：1、補貼獎勵不予發(fā)放、下次領(lǐng)卡價格調(diào)整；2、三個月完不成任務(wù)，取消代理資格。明確雙方權(quán)利義務(wù)二.渠道建設(shè)-2.2.4簽訂協(xié)議月均完成量≥10戶≥15戶≥20戶≥25戶≥30戶≥40戶≥60戶補貼額（元/季）≤120≤230≤320≤410≤520≤720≤1260戶均補貼≤元455.55.556.277.2

月度完成量≥10戶≥15戶≥20戶≥25戶≥30戶≥40戶≥60戶補貼額（元/月）≤50≤80≤110≤140≤180≤260≤450戶均補貼≤元55.35.35.55.86.47.2按季考核模式按月考核模式渠道補貼使用-簽訂補充協(xié)議二.渠道建設(shè)-2.2.5裝修宣傳商品陳列的跳變帶來視覺沖擊——吸引消費者的興趣產(chǎn)品布置的醒目——給消費者強烈的記憶必備柜臺內(nèi)產(chǎn)品展示（拼柜臺）、宣傳畫面入店醒目、必備宣傳單頁、選號簿(單頁與選號表結(jié)合插放)、入網(wǎng)登記表等店內(nèi)外布置陳列：宣傳多樣化，店外標示規(guī)范，店內(nèi)氛圍突出按照集團規(guī)范要求設(shè)置門牌/門楣、燈箱、受理牌等

裝修的過程中盡量做宣傳具體參考湖南聯(lián)通社會渠道SI規(guī)范（2013年）版本執(zhí)行。二.渠道建設(shè)-2.2.6管理服務(wù)萬事開頭難需要帶入門二.渠道建設(shè)-2.3渠道拓展誤區(qū)不了解市場情況，跟風建店無細分市場，政策一刀切像搞運動，過了風頭就結(jié)束形式主義，有門頭無功能選點不佳，業(yè)績不佳人員不足，無法有效管理二.渠道建設(shè)-2.4渠道布局持續(xù)優(yōu)