黃金法則危機與管理

第七講危機管理公共關系危機是指社會組織與公眾發(fā)生沖突，或出現(xiàn)突發(fā)事件，使公眾輿論反映強烈，組織形象受到嚴重損害而陷入困境的情況。一、危機的原因1、組織自身問題造成的危機2、意外事故造成的危機3、不利報道引起的危機4、外界謠言引起的危機“德新海”輪在印度洋被海盜劫持中國海上搜救中心招質(zhì)疑5、惡意破壞引起的危機6、法律糾紛引起的危機7、社會抵制引起的危機8、自然災害引起的危機9、恐怖活動引起的危機10、軍事對抗引起的危機11、公共議題引起的危機

美國《危機管理》的作者菲克認為企業(yè)危機有以下11種

生產(chǎn)性意外、環(huán)境問題、勞資爭議及罷工、產(chǎn)品質(zhì)量、股東喪失信心、具有敵意的兼并、股票市場上大股東的購買、謠言或向大眾傳媒泄露組織秘密、政府方面的限制、恐怖破壞活動、組織內(nèi)人員的貪污腐化。中國企業(yè)的危機的種類價值沖突領導危機勞資糾紛集體叛逃安全事故財務問題客戶糾紛惡意競爭政治牽連環(huán)境污染公共危機鄭俊懷牛根生

礦難2.14遼寧孫家灣礦難214人遇難3.19山西朔州礦難69人遇難

5.13安徽蘆嶺礦難86人遇難

7.11新疆阜康礦難87人遇難

8.9廣東興寧礦難123人遇難11.27黑龍江七臺河礦難170人遇難期末作業(yè)撰寫一份宜春學院2007年12月9日迎評晚會策劃書。二、如何識別危機美國公共關系專家弗雷澤·P·塞特爾(FraserP．Seitel)指出，當組織的危機即將爆發(fā)時，有七種典型的警告信號出現(xiàn)：1、震驚2、信息不充足3、事態(tài)逐步升級4、失去控制5、來自外部的質(zhì)詢增多6、不知所措7、恐慌三、危機管理（一）危機管理目標危機管理的目標是最大限度地減少危機對社會和組織的傷害，幫助組織控制危機的局面，盡最大能力保護組織的聲譽。（二）危機管理任務危機管理的任務：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關系、重塑形象。三、危機管理三階段1、預防階段（1）漏洞審查（2）制作漏洞審查手冊（3）建立危機管理小組本組織的最高領導人財務部門負責人相關部門負責人法律顧問人力資源負責人市場和公關人員（4）制定行動計劃導言部門主管對危機管理計劃的確認。公布危機管理小組全體成員名單。公布危機管理小組顧問成員名單。公布對外聯(lián)絡的名單及其資料。關于信息所有權的提示。對危機風險潛在的損害進行評估。行動步驟。公布媒體關系。財務及法律事宜。危機中心的地址以及24小時聯(lián)系方法。目標受眾的介定。寫明物理環(huán)境。列出危機發(fā)生時的辦公器材。準備好相關文字材料（5）列出支持網(wǎng)絡平時的支持者對我們產(chǎn)生影響的人我們的消費群體政府機構財務機構和法規(guī)制定機構醫(yī)療及福利機構警務系統(tǒng)急救（6）培訓理論培訓彩排2、危機處理階段危機來臨時，立即啟動應急機制，快速反應，本著誠懇的態(tài)度，迅速形成溝通策略并傳播信息，同時設立新聞中心，發(fā)布消息，收集反映，把進展告訴公眾。危機傳播原則1、將公眾置于首位。2、局部利益服從整體利益。3、組織應立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息的主動權。4、確定傳播的公眾對象。5、確定危機傳播的媒介及其聯(lián)系人。6、擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。7、準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時確保一小時之內(nèi)發(fā)出組織信息。8、準備好組織背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進行補充。9、公關機構第一負責人或高級公關顧問可以擔任首席發(fā)言人。10、設立新聞中心，為新聞發(fā)布會和媒介索取資料提供場所。11、建立24小時熱線電話。12、及時分析公眾反映、跟蹤輿論動態(tài)，確保組織的信息暢通。13、不斷把最新成果告之公眾。

英國危機公關專家里杰斯特提出危機處理應三原則：以我為主提供情況提供全部情況