《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)第4版》課件項(xiàng)目六 開(kāi)展商務(wù)實(shí)戰(zhàn)

開(kāi)展商務(wù)實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容客戶(hù)開(kāi)發(fā)推銷(xiāo)拜訪推銷(xiāo)洽談交易促成顧客管理與維護(hù)一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)（一）客戶(hù)開(kāi)發(fā)前的準(zhǔn)備（二）顧客開(kāi)發(fā)的渠道（三）客戶(hù)的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備（一）客戶(hù)開(kāi)發(fā)前的準(zhǔn)備

1.了解自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品

2.確定自己的目標(biāo)客戶(hù)3.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

（二）顧客開(kāi)發(fā)的渠道1.當(dāng)前顧客2.財(cái)務(wù)部門(mén)3.服務(wù)部門(mén)4.公司廣告5.展銷(xiāo)會(huì)6.電話和郵寄導(dǎo)購(gòu)7.銷(xiāo)售同行8.名錄9.社團(tuán)和組織10.報(bào)紙和雜志（三）客戶(hù)的評(píng)價(jià)

1.顧客需求評(píng)價(jià)2.顧客購(gòu)買(mǎi)能力的評(píng)價(jià)3.顧客購(gòu)買(mǎi)權(quán)力評(píng)價(jià)4.顧客購(gòu)買(mǎi)信用評(píng)價(jià)（一）明確開(kāi)發(fā)目標(biāo)

開(kāi)發(fā)目標(biāo)包括三個(gè)部分：1.潛在客戶(hù)目潛在客戶(hù)目標(biāo)是最終目標(biāo)，需要多少客戶(hù)，潛在目標(biāo)就是多少。2.聯(lián)系目標(biāo)聯(lián)系目標(biāo)是過(guò)程目標(biāo)，即需要和多少客戶(hù)聯(lián)系才能實(shí)現(xiàn)潛在的客戶(hù)目標(biāo)。3.轉(zhuǎn)化目標(biāo)衡量聯(lián)系的客戶(hù)數(shù)量中能產(chǎn)生多少潛在客戶(hù)目標(biāo)。操作指導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定（二）制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃1.銷(xiāo)售任務(wù)描述2.確定每月開(kāi)發(fā)目標(biāo)包括潛在目標(biāo)、聯(lián)系目標(biāo)和轉(zhuǎn)化目標(biāo)，并標(biāo)明起止日期3.制定行動(dòng)計(jì)劃在制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，要填寫(xiě)行動(dòng)日期、需要聯(lián)系的客戶(hù)數(shù)量和開(kāi)發(fā)手段，計(jì)劃執(zhí)行后，要統(tǒng)計(jì)獲取的潛在客戶(hù)數(shù)量，并填寫(xiě)是否完成計(jì)劃。4.總結(jié)計(jì)劃執(zhí)行情況計(jì)劃執(zhí)行總結(jié)包括兩部分，一是是否按時(shí)完成了計(jì)劃；二是根據(jù)聯(lián)系數(shù)量和獲取的潛在客戶(hù)數(shù)量，考察自己是否達(dá)到了轉(zhuǎn)化二、推銷(xiāo)拜訪（一）訪前準(zhǔn)備（二）拜訪客戶(hù)技巧

基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備（一）訪前準(zhǔn)備1.提前與客戶(hù)約好拜訪時(shí)間2.提前了解客戶(hù)的相關(guān)信息3.提前準(zhǔn)備好拜訪資料4.提前準(zhǔn)備好打擊競(jìng)品的措辭（二）拜訪客戶(hù)技巧1.建立顧客信任2.設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)3.了解客戶(hù)4.介紹產(chǎn)品5.處理客戶(hù)異議1.建立顧客信任（1）應(yīng)表現(xiàn)出職業(yè)化的行為，問(wèn)候、握手、交換名片、坐姿等一切都嚴(yán)格遵守商務(wù)禮儀的要求（2）展示自己及本公司的價(jià)值和實(shí)力，包括介紹公司、展示公司的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)能力。2.設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)（1）以提出問(wèn)題開(kāi)場(chǎng)。（2）以講述有趣之事開(kāi)場(chǎng)。（3）以引證別人的意見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)。（4）以贈(zèng)送禮品開(kāi)場(chǎng)。3.了解客戶(hù)（1）客戶(hù)需求（2）客戶(hù)的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。（3）其他方面的信息，如顧客購(gòu)買(mǎi)決策鏈、預(yù)算、采購(gòu)進(jìn)程、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量等，這有助于我們制定正確的銷(xiāo)售策4.介紹產(chǎn)品（1）

簡(jiǎn)潔。（2）參與。（3）比較。（4）價(jià)格。5.處理客戶(hù)異議（1）轉(zhuǎn)化法（2）轉(zhuǎn)折法（3）委婉法（4）合并意見(jiàn)法（5）反駁法（7）冷處理法（6）以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法拜訪計(jì)劃的制定一部可遵循下列流程：（一）客戶(hù)分析（二）設(shè)計(jì)拜訪目標(biāo)（三）設(shè)計(jì)溝通策略（四）預(yù)測(cè)異議操作指導(dǎo)拜訪計(jì)劃的制定三、推銷(xiāo)洽談

（一）洽談的策略（二）洽談方法基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備（一）洽談的策略1.先發(fā)制人策略2.曲線獲利策略3.揚(yáng)長(zhǎng)避短策略4.折中策略（二）洽談方法1.用數(shù)據(jù)說(shuō)話2.講故事3.證明材料發(fā)4.商品示范法常用的商品示范的類(lèi)型有：（1）對(duì)比。（2）體驗(yàn)。（3）示范表演。示范時(shí)，要講究如下原則和方法：

①明確示范的目的，做好示范準(zhǔn)備。②在使用中示范。③讓示范帶有戲劇性。④讓顧客參與。⑤要?jiǎng)幼魇炀?。⑥要突出重點(diǎn)⑦讓顧客說(shuō)結(jié)果。四、交易促成（一）成交信號(hào)（二）成交的方法基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備（一）成交信號(hào)1.語(yǔ)言信號(hào)2.行為信號(hào)3.表情信號(hào)（二）成交的方法1.請(qǐng)求成交法2.假定成交法3.選擇成交法4.小點(diǎn)成交法5.優(yōu)惠成交法6.保證成交法7.從眾成交法8.機(jī)會(huì)成交法9.異議成交法10.小狗成交法五、顧客管理與維護(hù)

（一）老客戶(hù)維護(hù)（二）顧客投訴的處理基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備（一）老客戶(hù)維護(hù)

1.明確客戶(hù)需求，細(xì)分客戶(hù)，積極滿(mǎn)足客戶(hù)需求2.建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶(hù)建立良好關(guān)系3.深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解4.制造客戶(hù)離開(kāi)的障礙5.培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員（二）顧客投訴的處理

1.顧客投訴的種類(lèi)2.處理顧客投訴三原則3.處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法1.顧客投訴的種類(lèi)（1）產(chǎn)品及其質(zhì)量方面的投訴。（2）買(mǎi)賣(mài)合同投訴。（3）貨物運(yùn)輸投訴（4）服務(wù)投訴。2.處理顧客投訴三原則熱情傾聽(tīng)即時(shí)3.處理顧客抱怨的恰當(dāng)方法（1）推銷(xiāo)員應(yīng)注意，要先對(duì)顧客道歉（2）詢(xún)問(wèn)對(duì)方提出抱怨的問(wèn)題，并記下重點(diǎn)。（3）耐心聽(tīng)顧客說(shuō)完意見(jiàn)，不要打斷對(duì)方說(shuō)話，也不要迫不及待為自己辯解。