酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及制度匯編

XXXX國(guó)際酒店經(jīng)營(yíng)與管理制度-可編輯修

二O一七年月十日制一酒經(jīng)管負(fù)人酒各門(mén)能責(zé)（一）經(jīng)理：職級(jí)：1級(jí)；直屬上司：董事長(zhǎng)直屬部下:執(zhí)行副總經(jīng)理；綜合辦、營(yíng)銷(xiāo)策劃部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部、工程部、保安部。職務(wù)概述：1.作為酒店管理的總指揮一職，負(fù)責(zé)推進(jìn)酒店效益、服務(wù)及安全。2.帶領(lǐng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人團(tuán)結(jié)一致發(fā)揮各人所長(zhǎng)，爭(zhēng)取更高的效率。職責(zé)范圍：1、直接向董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)酒店的日常運(yùn)營(yíng)工作。2、負(fù)責(zé)推進(jìn)效:監(jiān)管酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)推進(jìn)每年酒店已批的營(yíng)業(yè)收入預(yù)算計(jì)劃，并按其實(shí)際收入與預(yù)算對(duì)比做分析，于每月十號(hào)前告知各部門(mén)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。3、控制成本及費(fèi)用支出獲得最高收益利潤(rùn)。監(jiān)管酒店的營(yíng)運(yùn)成本在預(yù)算之內(nèi)，控制員工工資、員工福利、維修合同、交通費(fèi)、宴請(qǐng)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用在預(yù)算之內(nèi)。以最低的成本及費(fèi)用得到最高的收益利潤(rùn)。4、制定每年銷(xiāo)售及市場(chǎng)計(jì)劃，預(yù)算，方案，修改維護(hù)計(jì)劃，人員組織架構(gòu)，工資預(yù)算。（1年12月份提交下年度的收入預(yù)算計(jì)劃董事長(zhǎng)及董事會(huì)審批及討論。-可編輯修

（2）與綜合辦制定及更新人員組織架構(gòu)，并以實(shí)際預(yù)算作對(duì)比及分析。（3）與后勤保障部制定所有修改維護(hù)計(jì)劃及其相關(guān)的合同。5、實(shí)現(xiàn)每年的收入預(yù)算總額。按照董事會(huì)批閱的每年度收入預(yù)算計(jì)劃，于每天推進(jìn)及跟蹤其結(jié)果，每月結(jié)束前追趕其完成的百分比率及收益。6、與顧客保持良好的關(guān)系。7、主持每周營(yíng)運(yùn)部門(mén)會(huì)議及每月盈虧報(bào)告會(huì)議等。（1）主持每周與各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)會(huì)議，討論收入、成本、費(fèi)用及營(yíng)運(yùn)發(fā)生的問(wèn)題，給予正確指令于當(dāng)周解決。（2）主持每月與各部門(mén)的收入與支出的盈虧會(huì)議，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的部門(mén)。（3）按實(shí)際收入、成本、費(fèi)用與預(yù)算分析及跟進(jìn)結(jié)果。8、維持與董事會(huì)之間的合作關(guān)系。與董事會(huì)保持良好的合作關(guān)系，解決困難及保障酒店與董事會(huì)的利益。9、維持高水平的服務(wù)及安全性。（1）監(jiān)管及與綜合辦制定各部門(mén)的培訓(xùn)課程并抽查其服務(wù)水平，是否保持在星級(jí)的水平。（2）監(jiān)管及與后勤保障部制定各安全制度。10、豎立領(lǐng)導(dǎo)者的形象及與不同階級(jí)的員工作交流。總經(jīng)理是代表酒店及董事會(huì)，必須在員工及客人面前樹(shù)立良好形象及標(biāo)準(zhǔn)。11、制定內(nèi)部管理政策與程序及員工手冊(cè)等。（1）監(jiān)管及與各部門(mén)制定其部門(mén)的營(yíng)運(yùn)政策與程序。（2管及與人力資源部制定適合各部門(mén)使用的員工手冊(cè)及管理制度作流程、獎(jiǎng)罰制度。12、觀察本地市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（1）監(jiān)管及與營(yíng)銷(xiāo)策劃部做本地市場(chǎng)的銷(xiāo)售分析，并于每月以報(bào)表形式報(bào)與各部門(mén)。（2）把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析及其策略做比較。13、保持與當(dāng)?shù)馗髡块T(mén)的關(guān)系。（1）與當(dāng)?shù)氐母髡块T(mén)保持良好關(guān)系，維護(hù)公司的利益。（2）保持所有營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)文件按時(shí)更換。（3）監(jiān)管財(cái)務(wù)部門(mén)，每年按時(shí)更換營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)文件，保證各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)。14、開(kāi)拓新市場(chǎng)及開(kāi)發(fā)合作性酒店。（1）對(duì)本地市場(chǎng)及外地市場(chǎng)進(jìn)行可投資可行性分析，開(kāi)拓及投資新酒店。-可編輯修

（2）與外界有獨(dú)立投資或合作投資的投資者進(jìn)行合作，以酒店的形式外派參與或進(jìn)行管理。（3）對(duì)現(xiàn)已經(jīng)營(yíng)的其他品牌酒店進(jìn)行接洽及分析，以酒店形式拓展業(yè)務(wù)外派進(jìn)行管理。15、提升品牌、維護(hù)品牌、開(kāi)發(fā)品牌。維護(hù)好酒店品牌形象，建立和提升市場(chǎng)知名度，開(kāi)發(fā)未來(lái)酒店旗下多個(gè)品牌。（二）執(zhí)行總經(jīng)理職級(jí)：2級(jí)直屬上司：總經(jīng)理直屬部下：管理酒店綜合辦及各部門(mén)。需協(xié)調(diào)之崗位：管理酒店各部門(mén)職務(wù)概述為管理酒店的行政部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行管理合同內(nèi)容條款與精神，并具體分管公司的質(zhì)檢中心、招聘培訓(xùn)中心、勞資中心，以及工會(huì)等。于公司日常營(yíng)運(yùn)中須以開(kāi)源節(jié)流之精神為司爭(zhēng)取最高的經(jīng)濟(jì)效益并盡力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的當(dāng)年人事指標(biāo)；同時(shí)協(xié)助總經(jīng)理為公司建立最佳的形象。工作宗旨：高效服務(wù)，廉潔奉公，堅(jiān)持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和較高的工作效為酒店各部門(mén)服務(wù)。職責(zé)范圍：1、直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)綜合辦的日常管理工作。2、個(gè)人操作（1）友善探訪各相關(guān)政府單位聽(tīng)取意見(jiàn)。（2）協(xié)助總經(jīng)理處理外聯(lián)事物。（3）協(xié)助處理及安排有關(guān)人員巡視酒店。（4）在總經(jīng)理缺席情況下，代替工作。（5）輪流當(dāng)值，參與公司行政值班。（6）計(jì)劃與組織方面：Ａ：協(xié)助總經(jīng)理制定及執(zhí)行其所分管部門(mén)的營(yíng)運(yùn)機(jī)制。Ｂ：協(xié)助總經(jīng)理制定與執(zhí)行每年的業(yè)務(wù)計(jì)劃及其行動(dòng)計(jì)劃。Ｃ：協(xié)助總經(jīng)理組織其所分管部門(mén)的架構(gòu)編制與管理隊(duì)伍。（7）公關(guān)方面：Ａ：協(xié)助總經(jīng)理建立與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)的良好關(guān)系。Ｂ：協(xié)助總經(jīng)理維持與同業(yè)、客戶及傳媒的良好關(guān)系。-可編輯修

Ｃ：協(xié)助總經(jīng)理主持重點(diǎn)的業(yè)務(wù)拓展工作。（８）其它方面：Ａ：協(xié)助總經(jīng)理推行其管理模式及管理作風(fēng)。Ｂ：服從及執(zhí)行總經(jīng)理在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之任務(wù)指令。3、管理督導(dǎo)：（1）協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店向酒店所布施的政策及規(guī)章制度。（2）協(xié)助總經(jīng)理處理酒店?duì)I運(yùn)中所遇到的任何決策性問(wèn)題。（3）協(xié)助總經(jīng)理指揮與監(jiān)督其所分管的部門(mén)之營(yíng)運(yùn)與管理。（4有所分管的部門(mén)之營(yíng)運(yùn)管理?yè)]權(quán)力及其管理人員工作表現(xiàn)的評(píng)估權(quán)力。（5）建立完善“管理人員梯隊(duì)候補(bǔ)系統(tǒng)（6）督導(dǎo)管理直屬員工的日常工作內(nèi)容及流程在本部門(mén)的規(guī)定以內(nèi)。（7）保證直屬部下的正常出勤。（8）檢查督導(dǎo)直屬員工的儀容儀表、禮儀禮貌達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行定期或不定期的檢查。Ａ：協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)察酒店廉潔作風(fēng)及檢查監(jiān)察制度的執(zhí)行。Ｂ所分管之部門(mén)的費(fèi)用支出出能按預(yù)算與有關(guān)計(jì)劃的適當(dāng)?shù)貓?zhí)行。Ｃ：審批其所分管部門(mén)的任何采購(gòu)物料申請(qǐng)單和人力申請(qǐng)單。Ｄ：協(xié)助總經(jīng)理處理有關(guān)政府部門(mén)官員前來(lái)檢查的有關(guān)事宜。（9）出席員工生日聚會(huì)與員工聚會(huì)及員工活動(dòng)。4、人事培訓(xùn)（1）協(xié)助總經(jīng)理輔導(dǎo)其所分管部門(mén)的主管。（2）協(xié)助總經(jīng)理提高其所分管部門(mén)的員工士氣及改善員工的工作方法。（3）協(xié)助總經(jīng)理維持其所分管部門(mén)的員工紀(jì)律事宜。（4）協(xié)助總經(jīng)理面試與選聘其所分管部門(mén)的管理人員。（5）協(xié)助總經(jīng)理培訓(xùn)其所分管部門(mén)的管理隊(duì)伍。（6）督導(dǎo)所管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，并保證必要的培訓(xùn)有效、準(zhǔn)時(shí)的完成。（7）按時(shí)制定各部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，定時(shí)定期給酒店各部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)。（8）建立人事檔案，對(duì)酒店各部門(mén)試行統(tǒng)一招聘，統(tǒng)一任免。（9）完善員工會(huì)制度。5、跨部門(mén)及分部門(mén)協(xié)調(diào)（1與政府有關(guān)部門(mén)保持良好的關(guān)系及有效的溝通能夠及時(shí)得知政策、法規(guī)的變化通知。-可編輯修

（2）與各部門(mén)經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系，保證有效的溝通。（3）保證所管轄各分支的溝通順暢、合作密切。6、匯報(bào)及會(huì)議匯報(bào)：（1）按照要求，準(zhǔn)時(shí)匯總酒店各部門(mén)完成工作報(bào)告交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（2及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中遇到的各類(lèi)問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確匯報(bào)給直接上級(jí)確保工作準(zhǔn)確、高效的完成。（3）協(xié)助總經(jīng)理制定酒店?duì)I運(yùn)上所有所需的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及制定各項(xiàng)制度。會(huì)議：（1）記錄每次會(huì)議議程，并建立會(huì)議檔案。（2）總經(jīng)理無(wú)法參加會(huì)議是帶主持會(huì)議，并通報(bào)總經(jīng)理。（3）監(jiān)督及收集各部門(mén)的會(huì)議情況和內(nèi)容。（4）提醒總經(jīng)理會(huì)議議題和實(shí)施時(shí)間。（三、銷(xiāo)策劃職級(jí)：2級(jí)直屬上司：總經(jīng)理直屬部下：酒店?duì)I銷(xiāo)部需協(xié)調(diào)之崗位：酒店各部門(mén)職務(wù)概述為酒店的營(yíng)銷(xiāo)策劃部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行管理合同內(nèi)容條款與精神，并具體分管酒店?duì)I銷(xiāo)部。于酒店日常營(yíng)運(yùn)中，須以開(kāi)源節(jié)流之精神，為酒店?duì)幦∽罡叩慕?jīng)濟(jì)效益，并須盡力協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的當(dāng)年經(jīng)營(yíng)毛利預(yù)算指標(biāo)；同時(shí)，協(xié)助總經(jīng)理為酒店建立最佳的形象。予以客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。廉潔奉公，堅(jiān)持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和較高的工作效為酒店各部門(mén)服務(wù)。職責(zé)范圍：1、直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策劃部的日常管理工作。2、個(gè)人操作：(1)友善探訪各相關(guān)政府單位、客戶及聽(tīng)取意見(jiàn)。(2)協(xié)助總經(jīng)理處理投訴事件。(3)確定履行客人的要求之承諾，并盡力滿足各種客人的合理要求。(4)協(xié)助處理及安排政府人員巡視酒店。(5)公關(guān)方面：A:協(xié)助總經(jīng)理建立與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)的良好關(guān)系。-可編輯修

B:協(xié)助總經(jīng)理維持與同業(yè)、客戶及傳媒的良好關(guān)系。C:助總經(jīng)理不斷構(gòu)思創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)特色。3、管理督導(dǎo)(1)協(xié)助總經(jīng)理爭(zhēng)取酒店達(dá)到最高的經(jīng)濟(jì)效益。(2)協(xié)助總經(jīng)理處理酒店?duì)I運(yùn)中所遇到的任何決策性問(wèn)題。(3)擁有所分管的部門(mén)之營(yíng)運(yùn)管理、指揮權(quán)力及其管理人員工作表現(xiàn)的評(píng)估權(quán)力。(4)督導(dǎo)管理直屬員工的日常工作內(nèi)容及流程在本部門(mén)的規(guī)定以內(nèi)。(5)保證直屬部下的正常出勤(6)檢查督導(dǎo)直屬員工的儀容儀表、禮儀禮貌達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行定期或不定期的檢查。4、積極培養(yǎng)、主導(dǎo)部門(mén)員工，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)幫助客戶經(jīng)理處理難題。5、努力超額完成每月的銷(xiāo)售指標(biāo)。6、針對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況，制定相應(yīng)的促銷(xiāo)計(jì)劃及實(shí)施方案。并及時(shí)反饋總經(jīng)理同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的各項(xiàng)銷(xiāo)售信息。7、市場(chǎng)開(kāi)拓、制定營(yíng)銷(xiāo)策略和發(fā)展客戶計(jì)劃。8、做好公司客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。9、統(tǒng)一建立健全酒店各部門(mén)的客戶檔案，積極維護(hù)，提升公司品牌。（四）運(yùn)保障部門(mén)含財(cái)務(wù)、客房部、飲部、樂(lè)部、工程、保安）職級(jí)：2級(jí)直屬上司：總經(jīng)理直屬部下：管理相關(guān)各部門(mén)員工需協(xié)調(diào)之崗位：酒店各部門(mén)職務(wù)概述為酒店的運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行管理合同內(nèi)容條款與精神。于酒店日常營(yíng)運(yùn)中，須以開(kāi)源節(jié)流之精神，為酒店?duì)幦∽罡叩慕?jīng)濟(jì)效益，并須盡力協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的當(dāng)年經(jīng)營(yíng)毛利預(yù)算指標(biāo)助總經(jīng)理為酒店建立最佳的形象。予以客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。廉潔奉公，堅(jiān)持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和較高的工作效為酒店各部門(mén)服務(wù)。職責(zé)范圍：1、直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)保障部門(mén)的日常管理工作。2、制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，主持建立和完善所屬各崗位的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實(shí)。3、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查和督導(dǎo)管理人員的工作和各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量、-可編輯修

服務(wù)規(guī)程、出品部門(mén)的食品（飲品）質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和處理。4、計(jì)劃與組織方面：協(xié)助總經(jīng)理制定及執(zhí)行其所分管部門(mén)的營(yíng)運(yùn)機(jī)制。協(xié)助總經(jīng)理制定與執(zhí)行每年的業(yè)務(wù)計(jì)劃及其行動(dòng)計(jì)劃經(jīng)理組織其所分管部門(mén)的架構(gòu)編制與管理隊(duì)伍。5、管理督導(dǎo)：（1）協(xié)助總經(jīng)理爭(zhēng)取酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)達(dá)到最高的經(jīng)濟(jì)效益。（2）協(xié)助總經(jīng)理處理酒店?duì)I運(yùn)中所遇到的任何決策性問(wèn)題。（3）擁有所分管的部門(mén)之營(yíng)運(yùn)管理、指揮權(quán)力及其管理人員工作表現(xiàn)的評(píng)估權(quán)力。6、有針對(duì)性的組織服務(wù)人員學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。7、做好酒店各部門(mén)、各班組的內(nèi)部協(xié)調(diào)及其他相關(guān)部門(mén)的溝通合作。8、完成總經(jīng)理指派的其他工作。9、對(duì)本部門(mén)的管理、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作負(fù)全部責(zé)任。10、計(jì)劃與組織方面：協(xié)助總經(jīng)理制定及執(zhí)行其所分管部門(mén)的營(yíng)運(yùn)機(jī)制。二酒管基運(yùn)制酒店資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理一、意義：XXXX酒店是XXXX有限公司全資建設(shè)的四星級(jí)酒店，酒店經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)必須通過(guò)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)和管理使酒店的資產(chǎn)保值和增值，達(dá)到投資人的預(yù)期投資目標(biāo)。二、酒店資產(chǎn)的責(zé)任部門(mén)以酒店總經(jīng)理為首組成的酒店經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)是酒店資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理的第一責(zé)任人，須向投資方XXXX有限公司全面負(fù)責(zé)。三酒店資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)須酒店各部門(mén)通力合作，做好酒店各項(xiàng)服務(wù)工作并努力開(kāi)拓市場(chǎng)，打造XXXX酒店的品牌，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)口碑，完成投資人的預(yù)期投資目標(biāo)。四酒店資產(chǎn)的管理酒店專(zhuān)門(mén)制定了酒店資產(chǎn)管理制度（見(jiàn)制度細(xì)則經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)及所轄員工必須嚴(yán)格執(zhí)行資產(chǎn)管理制度，務(wù)必保證酒店資產(chǎn)的安全完好運(yùn)行。-可編輯修

公司總經(jīng)、酒店?duì)I運(yùn)總經(jīng)理每周例制度意義總經(jīng)理周例會(huì)和酒店?duì)I運(yùn)經(jīng)理周例會(huì)是酒店和酒店各部門(mén)的基本運(yùn)營(yíng)制度之一司總經(jīng)理周例會(huì)是實(shí)施總經(jīng)理負(fù)責(zé)制下的分工協(xié)作管理的重要手段是對(duì)酒店和酒店負(fù)責(zé)董事會(huì)負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)形式店例會(huì)則是酒店管理層實(shí)施對(duì)酒店日常事務(wù)管理及時(shí)反映和解決經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題總優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例鍛和培養(yǎng)管理人員的重要過(guò)程。一、會(huì)議制度（1）公司總經(jīng)理辦公會(huì)議和酒店經(jīng)理例會(huì)應(yīng)保證每周各召開(kāi)一次；（2）會(huì)議的組織工作由公司人力行政部通知相關(guān)人員參加；二、與會(huì)人員酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人三、會(huì)議內(nèi)容1．酒店經(jīng)營(yíng)管理決策和方針的制定與調(diào)整；2．年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)預(yù)算的制定與調(diào)整；3．年度、季度、月度完成經(jīng)營(yíng)預(yù)算和管理指標(biāo)的評(píng)估和審議；4．重要管理政策的制定和調(diào)整；5．由酒店?duì)I運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)酒店月度、季度、年度經(jīng)營(yíng)管理工作開(kāi)展情況；6．營(yíng)銷(xiāo)決策調(diào)整；7．對(duì)酒店相關(guān)管理人員的聘任、升任、輪崗和換崗等提出指導(dǎo)性意見(jiàn)；酒店經(jīng)營(yíng)隊(duì)成員年度職考核制度一、考核原則：客觀公正、民主公開(kāi)、注重實(shí)效。旨在長(zhǎng)期、穩(wěn)定、統(tǒng)一和規(guī)范地推行酒店高層管理者的人事考核制度。二、考核人員范圍：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人三、考核內(nèi)容：品德及行政運(yùn)行能力量化考核營(yíng)業(yè)績(jī)量化考核訓(xùn)及推薦后備管理人員量化考核，企業(yè)文化建設(shè)量化考核，酒店綜合評(píng)價(jià)等。-可編輯修

四、考核方式：依管理人員述職報(bào)告書(shū)表表作為考核方法。五、考核類(lèi)型：（一）年終考核：于每年12月初進(jìn)行，主要側(cè)重于品德、能力的考核，同時(shí)對(duì)年度財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)的完成情況進(jìn)行確定任職期滿時(shí)的經(jīng)營(yíng)能力工作要求。（二）任職期間考核據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理需要酒店各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)性考核，從而決定是否提前解聘。（三）任職期滿考核對(duì)外派人員全面綜合性的考核而確定被考核者任職期滿后是否續(xù)聘或解聘。六、結(jié)果反饋：（一）考核組在綜合匯總考核結(jié)果的基礎(chǔ)上寫(xiě)出考核報(bào)告情況向酒店總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，同被考核者進(jìn)行意見(jiàn)反饋，肯定成績(jī)，指出不足，提出要求，由被考核者擬定方案。（二）召開(kāi)管理人員會(huì)議考核組向酒店提出要求和希望后由被考核者公布整改措施方案。（三）考核組向酒店總經(jīng)理提交考核報(bào)告報(bào)考核情況時(shí)提出對(duì)被考核人員的使用意見(jiàn)供領(lǐng)導(dǎo)參考。經(jīng)營(yíng)情況析報(bào)告一、意義本制度是為了促進(jìn)酒店各部門(mén)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的關(guān)注和分析是酒店支持和服務(wù)酒店、指導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)、開(kāi)展集團(tuán)化營(yíng)銷(xiāo)的重要依據(jù)。二、要求（一）酒店各部門(mén)應(yīng)對(duì)每月酒店經(jīng)營(yíng)狀況及時(shí)進(jìn)行分析和總結(jié)制運(yùn)營(yíng)月報(bào)于次月10日前上報(bào)至酒店。（二）月報(bào)的編制應(yīng)達(dá)到以下各項(xiàng)要求：1．結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，要有充足、全面的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，同時(shí)要對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析；2．對(duì)當(dāng)月影響營(yíng)業(yè)的各種因素進(jìn)行具體分析；3．對(duì)當(dāng)月發(fā)生的重大事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)描述和分析；4．注重從服務(wù)事例中發(fā)掘閃光點(diǎn)，形成案例小結(jié)；5．對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理舉措進(jìn)行詳細(xì)介紹。-可編輯修

（三）為確保月度經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告制定的真實(shí)性和準(zhǔn)確性酒店各部門(mén)制定完備、詳盡的經(jīng)營(yíng)情況日?qǐng)?bào)及周報(bào)的表格和上報(bào)制度。三、通報(bào)酒店將對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，并在酒店每月《經(jīng)營(yíng)月報(bào)表》中予以表述，讓系統(tǒng)內(nèi)酒店各部門(mén)能從中得到學(xué)習(xí)和借鑒。四、考核酒店月度經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告制度的建立及執(zhí)行情況將是對(duì)酒店執(zhí)總工作成效進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。年終工作告和年度工計(jì)劃報(bào)告一、意義建立酒店年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃報(bào)告制度營(yíng)運(yùn)經(jīng)理對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行階段總結(jié)分析尋找經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)過(guò)程中的亮點(diǎn)和不足并下一年度工作進(jìn)行計(jì)劃安排的重要形式作報(bào)告和年度工作計(jì)劃也是向公司董事會(huì)綜合匯報(bào)工作、尋求支持的重要途經(jīng)，更是實(shí)現(xiàn)與酒店互動(dòng)交流的重要渠道。二、年終總結(jié)和年度工作計(jì)劃要求1、年終總結(jié)和年度工作計(jì)劃工作由酒店各部門(mén)執(zhí)總親自抓；2、酒店須在每個(gè)會(huì)計(jì)年度終了的10個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)上年度的經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié)，并對(duì)下一年度的工作進(jìn)行計(jì)劃；3、總結(jié)和計(jì)劃應(yīng)形成書(shū)面材料，做到內(nèi)容詳實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，條理清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)；4、總結(jié)和計(jì)劃應(yīng)在每年的一月底前上報(bào)酒店；5、酒店各部門(mén)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理每年都應(yīng)主持召開(kāi)年度工作大會(huì)，向員工傳達(dá)總結(jié)及計(jì)劃精神；6、酒店年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃報(bào)告制度的建立及執(zhí)行情況將是對(duì)酒店?duì)I運(yùn)經(jīng)理工作成效進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。酒店管理本費(fèi)用的控一、成本費(fèi)用控制原則1、經(jīng)濟(jì)效益原則2、全面管理原則3、責(zé)任制原則-可編輯修

4、科學(xué)管理原則5、歸口管理與分級(jí)管理相結(jié)合原則6、配比原則7、合理劃分收益性支出和資本性支出原則二、成本費(fèi)用控制的內(nèi)容綜合辦：1、人員編制的管理和控制。2、工資及福利的管理和控制。3、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。營(yíng)銷(xiāo)策劃部：1、交際應(yīng)酬的控制。2、差旅費(fèi)控制。3、廣告費(fèi)用控制。4、電話費(fèi)用控制。5、辦公用品控制?？头坎浚海?、易耗品的管理與控制。２、布草使用成本管理與控制。３、客房設(shè)施設(shè)備使用成本的管理與控制餐飲部：１、原材料質(zhì)量與成本控制。２、人員的管理與控制。３、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。工程部：１、酒店運(yùn)行設(shè)備的使用、修護(hù)、維修的成本控制。２、維修工具的使用成本控制。保安部：１、安保設(shè)備的使用、修護(hù)、維修的成本控制。-可編輯修

三酒管制細(xì)-可編輯修

XXXX酒店管理制度-可編輯修

目

錄第一章酒產(chǎn)管理制度總.....................................................................................................................................................................低值易耗品管.............................................................................................................................................固定資產(chǎn)管理制度38布草及制服的管理42清潔用品的管.............................................................................................................................................工程倉(cāng)及工程用品的管理42第二章綜合辦管理制.....................................................................................................................................3會(huì)議制....................................................................................................................................................值班經(jīng)理管理制度48印章使用管理制度53XXXX店公文管理規(guī)定檔案管理制度62檔案文件借閱管理制................................................................................................................................4合同管理制度65保密制度...........................................................................................................................................................酒店招待用餐管理制................................................................................................................................2折扣權(quán)限管理規(guī)定73證照、證書(shū)管理制.....................................................................................................................................5車(chē)輛使用管理規(guī)定75酒店員工宿舍管理規(guī)................................................................................................................................8員工宿舍內(nèi)務(wù)制度83更衣室管理規(guī).............................................................................................................................................浴室管理規(guī)定84食堂工作人員管理制................................................................................................................................5工作餐供應(yīng)管理制.....................................................................................................................................5員工餐廳就餐管理制................................................................................................................................6員工食堂管理制度87公用設(shè)備管理規(guī)定87人事管理規(guī)定89差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)制...........................................................................................................................................質(zhì)檢制度.........................................................................................................................................................工服管理制度員工乘坐客用電梯的規(guī)定114第三章財(cái)務(wù)管理制度.......................................................................................................................................115總則酒店?duì)I運(yùn)資金的管理制度116財(cái)產(chǎn)管理制度資金使用審批權(quán)限的規(guī)定121采購(gòu)管理制度倉(cāng)庫(kù)管理制度會(huì)計(jì)核算制度-可編輯修

使用收據(jù)及有價(jià)票據(jù)的管理辦............................................................................................................32第四章客房部管理制...................................................................................................................................布草管理制度布草報(bào)損管理制度.......................................................................................................................................134房務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)...................................................................................................................................房務(wù)部交接班制度.......................................................................................................................................136房務(wù)部文員紀(jì)...........................................................................................................................................房務(wù)部工作例會(huì)制...................................................................................................................................樓層管理規(guī)章客房部安全注意事...................................................................................................................................客房部電話接聽(tīng)禮...................................................................................................................................客人查詢有關(guān)丟失物品程.....................................................................................................................44第五章前部管理制度146儀容儀表制度考勤制度.........................................................................................................................................................總臺(tái)管理規(guī)章禮賓部管理規(guī)...........................................................................................................................................交接班制.150房卡、鑰匙的管理.......................................................................................................................................151賓客入住時(shí)的操作制..............................................................................................................................藥品箱管.152前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)...................................................................................................................................前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做.......................................................................................................56第六章餐飲部管理制...................................................................................................................................餐飲交接班制...........................................................................................................................................餐廳物資領(lǐng)用制度.......................................................................................................................................158餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度159餐飲部會(huì)議制...........................................................................................................................................餐飲部考核制...........................................................................................................................................餐飲部員工培訓(xùn)制...................................................................................................................................管事部庫(kù)房貯發(fā)制...................................................................................................................................管事部清潔用品和清潔劑管理制.......................................................................................................63破損餐具管理制度.......................................................................................................................................163樓面服務(wù)人員工作管理制.....................................................................................................................164商務(wù)中心管理規(guī)章.......................................................................................................................................165精品店管理規(guī)...........................................................................................................................................個(gè)人衛(wèi)生管理制度.......................................................................................................................................167廚房干貨庫(kù)管理制...................................................................................................................................廚房計(jì)劃衛(wèi)生制度.......................................................................................................................................168廚房考核制度廚房冷藏庫(kù)管理制...................................................................................................................................廚房冷凍庫(kù)管理制...................................................................................................................................廚房天然氣設(shè)備操作制度172廚房日常衛(wèi)生制度.......................................................................................................................................173廚房設(shè)備工具管理制..............................................................................................................................廚房衛(wèi)生檢查制度.......................................................................................................................................174-可編輯修

廚房員工管理制度.......................................................................................................................................175廚房員工培訓(xùn)制度.......................................................................................................................................175食品衛(wèi)生制度廚房值班交接班制...................................................................................................................................第七章康樂(lè)部管理制...................................................................................................................................康樂(lè)部紀(jì)律處分條...................................................................................................................................按摩技師管理制度.......................................................................................................................................179康樂(lè)部技師休息室制..............................................................................................................................健身房的衛(wèi)生清潔規(guī)..............................................................................................................................健身房衛(wèi)生標(biāo)...........................................................................................................................................洗浴部衛(wèi)生清潔工作規(guī)定182洗浴部衛(wèi)生標(biāo)...........................................................................................................................................洗浴部日常管理制...................................................................................................................................公共區(qū)域清潔管理制..............................................................................................................................賓客間糾紛處理制...................................................................................................................................賓客與服務(wù)員發(fā)生糾紛時(shí)處理制.......................................................................................................86第八章工程部管理制...................................................................................................................................總則酒店設(shè)施設(shè)備巡視、檢修制度................................................................................................................工程部日常工作準(zhǔn)...................................................................................................................................交接班制.192工具管理制度材料管理制度設(shè)備安全檢查制度.......................................................................................................................................194酒店用電安全檢測(cè)管理制.....................................................................................................................95配電部分維修保養(yǎng)制..............................................................................................................................電工維修管理制度.......................................................................................................................................197電器設(shè)備維修保養(yǎng)制..............................................................................................................................空調(diào)主機(jī)操作管理制..............................................................................................................................給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度200水泵、管道維護(hù)保養(yǎng)制度202空調(diào)設(shè)備維修保養(yǎng)制..............................................................................................................................安全、防火管理制...................................................................................................................................空調(diào)系統(tǒng)工作制度.......................................................................................................................................208配電室工作制...........................................................................................................................................設(shè)備維修手續(xù)制度.......................................................................................................................................209工具及物品的領(lǐng)用及管理制度................................................................................................................清潔衛(wèi)生制度設(shè)備事故處理制度.......................................................................................................................................211設(shè)備檢修保養(yǎng)制度.......................................................................................................................................212設(shè)備日常巡檢管理制..............................................................................................................................設(shè)備日常維修管理制..............................................................................................................................電梯安全操作管理制..............................................................................................................................執(zhí)行進(jìn)入井底作業(yè)管理制.....................................................................................................................15電梯設(shè)備維修保養(yǎng)制..............................................................................................................................報(bào)告制度.........................................................................................................................................................-可編輯修

第九章保安.218保安工作八不準(zhǔn)制...................................................................................................................................保安部工作管理制...................................................................................................................................保安員日常管理制...................................................................................................................................保安員培訓(xùn)管理制...................................................................................................................................保安部訊問(wèn)管理制...................................................................................................................................酒店消防管理制度.......................................................................................................................................221酒店防火管理制度.......................................................................................................................................222酒店消防操作管理制..............................................................................................................................消防檢查制度消防滅火器材保養(yǎng)制..............................................................................................................................酒店防火檢查制度.......................................................................................................................................224安全防火管理制度.......................................................................................................................................226布草房和貨倉(cāng)防火管理制.....................................................................................................................27廚房防火檢查制度.......................................................................................................................................228工程部防火制...........................................................................................................................................物資倉(cāng)庫(kù)防火管理制..............................................................................................................................消防演習(xí)管理制度.......................................................................................................................................230防火責(zé)任人崗位責(zé)任..............................................................................................................................發(fā)生火災(zāi)時(shí)組織自救操作制度................................................................................................................火警處理制度日常工作記錄管理制..............................................................................................................................當(dāng)班前列隊(duì)制...........................................................................................................................................員工違例處理制度.......................................................................................................................................236違反酒店公共利益處理制.....................................................................................................................37違法客人處理制度.......................................................................................................................................238違法案件處理制度.......................................................................................................................................239特殊情況“破門(mén)”安全監(jiān)督制............................................................................................................39要害部門(mén)管理制度.......................................................................................................................................239酒店拾遺物品處理制..............................................................................................................................協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理案件制.....................................................................................................................41各大租戶停止?fàn)I業(yè)后檢查制度................................................................................................................內(nèi)保巡視制度外保巡邏隊(duì)巡邏制...................................................................................................................................第十章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策劃...........................................................................................................................................訂房處理制度接待旅游團(tuán)隊(duì)工作管理制.....................................................................................................................45接待重要客人（.ＩＰ操作管理制度...........................................................................................45重要客人（Ｖ.ＩＰ）抵店服務(wù)管理制..........................................................................................47重要客人（Ｖ.ＩＰ）離店服務(wù)管理制..........................................................................................47客戶情況檔案管理制..............................................................................................................................營(yíng)銷(xiāo)部工作匯報(bào)制...................................................................................................................................營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)制...........................................................................................................................................營(yíng)銷(xiāo)部日常管理制...................................................................................................................................營(yíng)銷(xiāo)部資料管理制...................................................................................................................................-可編輯修

第一章店資產(chǎn)管制度總則為了保證酒店資產(chǎn)不受損失保酒店資產(chǎn)物資有專(zhuān)人管理強(qiáng)酒店所有員工的責(zé)任心，特制訂此資產(chǎn)管理制度。執(zhí)行程：為了落實(shí)責(zé)任各部門(mén)應(yīng)設(shè)兼職的資產(chǎn)管理（常為本部門(mén)秘書(shū)或文員負(fù)本部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)物資的經(jīng)管工作項(xiàng)工作通常由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指派部門(mén)的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門(mén)由本部門(mén)購(gòu)進(jìn)的物品進(jìn)行分類(lèi)登記記的內(nèi)容包括物品的單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、對(duì)于固定資產(chǎn)還要登記購(gòu)置的廠家、規(guī)定的使用年限、必要的技術(shù)參數(shù)、物品的存放位置等。財(cái)務(wù)部成本控制人員將定期對(duì)各部門(mén)的物品進(jìn)行盤(pán)查如現(xiàn)丟失損壞將追究部門(mén)資產(chǎn)管理員的責(zé)任。低值易耗管理一、低易耗品標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi):（一）低值易耗品標(biāo)低值易耗品是指單位價(jià)值在1000元以下，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中新使用的家具類(lèi)、辦公及管理用具類(lèi)、工器具類(lèi)、儀器、儀表及構(gòu)不成固定資產(chǎn)的設(shè)備等。（二）低值易耗品分1、家具類(lèi)：各種桌、椅、凳、床、沙發(fā)、茶幾、卷柜等。2、辦公及管理用具類(lèi)：計(jì)算器、收錄機(jī)、電風(fēng)扇、鐘表、自行車(chē)等。3、工器具類(lèi)：萬(wàn)用表、搖表、電流表、電壓表、測(cè)繪儀器等。4、玻璃器皿：各種量杯、玻璃杯、酒杯、扎壺等。5、瓷

器：各種瓷杯、骨碟、煙灰盅、湯煲等。-可編輯修

6、金銀器類(lèi)：各種金銀器或鍍金、鍍銀餐具或用具等。7、布草類(lèi)：各種口布、臺(tái)布、毛巾、床單等。二、低易耗品管理分工財(cái)務(wù)部成本部負(fù)責(zé)低值易耗品的日常核算與管理工作織各部門(mén)資產(chǎn)管理人員對(duì)低值易耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清查，保證低值易耗品帳卡物三相符。各部門(mén)經(jīng)理對(duì)使用中的低值易耗品的實(shí)物管理負(fù)全面責(zé)任資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)低值易耗品的日常管理，確?？ㄎ锵喾Ｈ?、低易耗品的核與管理1、低值耗品增：低值易耗品增加時(shí)部門(mén)的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門(mén)由本部門(mén)購(gòu)進(jìn)的物品進(jìn)行分類(lèi)登記。登記的內(nèi)容包括物品的單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、物品的存放位置或交至相應(yīng)崗位保管等。2、低值耗品減：低值易耗品出現(xiàn)報(bào)廢、毀損，使用部門(mén)應(yīng)填制《報(bào)損單明原因并提出處理意見(jiàn)，由財(cái)務(wù)部成本控制、工程部進(jìn)行鑒定，交財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批。單項(xiàng)或批次低于500元的由財(cái)務(wù)部按現(xiàn)行稅收政策進(jìn)行帳務(wù)處理，登記帳卡。單項(xiàng)或批次超出500元的，須上報(bào)集團(tuán)審批意見(jiàn)。3、低值耗品的部轉(zhuǎn)移：低值易耗品發(fā)生內(nèi)部轉(zhuǎn)移時(shí)轉(zhuǎn)入的部門(mén)提出申請(qǐng)轉(zhuǎn)出的分部門(mén)和財(cái)務(wù)部核批后，由轉(zhuǎn)入部門(mén)資產(chǎn)管理員填制《內(nèi)部調(diào)撥單轉(zhuǎn)出部門(mén)辦理移交和驗(yàn)收手續(xù)并簽字后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)和卡片調(diào)整，卡隨物走。4、低值耗品的銷(xiāo)：根據(jù)酒店的實(shí)際情況，對(duì)單位價(jià)值或批次在1,000元以下及易破損的低值易耗品采用“一次攤銷(xiāo)法入成本費(fèi)用。對(duì)單位價(jià)值或批次1,000元以上的，采用“分次攤銷(xiāo)法益年限分次攤銷(xiāo)。-可編輯修

5、低值耗品清：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織各部門(mén)資產(chǎn)管理員每半年對(duì)低值易耗品進(jìn)行一次清查資的安全、完整。根據(jù)各部門(mén)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)以及低值易耗品性質(zhì)的不同門(mén)低值易耗品的損耗標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下：餐飲部瓷器玻璃器皿的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之五。不銹鋼金銀器的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之一。餐飲布草的月度損耗流失金額不超過(guò)該月度餐飲收入的千分之一增加一個(gè)月度，損耗比例增加0.25個(gè)千分點(diǎn)（從每年第一個(gè)月度起計(jì)算，兩年為一個(gè)周期客房部客房用品的季度損耗流失金