空調(diào)維保服務(wù)管理理念

空調(diào)維保服務(wù)管理理念1、空調(diào)維保管理模式做好本項(xiàng)目的各項(xiàng)服務(wù)工作這不是一個(gè)簡單的事情，所以就需要良好的管理。為了更好的服務(wù)本項(xiàng)目，我公司結(jié)合以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)本項(xiàng)目的管理模式進(jìn)行深刻的思考。1.1有效的管理原則管理重在追求或取得成果。檢驗(yàn)管理的一個(gè)原則是：是否達(dá)到了目標(biāo)，是否完成了任務(wù)。當(dāng)然，這個(gè)原則并不是在所有情況下都適用，管理者應(yīng)該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。1）把握整體管理者之所以成為管理者，是因?yàn)樗麄冄塾^全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為己任。管理者應(yīng)該理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的職位出發(fā)，而應(yīng)著眼于如何運(yùn)用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來為整體效力。2）專注要點(diǎn)專注要點(diǎn)的關(guān)鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實(shí)這是一種冒險(xiǎn)行為。倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點(diǎn)應(yīng)該是最重要的。要具備專注要點(diǎn)的能力、技巧和紀(jì)律性，是效率高的典型表現(xiàn)。3）利用優(yōu)點(diǎn)利用優(yōu)點(diǎn)是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點(diǎn)。但現(xiàn)實(shí)中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點(diǎn)，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點(diǎn)。如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學(xué)，但造成的管理失誤卻是無法彌補(bǔ)的。4）相互信任怎樣在自己的部門或組織內(nèi)部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍呢？有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實(shí)，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會(huì)是和諧的。5）正面思維正面思維的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的或創(chuàng)造性的方式思考。正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機(jī)會(huì)上。事實(shí)上，發(fā)現(xiàn)和抓住機(jī)會(huì)要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機(jī)會(huì)。1.2五項(xiàng)管理步驟1）制定目標(biāo)制定一個(gè)合理的目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬指定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是設(shè)定個(gè)人的目標(biāo)。設(shè)定個(gè)人一年的目標(biāo)，一個(gè)季度的目標(biāo)，甚至一個(gè)月的目標(biāo)。因?yàn)橹挥邪涯繕?biāo)分解到個(gè)人，才有希望實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如何制定合理的目標(biāo):第一個(gè)原則是制定盡量少的目標(biāo)。目標(biāo)太多的話，肯定是沒有辦法實(shí)現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標(biāo)，逼迫你確定那個(gè)目標(biāo)是重要的。第二個(gè)原則制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，要注意目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性，如果目標(biāo)跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”！做為上司要通過制定目標(biāo)來引導(dǎo)和管理團(tuán)隊(duì)。第三個(gè)原則是把目標(biāo)盡量地量化。如果一個(gè)目標(biāo)不可以量化的話，那么你就很難實(shí)現(xiàn)它。第四個(gè)原則是目標(biāo)和措施、資源要相匹配。第五個(gè)原則是局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)。當(dāng)十次、二十次、幾十次實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)突然之間，你的大目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了。所以局面越是危險(xiǎn)，越是困難，我們?cè)叫枰唐诘?、具體的、小的目標(biāo)。最后一個(gè)原則是目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。2）組織實(shí)施組織實(shí)施就是怎么去設(shè)計(jì)自己的組織結(jié)構(gòu)和流程。在這個(gè)過程中，管理者需要回答下面三個(gè)問題：第一，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓組織更好的實(shí)現(xiàn)客戶的需求。第二，怎么設(shè)計(jì)，才能夠讓員工能夠更好的完成任務(wù)。第三，怎么設(shè)計(jì)，組織結(jié)構(gòu)能夠讓高層完成任務(wù)。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合企業(yè)完成任務(wù)的組織架構(gòu)。大的組織架構(gòu)完成了，那么怎么能把事情具體到個(gè)人。實(shí)際上有一個(gè)很簡單的辦法就是所謂的轉(zhuǎn)換矩陣。一是把要做的事情列出來，二是設(shè)計(jì)一些有具體的人來負(fù)責(zé)的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個(gè)轉(zhuǎn)換矩陣，就可以把要完成的任務(wù)交給每一個(gè)崗位和每一個(gè)個(gè)人。3）做出決策怎么把決策做好，需要注意四點(diǎn)。第一點(diǎn)，一定要弄清楚問題所在。往往是因?yàn)闆]有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的。第二點(diǎn)，盡量不要在逼迫的情況下去做出一個(gè)決策。在逼迫情況下作出的決策，通常不是好的決策。第三點(diǎn)，應(yīng)該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風(fēng)險(xiǎn)最小的。如果去嘗試找到一個(gè)其他的選擇的話，通常會(huì)找到一個(gè)更好的決策。第四點(diǎn)，決策本身是重要的，但是實(shí)施比決策還重要。最后一點(diǎn)，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見。正確決策的前提是要有不同的意見充分表達(dá)出來。要做一個(gè)正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風(fēng)險(xiǎn)和后果，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和后果來作出決策。做完決策之后是實(shí)施，實(shí)施之后是不停地反饋。根據(jù)這個(gè)反饋，去調(diào)整決策。實(shí)際上要想做一個(gè)正確的決策，需要有這樣一個(gè)完整的決策的流程。4）監(jiān)督和控制為什么好多事情落實(shí)不下去，就是因?yàn)闆]有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施。怎么樣才能有效的監(jiān)控：第一點(diǎn)，不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會(huì)把最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉。第二點(diǎn)，從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一地檢查意味著要花大量的時(shí)間，同時(shí)也意味著對(duì)員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。第三點(diǎn)，監(jiān)督和控制的目的是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集信息。第四點(diǎn)，監(jiān)控的目的是為了改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是為了不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實(shí)際上是監(jiān)控的本質(zhì)。5）培育人才人才是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級(jí)管理者最重要的任務(wù)。1.3建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在空調(diào)維保服務(wù)中，從一開始就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。1.4培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”，引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，針對(duì)不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。1.5加強(qiáng)項(xiàng)目設(shè)備的管理負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)各項(xiàng)設(shè)備的日常維修管理服務(wù)運(yùn)作，定期（每周或每月）向項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)匯報(bào)上階段的運(yùn)作情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。1.6實(shí)行時(shí)效工作制所有的對(duì)外服務(wù)工作均采用限時(shí)工作制，在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。1.7全天候服務(wù)實(shí)行全天24小時(shí)服務(wù)，設(shè)熱線服務(wù)電話。1.8建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識(shí)，如公司標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、工作牌、辦公標(biāo)識(shí)等。1.9加強(qiáng)員工培訓(xùn)企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢，一個(gè)成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。搞好車輛保管的管理和服務(wù)，首要是靠人，員工培訓(xùn)是進(jìn)一步適應(yīng)后勤社會(huì)化改革形勢的需要，是各項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。通過有計(jì)劃有組織地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，可以促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高，進(jìn)一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神，提高服務(wù)和管理水平。1）思想教育方面在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸“三優(yōu)一滿意”（即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意）的工作理念外，還結(jié)合工作實(shí)踐，提出了“服務(wù)育人，管理育人，環(huán)境育人”三育人的原則和“誠信敬業(yè)，無微不至，盡善盡美”的服務(wù)理念。2）職業(yè)道德教育方面提出了“愛崗位、愛信譽(yù)、愛公司”的“三愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則?！皭蹗徫弧?，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機(jī)會(huì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；“愛信譽(yù)”，作為公司的一員，要愛護(hù)公司的聲譽(yù)，注意自己的言行舉止，在為客戶服務(wù)中樹立和維護(hù)保管服務(wù)管理公司的良好形象；“愛公司”，要求每一位員工熱愛工作，對(duì)企業(yè)忠誠；同時(shí)為了規(guī)范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項(xiàng)工作盡善盡美；每一次服務(wù)無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評(píng)虛心接受，每一個(gè)承諾堅(jiān)決兌現(xiàn)；每一個(gè)細(xì)節(jié)決不放過，每一個(gè)隱患及時(shí)整改”八個(gè)“每一”的工作準(zhǔn)則。3）業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面把重點(diǎn)放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項(xiàng)管理制度上，從基礎(chǔ)的東西開始，緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會(huì)、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn)，使每位員工對(duì)自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握，知道怎么做是對(duì)的，怎么做是錯(cuò)的，確保把基本的工作做好、做到位，對(duì)員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。2、項(xiàng)目管理目標(biāo)1項(xiàng)目管理目標(biāo)1）質(zhì)量管理目標(biāo)：1%通過質(zhì)量檢測。2）安全管理目標(biāo)：杜絕傷亡事故發(fā)生，創(chuàng)標(biāo)化管理維保施工作業(yè)區(qū)域。3）工期管理目標(biāo)：信守合同，確保合同工期。4）成本管理目標(biāo)：在確保質(zhì)量和安全的前提下，開展QC小組活動(dòng)，積極開展技術(shù)革新，采用新工藝和新的空調(diào)維保技術(shù)。5）文明管理目標(biāo)：維護(hù)場容場貌，創(chuàng)一流文明空調(diào)維?，F(xiàn)場。6）綜合治理目標(biāo)：組織綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組和治安小組，加強(qiáng)職工教育，嚴(yán)格各項(xiàng)規(guī)章制度，組織xxxxx醫(yī)院現(xiàn)場負(fù)責(zé)人和我司主要管理人員及質(zhì)檢人員經(jīng)常巡視現(xiàn)場，確保空調(diào)維?，F(xiàn)場人身及財(cái)產(chǎn)的安全。2.2項(xiàng)目指導(dǎo)方針1）主要指導(dǎo)方針為保證在計(jì)劃工期內(nèi)圓滿地完成維保施工任務(wù)，本維保施工組織設(shè)計(jì)的主要指導(dǎo)方針是“服務(wù)至上，質(zhì)量爭先，科技先導(dǎo)，管理一流”。2）科學(xué)組織、精心維保施工組建一個(gè)高效團(tuán)結(jié)的工程項(xiàng)目部和一支技術(shù)熟練、作風(fēng)過硬的維保施工隊(duì)伍，運(yùn)用先進(jìn)科學(xué)的現(xiàn)代化管理手段，調(diào)動(dòng)企業(yè)人力、物力、機(jī)械設(shè)備等各方面的優(yōu)勢資源，精心、組織，與和其他單位、工種密切配合，根據(jù)工期進(jìn)度要求，從維保項(xiàng)目圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、現(xiàn)場測量、材料組織、現(xiàn)場維保施工實(shí)行流水節(jié)拍式循環(huán)作業(yè)，確保工程順利按時(shí)完工。3）質(zhì)量第一、安全至上利用公司完善的質(zhì)量保證體系，制定嚴(yán)格的質(zhì)量保證制度，充分考慮國家現(xiàn)行有關(guān)維保施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的要求，從人員、材料、機(jī)械、環(huán)境等方面采取保證質(zhì)量的措施，實(shí)施全員質(zhì)量管理，確保工程質(zhì)量達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。建立完善的安全保證體系，制定嚴(yán)格的安全管理制度，遵守有關(guān)維保施工安全、防火、環(huán)衛(wèi)的法律、法規(guī)，堅(jiān)決杜絕重大傷亡事故的發(fā)生，保證安全維保施工、文明維保施工。4）科技先導(dǎo)、爭創(chuàng)一流采用先進(jìn)的維保施工技術(shù)，科學(xué)合理地確定維保施工方案，在確保維保施工質(zhì)量和效果的前提下，提高材料利用率和工作效率，降低維保施工成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。3、項(xiàng)目管理原則3.1維保施工管理體制的設(shè)置原則1）形成有一定權(quán)威性的統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，確保工程按要求順利完成。2）根據(jù)本工程規(guī)模、技術(shù)復(fù)雜程度等因素建立管理組織。3）采用項(xiàng)目管理體制的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)合同手段輔助部分行政手段，明確各方面責(zé)、權(quán)、利。3.2整合資源，合理投入的原則整合資源應(yīng)以項(xiàng)目為載體，以形成能力為目標(biāo)，以專業(yè)化為方向，以能把守安全質(zhì)量關(guān)為原則，以較小的投入產(chǎn)生較大的效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的合理分布和最優(yōu)配置，使有限資源發(fā)揮最大效能。3.3分級(jí)管理，優(yōu)勢互補(bǔ)的原則對(duì)維保施工生產(chǎn)，公司、項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場主管應(yīng)分級(jí)分類管理，分別抓自己該抓的事、管自己該管的項(xiàng)目，形成優(yōu)勢互補(bǔ)局面。3.4超前謀勢，強(qiáng)化預(yù)控的原則凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。維保施工管理是一門科學(xué)，必須強(qiáng)調(diào)超前謀勢、方案領(lǐng)先。3.5自主創(chuàng)新，攻克難關(guān)的原則技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)國家和民族生機(jī)和活力的體現(xiàn)。3.6抓住主要矛盾，注意矛盾轉(zhuǎn)化的原則事物是由相互作用的各種矛盾影響的，其中存在著處于支配地位、對(duì)事物的發(fā)展過程起決定作用的主要矛盾。組織項(xiàng)目維保施工必須善于抓住對(duì)項(xiàng)目起最關(guān)鍵作用、關(guān)乎成敗、直接影響工期和效益的主要矛盾，重點(diǎn)突破，收到牽一發(fā)而動(dòng)全身的效果。不同的項(xiàng)目有不同的主要矛盾和關(guān)鍵問題。3.7維保施工管理有序，安全質(zhì)量受控的原則所謂有序，就是：項(xiàng)目長力能勝任；維保施工方案科學(xué)合理；生產(chǎn)要素匹配適用；責(zé)任制尤其是終端責(zé)任制落實(shí)到位;形成重點(diǎn)突破，閉環(huán)優(yōu)化的態(tài)勢。所謂受控，就是：進(jìn)度受控：日均進(jìn)度保月進(jìn)度要求，月均進(jìn)度超過年計(jì)劃要求。3.8技術(shù)入手，經(jīng)濟(jì)結(jié)束的原則必須確立技術(shù)管理在項(xiàng)目管理中的靈魂地位，技術(shù)管理決定項(xiàng)目的質(zhì)量與進(jìn)度，也決定項(xiàng)目效益。3.9預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，化解危機(jī)的原則危機(jī)是企業(yè)的一種常態(tài)，特別是安全質(zhì)量事故對(duì)企業(yè)的殺傷力巨大，往往轉(zhuǎn)瞬之間企業(yè)風(fēng)光不再。因此，必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，始終謹(jǐn)慎小心，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和危機(jī)管理的機(jī)制，確保不發(fā)生大的問題。2.4項(xiàng)目工作目標(biāo)公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理是為了更加好的完成本次項(xiàng)目，其主要目標(biāo)如下：質(zhì)量目標(biāo)符合現(xiàn)行的質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范，達(dá)到合格標(biāo)。我們將根據(jù)業(yè)主對(duì)本項(xiàng)目有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。建立完善的質(zhì)量保證體系，針對(duì)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，對(duì)維保施工全過程有關(guān)的全部職能活動(dòng)、進(jìn)行管理和控制，使全體管理人員和員工按各自的質(zhì)量職責(zé)承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。安全目標(biāo)1）杜絕員工因工重傷及死亡事故.輕傷頻率控制在3%。以內(nèi)；2）杜絕火災(zāi)事故和惡性中毒事件；3）杜絕職工非因工死亡和一次性直接經(jīng)濟(jì)損失1萬元以上的等級(jí)事故；爭創(chuàng)“文明維保施工維保施工作業(yè)區(qū)域”。文明維保施工與環(huán)保目標(biāo)杜絕重大環(huán)保投訴，杜絕重大環(huán)境危害事故、控制一般事故。控制維保施工噪音和廢料排放，達(dá)到文明樣板維保施工作業(yè)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)我們本著“顧客是上帝”的目