貨物售后服務內容及承諾

貨物售后服務內容及承諾1.售后服務承諾1.1售后服務內容（1）售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，我公司特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。（2）售后服務內容公司已建立了一套全面服務的程序文件及服務管理制度，形成了一個售前、售中及售后服務完善服務體系及網(wǎng)絡。確保滿足客戶的需求，并承擔“中華人民共和國產品質量法”及“中華人民共和國消費者權益保護法”的義務與責任，全面履行產品責任、客戶服務的一系列活動。根據(jù)我公司的實際及產品特點，以“客戶為關注點”的原則，建立了與客戶服務相關的及直接為客戶服務的管理文件。高效、優(yōu)質、及時、有序的進行一切服務活動。我公司的服務項目概述見下表：序服務項目 服務內容 服務要求號1

為用戶培對重大合同，合同有明確規(guī)①制定用戶培訓計劃；訓人員定為用戶人員培訓（包②編寫使用的培訓教材；含操作、維修、管理人員） ③提供實際操作的機會；④提供實習、代培的條件。答復用戶 在執(zhí)行合同及產品移交用戶①及時、負責；的有關咨使用后，履行答復用戶對技②不額外索取費用；術、質量問題詢問的義務③直至用戶滿意為止。34

向用戶提供應有的文件資料履行產品質量責任

按照慣例提供產品的質量齊備、有效、隨產品發(fā)送。證明文件按照合同提供質量保證證齊全、正確明文件詳盡、符合實際、有足夠的提供產品安裝使用說明書指導作用。提供用戶需求的其他必要 滿足必要的要求，只收取資料 工本費用。①認真管理用戶有關產品質產品嚴重達不到質量標準要量問題的來函、來電、來求或者明顯影響適用性要求訪。做好登記、處理反饋；時，應實行“三包”、②及時、負責、有足夠能“一賠”。力；“三包”：保修、包退、包③不推諉、拖延；換。④為用戶著想、及時妥善“一賠”：賠償損失。5

依據(jù)產品特點、開展義務性安裝、調試服務承攬產品安裝、調試工程開展安裝、項目調試、維修

處理；⑤按照實際情況賠償。創(chuàng)造條件，具備能力，及時服務。以高水平、低費用、高效率。服務

依據(jù)需要提供義務性的安裝、調試指導服務承攬產品使用中的大中修服務產品發(fā)貨應提供適應需要的備件、輔件

加強與用戶間的溝通，派出水平適應的人員，認真施行。創(chuàng)造條件，保證質量。按照標準、合同、慣例執(zhí)行。6

組織產品根據(jù)已投放市場產品的維修做好調查、統(tǒng)計，以最大努維修配件需求、組織維修配件的生產力保質保量的滿足需求。的生產與供應根據(jù)用戶分布地區(qū)，結合銷組織好維修配件的供應 售服務網(wǎng)點設置，組織供應工作，方便用戶。滿足特殊熱心磋商，不怕麻煩，盡最滿足用戶的特殊質量要求7用戶的緊大可能予以滿足。急需求對因意外原因受到災害的①采取挪借、趕制、送貨用戶提供支援 上門等措施給予支援；②到現(xiàn)場支援服務，解決和處理有關問題。制定并執(zhí)行用戶走訪制度 從領導做起，堅持執(zhí)行。訪問用戶，8 邀請用戶進行懇談，進行堅持“請進來”的做法，傾征求意見用戶訪問 聽意見，認真采納。(3)售后服務的標準及要求售后服務人員須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，絕對不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生角；在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決；③服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；④接到服務信息，應在0.5小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；⑤絕對不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；⑥服務人員對產品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；⑦服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”有必要時讓用戶填寫售后服務滿意度調查表;⑧ 對于外調產品或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決；⑨重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決；⑩建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務記錄，以及費用等各項報表。（4）售后服務形式1）當?shù)厥酆蠓瘴夜咀缘刂吩赬X，能夠為甲方提供優(yōu)質的服務，0.5小時內 響應，小時內上門。2）實行7*24小時上門服務無論產品手冊規(guī)定的服務是否在上門范圍，我公司一律按上門服務對待（限本市），且免收一切人工費用，外地市提供遠程指導服務。用戶可以通過不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。保證在接到要求上門服務的電話后，2小時之內到達現(xiàn)場（限本市）處理故障。如：通過電話、來訪。客戶服務中心由專人值守，在下班后,用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后機構響應中心負責人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。3）安裝部署服務我公司若能在本項目中中標，我公司將免費提供安裝調試。所實施的服務包括安裝部署服務安裝、調試；安裝、調試完畢后，進入設備的試運行期。4）實行0.5小時之內電話響應我公司在接到客戶的報修請求后的0.5小時之內，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門服務事宜。5）現(xiàn)場服務我公司在接到產品故障通知或服務要求后，保證2小時內修復故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾:免費提供高檔次或同檔次設備供用戶代用，直至問題得到解決為止。6）備件支持我公司維修中心設有備件庫，備有充足的備件和備機；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設備出現(xiàn)故障時在最短時間內能給予修復。7）及時通知服務我公司提出的及時通知服務，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務使您在遇到技術問題之前便可提供相關解決方案和軟件修補程序，使用戶防患于未然。8）提供長期技術咨詢服務我們將提供給用戶方一份詳細的技術咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時通過電話、傳真等各種靈活的通訊手段向我公司進行技術咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話或指派工程師與用戶進行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。9）定期巡檢提供終身維修及定期巡訪。我公司對每一個項目在產品安裝驗收后每月派工程師對產品進行巡檢，現(xiàn)場對產品進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)產品存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保產品安全、穩(wěn)定、高效地運行。10）保修期后服務為用戶考慮，我公司承諾在質保期后，實行終身維修。對于超過保修期的產品，更換配件只收取成本費，免收服務費。我公司為所售設備提供終身維修、維護。11）用戶檔案管理由我公司專職人員對此次設備的型號及數(shù)量、運行與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務提供準確的信息。12）監(jiān)督服務為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質售后服務，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的1小時內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果客戶對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。（5）售后服務流程客戶需求服務釵我密司隹后眼咯部目電客戶電皆指導解決問題 與客F預約上門眼備時句記錄存檔 現(xiàn)場服手 供應商鹿系客F薜決問題及時了解服煤進程,三天內我鯉電話崛沆記錄存檔 記錄存檔1.2售后服務單位：xx公司地址：xx聯(lián)系人：xx聯(lián)系電話：xx1.3（1）公司的服務中心

售后服務機構售后服務體系我公司具有完善的售后服務體系和質量保證體系，公司堅持“一切為了用戶”的服務原則，專門建立了一支專業(yè)技術服務隊伍。在今后的服務過程中，客戶服務中心將擔負起技術支持和對客戶的服務工作，中心將安排當?shù)丶夹g人員定期回訪、隨時解決用戶的問題?？头行闹饕蓭撞糠纸M成：技術保障部、售后服務部、主品維修部?？蛻粜畔⒉恐饕墙邮湛蛻舻膱笮扌畔⒑头答佇畔?，進行分類和歸檔，并根據(jù)客戶不同的要求落實到相關職能部門，對整個服務過程進行跟蹤，保證對客戶服務的及時性，同時建立客戶檔案，定時對客戶進行回訪。技術服務部主要負責解決在售后服務中出現(xiàn)的技術問題，對客戶所提出的技術問題給予及時的處理和解答，并進行現(xiàn)場服務工作。維修部主要負責產品的維修和跟蹤。（2）人員安排及人數(shù)行政部：負責接聽4報修電話，并及時通知售后技術部經(jīng)理安排人員，對于緊急報修事宜行政部人員會第一時間打電話通知售后技術部經(jīng)理安排售后工程師趕赴現(xiàn)場。售后技術部：分兩組輪巡，保障足夠人員對現(xiàn)場的了解定期巡檢、故障診斷排除、軟硬件維修、系統(tǒng)改進升級、傳授系統(tǒng)日常操作流程，與維?？蛻糌撠熑藴贤ňS保中各種問題。季度、年度大保養(yǎng)中，根據(jù)實際需要相應增加技術人員。售前技術部：維?？蛻艉诵漠a品出現(xiàn)故障、出現(xiàn)嚴重問題、整體性能下降或不穩(wěn)定，使用這類故障對客戶的日常工作有較嚴重的影響或遇技術難題時售前技術部將安排人員上門排除。項目部：根據(jù)維?？蛻衄F(xiàn)場需求或售前支持部委派，提供完整的項目中可行性方案，并進行項目管理?？偨?jīng)：負責處理各類投訴，并主動了解技術維護的實際情況，并對維保客戶反映事項做定期回訪和跟蹤，至到維護客戶滿意。（3）基本工作流程客戶信息部接聽客戶的服務需求電話，并記錄客戶的基本情況及服務需求的內容。對客戶服務需求進行歸檔和整理，信息轉入技術服務部。技術服務部及時與客戶聯(lián)系，進一步了解故障情況，對能在電話中解答和處理的問題給予即時解決，對無法在電話中解決的問題,則安排人員到現(xiàn)場進行進一步排查，確定問題原因。如是一般操作和技術問題，現(xiàn)場予以解決；如需現(xiàn)場維修將派駐管轄區(qū)域維修人員全程服務，如設備出現(xiàn)需要更換，則帶回，轉到維修部或到采購中心向廠家調換。維修部負責故障設備的維修和時間控制，維修完畢后發(fā)回客戶，如需安裝則派人員上門安裝?？蛻粜畔⒉繉φ麄€流程進行監(jiān)督和控制，在維修后進行回訪。同時，客戶信息部對客戶檔案進行管理，對客戶進行定期的回訪。1.4售后服務承諾（1）質保期承諾我公司承諾為本項目所提供的物資自驗收合格之日起2年。保修期內，按合同條款提供免費服務，非因操作不當造成要更換的零配件由成交供應商負責包修、包換。所需的費用應包含在磋商報價中，并須承諾保修期內上門維護（包含維修服務及更換零配件服務）。（2）質保期以后的設備維修費用的承諾我方承諾質保期以后的設備維修費用只收取材料及備品備件費用，其他運輸費、人工費、差旅費等由我方自行承擔。（3）維修響應時間承諾在產品質保期內，一旦發(fā)生質量問題，我方保證在接到通知后 0.5小時內做出響應，2個小時內到達現(xiàn)場，費用由我方負責。如我 方在接到通知后沒有答復或處理問題，則視為我方承認質量問題并承擔由此而發(fā)生的一切費用。保修期間產品的一切質量問題，更換部件及產品本身質量原因造成的直接經(jīng)濟損失應全部由我方自行負責。我方有專職的維修工程師保證售后維修的及時、快捷。（4）按時供貨承諾：我公司承諾合同簽訂后15個日歷天完成供貨。如所供產品出現(xiàn)不及時情況（除不可抗力條件外），由我公司承擔相應責任并接受貴公司作出的處罰。我公司承諾招標人在貨物停產或轉產的一定時間內，仍能夠正常使用該貨物。（5）供貨地點承諾：承諾將投標產品及時配送至廈門市行政區(qū)域內招標人指定地點。（6）質量保證承諾1）承諾提供設備的制造標準、安裝標準及技術規(guī)范等有關資料必須符合國家相應的有關標準、規(guī)范要求；2）承諾設備提供2年全保上門服務，提供本地化的上門維修服 務；3）在產品質保期內，一旦發(fā)生質量問題我方承諾在接到通知后0.5小時內做出響應，2個小時內到達現(xiàn)場，費用由我單位負責。如我方在接到通知后沒有答復或處理問題，則視為我方承認質量問題并承擔由此而發(fā)生的一切費用。保修期間產品的一切質量問題，更換部件及產品本身質量原因造成的直接經(jīng)濟損失應全部由我單位自行負責。我方設有專職的維修工程師保證售后維修的及時、快捷。4）我方承諾根據(jù)招標文件、我公司的投標文件、合同、制造廠 商的產品驗收標準及中華人民共和國有關標準進行驗收。根據(jù)合同要求進行系統(tǒng)安裝、調試后，由招標人進行使用性能方面的驗收。5）我方已提供貨物制造商的出廠檢驗報告、合格證書。6）我方承諾質保期以后的設備維修費用只收取材料及備品備件費用，其他運輸費、人工費、差旅費等由我方自行承擔。7）如由于產品設計、工藝或材料的缺陷而發(fā)生的任何不足或故障，我公司負包退包換，費用由我公司負擔。8）我公司向招標人提供完整的設備技術資料，招標人有權委托國內有資質的單位對設備性能、精度進行復核。（7）服務響應時間承諾我公司設有專人負責資源組織和計劃管理、汽車運輸調度和服務專員、售后服務和質量跟蹤等工作，所有人保證24小時通訊暢通。 項目實施期間，我公司承諾在接到貴公司的供貨通知或退換貨要求后 0.5 小時內響應。需現(xiàn)場服務的，我公司承諾2個小時內達到貴公司指定地點，費用由我單位負責。如我方在接到通知后沒有答復或處理問題，則視為我方承認質量問題并承擔由此而發(fā)生的一切費用。保修期間產品的一切質量問題，更換部件及產品本身質量原因造成的直接經(jīng)濟損失應全部由我單位自行負責。我方設有專職的維修工程師保證售