SPSS數(shù)據(jù)挖掘-Modeler在通信行業(yè)的應(yīng)用(客戶細(xì)分案例-精確營(yíng)銷案例-客戶流失預(yù)警案例)

SPSSModeler在通信行業(yè)的應(yīng)用移動(dòng)某省公司客戶細(xì)分案例33客戶細(xì)分定義把客戶按照其自然屬性、使用特征、客戶偏好和動(dòng)因等分成若干客戶群，并依據(jù)分群結(jié)果進(jìn)行客戶群體特征刻畫的方法。目的使得同一群內(nèi)的客戶特征非常相似，不同群間客戶特征差異較大。應(yīng)用客戶細(xì)分模型的結(jié)果作為核心客戶識(shí)別的輸入之一，提供客戶分群信息，結(jié)合客戶價(jià)值分析結(jié)果以及客戶生命周期分析結(jié)果，用于識(shí)別核心客戶，并篩選出生命周期穩(wěn)定期的核心客戶，作為維系工作的重點(diǎn)目標(biāo)對(duì)象。電信運(yùn)營(yíng)商根據(jù)每個(gè)客戶群特征設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品/套餐，并采取合適的銷售方式，以提高營(yíng)銷成功率。44客戶細(xì)分流程細(xì)分過程步驟五描述細(xì)分市場(chǎng)并進(jìn)行有效性檢驗(yàn)步驟六選擇目標(biāo)市場(chǎng)并制定營(yíng)銷策略步驟三確定數(shù)據(jù)來源及確定數(shù)據(jù)步驟四選擇細(xì)分方法并進(jìn)行細(xì)分步驟一確定細(xì)分目的步驟二選擇細(xì)分變量了解客戶消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為、消費(fèi)特征為不同客戶提供不同的套餐，為新技術(shù)或新產(chǎn)品尋找可能的目標(biāo)市場(chǎng)識(shí)別最有價(jià)值客戶，選取的變量就可能使ARPU值、MOU、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)根據(jù)顧客的語音消費(fèi)行為制定套餐，選取的變量可能是單次時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)段、撥打次數(shù)等ARPU、MOU、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)：營(yíng)業(yè)、計(jì)費(fèi)、crm、經(jīng)分系統(tǒng)客戶的媒體接受習(xí)慣、個(gè)性、愛好、滿意度：市場(chǎng)調(diào)查通常采用PASWModeler的k-means方法Kohonen、兩步聚類描述每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，刻畫每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的特征檢驗(yàn)細(xì)分市場(chǎng)是否有效根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品選擇目標(biāo)客戶群，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略進(jìn)行營(yíng)銷55中國(guó)移動(dòng)在已有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)中，主要通過兩種方法進(jìn)行客戶細(xì)分：基于ARPU的細(xì)分：按照客戶的ARPU值進(jìn)行二元細(xì)分，例如常見的大客戶的劃分和標(biāo)識(shí)；基于社會(huì)特征的細(xì)分：根據(jù)客戶年齡、職業(yè)等社會(huì)特征指標(biāo)進(jìn)行的多維客戶細(xì)分?？蛻艏?xì)分案例—商業(yè)背景不能滿足實(shí)際商業(yè)需求66客戶細(xì)分案例—數(shù)據(jù)理解客戶產(chǎn)品渠道促銷價(jià)格XX客戶客戶細(xì)分專題客戶共1600916戶2004年8月2005年1月客戶時(shí)間此次客戶細(xì)分采用數(shù)據(jù)挖掘和市場(chǎng)調(diào)研相互結(jié)合的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；使用Clmentine12（PASWModeler較低版本）進(jìn)行建模建模方法采用兩步聚類客戶數(shù)據(jù)截取時(shí)間是2004年8月－2005年1月連續(xù)六個(gè)月全部在網(wǎng)的用戶，共1600916戶；市場(chǎng)調(diào)研共隨機(jī)抽取6342戶，其中形成有效問卷3027戶，比例是47.7%。共6342戶，有效問卷3027戶77客戶細(xì)分案例—細(xì)分核心方法本次客戶細(xì)分專題主要采用消費(fèi)行為信息、人口變量信息、消費(fèi)心理信息與4Ps營(yíng)銷策略相互融合的方法進(jìn)行客戶細(xì)分及針對(duì)性市場(chǎng)營(yíng)銷分析。業(yè)務(wù)選擇狀況、使用數(shù)量、使用質(zhì)量、使用態(tài)度消費(fèi)行為人口變量性別、年齡收入、職業(yè)、教育程度社會(huì)階層、生活方式、個(gè)性消費(fèi)心理4Ps營(yíng)銷策略88客戶細(xì)分案例—細(xì)分結(jié)果群組名稱細(xì)分分組分組人數(shù)外呼有效樣本細(xì)分分組名稱最優(yōu)組16組98383228高端商務(wù)組14組72933202高端本地繁忙組潛力組13組77875251本地交往頻繁組11組61733142省內(nèi)繁忙組15組66659116夜聊短信組9組111296222省際IP組10組85963176長(zhǎng)聊短信組12組105029243節(jié)儉本地組弱勢(shì)組1組201288384弱勢(shì)本地通話組6組111169226弱勢(shì)長(zhǎng)途組8組5073359弱勢(shì)新業(yè)務(wù)組7組7252397弱勢(shì)夜聊組2組114696191弱勢(shì)優(yōu)惠側(cè)重組4組197246301全面弱勢(shì)組5組115613136交往極小組3組5777753弱勢(shì)呼轉(zhuǎn)組合計(jì)16009163027在客戶細(xì)分的全體用戶被劃分成三大群組(最優(yōu)組、潛力組、弱勢(shì)組)，以及16個(gè)細(xì)分組。16個(gè)細(xì)分組是采用數(shù)據(jù)挖掘的聚類方法進(jìn)行數(shù)據(jù)聚合統(tǒng)計(jì)構(gòu)成。群組定義：最優(yōu)組：細(xì)分組消費(fèi)比例/細(xì)分組人數(shù)比例大于等于2；潛力組：細(xì)分組消費(fèi)比例/細(xì)分組人數(shù)比例大于等于1、小于2；弱勢(shì)組：細(xì)分組消費(fèi)比例/細(xì)分組人數(shù)比例小于1。9916組（高端商務(wù)組）指標(biāo)分析其他特征本組均值總體均值每月通話天數(shù)24.9720.92撥打長(zhǎng)途城市數(shù)3.831.06漫游城市數(shù)2.090.40呼轉(zhuǎn)次數(shù)8.580.811860次數(shù)1.91.071861次數(shù)9.798.87投訴次數(shù)0.070.01平均充值次數(shù)4.732.75充值平均金額269.1167.83充值平均間隔(天)14.7614.69套餐更換次數(shù)0.390.18手機(jī)更換次數(shù)0.460.41基本信息本組均值總體均值A(chǔ)RPU210.6459.40MOU(分鐘)517.08250.81通話費(fèi)用占比77.5%77.0%非通話費(fèi)用占比22.5%23.0%欠費(fèi)比例1.00%0.70%在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)(月)26.6218.64當(dāng)前積分2724.43305.50大客戶比例18.0%2.0%集團(tuán)客戶比例41.0%25.0%交往圈/活動(dòng)范圍特征本組均值總體均值平均交往圈60.2132.40主叫交往圈占比61.5%65.0%聯(lián)通交往圈占比16.9%17.1%最常通話號(hào)次數(shù)比25.0%30.9%通話不同基站數(shù)52.4421.11優(yōu)惠/時(shí)段特征本組均值總體均值語音單價(jià)0.310.19優(yōu)惠通話時(shí)長(zhǎng)占比2.5%3.0%IP時(shí)長(zhǎng)/長(zhǎng)途時(shí)長(zhǎng)25.6%28.7%休息時(shí)段通話時(shí)長(zhǎng)占比45.7%47.5%晚上通話時(shí)長(zhǎng)占比24.6%24.8%新業(yè)務(wù)特征本組均值總體均值點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信次數(shù)126.4654.57使用新業(yè)務(wù)數(shù)5.554.07夢(mèng)網(wǎng)短信數(shù)26.56.42GPRS流量315.5730.19來電顯示開通比例76.0%39.4%彩鈴開通比例13.0%4.2%移動(dòng)秘書開通比例12.0%1.7%語音業(yè)務(wù)特征本組均值總體均值通話次數(shù)265.33135.05每次通話時(shí)長(zhǎng)2.071.86主叫時(shí)長(zhǎng)占比51.7%54.1%本地通話時(shí)長(zhǎng)占比78.6%92.5%省內(nèi)長(zhǎng)途時(shí)長(zhǎng)占比6.2%2.5%省外長(zhǎng)途時(shí)長(zhǎng)占比12.4%4.2%國(guó)際長(zhǎng)途時(shí)長(zhǎng)/長(zhǎng)途0.51%0.34%漫游次數(shù)57.516.51省內(nèi)漫游時(shí)長(zhǎng)占比4.0%1.1%省級(jí)漫游時(shí)長(zhǎng)占比7.1%1.5%組內(nèi)人數(shù)及占比983836.15%收入及占比(萬元)2072.421.79%收入占比/人數(shù)占比3.541010商業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)－16分組分析舉例16組(高端商務(wù)組)關(guān)鍵消費(fèi)行為特征提取本組均值總體均值A(chǔ)RPU210.6459.40MOU(分鐘)517.08250.81通話次數(shù)265.33135.05平均交往圈60.2132.40撥打長(zhǎng)途城市數(shù)3.831.06漫游城市數(shù)2.090.40通話不同基站數(shù)52.4421.11呼轉(zhuǎn)次數(shù)8.580.81GPRS流量315.5730.19移動(dòng)秘書開通比例12.0%1.7%投訴次數(shù)0.070.01套餐更換次數(shù)0.390.18組內(nèi)人數(shù)及占比983836.15%收入及占比(萬元)2072.421.79%收入占比/人數(shù)占比3.54營(yíng)銷策略重點(diǎn)特征：1、產(chǎn)品：市話、漫游、長(zhǎng)途、新業(yè)務(wù)2、價(jià)格：市話被叫包月、長(zhǎng)途優(yōu)惠、漫游優(yōu)惠、業(yè)務(wù)功能優(yōu)惠3、宣傳渠道：報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)、短信；業(yè)務(wù)辦理渠道：網(wǎng)上辦理4、促銷：贈(zèng)送電影票等消費(fèi)娛樂用品人口變量特征：用戶處于生命周期中成熟期的中前期，屬于較為成功的人士。消費(fèi)心理特征：屬于“積極”分組，在消費(fèi)心理習(xí)慣“由我做主”，其它人只是“輔助”，強(qiáng)調(diào)“個(gè)人實(shí)現(xiàn)”。市場(chǎng)營(yíng)銷方向分析：1、該組用戶在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面使用的非常廣，所以重點(diǎn)不是業(yè)務(wù)的推廣，而是業(yè)務(wù)量的維護(hù)和保持；2、該組用戶在心理上屬于絕對(duì)成熟的積極性人物，所以在與其交流溝通時(shí)需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“輔助”功能，同時(shí)必須注重對(duì)該類用戶的關(guān)懷，尤其是投訴和套餐更換方面；3、該組拓展的重點(diǎn)已經(jīng)不在是移動(dòng)業(yè)務(wù)本身，而且其它行業(yè)及服務(wù)的整合，例如該組的移動(dòng)秘書使用量和漫游城市數(shù)都非常大，所以可以考慮在移動(dòng)秘書服務(wù)中提供票務(wù)服務(wù)，而且移動(dòng)秘書是一個(gè)重點(diǎn)拓展的服務(wù)，其“秘書”性是一個(gè)極具潛力的關(guān)懷服務(wù)方向。4、該組對(duì)生活的品質(zhì)要求也很高，所以主動(dòng)豐富其生活品質(zhì)也是重點(diǎn)方向。移動(dòng)某省公司精確營(yíng)銷案例1212主動(dòng)性營(yíng)銷案例—業(yè)務(wù)現(xiàn)狀該省移動(dòng)2006年12月26日開通手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)；目前擁有手機(jī)報(bào)客戶400萬；2009年4月份，手機(jī)報(bào)訂購(gòu)用戶達(dá)277萬，收費(fèi)用戶達(dá)146萬；2009年4月份，新聞早晚報(bào)訂閱用戶達(dá)120萬。該省移動(dòng)手機(jī)用戶目前已突破2000萬！手機(jī)報(bào)滲透率不足20%！1313主動(dòng)性營(yíng)銷案例—業(yè)務(wù)現(xiàn)狀營(yíng)銷渠道1.前臺(tái)推薦2.外呼3.電子渠道業(yè)務(wù)類型1.普通用戶2.優(yōu)惠體驗(yàn)3.套餐用戶多樣性1414主動(dòng)性營(yíng)銷案例—商業(yè)理解目標(biāo)

-通過研究現(xiàn)有手機(jī)報(bào)用戶的基本屬性、行為屬性、業(yè)務(wù)開通屬性、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用屬性等，識(shí)別到手機(jī)報(bào)用戶不同于非手機(jī)報(bào)用戶的特征，為后續(xù)營(yíng)銷活動(dòng)獲取潛在手機(jī)報(bào)用戶提供支持；實(shí)現(xiàn)功能

-通過模型得到潛在手機(jī)報(bào)用戶的業(yè)務(wù)規(guī)則，幫助業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷人員了解業(yè)務(wù)發(fā)展策略和方向；

-通過為潛在手機(jī)報(bào)用戶打分來判斷其使用手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的可能性，為營(yíng)銷活動(dòng)有效資源的投放提供決策支持。1515主動(dòng)性營(yíng)銷案例—商業(yè)理解識(shí)別手機(jī)報(bào)目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)規(guī)則時(shí)間窗口：09年5月~09年7月三個(gè)月；客戶范圍：活躍客戶：連續(xù)3個(gè)月計(jì)費(fèi)的手機(jī)報(bào)用戶；對(duì)比客戶：連續(xù)3個(gè)月沒有訂閱手機(jī)報(bào)用戶；活躍客戶數(shù)：957,2861616主動(dòng)性營(yíng)銷案例—數(shù)據(jù)理解手機(jī)報(bào)類型客戶數(shù)百分比新聞時(shí)事類92359196.48%體育類277782.90%生活類222002.32%文娛類36200.38%文學(xué)類5470.06%財(cái)經(jīng)類4280.04%游戲/動(dòng)漫類1390.01%品牌?？?0.00%2009年5、6、7連續(xù)3個(gè)月開通手機(jī)報(bào)的用戶7月份開通手機(jī)報(bào)的類型描述：開通情況1.大部分用戶只開通一份手機(jī)報(bào)；2.大部分用戶開通的手機(jī)報(bào)類型為新聞時(shí)事類；3.仍然有接近2%的手機(jī)報(bào)用戶會(huì)開通超過一份的手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)1717主動(dòng)性營(yíng)銷案例—數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占手機(jī)報(bào)用戶百分比占非手機(jī)報(bào)用戶百分比連續(xù)三個(gè)月飛信手機(jī)端用戶2.10%0.84%連續(xù)三個(gè)月有中央音樂平臺(tái)彩鈴下載0.22%0.03%連續(xù)三個(gè)月使用手機(jī)證券業(yè)務(wù)0.36%0.03%連續(xù)三個(gè)月使用手機(jī)電視業(yè)務(wù)0.17%0.01%連續(xù)三個(gè)月使用12580業(yè)務(wù)0.69%0.07%連續(xù)三個(gè)月有彩鈴下載19.40%8.11%手機(jī)報(bào)用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相關(guān)描述性分析：說明：使用手機(jī)報(bào)的用戶會(huì)使用更多的增值業(yè)務(wù)，其帶來的價(jià)值較非手機(jī)報(bào)用戶高。1818主動(dòng)性營(yíng)銷案例—數(shù)據(jù)理解手機(jī)報(bào)用戶三個(gè)月平均的ARPU值為107.45元

非手機(jī)報(bào)用戶三個(gè)月平均的ARPU值為51.50元手機(jī)報(bào)用戶的價(jià)值是非手機(jī)報(bào)用戶的2倍以上無論從個(gè)人大客戶的比例和中高端用戶比例手機(jī)報(bào)用戶都相對(duì)高出1919主動(dòng)性營(yíng)銷案例—數(shù)據(jù)理解手機(jī)報(bào)用戶平均的入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)為38.63個(gè)月；非手機(jī)報(bào)為33.80個(gè)月；說明：進(jìn)一步的分析應(yīng)關(guān)注客戶開通手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)的入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)情況，以判斷應(yīng)該在客戶生命周期的什么階段推薦其使用手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)。2020主動(dòng)性營(yíng)銷案例—數(shù)據(jù)準(zhǔn)備信息類40上行短信數(shù)量41上行夢(mèng)網(wǎng)短信42下行夢(mèng)網(wǎng)短信43點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信條數(shù)44彩信總量45夢(mèng)網(wǎng)短信信息費(fèi)46夢(mèng)網(wǎng)彩信信息費(fèi)47夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)訂購(gòu)量48夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)退定量49夢(mèng)網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)訂購(gòu)量50夢(mèng)網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)退定數(shù)量51上行短信數(shù)量客戶基本信息1性別2漫游屬性3手機(jī)品牌4用戶催停類型5入網(wǎng)渠道6所屬地市7入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)8ARPU9欠費(fèi)金額10大客戶級(jí)別11中高端用戶標(biāo)志通話行為及費(fèi)用12本地通話費(fèi)用13長(zhǎng)途通話時(shí)長(zhǎng)14長(zhǎng)途通話費(fèi)用15漫游通話時(shí)長(zhǎng)16漫游通話費(fèi)用17新業(yè)務(wù)通信費(fèi)18代收信息費(fèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類19GPRS上行流量20GPRS下行流量21GPRS上下行流量比22FetionPC客戶端活躍23Fetion手機(jī)客戶端活躍24Fetion短信活躍25FetionIVR端活躍26Fetion好友數(shù)27Fetion消息數(shù)28中央音樂平臺(tái)彩鈴下載次數(shù)29振鈴下載次數(shù)30手機(jī)證券費(fèi)用31彩鈴下載次數(shù)32開通手機(jī)電視33音樂盒下載次數(shù)3412580查詢次數(shù)35WAP業(yè)務(wù)信息費(fèi)36開通GPRS功能37彩鈴換歌次數(shù)38WAP業(yè)務(wù)訂購(gòu)數(shù)量39GPRS上行流量市場(chǎng)部增加52集團(tuán)客戶行業(yè)類型53是否V網(wǎng)用戶54是否辦理家庭計(jì)劃2121主動(dòng)性營(yíng)銷案例—數(shù)據(jù)準(zhǔn)備樣本選?。?.抽樣10萬個(gè)用戶；2.其中43.53%為2009年5-7月連續(xù)三個(gè)月開通手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的用戶；3.其中56.47%為2009年5-7月都未使用手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的用戶。數(shù)據(jù)來源：1.用戶統(tǒng)計(jì)中間表2.用戶統(tǒng)一視圖表3.用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)表2222主動(dòng)性營(yíng)銷案例—模型建立平衡使用和不使用手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)用戶比例；將建模數(shù)據(jù)拆分成三個(gè)數(shù)據(jù)集：訓(xùn)練集、檢驗(yàn)集、校驗(yàn)集；用C5.0(規(guī)則)模型對(duì)訓(xùn)練集數(shù)據(jù)建立預(yù)測(cè)模型，在建模節(jié)點(diǎn)前的類型節(jié)點(diǎn)中設(shè)定“是否手機(jī)報(bào)用戶”變量為輸出變量，其余為輸入變量，這樣各變量作為預(yù)測(cè)模型的輸入，是否使用手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)作為預(yù)測(cè)模型的結(jié)果輸出；對(duì)檢驗(yàn)集數(shù)據(jù)應(yīng)用模型結(jié)果，用混淆矩陣和收益圖對(duì)應(yīng)用結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確性和模型效果評(píng)估。2323主動(dòng)性營(yíng)銷案例—模型評(píng)價(jià)2424主動(dòng)性營(yíng)銷案例—模型評(píng)估1.測(cè)試數(shù)據(jù)集表明最終被接受的模型的準(zhǔn)確性達(dá)到82.37%；2.在測(cè)試數(shù)據(jù)集中打分的前54%的客戶涵蓋了92.3%的手機(jī)報(bào)用戶。2525主動(dòng)性營(yíng)銷案例—模型部署登錄服務(wù)器：10.168.*.*

流存放路徑：/spss/Project/Stream/Score.str執(zhí)行方法：1.進(jìn)入路徑/usr/SPSSInc/PASWModelerBatch13/；2.運(yùn)用clemb命令復(fù)制并執(zhí)行./Project/Score_Command.txt打分輸入：

1.用戶中間表；

2.統(tǒng)一視圖表；

3.數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)表；

4.集團(tuán)客戶行業(yè)類型。三個(gè)月數(shù)據(jù)打分輸出：

1.客戶手機(jī)號(hào)碼；

2.客戶得分降序排列.回寫數(shù)據(jù)庫(kù)：

DMAPP.Result_Score用戶手機(jī)支持彩信2626主動(dòng)性營(yíng)銷案例—決策樹規(guī)則展示2727主動(dòng)性營(yíng)銷案例—模型重要規(guī)則TOP1RULE:TOP2RULE:TOP3RULE:2828主動(dòng)性營(yíng)銷案例—模型重要規(guī)則TOP4RULE:TOP5RULE:RULE4規(guī)則歸納：1.三個(gè)月內(nèi)新業(yè)務(wù)通信費(fèi)的最大值超過1.7元；2.開通GPRS業(yè)務(wù),并且三個(gè)月內(nèi)GPRS上行流量的最大值超過3，下行流量的最大值小于86959；3.三個(gè)月內(nèi)沒有訂購(gòu)夢(mèng)網(wǎng)彩信業(yè)務(wù)，沒有下載音樂盒；4.入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)大于56個(gè)月；5.三個(gè)月內(nèi)最小ARPU值為83.17元；6.三個(gè)月內(nèi)夢(mèng)網(wǎng)上行短信的最大值不超過12條，并且每個(gè)月都有夢(mèng)網(wǎng)短信下行條數(shù)；7.三個(gè)月內(nèi)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信上行條數(shù)不超過15條；2929主動(dòng)性營(yíng)銷案例—模型輸出結(jié)果…說明：模型的主要輸出結(jié)果是將每個(gè)用戶未來開通手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的得分寫回?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。聯(lián)通某省公司客戶流失預(yù)警案例3131項(xiàng)目背景電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的大背景電信運(yùn)營(yíng)商重組完成，新的三大全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商展開更激勵(lì)的市場(chǎng)較量。原先由于政策、業(yè)務(wù)限制和網(wǎng)絡(luò)等方面造成的差異逐漸縮小，而更加依賴于提高服務(wù)水平、塑造良好的品牌效應(yīng)等“軟實(shí)力”來加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。該省聯(lián)通客戶流失情況存量市場(chǎng)趨于飽和，重組后競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早早就展開的激勵(lì)的攻勢(shì)，大進(jìn)大出情況明顯，客戶流失情況嚴(yán)重，同時(shí)收入情況增長(zhǎng)緩慢。目前該省聯(lián)通的VIP用戶大約在35萬左右（不含大網(wǎng)中端客戶），這些用戶的保有工作尤其重要。原有的客戶保有工作原先主要依賴于CRM2系統(tǒng)開展VIP用戶的挽留工作，主要參考客戶的一些異動(dòng)指標(biāo)。工單量大、效果有限、耗費(fèi)資源、還給很多正常客戶帶來不好的印象。3232挖掘模型目標(biāo)變量：常規(guī)思路一般按照客戶流失考核指標(biāo)（不出賬則流失）做目標(biāo)變量，但這已經(jīng)處于客戶生命周期的晚期，挽留難度大，我們嘗試時(shí)間點(diǎn)提前。從客戶價(jià)值角度分析用戶的生命周期，將目標(biāo)變量定義在客戶價(jià)值的急劇下降時(shí)期（sharp_decrease）?？蛻魞r(jià)值定義：我們定義的客戶價(jià)值主要包含用戶通話和短信行為，因?yàn)槭杖氲漠a(chǎn)生基于用戶的消費(fèi)行為（目前主要考慮是通話和短信），而且從宏觀角度看這些行為更有規(guī)律性，具備數(shù)據(jù)挖掘分析的前提?？蛻魞r(jià)值計(jì)算公式=通話時(shí)長(zhǎng)（秒）+短信次數(shù)*30（一條短信的價(jià)值相當(dāng)于30秒的通話）時(shí)間客戶價(jià)值表現(xiàn)期原有表現(xiàn)期3333模型時(shí)間窗口

該時(shí)間窗口對(duì)客戶接下來一個(gè)月內(nèi)是否流失進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)間點(diǎn)與時(shí)間周期：按周組織數(shù)據(jù)，1~12周定義為觀察期，13~16周定義為表現(xiàn)期。目標(biāo)變量定義：在表現(xiàn)期內(nèi)客戶價(jià)值相比觀察期下降超過80%定義為流失

3434數(shù)據(jù)準(zhǔn)備—變量選擇用戶信息：套餐編碼,客戶類型,VIP類型,成為大客戶時(shí)長(zhǎng),服務(wù)狀態(tài)編碼,渠道,建檔機(jī)構(gòu)類型,入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng),停機(jī)額度,協(xié)議到期時(shí)長(zhǎng),上次拜訪時(shí)間,上次拜訪時(shí)長(zhǎng)…通話信息：通話次數(shù)，通話時(shí)長(zhǎng)，通話金額，呼轉(zhuǎn)次數(shù)，漫游時(shí)長(zhǎng)，本地時(shí)長(zhǎng)，長(zhǎng)途時(shí)長(zhǎng)，網(wǎng)內(nèi)/網(wǎng)間時(shí)長(zhǎng)，集團(tuán)內(nèi)/外時(shí)長(zhǎng)…短信信息：發(fā)送短信次數(shù)，接受短信次數(shù)，網(wǎng)間短信次數(shù)，網(wǎng)外短信次數(shù)…賬務(wù)信息：存款余額，贈(zèng)送／獎(jiǎng)勵(lì)余額，出賬收入，基本月租費(fèi)，本地通話費(fèi)，長(zhǎng)途通話費(fèi)，漫游通話費(fèi)交往圈信息：交往圈，聯(lián)通交往圈，網(wǎng)外交往圈…3535數(shù)據(jù)準(zhǔn)備—復(fù)合變量從各個(gè)不同視角生成一系列的復(fù)合變量基礎(chǔ)數(shù)值數(shù)值-變化數(shù)值占比數(shù)值占比-變化頻繁度集中度波動(dòng)幅度…3636建立模型在SPSSModeler中利用20090301周期數(shù)據(jù)生成決策樹模型3737模型驗(yàn)證在20090405周期數(shù)據(jù)上的驗(yàn)證準(zhǔn)確率=7533/(7533+5318)=58.62%查全率=7533/(7533+4329)=63.51%3838改進(jìn)模型時(shí)間窗口

該時(shí)間窗口對(duì)客戶一個(gè)月后是否流失進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)間點(diǎn)與時(shí)間周期：按周組織數(shù)據(jù)，1~12周定義為觀察期，17~20周定義為表現(xiàn)期。目標(biāo)變量定義：在表現(xiàn)期內(nèi)客