企業(yè)管理資料范本-呼叫中心績(jī)效考核辦法

［標(biāo)簽:標(biāo)題］篇一：呼叫中心相關(guān)相關(guān)人員績(jī)效考核一覽表一、客服部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)二、呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)篇二：呼叫中心績(jī)效考核方案呼叫中心績(jī)效考核方案一、績(jī)效考核目標(biāo)：呼叫中心力圖通過績(jī)效考核的方法，使企業(yè)員工明確工作目標(biāo)，使其自身努力與部門機(jī)構(gòu)的目標(biāo)保持一致，同時(shí)以規(guī)范企業(yè)員工口常行為為基礎(chǔ)，提升及保持企業(yè)員工的工作意愿為途徑，發(fā)展企業(yè)員工的能力為目的編寫此考核方案，力圖引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，發(fā)揮激勵(lì)作用。二、績(jī)效考核適用人群：呼叫中心所有一線工作相關(guān)人員，具體包括：?相關(guān)公司正式正式生效方法銷售崗位；？售后服務(wù)崗位；？關(guān)系維護(hù)崗位；三、績(jī)效考核工薪方案：3.1工薪計(jì)算公式新企業(yè)員工或者未轉(zhuǎn)正企業(yè)員工工薪計(jì)算公式：工薪;G1+G3已轉(zhuǎn)正企業(yè)員工工薪計(jì)算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工資（由HR按照相關(guān)人員實(shí)際出勤情況進(jìn)行考核）G2：激勵(lì)工資G3：部門機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)比例設(shè)置：Gl：G2：G3=3：6：13.2詳細(xì)說明——G1部分：計(jì)劃基本工資：【試用期】基本工資3000元/月，（按照平均每月21.75天計(jì)算每天的出勤工資）【轉(zhuǎn)正后】基本工資3500元/月，（按照平均每月21.75天計(jì)算每天的出勤工資）322一—G2部分：（適用于已轉(zhuǎn)正企業(yè)員工）G2=G話量+G訂單量一G扣款G話量二話量系數(shù)*話量單價(jià)*測(cè)聽系數(shù)*（呼入量+有效呼出量）G訂單量二訂單系數(shù)字訂單單價(jià)*有效訂單量【撤單，不計(jì)入有效單量】G扣款：現(xiàn)場(chǎng)違規(guī)+測(cè)聽抽查+投訴等規(guī)范（見3.3扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范）【注工“話量單價(jià)”和“訂單單價(jià)”根據(jù)前幾個(gè)月的具體銷量數(shù)據(jù)進(jìn)行核算。（暫不規(guī)定具體單價(jià)）【相關(guān)績(jī)效考核工薪系數(shù)解釋工?【測(cè)聽系數(shù)】：主管對(duì)每名CSR分別監(jiān)控2個(gè)相關(guān)公司正式正式生效方法/月，以最高值和最低值為界，TOC\o"1-5"\h\z線性變更修改，上限為1.2,下限為0.8,即測(cè)聽系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；?【話量系數(shù)】：是根據(jù)月話量的最高值和最低值為界，線性變更修改，上限為1.2,下限為0.8,即話量系數(shù)為：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；?【訂單系數(shù)】：是根據(jù)月訂單量的最高值和最低值為界，線性變更修改，上限為1.2,下限為0.8,即話量系數(shù)為：1.2；1.1：1.0；0.9：0.8：323一—G3部分：部門機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)（具體獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容可以根據(jù)每月工作重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整）【試用期】：相關(guān)公司正式正式生效方法先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：80（）,500,300【注】：月有效相關(guān)公司正式正式生效方法前三名可單先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800,500,300【注】：月有效單量前三名銷售先鋒（前三名）獎(jiǎng)金額度：800,500,300【注1月銷售總額前三名【轉(zhuǎn)正后】：3.3扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范：四、績(jī)效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）為單位進(jìn)行，每月的考核表在次月的1日下發(fā)統(tǒng)一評(píng)定表格，次月5口前收取匯總。五、績(jī)效考核爭(zhēng)議的解決：企業(yè)員工的績(jī)效考核由主管、經(jīng)理共同考核，經(jīng)理最終審核；凡是績(jī)效考核成績(jī)?cè)诤细瘢ú缓┮韵禄蛴袪?zhēng)議者，由主管、經(jīng)理辦公會(huì)議最終審定。六、其他.本工薪及績(jī)效考核方案結(jié)合具體業(yè)務(wù)的實(shí)際開展情況進(jìn)行實(shí)時(shí)適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。.本規(guī)章制度自簽發(fā)之口起執(zhí)行。篇三：呼叫中心崗位績(jī)效考核管理管控辦法內(nèi)蒙占移動(dòng)通信公司呼叫中心崗位績(jī)效考核管理管控辦法（2006年版）2006年3月目錄1.2.總則41860話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績(jī)效考核辦法42.11860話務(wù)員、專家話務(wù)企業(yè)員工資結(jié)構(gòu)42.2I860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核相關(guān)項(xiàng)目2.31860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則6服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（50分）2.3.2業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（25分）綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10分）：72.3.4出勤（10分）：7勞動(dòng)紀(jì)律（5分）62.41860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)工資及績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)92.4.1星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)92.4.2績(jī)效工資錯(cuò)誤！未定義書簽。3.1258話務(wù)員績(jī)效考核辦法113.11258話務(wù)企業(yè)員工資結(jié)構(gòu)113.21258話務(wù)員星級(jí)考核相關(guān)項(xiàng)目123.31258話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則12服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（40分）12TOC\o"1-5"\h\z1258話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（20分）13綜合服務(wù)指標(biāo)考核（25分）：13出勤（10分）：14勞動(dòng)紀(jì)律（5分）3.41258話務(wù)員星級(jí)工資及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)16星級(jí)工資系數(shù)163.4.2績(jī)效工資164.呼叫中心管理管控崗位績(jī)效考核辦法184.1管理管控崗位考核相關(guān)項(xiàng)目及內(nèi)容18管理管控崗位績(jī)效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)19質(zhì)檢員考核相關(guān)項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)19培訓(xùn)員考核相關(guān)項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)21業(yè)務(wù)管理管控員考核標(biāo)準(zhǔn)22投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn)241860值班長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)271258值班長(zhǎng)考核相關(guān)項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)29綜合事務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)31行政班長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)324.3各管理管控崗位績(jī)效考核工資標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤！未定義書簽。管理管控崗位工資結(jié)構(gòu)32管理管控崗位相關(guān)人員績(jī)效工資結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤！未定義書簽。內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心崗位績(jī)效考核管理管控辦法（2006年三月版討論稿）.總則為加強(qiáng)呼叫中心各崗位的管理管控，完善和規(guī)范呼叫中心的績(jī)效考評(píng)體系，激勵(lì)呼叫中心各崗位企業(yè)員工的工作熱情，切實(shí)抓好1860服務(wù)熱線和1258秘書臺(tái)的服務(wù)工作，使呼叫中心相關(guān)人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，強(qiáng)化呼叫中心企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，提高公司的客戶滿意度，特制定本管理管控辦法。本辦法適用對(duì)象為呼叫中心1860、1258普通話務(wù)員、1860專家話務(wù)員;呼叫中心管理管控崗位：行政班長(zhǎng)、1860、1258值班長(zhǎng)、質(zhì)檢員、業(yè)務(wù)管理管控員、培訓(xùn)員、投訴處理員、綜合后勤員等呼叫中心全體企業(yè)員工。本辦法依據(jù)內(nèi)移（2003）345號(hào)文件：關(guān)于卬發(fā)《內(nèi)蒙古自治區(qū)移動(dòng)通信公司短期聘用工管理管控暫行辦法》的通知。本辦法由內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心相關(guān)相關(guān)項(xiàng)目解釋。1860話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績(jī)效考核辦法1860話務(wù)員、專家話務(wù)企業(yè)員工資結(jié)構(gòu)I860話務(wù)員、專家話務(wù)員的工資包括基本工資、績(jī)效工資、加班費(fèi)、夜班補(bǔ)助等幾部分組成。基本工資標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年549元企業(yè)員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年621元企業(yè)員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿二年不滿三年695元企業(yè)員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年784元企業(yè)員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿四年以上按職級(jí)執(zhí)行五職級(jí)874元（普通席話務(wù)員）六職級(jí)1024元（專家席話務(wù)員）七職級(jí)1207元（管理管控崗）八職級(jí)1452元（行政班長(zhǎng)）1860話務(wù)員、專家話務(wù)員的績(jī)效工資按照星級(jí)話務(wù)員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。夜班補(bǔ)助:10元/個(gè)。1860話務(wù)員、專家話務(wù)員的加班費(fèi)按照《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。I860話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核相關(guān)項(xiàng)目考核相關(guān)項(xiàng)目及分值1860話務(wù)員、專家話務(wù)員的星級(jí)考核相關(guān)項(xiàng)目分為：服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、綜合服務(wù)指標(biāo)、出勤、勞動(dòng)紀(jì)律考核五個(gè)相關(guān)項(xiàng)目，按百分制考核，滿分為100分。服務(wù)質(zhì)量占總考核分的50%：具體考核內(nèi)空包括：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理能力考核；業(yè)務(wù)技能占總考核分的25%：具體考核內(nèi)容包括打字速度、業(yè)務(wù)知識(shí)考核；'業(yè)務(wù)知識(shí)占20%,打字占5%。綜合服務(wù)指標(biāo)考