客戶關(guān)系管理開題報告

xxxxx本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報告XXXXX開題申請：(包括選題的意義與目的、文獻(xiàn)綜述、研究現(xiàn)狀、創(chuàng)新思路、論文提綱、參考文獻(xiàn)等。如果篇幅不夠，可另加頁)CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)一、選題的課題來源及研究目的和意義經(jīng)濟(jì)時代，世界經(jīng)濟(jì)正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化、競爭對手?jǐn)U大化等方向發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)特征明顯，企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)一步打坡了地域的阻隔，如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景，如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源，已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題。顧客資源被看作是企業(yè)競爭長期制勝的法寶，因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍鼙ＷC企業(yè)產(chǎn)品價值的最終實(shí)現(xiàn)。在這樣的背景下，強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)和其它公眾保持良好關(guān)系，尤其是與顧客保持良好互動狀態(tài)，并基于現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)再造，降低營銷成本，縮短響應(yīng)周期，提高營銷效率，滿足客戶定制化個性需要，增強(qiáng)客戶服務(wù)能力等，便成為增強(qiáng)競爭力的重要因素，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價值的同時，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價值，這就是客戶關(guān)系管理(CRM)產(chǎn)生與發(fā)展的基本背景理論意義CRM首先是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價值的同時，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價值。其次，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。第三，CRM還是一套管理軟件。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線分析處理(OLAP，On-LineAnalyticalProcessing)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)/服務(wù)器體系、銷售自動化技術(shù)以及其它相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)具有一個面向客戶的前臺。簡言之，CRM是以信息技術(shù)為媒體，以客戶期望與受益為中心，通過管理和保持企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化和客戶利益最大化的一種新刊“雙贏”的營銷理念和整套應(yīng)用策略?，F(xiàn)實(shí)意義CRM的產(chǎn)生和發(fā)展，其現(xiàn)實(shí)意義有：改善服務(wù)。CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，有利于企業(yè)提高客戶的服務(wù)水平。提高效率。借助CRM平臺，客戶的一次點(diǎn)擊就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時前臺自動化程度的提高，使得很多重復(fù)的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都可以由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成。降低成本。CRM借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，相對傳統(tǒng)營銷方式而言，可以大大降低營銷運(yùn)作成本。擴(kuò)大銷售。CRM使得銷售的準(zhǔn)確率、成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴(kuò)大便成為必然。以上，使得CRM正在成為企業(yè)贏得新經(jīng)濟(jì)時代競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，它對企業(yè)的影響是全方位的，改變著傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)和規(guī)律，代表著今后一定時期營銷發(fā)展的方向。國內(nèi)外在該方向的研究現(xiàn)狀及分析國際上對客戶關(guān)系管理（CRM）的研究主要集中在三個方面：一是基于CRM為管理理念的研究，這種觀點(diǎn)把CRM定義為一種管理理念，并在此基礎(chǔ)上展開研究。品牌創(chuàng)建、發(fā)展和管理方面最杰出的世界頂級專家保羅?唐波拉，馬丁?特魯特在《與客戶親密接觸：通過客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)品牌價值最大化》一書中，討論了品牌價值中的CRM原理，說明了要想品牌獲得成功，必須徹底轉(zhuǎn)向以客戶為中心，進(jìn)行“結(jié)構(gòu)思維的變化”，建立嚴(yán)格以客戶為中心的公司，將所有精力放在客戶身上，并給員工授權(quán)為客戶提供好的服務(wù)。二是基于CRM為管理機(jī)制的研究。CRM也被認(rèn)為是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。德國杜塞爾多夫市格弗羅伊及合伙人企業(yè)管理顧問公司總裁格弗羅伊在《唯一干擾人是顧客：以顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)替代營銷》中介紹了與顧客建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的完整途徑，并首次提出將人際關(guān)系與電腦網(wǎng)絡(luò)連接在一起：Push探討了通過感情傳染程序捕捉客戶感情的方法：Lenon等提出了動態(tài)CRM的概念，采用了期望的將來使用價值和預(yù)期遺憾兩個指標(biāo)，將對將來的考慮與服務(wù)保留政策結(jié)合起來。三是基于CRM為管理軟件和技術(shù)的研究。這方面研究主要可以劃分為兩個方面：如何利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來發(fā)現(xiàn)、建立、優(yōu)化客戶關(guān)系，強(qiáng)調(diào)知識發(fā)現(xiàn)：另一方面，如何利用信息技術(shù)構(gòu)建CRM系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)CRM系統(tǒng)首先是一種管理信息系統(tǒng)。三、 主要研究內(nèi)容和方法本論文的主要研究內(nèi)容是對企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究，主要包括以下幾個方面：1.客戶關(guān)系管理的理論綜述。詳細(xì)闡述了詳細(xì)闡述了客戶關(guān)系管理的流程和理論框架，構(gòu)建了客戶關(guān)系管理的組織形態(tài)一學(xué)習(xí)型組織，同時對客戶關(guān)系管理績效評價的內(nèi)涵、影響因素進(jìn)行綜述，為客戶關(guān)系管理的評價奠定了基礎(chǔ)。2客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)體系的構(gòu)建。根據(jù)客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則和選取依據(jù)，運(yùn)用德爾菲法，綜合專家的意見及知識管理的相關(guān)原則，設(shè)計(jì)和評選選取代表性強(qiáng)的評價指標(biāo)，通過調(diào)查和專家打分確定出各個指標(biāo)的權(quán)重。3客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)的實(shí)證研究。為了保證評價指標(biāo)體系的科學(xué)性和合理性，本文利用模糊綜合評價法對指標(biāo)進(jìn)行合理的評價和修正，并利用聊城某公司對評價指標(biāo)進(jìn)行實(shí)證研究，進(jìn)一步驗(yàn)證指標(biāo)體系的合理性和有效性。最后針對客戶關(guān)系管理在企業(yè)中存在的問題，提出相關(guān)的建議。研究方法本文在對客戶關(guān)系管理評價的研究和論述中，借鑒了國內(nèi)外學(xué)者對客戶關(guān)系管理評價的相關(guān)文獻(xiàn)，為客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)的論述提供了有效的理論基礎(chǔ)。主要采用的研究方法有：1采用查閱相關(guān)文獻(xiàn)法對客戶關(guān)系管理進(jìn)行理論綜述。借鑒當(dāng)前對客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀，查閱書籍、文獻(xiàn)、報刊、雜志等獲得大量寶貴的課題研究資料，論述了企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀，為客戶關(guān)系管理的評價和指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)提供了理論基礎(chǔ)，形成自己的研究框架和指標(biāo)體系。2采用實(shí)證分析法論證評價指標(biāo)的科學(xué)性和有效性。本文利用模糊綜合評價法分析、.評價企業(yè)知識管理的績效。同時將評價指標(biāo)和抽樣數(shù)據(jù)應(yīng)用到評價模型中，用實(shí)證來評估評價指標(biāo)在提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效性。四、 論文結(jié)構(gòu)的初步安排在引言中，先介紹客戶關(guān)系管理的研究目的意義及方法，在第一章中簡單介紹國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，在第二章中介紹客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力的關(guān)系，在第三章中講到客戶關(guān)系管理評價方法的研究，第四章，客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，第五章，客戶關(guān)系管理評價指標(biāo)體系構(gòu)建和論證，第六章，結(jié)論。五、 研究方案及進(jìn)度安排，預(yù)期達(dá)到的目標(biāo)（結(jié)果）首先進(jìn)行CRM的理論綜述在此基礎(chǔ)上進(jìn)行CRM評價指標(biāo)體系設(shè)計(jì)和論證。六、 主要參考文獻(xiàn)期刊論文佟婷、翁剛民《客戶關(guān)系管理研究綜述》《現(xiàn)代管理科學(xué)》2006年學(xué)術(shù)論文《CRM（客戶關(guān)系管理）應(yīng)用與理論研究綜述》2010.3.17期刊論文《CRM的應(yīng)用與理論研究綜述》CIO時代2010.2.25AlexBerson,StephenSmith,KertThearling.BuildingdataminingapplicationsforCRM[M].America:McGraw-HillCompanies,2000《Studyofthewireless/wireintegrationCRMGatewayfortheeffectivapplicationofEventCRM