物業(yè)系統(tǒng)上半設(shè)備設(shè)施管理評(píng)述

物業(yè)系統(tǒng)上半年設(shè)備設(shè)施管理評(píng)述業(yè)務(wù)管理部2010年6月13日廣州特大暴雨的啟示從突發(fā)事件看管理現(xiàn)狀從客戶(hù)投訴看管理現(xiàn)狀業(yè)務(wù)檢查暴露的問(wèn)題下步工作要求目錄1.廣州特大暴雨的啟示一樣的暴雨不一樣的結(jié)果5月7日，廣東遭遇五十年一遇的大暴雨。此次暴雨造成了嚴(yán)重洪澇災(zāi)害，許多地下停車(chē)場(chǎng)被水淹，大量車(chē)輛被浸泡。廣州中?？党侨诘叵萝?chē)庫(kù)遭遇“滅頂之災(zāi)”，共有373輛小車(chē)遭水浸，22水浸車(chē)業(yè)主集體訴中海康城索賠200萬(wàn)。廣州萬(wàn)科物業(yè)13個(gè)在管小區(qū)沒(méi)有一輛私家車(chē)被淹，沒(méi)有一處排水管道出現(xiàn)返水情況，多家媒體對(duì)此作了報(bào)道，盛贊萬(wàn)科物業(yè)管理“更功夫”，業(yè)主在論壇上貼贊揚(yáng)萬(wàn)科物業(yè)好樣的。廣州特大暴雨的啟示啟示：好結(jié)果的原因：1、未雨綢繆：提前做好排水系統(tǒng)隱患排查，提前制定應(yīng)對(duì)預(yù)案。2、落實(shí)到位：排水泵、柴油發(fā)電機(jī)、沙包等抗?jié)澄镔Y準(zhǔn)備到位。3、暴雨來(lái)臨反應(yīng)迅速，處理得當(dāng)。只要日常設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作扎實(shí)、預(yù)防措施準(zhǔn)備充足，在突發(fā)災(zāi)害來(lái)臨時(shí)就能從容應(yīng)對(duì)，避免業(yè)主財(cái)產(chǎn)遭受損失，進(jìn)而贏得業(yè)主的認(rèn)同與肯定。物業(yè)管理首先是對(duì)“物”的管理。如果業(yè)主把物業(yè)委托給我們后，由于我們疏于對(duì)房屋本體及其附屬配套設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)而很快老化，造成物業(yè)貶值或者升值幅度落后于周邊同類(lèi)物業(yè)，則我們必然會(huì)被業(yè)主所拋棄。我們能拍著胸膛對(duì)于業(yè)主說(shuō)我們幫業(yè)主打理好“物”業(yè)了嗎？2.從突發(fā)事件看管理現(xiàn)狀1-5月設(shè)備設(shè)施類(lèi)突發(fā)事件分析車(chē)庫(kù)天花或外墻脫落事件占40%給腓水、電梯、強(qiáng)電故障最多1-5月設(shè)備設(shè)施類(lèi)突發(fā)事件分析給排水故障：供水主管爆裂穩(wěn)壓泵滲水排污管滲水水表連接件連接開(kāi)裂脫落跑水客戶(hù)家中跑水電梯故障：天氣潮濕引發(fā)對(duì)地絕緣下降自動(dòng)停機(jī)廳門(mén)門(mén)鎖門(mén)掛板變型不能正常打開(kāi)電梯主板損壞軌道油污導(dǎo)致磁條失效限速器觸點(diǎn)接觸不良導(dǎo)致客梯停運(yùn)電梯控制信號(hào)線(xiàn)出現(xiàn)短路或接地強(qiáng)電：電纜相間短路霓虹燈短路燒毀強(qiáng)電井母排短路電表房進(jìn)水導(dǎo)致母線(xiàn)排被泡擊穿住戶(hù)室內(nèi)線(xiàn)路問(wèn)題電梯是客戶(hù)使用最為頻繁的設(shè)備之一，其運(yùn)行狀況不但會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，一旦發(fā)生故障還會(huì)威脅到客戶(hù)人身安全，請(qǐng)各公司引起高度重視！天氣潮濕引發(fā)電梯停機(jī)主要發(fā)生地深圳區(qū)域。很多時(shí)候設(shè)備設(shè)施的突發(fā)故障往往與季節(jié)和特殊天氣有關(guān)，提醒各公司根據(jù)各類(lèi)設(shè)備特點(diǎn)和當(dāng)?shù)丶竟?jié)性氣候特點(diǎn)（高溫、寒冷、雷雨、潮濕等）采取針對(duì)性的預(yù)防措施。車(chē)庫(kù)天花或外墻脫落：房屋外墻大理石脫落車(chē)庫(kù)天花抹灰層脫落存在重大管理風(fēng)險(xiǎn)1-5月設(shè)備設(shè)施類(lèi)突發(fā)事件分析案例1：2010年4月11日10：54，某項(xiàng)目安全監(jiān)控崗發(fā)現(xiàn)2棟電梯停止不動(dòng)，轎廂內(nèi)乘客神情慌張欲搬開(kāi)電梯門(mén)，經(jīng)確認(rèn)為電梯故障困人，立即聯(lián)系電梯維保方到場(chǎng)解救，結(jié)果發(fā)現(xiàn)電梯維保方留的電話(huà)錯(cuò)誤，在未聯(lián)系上的緊急情況下，于是值班經(jīng)理安排服務(wù)中心員工盤(pán)車(chē)救人，反復(fù)操作后，終于在11：38電梯緊急運(yùn)行啟動(dòng)，運(yùn)行至一樓，救出業(yè)主。折射的問(wèn)題：1）電梯日常維護(hù)保養(yǎng)不到位；2）未能采取措施保證維保方緊急聯(lián)系電話(huà)的有效性，導(dǎo)致關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)法聯(lián)系；2）由沒(méi)有資質(zhì)證書(shū)的人員解救被困人員，萬(wàn)幸未發(fā)生安全事故，否則物業(yè)公司要承擔(dān)因此而引起的法律責(zé)任。故障分析：軌道油污導(dǎo)致磁條失效停梯。1-5月設(shè)備設(shè)施類(lèi)突發(fā)事件分析案例2：2010年4月24日19：10，某項(xiàng)目控制中心值班人員通過(guò)錄像發(fā)現(xiàn)B2棟客梯一阿姨（約60歲）和一小女孩（約2歲）被困，19：30，成功解救出被困人員。事后了解被困阿姨不會(huì)使用緊急呼叫，監(jiān)控中心值班人員在事故發(fā)生后將近半個(gè)小時(shí)才發(fā)現(xiàn)電梯困人。由于電梯晃動(dòng)導(dǎo)致轎廂燈罩脫落，造成阿姨頭部被砸傷（傷口約長(zhǎng)5CM），服務(wù)中心當(dāng)晚送傷者去醫(yī)院檢查并處理。故障分析：由于電梯轎頂?shù)奈恢酶袘?yīng)器故障導(dǎo)致電梯不平衡晃動(dòng)而引起電梯變頻器數(shù)據(jù)錯(cuò)亂，電梯轎廂頂部燈罩安裝不牢固，電梯晃動(dòng)易引起脫落。折射的問(wèn)題：1）電梯裝修設(shè)計(jì)施工階段前期介入、接管驗(yàn)收不夠規(guī)范；2）監(jiān)控中心人員責(zé)任心和職業(yè)敏感度有待加強(qiáng)；3）對(duì)客戶(hù)使用電梯應(yīng)知應(yīng)會(huì)宣傳不足。脫落的燈罩1-5月設(shè)備設(shè)施類(lèi)突發(fā)事件分析案例3：2010年5月6日凌晨1：50分左右，某項(xiàng)目物業(yè)安全代理班長(zhǎng)在巡視檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)停在馬賽底商樓下車(chē)輛牌號(hào)為津HJ1951（銀灰色）豐田威馳車(chē)，被外檐墻掉下的大理石將其前窗擋風(fēng)玻璃、翻蓋天窗及車(chē)頂部砸碎、主駕駛盤(pán)損壞、右側(cè)發(fā)動(dòng)機(jī)前蓋深度劃漆50公分左右，經(jīng)查看此車(chē)是柏林居17F業(yè)主的，于是立即按照突發(fā)事件預(yù)案對(duì)現(xiàn)場(chǎng)采取措施，設(shè)置警戒帶、設(shè)專(zhuān)人對(duì)此車(chē)輛進(jìn)行看護(hù)，增派安全員巡視對(duì)途經(jīng)過(guò)往人員進(jìn)行提示；同時(shí)將情況上報(bào)安全主管及服務(wù)中心經(jīng)理，并對(duì)受損車(chē)輛進(jìn)行拍照取證。故障分析：大理石與外墻抹灰粘貼，未下龍骨掛件，存有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題(原設(shè)計(jì)方案為鋼結(jié)構(gòu)龍骨掛件)

。折射的問(wèn)題：

1）此項(xiàng)目在2009年就發(fā)生過(guò)兩次同類(lèi)事件，說(shuō)明公司未給予足夠的重視，未及時(shí)解決問(wèn)題；2）對(duì)外墻的日常檢查維護(hù)不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并采取預(yù)防措施。集團(tuán)法務(wù)部點(diǎn)評(píng)：這是一起典型的建筑物致害案件。所幸沒(méi)有傷到人。老項(xiàng)目經(jīng)過(guò)十幾年，外墻的石材、墻磚都有脫落的可能。如果不能證明是建設(shè)單位過(guò)錯(cuò)造成，就要由建筑物的所有人與管理人承擔(dān)責(zé)任。所有人是全體業(yè)主，管理人當(dāng)然是物業(yè)企業(yè)。物業(yè)企業(yè)免除此類(lèi)賠償責(zé)任的有效方式是定期檢查、記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即采取防范措施，需要維護(hù)更新的及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告，在業(yè)委會(huì)決策后迅速實(shí)施，這樣才能免除管理人的責(zé)任。如果不引起重視，一旦出了大事，對(duì)公司可能是沉重負(fù)擔(dān)，公共責(zé)任險(xiǎn)未必能解決問(wèn)題。1-5月設(shè)備設(shè)施類(lèi)突發(fā)事件分析案例4：2010年5月28日19:40，某項(xiàng)目監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)一地庫(kù)的監(jiān)控探頭影像模糊，隨即通知該地段安全員到現(xiàn)場(chǎng)查看。安全員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)地庫(kù)中一輛電瓶車(chē)著火（煙霧導(dǎo)致探頭圖像模糊，但煙感器沒(méi)有報(bào)警），隨即采取應(yīng)急滅火措施將火勢(shì)撲滅。故障分析：煙感器內(nèi)部灰塵較多引起故障。折射的問(wèn)題：對(duì)煙感等消防設(shè)施檢查測(cè)試、維護(hù)保養(yǎng)不到位。基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)：消防煙、溫感每半年檢驗(yàn)，每次抽檢比例不少于50%，全年覆蓋1次并記錄。3.從客戶(hù)投訴看管理現(xiàn)狀1-5月設(shè)備設(shè)施類(lèi)客戶(hù)投訴分析客戶(hù)視角一級(jí)目錄數(shù)量客戶(hù)視角一級(jí)目錄數(shù)量其它公共設(shè)施

60外圍噪音

20停車(chē)場(chǎng)

56智能化設(shè)備

19其它

44服務(wù)流程

16裝修管理

38外來(lái)人員

16保潔

35機(jī)動(dòng)車(chē)

16照明

29道路（廣場(chǎng)）

15寵物

27綠化整體

14安全管理

26電梯

14鄰居

25商戶(hù)

14保安

25供水

11樓道（大堂）

24管理人員

11門(mén)

221-5月網(wǎng)上投訴中，設(shè)備設(shè)施管理類(lèi)投訴約占各類(lèi)投訴問(wèn)題的30%；設(shè)備設(shè)施類(lèi)投訴主要集中在照明、門(mén)、智能化設(shè)備、道路（廣場(chǎng)）、電梯、供水、其他公共設(shè)施?？蛻?hù)反映的共性問(wèn)題：公共設(shè)施設(shè)備維修不及時(shí)（主要是燈具、單元門(mén)、苑門(mén)、電梯、樓道、路面等客戶(hù)接觸頻繁的公共設(shè)施設(shè)備）、存在安全隱患（電線(xiàn)裸露等）、發(fā)出噪音等。1-5月設(shè)備設(shè)施類(lèi)客戶(hù)投訴分析金域藍(lán)灣景觀平臺(tái)內(nèi)的許多照明燈已經(jīng)損壞了很長(zhǎng)時(shí)間了，景觀平臺(tái)晚上黑乎乎的，很不安全，而且有的照明燈桿上電源盒蓋板丟失已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間了，桿內(nèi)電線(xiàn)裸露，非常危險(xiǎn)，希望物業(yè)能及時(shí)維修。

客戶(hù)原聲回放：我是假日潤(rùn)園9號(hào)樓2門(mén)業(yè)主，我最近發(fā)現(xiàn)該單元門(mén)禁系統(tǒng)一直不能正常使用，多次督促物業(yè)，均未見(jiàn)成效。另外，該單元電梯故障頻發(fā)。請(qǐng)萬(wàn)科物業(yè)盡快修理。并給出合理答復(fù)。房間里的對(duì)講系統(tǒng)已經(jīng)閑置了兩年多了，如果萬(wàn)科你做不到的話(huà)，當(dāng)初為什么要跟業(yè)主承諾？憑瀾苑24與25號(hào)樓的合圍門(mén)禁簡(jiǎn)直就是一個(gè)擺設(shè)，請(qǐng)問(wèn)陽(yáng)光天使，什么時(shí)候能修好？還在聯(lián)系施工隊(duì)嗎？我是假日潤(rùn)園4#樓業(yè)主，1門(mén)的電梯在三層的按鍵無(wú)效，從任意樓層可以到達(dá)三樓，可從三樓不能呼叫電梯，只能從樓道走下去。本來(lái)是一個(gè)小事情，應(yīng)該很容易解決的。自從2009年12月18日收房就反映這個(gè)問(wèn)題，可就是一直不予解決！我至少打電話(huà)3次，去物業(yè)辦找有關(guān)人員當(dāng)面反映2次！雖然在前臺(tái)的本子上記下來(lái)了，可根本就沒(méi)用，到今天都已經(jīng)一個(gè)多月了，都沒(méi)有去修，在本子上記錄有什么用？4.業(yè)務(wù)檢查暴露的問(wèn)題電梯維保對(duì)電梯維保方監(jiān)督管理機(jī)制不完善，無(wú)專(zhuān)業(yè)人員監(jiān)督，無(wú)月度評(píng)估記錄。無(wú)機(jī)房電梯曳引機(jī)機(jī)械及電器部分基本未開(kāi)展過(guò)保養(yǎng)。測(cè)試電梯困人應(yīng)急反應(yīng)，電梯公司駐場(chǎng)人員無(wú)法聯(lián)系上。導(dǎo)靴靴襯磨損嚴(yán)重已無(wú)法吸取油料，或?qū)к墲?rùn)滑油料不足，無(wú)法起到潤(rùn)滑的作用。電梯緊急對(duì)講呼叫器振鈴聲音過(guò)小，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，約10分鐘無(wú)人接聽(tīng)報(bào)警?！ぁぁぁぁぁI(yè)務(wù)檢查回放：相同的問(wèn)題今年仍然存在消防設(shè)施業(yè)務(wù)檢查回放：消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)基本處于癱瘓狀態(tài)，消防主機(jī)上各手動(dòng)啟動(dòng)控制裝置基本處于故障狀態(tài)，無(wú)法通過(guò)主機(jī)遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵、噴淋泵及防排煙裝置。一些項(xiàng)目存在煙感防塵罩未拆除現(xiàn)象，消防器材維保狀態(tài)差。高層各樓層無(wú)消防疏散圖，或消防疏散示意圖存在明顯錯(cuò)誤。已接管的高位水箱、消防泵無(wú)法啟用，穩(wěn)壓罐電解表壓力、消防栓末端壓力表讀數(shù)為0?！ぁぁぁぁぁみ@些問(wèn)題各公司是否還存在？應(yīng)急預(yù)案業(yè)務(wù)檢查回放：這些問(wèn)題各公司是否還存在？停水、停電、防汛等重要的設(shè)備應(yīng)急處理預(yù)案的建立及培訓(xùn)存在缺失。電梯設(shè)備的緊急預(yù)案中，缺少火情時(shí)和電梯水浸時(shí)的緊急處置預(yù)案。困人應(yīng)急預(yù)案中中心人員只有上報(bào)職責(zé)，缺乏對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫的內(nèi)容。監(jiān)控中心人員對(duì)消防應(yīng)急預(yù)案不熟悉、不清楚部門(mén)消防責(zé)任人及部門(mén)分工。電梯管理人員對(duì)跑水后電梯的緊急處理流程掌握得不是很清晰，對(duì)部分關(guān)鍵性操作回答錯(cuò)誤。現(xiàn)場(chǎng)模擬業(yè)主室內(nèi)水管爆裂，中控室接報(bào)修安全員未主動(dòng)詢(xún)問(wèn)報(bào)修人員房號(hào)。5.下步工作要求已開(kāi)展或正在開(kāi)展的工作建筑物外立面檢查：應(yīng)對(duì)強(qiáng)降雨安全隱患排查發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題：穿墻管孔、穿墻線(xiàn)孔、伸縮縫等位置不封堵或封堵不嚴(yán)導(dǎo)致滲漏水；缺少排水口或排水口位置太低、小區(qū)排水部分未與市政連通；未安裝排水泵或排水泵安裝不合理、未安裝高低水位報(bào)警裝置；······6月30日前完成并提交專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告。6月底之前完成對(duì)接管時(shí)間在5年以上的項(xiàng)目進(jìn)行一次建筑物外立面的全面檢查；9月底之前完成對(duì)其它項(xiàng)目建筑物外立面的全面檢查。已交付區(qū)域公共設(shè)施安全隱患的排查：請(qǐng)各公司按時(shí)完成房屋本體及公共設(shè)施隱患排查工作下步工作要求2、制定計(jì)劃，落實(shí)整改結(jié)合前期開(kāi)展的外墻、強(qiáng)降雨及公共設(shè)施設(shè)備隱患排查制定整改計(jì)劃并有效落實(shí)。4