服裝銷(xiāo)售技巧話(huà)術(shù)提升PPT

顧客問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧

思考日常銷(xiāo)售我們會(huì)遇到一些較刁難的顧客,那

我們是如何應(yīng)對(duì)的呢?心大一點(diǎn)就是態(tài)當(dāng)遇到挫折與困難就可以想到這個(gè)字對(duì)自己說(shuō)——心大點(diǎn)就解決了-心態(tài)成就一切知識(shí)-技能-心態(tài)哪個(gè)最重要？

心態(tài)知識(shí)技能一名優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)須具備以下幾點(diǎn):

1、自信心2、耐心一名導(dǎo)購(gòu)自信心耐心和熱情是良好工作心態(tài)3、熱情的體現(xiàn)，也是做好銷(xiāo)售的基本素質(zhì)4、良好的心態(tài)5、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)6、高超的銷(xiāo)售技巧應(yīng)變能力遇到以下幾種類(lèi)型的顧客應(yīng)如何表達(dá)：胖

豐滿(mǎn)、健康瘦

苗條老

成熟、有魅力矮

秀氣如何處理與顧客的關(guān)系1、導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議2、導(dǎo)購(gòu)熱情接納來(lái)店顧客，可顧客冷冷的回答：我隨便看看3、顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，

可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)的建議1、喜歡的話(huà)，可以試穿2、這是我們的新款，歡迎試穿3、這件也不錯(cuò)，試一下吧問(wèn)題診斷：“喜歡的話(huà)，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話(huà)幾乎成了中國(guó)服飾店鋪銷(xiāo)售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ),有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或開(kāi)始觸摸衣服就這么大聲招呼,讓顧客聽(tīng)得耳朵都長(zhǎng)起老繭,但其實(shí)說(shuō)的都是廢話(huà),因?yàn)轭櫩唾I(mǎi)衣服肯定要試穿,”這件也不錯(cuò),試一下吧”則是由于顧客缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí),未能向顧客推薦合適的款式,只要看到顧客哪件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò),導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦,可以說(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事導(dǎo)購(gòu)策略:服飾門(mén)店銷(xiāo)售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí),不能總是用一層不變的語(yǔ)言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求,要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率,就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣,這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)就本案而言,導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候,首先,要把握機(jī)會(huì),不可以過(guò)早提出試穿建議,其次,建議試穿一定要有信心,這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái),再次,建議試穿時(shí)不要輕易放棄,如果對(duì)方拒絕,應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由,并讓顧客感覺(jué)合情合理,但建議試穿不要超過(guò)三次,否則就會(huì)讓顧客有反感的情緒,最后,在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客信任,對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用語(yǔ)言模塊:√導(dǎo)購(gòu):1、小姐，您真的非常有眼光，這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣(mài)得最好的一款，每天都要賣(mài)出五六件，以您的身份，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來(lái)，這邊有試衣間請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣——（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用與猶豫不決的顧客）如果對(duì)方還不動(dòng)，小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說(shuō)得再好，如果您不穿在身上也看不出效果，您買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)有關(guān)系，來(lái)我?guī)湍岩路目圩咏忾_(kāi)（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試穿）2、小姐，您真有眼光，這款衣服是我們的新款，賣(mài)得非常好，來(lái)我給您介紹一下，這款衣服采用—工藝和面料，導(dǎo)入—風(fēng)格與款式，非常受您這樣的白領(lǐng)女性的歡迎，以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)，來(lái)小姐光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)——（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）如果對(duì)方還是不動(dòng)。小姐我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試，其實(shí)您今天買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服真的沒(méi)有什么關(guān)系，不過(guò)我確實(shí)是想為您服務(wù)好，請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題？還是您根本不喜歡這個(gè)款式？為了我能更好的為您提供服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這款式，則轉(zhuǎn)入詢(xún)問(wèn)推薦階段）總結(jié)拋棄根帝固的散貨觀(guān)念服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)導(dǎo)購(gòu)熱情接近顧客，

顧客卻冷冷的回答：我隨便看看應(yīng)對(duì)模塊：1、沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看吧2、哦，好的，那您隨便看看吧3、您先看看，喜歡可以試試問(wèn)題診斷：“沒(méi)有關(guān)系，您隨便看看”和“哦，那你隨便看看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，而且一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要小秒年個(gè)再次主動(dòng)接近功課并深度溝通就變得非常困難，不試穿就買(mǎi)衣服的顧客幾乎沒(méi)有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話(huà)相當(dāng)與廢話(huà)，上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極的處理問(wèn)題，而不是積極的解決問(wèn)題，做為導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有有意識(shí)的去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買(mǎi)的可能性導(dǎo)購(gòu)策略：顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話(huà)，他們擔(dān)心一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套，所以，做為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率，最后顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可以嘗試給以積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣憤并成交的方向努力。就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看”的時(shí)候?qū)з?gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極的銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)，我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛，借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、是的小姐買(mǎi)衣服一定要多了解多比較，這樣非常正確，沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到想買(mǎi)的時(shí)候才知道怎么幫自己跳一件合適的衣服，請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服(把了解顧客的需求縮小化）2、沒(méi)問(wèn)題小姐，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，來(lái)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您一般喜歡穿什么樣的衣服3、確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，所了解一下完全必要，沒(méi)關(guān)系不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的，請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是總結(jié)主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

應(yīng)對(duì)模塊：1、不會(huì)啊，我覺(jué)得挺好的2、這是我們這季的重點(diǎn)搭配3、這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？4、甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？問(wèn)題診斷：不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的和這個(gè)很有特色呀怎么會(huì)不好看呢？純熟導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者之間產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷(xiāo)售氛圍，這是我們這季的重點(diǎn)搭配則屬牛頭不對(duì)馬嘴，甭管別人怎么說(shuō)你自己覺(jué)得呢？容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算就為了給朋友面子，銷(xiāo)售過(guò)程也必將就此終止導(dǎo)購(gòu)策略：服裝銷(xiāo)售過(guò)程中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)者越多，衣服銷(xiāo)售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿(mǎn)意，但陪伴者一句話(huà)就讓銷(xiāo)售終止的現(xiàn)象，確實(shí)令人頭疼，其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷(xiāo)售的敵人，也可以成為我們成功銷(xiāo)售的對(duì)手，關(guān)鍵是看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量，只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)熱積極的作用，并盡量減少其銷(xiāo)售過(guò)程的消極影響第一：不要忽視關(guān)聯(lián)人，店面銷(xiāo)售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大，所以顧客一進(jìn)店，你要首先斷定誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客一視同仁的熱情對(duì)待，不要出現(xiàn)眼前只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊情況，這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：⊙在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊敬和重視⊙適當(dāng)征求關(guān)聯(lián)人的看法和建議⊙贊美顧客的關(guān)聯(lián)人⊙通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客第二：征求關(guān)聯(lián)人的意見(jiàn)，最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)，如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、對(duì)關(guān)聯(lián)人：這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好，請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我們可以一起來(lái)交流看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服好嗎？2、對(duì)顧客，您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好，請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您覺(jué)得不好看呢，您可以告訴我，這樣，我們可以一起給您的朋友提建議，幫您的朋友找一件更適合她的衣服3、對(duì)顧客，您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢，可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣款式比較適合您的朋友呢，這樣我們也可以參考下總結(jié)不要讓自己關(guān)聯(lián)人相對(duì)立關(guān)聯(lián)人可以成為朋友,也可以成為敵人總結(jié)也許，顧客是我們的上帝但顧客絕不是皇帝做上帝的生意并讓上帝感謝你是服飾門(mén)店銷(xiāo)售的最高境界所以，我們要時(shí)刻銘記服飾門(mén)店永遠(yuǎn)做未來(lái)如何處理服裝的穿著問(wèn)題：

1、我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣2、導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服以后，顧客什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走3、顧客試了幾套衣服，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣

應(yīng)對(duì)模塊：1、這樣的風(fēng)格做適合您了2、我覺(jué)得這樣反而顯得您年輕多了3、不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多4、怎么會(huì)不適合呢？要不您看點(diǎn)別的吧問(wèn)題診斷：“這樣的風(fēng)格最適合您了””我覺(jué)得這樣反而顯得您年輕了許多“”不會(huì)啦，這樣顯得您干練了許多“這樣空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠(chéng)，”怎么會(huì)不適合呢？要不您看點(diǎn)別的“則是木任何努力就輕易放棄，也不可取導(dǎo)購(gòu)策略：沒(méi)有不好的商品，只有不好的銷(xiāo)售員，沒(méi)有賣(mài)不出去的衣服，只有不會(huì)賣(mài)衣服的導(dǎo)購(gòu)人員，任何類(lèi)型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，做位導(dǎo)購(gòu)遇到銷(xiāo)售不景氣的時(shí)候一定不要一味的責(zé)備商品、公司及品牌的不好，我們真正要做到的是認(rèn)真尋找商品的賣(mài)點(diǎn)，尋找自己的問(wèn)題及改進(jìn)工作的辦法語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)1、是的，這款看起來(lái)稍微顯得成熟些，不過(guò)您是希望在辦公場(chǎng)合穿，所以成熟會(huì)顯得您比較職業(yè)化，其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好的開(kāi)展工作毛巾天上午就有位職業(yè)女性剛買(mǎi)了一件這樣的款式2、哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快5年了，您希望聽(tīng)一下我的意見(jiàn)嗎？（針對(duì)溝通兩好的顧客）至于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來(lái)比較合適，一點(diǎn)都不顯老氣，這種花色給人的感覺(jué)是——顏色給人的感覺(jué)是——款式給人的感覺(jué)是——您可能平時(shí)比較少穿這一款式的衣服，所以不習(xí)慣而已，其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)小姐這邊請(qǐng)——（引導(dǎo)顧客試衣）3、是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來(lái)是怎樣的感覺(jué)？您告訴我，我在給您參謀一下，好嗎？我相信我一定可以找到適合您的衣服總結(jié)沒(méi)有一無(wú)是處的產(chǎn)品只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就離開(kāi)應(yīng)對(duì)模塊1、好走不送2、這件衣服看上去效果很不錯(cuò)的3、小姐稍等，還可以看看其他款4、您如果真心要買(mǎi)可以再便宜點(diǎn)5、您是不是誠(chéng)心買(mǎi)衣服，看著玩?。繂?wèn)題診斷：“好走不送”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是好心好意的將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候帶著一寫(xiě)不滿(mǎn)情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺(jué)得受到嘲諷和侮辱，“這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的”導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話(huà)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)了，說(shuō)明他對(duì)這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純粹牛頭不對(duì)馬嘴，“小姐稍等，還可以看看其他款式”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣，“您如果真心要可以再便宜點(diǎn)”導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待用價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客的愚昧，這么做一方面人為的跳起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平，導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失，“您是不是誠(chéng)心買(mǎi)衣服，看著玩??？”這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引起雙方爭(zhēng)執(zhí)導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴，我們喲去做顧客希望你去做的事，說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話(huà)，而不能信口開(kāi)河，隨心所遇的做事，說(shuō)出去的話(huà)就像潑出去的水，圖眼前舒服，逞一時(shí)之快只會(huì)給自己招致更大的損失就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹衣服的時(shí)機(jī)是否正確，一般而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或需要幫助，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)卻入進(jìn)行有效的介紹成功率會(huì)更大，如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省自己是否沒(méi)有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹，當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)的詢(xún)問(wèn)顧客，以求得再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、小姐，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一定是我們服務(wù)不到位了，所以先跟您說(shuō)一聲不抱歉，不過(guò)我真的很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您要什么樣風(fēng)格的衣服呢？我來(lái)幫您再做一次推薦好嗎？2、小姐，請(qǐng)留步，真是抱歉。小姐剛才我一定是沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去，不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您真正的需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您！小姐，請(qǐng)問(wèn)——（重新了解顧客的需求和意圖）3、小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿(mǎn)意了，我看您沒(méi)有任何表示就走了，真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵，不過(guò)我是真心想為您服務(wù)的，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的衣服總結(jié)管住自己的嘴巴逞一時(shí)口舌之快只能招致更大的損失顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走

⊙應(yīng)對(duì)模塊：1、難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？2、您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。3、您到底想找什么樣的衣服？4、怎么搞的，什么話(huà)都不說(shuō)。問(wèn)題診斷：

難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答，“您剛剛試的這件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客留下匆匆離開(kāi)的腳步，”您到底想找怎么樣的衣服“語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)?！薄痹趺锤愕?？什么話(huà)都不說(shuō)“屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)顧客的不是來(lái)原諒自己，導(dǎo)購(gòu)一定要慎記：沒(méi)有命中靶心的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣(mài)出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦成的與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及真正需求，有時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往是可以收到奇效！語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、這位女士請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡呀？還是我們的服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)，真的我是真心想為您服務(wù)好，您可以告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？2、這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走，其實(shí)我覺(jué)得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不喜歡呢？——（探詢(xún)?cè)颍┡?，?duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚，其實(shí)那件衣服——（加以說(shuō)明）3、這位女士，能不能請(qǐng)您留下步？是這樣自，您買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服沒(méi)關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并很喜歡這份工作，所以是否麻煩您能告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因？這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)——總結(jié)影響你的是你對(duì)事情的解釋導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客總結(jié)如果顧客對(duì)衣服挑剔那是因?yàn)樗麑?duì)你沒(méi)有信心如果顧客對(duì)你也很挑剔那是因?yàn)樗€不信任你此時(shí)，你要做的是恢復(fù)信任如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題

1、顧客很喜歡某款純棉的衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì)腿色、鎖水、起球2你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀顧客很喜歡某款純棉衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì)腿色、縮水、起球應(yīng)對(duì)模塊：1、不會(huì)，這款面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況2、這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)3、您洗的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況4、您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)——（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)）問(wèn)題診斷：”不會(huì)，這種面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況“這種回答除非對(duì)面料有100%把握，否則導(dǎo)購(gòu)就是在為自己日后制造麻煩，這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)，這么說(shuō)會(huì)降低顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望的熱情，您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn)——非常詳細(xì)的向顧客介紹洗、曬、穿時(shí)的注意事項(xiàng)會(huì)讓顧客感覺(jué)純棉的衣服過(guò)于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點(diǎn)，所以這種方法也會(huì)降低衣服銷(xiāo)售出的概率，以上幾點(diǎn)對(duì)應(yīng)方式都存在一定的問(wèn)題，不利于提高銷(xiāo)售成功率導(dǎo)購(gòu)策略：所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服腿色，縮水以及起球、變型的問(wèn)題，但這一問(wèn)題都沒(méi)有得到良好的解決，可以說(shuō)我們的導(dǎo)購(gòu)每天都會(huì)遇到該類(lèi)問(wèn)題應(yīng)從以下四方面入手:*認(rèn)同加贊美,任何人都喜歡聽(tīng)好話(huà),即使是上帝,也喜歡有人贊美*給信心不給承諾,提供足夠確鑿的事實(shí)與證據(jù),用自信的心態(tài)讓顧客感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不用擔(dān)心,但不要明確告訴他到底是否會(huì)腿色以免斷了自己的后路*弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移矛盾,導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短,轉(zhuǎn)移矛盾,因?yàn)榭紤]到顧客提出的問(wèn)題對(duì)銷(xiāo)售是相對(duì)不利的,所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該簡(jiǎn)單帶過(guò)該類(lèi)問(wèn)題,并迅速主動(dòng)將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他話(huà)題上,比如衣服是否合適,衣著效果和試衣事宜*抓住時(shí)機(jī)介紹,當(dāng)對(duì)方確認(rèn)要購(gòu)買(mǎi)這件衣服并繳款后,導(dǎo)購(gòu)要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項(xiàng),這樣更容易提高成交率,并顧客也會(huì)更加感動(dòng),但顧客還沒(méi)決定購(gòu)買(mǎi)前根本沒(méi)必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識(shí)語(yǔ)言模塊:導(dǎo)購(gòu):1、小姐您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好，大多數(shù)純棉衣服確實(shí)存在，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任告訴您，我們這個(gè)牌子的所有純棉面料都采用特殊的工藝處理。所以您大可放心，經(jīng)我手上賣(mài)出的至少有20件，到現(xiàn)在為止按我們所說(shuō)的方法來(lái)穿您說(shuō)的情況是非常少的，所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必?fù)?dān)心，您擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)橐路贿m合，您買(mǎi)回去穿幾次就只能放起來(lái)不穿了，那就非?？上Вf(shuō)是嗎？小姐，這件衣服一定要試穿才能看出效果，來(lái)這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)-——總結(jié)揚(yáng)長(zhǎng)避短并轉(zhuǎn)移矛盾怕麻煩將降低顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情和欲望你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀應(yīng)對(duì)模塊：1、是嗎？我們的店開(kāi)了好幾年了2、是嗎？我們?cè)诜b界很有名氣3、我們已經(jīng)在很多媒體上做過(guò)廣告4、我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)問(wèn)題診斷：我們店開(kāi)了好幾年了和我們?cè)诜b界已經(jīng)很有名氣，這兩種說(shuō)法都在暗示顧客的無(wú)知，讓顧客感覺(jué)很不舒服，我們已經(jīng)在很多媒體做過(guò)廣告和我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)則等于承認(rèn)自己是新牌子，讓顧客隱隱感覺(jué)到質(zhì)量不夠好，品牌有問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)策略：

顧客提出的問(wèn)題如果確實(shí)是事實(shí)，導(dǎo)購(gòu)要勇于承認(rèn)，勇于承認(rèn)缺點(diǎn)和錯(cuò)誤的導(dǎo)購(gòu)會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，一個(gè)聰明的店面人員很多時(shí)候可以將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變成推銷(xiāo)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，就本案而言，我們首先可以從自身檢討原因，緊接著向顧客介紹自己的品牌，然后迅速轉(zhuǎn)入服裝推銷(xiāo)語(yǔ)言模塊：導(dǎo)購(gòu)：1、哦，真是可惜，這都是我們的錯(cuò)，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，今天剛好您可以了解一下我們的品牌，來(lái)我?guī)湍鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單介紹，小姐我們最近剛到幾款賣(mài)得非常火，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚和身材，來(lái)小姐這邊請(qǐng)2、哎呀，真不好意思，這我們得檢討。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，很高心今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們品牌已經(jīng)有==年了主要顧客——主要風(fēng)格——我們的特色——我們老板最近進(jìn)了幾款新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來(lái)先生這邊請(qǐng)3、呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短，只不過(guò)今年處公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)區(qū)，以后還需要您多多捧場(chǎng)，我們衣服的主要風(fēng)格——我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)，來(lái)先生這邊請(qǐng)總結(jié)承認(rèn)自己的是一種智慧聰明的導(dǎo)購(gòu)可將缺點(diǎn)變成推銷(xiāo)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)總結(jié)服裝是一種需要感覺(jué)的商品顧客,尤其是女人買(mǎi)衣服更依賴(lài)氣氛我們每店鋪人員都應(yīng)該時(shí)刻思考如何才能讓顧客感覺(jué)美妙、心跳加速如何處理顧客的價(jià)格異議1、你們跟**品牌質(zhì)量差不多不過(guò)價(jià)格確比他們高很多2、我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想要，你在便宜點(diǎn)我就買(mǎi)你們跟**品牌質(zhì)量差不多不過(guò)價(jià)格確比他們高很多

應(yīng)對(duì)模塊：1.大體上看來(lái)說(shuō),是這樣的.2.差別不大,就那么幾十塊錢(qián).3.我們的款式大氣,做工比較精細(xì).問(wèn)題診斷：“大體上來(lái)說(shuō),是這樣的”和“差別不大,就那么幾十塊錢(qián)”這兩種對(duì)實(shí)質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說(shuō)法,但并沒(méi)有作任何解釋說(shuō)明.“我們的款式大氣,做工比較精細(xì)，這種解釋過(guò)于空洞，沒(méi)有說(shuō)服力導(dǎo)購(gòu)策略：有研究表明，顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購(gòu)買(mǎi)預(yù)算的150%。這告訴我們顧客在相似品牌之間進(jìn)行價(jià)格比較的時(shí)候，考慮更多的并非幾十塊錢(qián)差價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)差價(jià)是否真正值得付出，其實(shí)有許多顧客寧愿多花些錢(qián)買(mǎi)一件更有特色與品質(zhì)的服裝。所以，作為導(dǎo)購(gòu)不要因?yàn)樽约旱钠放票雀?jìng)爭(zhēng)品牌貴就自暴自棄，每個(gè)品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)！語(yǔ)言模塊：1.是這樣，我們跟XX品牌當(dāng)次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說(shuō)的那個(gè)品牌高一點(diǎn)，不過(guò)最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是……(簡(jiǎn)述差異性利益點(diǎn))小姐.衣服一定要試穿才看得出效果,來(lái),您先穿上體驗(yàn)一下就知道了…..2.是的,我們?cè)趦r(jià)格是確實(shí)略高于XX品牌,主要是因?yàn)椤?所以體現(xiàn)在穿著上的差別是….大多數(shù)選擇我們品牌的顧客,就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來(lái)的。雖然價(jià)格上會(huì)有一點(diǎn)差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂(lè)意穿得更舒適一些。3.是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會(huì)問(wèn)到類(lèi)似問(wèn)題。其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)確實(shí)差不多，價(jià)格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因?yàn)椤?加上賣(mài)點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约捍┥弦路罂梢浴?.(加上秀人的亮點(diǎn))總結(jié)找到自己的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)奔馳車(chē)的導(dǎo)購(gòu)絕不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格高而自怨自艾我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想要，你在便宜點(diǎn)我就買(mǎi)

應(yīng)對(duì)模塊:1.如果可以,我怎么會(huì)不賣(mài)給您呢？2.真的沒(méi)有辦法,如果可以早就給您便宜了。3.我們也是城心賣(mài)，但價(jià)格部分真的不行。4.我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法。問(wèn)題診斷：“如果可以,我怎么會(huì)不賣(mài)給您呢”和“真的沒(méi)有辦法,如果可以早就給您便宜了”這兩種回答都在告訴顧客別做夢(mèng)拉，降價(jià)肯定是不行的”,則屬于非常直接地拒絕對(duì)方,沒(méi)有任何回旋的余地?！拔乙仓?，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法”，相當(dāng)于導(dǎo)購(gòu)拿公司規(guī)定做擋箭牌，顯得自己很無(wú)奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客反感。這幾種回答都沒(méi)有引導(dǎo)顧客并給顧客一個(gè)恰當(dāng)?shù)呐_(tái)階下，屬于比較消極的回答。導(dǎo)購(gòu)策略：有研究表明，回頭客的購(gòu)買(mǎi)率為７０％。所以對(duì)待回頭客，如果并且心理上會(huì)有焦慮感，所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該用非常真誠(chéng)自然的語(yǔ)氣與顧客溝通，同時(shí)將服裝的利益點(diǎn)凸顯給顧客，用強(qiáng)烈的、略帶興奮的語(yǔ)調(diào)推動(dòng)顧客立即作出購(gòu)買(mǎi)決定。當(dāng)然，對(duì)于一些有討價(jià)嗜好的顧客，我們也可以適當(dāng)?shù)卦谧约旱臋?quán)限內(nèi)給予讓步。但讓步是有技巧的，導(dǎo)購(gòu)讓步的時(shí)候一定要先死守防線(xiàn)，在給足顧客面子的前提下毫不退縮，最后再找個(gè)臺(tái)階以少量退步為代價(jià)達(dá)成交易，比如贈(zèng)品等。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可有幾種選擇，首先，在給顧客面子的前提下強(qiáng)化利益并堅(jiān)持不讓步，或者直接詢(xún)問(wèn)對(duì)方在不降價(jià)的前提下怎么做才可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為最好并且用得也最多的一種方法就是先堅(jiān)守防線(xiàn)，然后適當(dāng)讓步。語(yǔ)言模塊：１.是的，我知道您來(lái)過(guò)很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績(jī)嘛，您說(shuō)是吧。只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買(mǎi)衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買(mǎi)了反而更浪費(fèi)錢(qián)，您說(shuō)是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買(mǎi)了可以多穿幾年，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？２.是啊，我今天看您來(lái)過(guò)好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿(mǎn)足不了您。不過(guò)我很想做成您的生意，您覺(jué)得除了降價(jià)之外，如果想要成交的話(huà)，我還能做些什么呢？我真的是很有誠(chéng)意的。３.是啊，您上周也來(lái)過(guò)，確實(shí)這件衣服非常適合您，我看得出來(lái)您也是真的喜歡這件衣服！我呢，也真心想賣(mài)您這件衣服，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿(mǎn)足不了您，您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決）總結(jié)讓步是有策略的堅(jiān)守后靈活或撤更讓顧客珍惜總結(jié)不要因?yàn)樽约旱囊路r(jià)格高而自暴自棄，因?yàn)?，每件衣服其?shí)都有自己的賣(mài)點(diǎn)，我們應(yīng)該努力去尋找并滿(mǎn)足顧客的需求，并且。很多時(shí)候價(jià)格問(wèn)題都是我們自找麻煩如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題１.我就是試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買(mǎi)。２.你們的衣服這么貴呀，可以打幾折呢（處于銷(xiāo)售初期尚未試穿）我就是試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買(mǎi)

應(yīng)對(duì)模塊:１.還不知道什么時(shí)候打折呢。２.我們現(xiàn)在其實(shí)也有打折呀。３.難得碰到合適的，干嗎要等呢？４.打折時(shí)尺碼不齊，可能沒(méi)您穿的。問(wèn)題診斷：“還不知道什么時(shí)候打折呢”，相當(dāng)于告訴顧客這個(gè)衣服要打折，但時(shí)間未定，如果想買(mǎi)便宜點(diǎn)兒的就到時(shí)候來(lái)吧。“其實(shí)我們現(xiàn)在也有打折呀”，則容易使我們陷入與顧客的價(jià)格戰(zhàn)之中?！半y得碰到合適的，干嗎要等呢”和“打折時(shí)尺碼不齊，可能沒(méi)您穿的”這兩種說(shuō)法告訴了對(duì)方“等”的不利之處，但是沒(méi)有主動(dòng)積極地引導(dǎo)顧客向購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)方向前進(jìn)，不利于顧客立即作出決定，并且也避免用質(zhì)問(wèn)口氣與顧客說(shuō)話(huà)。導(dǎo)購(gòu)策略：過(guò)季打折的衣服容易出現(xiàn)斷碼的現(xiàn)象，并且由于穿戴時(shí)間短，所以其使用成本反而更高。導(dǎo)購(gòu)可以將這些結(jié)果告訴顧客，并且推動(dòng)顧客立即購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然如果顧客確實(shí)想在季末打折時(shí)候買(mǎi)，我們可以首先認(rèn)同顧客，然后請(qǐng)求顧客留下電話(huà)便屆時(shí)通知。語(yǔ)言模塊：１.沒(méi)關(guān)系的，你可以先試試看。其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒(méi)有換季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很齊，不會(huì)有斷碼的狀況。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有適合的尺碼，如果沒(méi)有的話(huà)那多可惜呀，您說(shuō)呢？２.是的，打折是時(shí)候買(mǎi)，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買(mǎi)了之后可能穿不了幾次就過(guò)季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒(méi)有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說(shuō)是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷(xiāo)、VIP）所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)其實(shí)是非常劃算的?。?我明白您的意思。打折的時(shí)候買(mǎi)，確實(shí)價(jià)格看起來(lái)會(huì)便宜點(diǎn)兒，只是買(mǎi)過(guò)季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了，這樣衣服的價(jià)格其實(shí)反而更高，您說(shuō)是嗎？如果您現(xiàn)在買(mǎi)是話(huà)，其實(shí)有可以享受到什么的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個(gè)整季。４.呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)衣服。也難怪，現(xiàn)總結(jié)

用痛苦與快樂(lè)壓迫顧客給顧客痛苦的結(jié)果可能推動(dòng)成交進(jìn)程你們的衣服這么貴,可以打幾折呢?

應(yīng)對(duì)模塊：1、打折可能要再等一陣子，2、對(duì)不起，我們的衣服從來(lái)不打折3、不好意思，我們這不講價(jià)問(wèn)題診斷

打折可能要再等一陣子，這種說(shuō)法是暗示顧客過(guò)一陣子來(lái)購(gòu)買(mǎi)會(huì)比較劃算，不利于品牌建設(shè)，拖延顧客做決定，降低銷(xiāo)售效率，對(duì)不起我們衣服從不打折，這在告訴顧客要想打折沒(méi)門(mén)，所以不要和我講價(jià)，不好意思我們這不講價(jià)，很多店面人員經(jīng)常重復(fù)的一句話(huà)，導(dǎo)購(gòu)講起來(lái)和流利但是給顧客感覺(jué)非常不好，暗示你要講價(jià)你就離開(kāi)，我們不歡迎，不要浪費(fèi)大家的時(shí)間，后兩種方式都會(huì)讓顧客有碰壁的感覺(jué)，認(rèn)為自己不受歡迎并感無(wú)趣，事實(shí)上是在驅(qū)逐顧客，我們很多時(shí)候就是這樣把顧客和利潤(rùn)流失掉導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)不可能答應(yīng)顧客所有的要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當(dāng)對(duì)顧客說(shuō)不往往可以獲得各棵的尊重和理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式和方法，在拒絕顧客前，我們可以首先對(duì)顧客的想法表示認(rèn)同，其實(shí)通過(guò)抱歉、對(duì)不起您確實(shí)讓我為難了表達(dá)自己的感受，最后圍繞衣服的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，價(jià)格策略、服務(wù)優(yōu)惠等方面去解釋?zhuān)匀〉妙櫩驼J(rèn)同與理解就本案言考慮到顧客處于銷(xiāo)售前期，對(duì)衣服本身沒(méi)有具體體驗(yàn)，所以導(dǎo)購(gòu)要迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，將話(huà)題轉(zhuǎn)移到衣服去，畢竟衣服才是我們關(guān)注的焦點(diǎn)語(yǔ)言模塊導(dǎo)購(gòu)：1、這款衣服確實(shí)要稍微貴了點(diǎn)，不過(guò)我想向您說(shuō)明的是，價(jià)格略高是因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)做得好而且質(zhì)量方面又有保障，加上衣服也不一定只是看折扣，適合自己其實(shí)也很重要，您說(shuō)是吧？如果衣服很便宜，穿在身上不舒服，穿幾次就不想穿了反而更浪費(fèi)。你說(shuō)呢？小姐，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您先試一下這件衣服的上身效果吧好嗎？來(lái)這邊請(qǐng)2、這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，我們除了偶爾在促銷(xiāo)有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期價(jià)格都是統(tǒng)一，這樣可以保證作為顧客的您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店買(mǎi)東西都是統(tǒng)一價(jià)格，不過(guò)考慮到您是我們的貴賓會(huì)員，給了我們很多支持，所以我們可以給您（轉(zhuǎn)移到貴賓卡利益）這樣吧，您先穿上衣服看好不好看，畢竟買(mǎi)衣服關(guān)鍵還是要看穿上的效果，您說(shuō)是嗎？來(lái)這邊請(qǐng)——3、實(shí)在對(duì)不起先生，這一點(diǎn)確實(shí)讓我感到為難，因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格是明碼標(biāo)價(jià)的，所以除了換季的時(shí)候有一些折扣外，其余時(shí)間都是按原價(jià)銷(xiāo)售，這樣可以保證作為顧客的您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店買(mǎi)東西都是統(tǒng)一價(jià)格，再說(shuō)這件衣服真的適合您，您看——（轉(zhuǎn)移到賣(mài)點(diǎn)上去溝通）總結(jié)我們每天都在做驅(qū)逐顧客的事只是我們不知情還以為做得很好總結(jié)

折扣問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題其實(shí)，任何事情都有兩面性我們要學(xué)會(huì)尋找產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)并將顧客目光的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到有利于我們的方面如何處理顧客的投訴問(wèn)題1、上次買(mǎi)的毛衣都縮水了而且起球價(jià)格還那么貴2顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問(wèn)題而要求退貨3、按規(guī)定這種情況是可以退貨，但問(wèn)題是衣服已經(jīng)超過(guò)退貨期4、無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退貨，不解決不離開(kāi)店上次買(mǎi)的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格還那么貴語(yǔ)言模塊1、是嗎？有起球縮水不會(huì)吧？2、這種面料已經(jīng)算比較好的了3、這種面料保養(yǎng)不好就會(huì)這樣4、這種面料就這樣，什么牌子都差不多問(wèn)題診斷

是嗎？有起球、縮水不是吧？完全是以懷疑和不信任的口氣去質(zhì)問(wèn)顧客，并將問(wèn)題復(fù)雜化，這種面料已經(jīng)算比較好了，意思是告訴顧客你認(rèn)了吧，顧客根本無(wú)法得到心理平衡，這種面料保養(yǎng)不好就這樣，暗示顧客面料出現(xiàn)這種問(wèn)題是顧客自己不會(huì)穿衣服，這種面料就這樣什么牌子都差不多，意思是這衣服當(dāng)初是你自己選