二手車基礎培訓

乘用大眾“安心”二手車基礎業(yè)務培訓

廣東鴻粵集團后服部

2010-8-25培訓紀律按時參加培訓,不得缺席/遲到和早退.手機調整為無公害狀態(tài)(震動/無聲或關機)請不要在培訓室接聽電話.認真做好筆記,歡迎大家踴躍回答問題/大膽提問/互動交流!與培訓現(xiàn)場的氣氛保持諧調.培訓結束后進行閉卷考試，前2名可獲贈神秘獎品!自我介紹（二手車版本）車名:楊勇英文名：yongge產地:湖北-荊州車重:78KG車長:175CM生產日期:1977-11-1(庫存時間長達20年)初次注冊:1997.12—2005.12公安縣房產局公務員變更登記:2006.03—2007.08順協(xié)豐田新車銷售變更登記:2007.08—2010.07駿輝豐田二手車變更登記：2010.07—至今集團后服部二手車綜合評價:車身骨架,鈑金油漆完好,機械電氣各部件功能使用正常,車況等級為:較好!(簡要說明車況等級)評估熱線：姓名短號全號趙樹明6163518922269664唐學軍6131918928871950楊勇6211218928871951

辦公室直線02036238089

寄語

諸位都是來自乘用大眾一線的精英,肩負著咱們乘用大眾的新車銷售,售后服務,二手車置換以及客戶滿意度提升的重要責任,大家既是培訓內容的執(zhí)行者,又是未來團隊工作的影響者,一定要將轉訓內容落實到實際工作中去!拜托大家!淺談執(zhí)行力（僵化，優(yōu)化，固化）和考核指標(評估量和成交量）

二手車評估/成交量目標設定參考

評估量(臺)成交量(臺)個人懲罰(元)獎勵月份公司個人公司個人評估量成交量個人銷售經理8以公司客流量或新車銷售臺數(shù)為依據（前2個月為新車銷量的35%，后期為50%）2評估臺數(shù)20%左右000每月以成交1臺二手車為基數(shù),每人每月每超額完成1臺在原有提成的基礎上追加100元獎勵,超額完成2臺,在原有提成的基礎上追家200元獎勵,依此類推.原則上總經理不參與二手車業(yè)務的獎罰,各店銷售經理可給以適當?shù)哪甑转剟?各店全年車輛利潤總和的3%)且不承擔經濟處罰,但不排除對后進者通報批評!9301000104110010011411001001241100100141100100241100100通過數(shù)據分析問題現(xiàn)象考核對象提供的評估量不達標考核對象提供的評估量達標但成交量不達標原因沒有向顧客推薦二手車業(yè)務了解二手車業(yè)務但不關心展廳客流量不夠應付形式，把根本沒有置換意向的客戶拉進來濫竽充數(shù)銷售顧問跟蹤回訪不及時，商談溝通能力不夠把置換意向強烈的有效評估量事先已經人為屏蔽掉評估師不作為分析不了解二手車業(yè)務銷售經理不太重視提成方案不合理或者發(fā)放不能及時到位市場行情影響害怕100元的扣罰沒有和評估師形成很好的溝通和合作我自己“飛單”獲得高額回報創(chuàng)造條件報價有失水準商談能力不夠對應進行二手車業(yè)務基礎培訓通報批評結合獎勵誘導結合實際情況及時調整和對應市場策劃相關廣告宣傳及促銷方案準確判定客戶的置換意向程度和等級，在合適的時候引薦評估師新的觀念：二手車可以促進新的銷售，同時新車的銷售也可以促進二手車的成交確認發(fā)現(xiàn)一起“飛單”無條件立即開除嚴格執(zhí)行：報價前先三家詢價培訓提高/辭退約法三章1.連續(xù)3個月評估量不達標，責令書面檢討并通報批評，并再次接受二手車業(yè)務基礎培訓。2.一年內二手車成交量少于2臺的銷售顧問和售后接待人員，勸其辭退。3.確認發(fā)現(xiàn)一起“飛單”無條件立刻開除優(yōu)劣勢分析

“飛單”“安心”二手車置換優(yōu)勢單車收益高成交率高

省事省心,手續(xù)便捷

客戶滿意度高

有效促進新車銷售

優(yōu)秀員工評定新標準劣勢成交率低客戶滿意度低

有被單位開除的風險單車提成偏低

本次培訓的目的是什么：影響目標客戶群體對乘用大眾安心二手車置換業(yè)務的想法和行動!從而促進新車的銷售。經銷店開展二手車業(yè)務的目的是對保有客戶的深度發(fā)掘和將有限的資源發(fā)揮到無限!本次培訓的內容：1二手車業(yè)務現(xiàn)狀2二手車商品的特點3來電對應4來店對應5二手車置換業(yè)務流程6敏感問題對應名稱解釋：二手車是指從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標準之前進行交易并轉移所有權的汽車,掛車和摩托車.二手車業(yè)務的現(xiàn)在與將來1.您知道中國市場的整車銷售經歷了多少年才實現(xiàn)單年銷售突破100萬臺?由100萬臺到200萬臺經歷了多少年?由200萬到300萬經歷了多少個月?8年13個月7個月2.您知道成熟市場新車與二手車交易比例是多少?1:13.美國市場經銷店利潤構成中,二手車占到多少?29%4.在日本,有多少新車銷售是通過二手車置換方式進行的?70%5.預計在什么時候,國內新車和二手車交易比例將達到1:1?2011年由此說明:中國新車市場的高速發(fā)展,強有力的推動了中國二手車市場的飛躍!二手車業(yè)務將成為4S店的能力中心!置換是利潤再循環(huán)新的開始!欲挑戰(zhàn)未來市場,必精通二手車業(yè)務!二手車商品的特點：生鮮商品行情商品一車一價一時一價一地一價顧客第一主義

顧客的三個”不知”不知二手車本身不知二手車交易不知經銷店的置換業(yè)務顧客的三個”擔心”麻煩(手續(xù))欺詐(價格)害怕(場地,產品,對人,決策懷疑)“安心”二手車業(yè)務統(tǒng)一全員意識貫徹業(yè)務標準提升品牌形象“三位一體”意識構筑一個整體力量新車銷售人員二手車人員售后S/A整體收益概念新車銷售利潤保險信貸利潤精品銷售利潤售后服務利潤二手車銷售利潤二手車其他利潤(保險/汽車貸款/售后服務的零件銷售利潤等)應對電話咨詢的標準流程:解答顧客問題了解顧客信息切入置換話題銷售顧問接聽電話判斷顧客置換意向引發(fā)顧客采購敏感點對應顧客報價要求邀約顧客來店無意向有意向接聽電話要達成的6大目標:引發(fā)顧客對新車的興趣了解顧客的基本情況留下顧客聯(lián)系方式建立乘用大眾“安心”二手車置換業(yè)務印象判斷顧客的置換(購買新車)意向邀約來店適時切入二手車置換:每一位接聽電話的工作人員必須要在適當?shù)臅r候向顧客詢問:廣東乘用大眾推出的”安心”二手車置換業(yè)務,不知道您是否感興趣?我們“安心”二手車置換的宗旨是:就是讓您安心置換,享受實惠!這句話應該成為我們的口頭語<反復練習,直到每個員工做到脫口而出!＞置換業(yè)務的四大標準交易安心評估透明手續(xù)方便專家建議交易安心您的舊車除了在我公司置換以外還有兩種交易方式:一是賣給親戚或朋友,賣貴了,親戚朋友心底里覺得你不痛快.賣便宜了,您自己又吃了虧.這都不說,更重要的是,畢竟是舊車，以后一旦車輛出現(xiàn)什么大的問題這親戚朋友之間可就傷了和氣!二是把車賣給二手車交易市場,那些炒車的人我們都俗稱黃牛,高報低收，扣壓尾款，車不賣掉不過戶是他們慣用的伎倆，存在很大的風險和隱患！您如果想把車賣給黃?？傻靡浅＞枇?！選擇在我們乘用大眾置換您的舊車就可以使您解除這些不必要的擔憂,讓您安心交易.評估透明

我們廣東乘用大眾的評估師均在獲取國家評估師資格的基礎上,再通過我們廠家系統(tǒng)化的專業(yè)培訓,才可以執(zhí)證上崗，我們開展二手車置換業(yè)務主要是為了促進新車銷售，并不是以贏利為目的，客戶都說我們的評估價格非常的準確，公正！手續(xù)方便

您如果單獨處理手中的舊車,跑市場,談價格,交違章,辦手續(xù),無疑會耽誤您很多寶貴的時間,給您增添不少的麻煩,而我們乘用大眾的二手車置換業(yè)務可以為您提供一站式服務,您只要準備好相關的資料,買新車，賣舊車就給您全辦好了,方便快捷!專家建議

我們廣東乘用大眾的二手車評估師,在對您的愛車進行評估后會給您提出一些合理化的建議,包括您舊車的現(xiàn)有狀況，使用時的注意事項，甚至未來您換新車時的良好駕駛習慣等等!電話對應時的注意事項:在電話中堅決不報價絕對不能在電話中引見評估師舊車不在不引見意向不強不引見沒有樹立標準不引見(交易安心,評估透明,手續(xù)方便,專家建議)

(避免被動,屏蔽其他報價者)RO場景演練演練腳本:有一張先生打電話詢問途歡新車的情況<客戶現(xiàn)有一輛使用七年的捷達車/手波>你在適當?shù)臅r候使用標準話術向顧客推薦置換業(yè)務.電話中客戶要求你給他的舊車估價,你該如何應對?顧客要求評估師接聽電話,并要求評估師給出準確二手車報價的演練.每組推薦一人,扮演顧客,銷售顧問和點評員<演練者在考試中可以獲得10分的加分>參考話術<1/2>Q:喂A:您好,這里是廣東乘用大眾,我是銷售顧問XXX.請問您貴姓?有什么可以幫到您?Q:我姓張,想了解一下途歡.A:張先生您好,非常感謝您如此關注我們的途歡.還特意打電話給我們,您是怎么知道我們的途歡上市這一消息的呢?Q:報紙上看到的.A:是的,為了迎接新款途歡上市,我們通過報紙,電視等媒體做了大量的宣傳,今天已經有30多個客戶打電話過來詢問,他們都和您一樣非常喜歡這款車！Q:這樣啊,你們這里有現(xiàn)車可以看嗎?A:張先生,我們店有現(xiàn)車可以提供給您試乘試駕！Q:好的,謝謝啊!A:張先生不用客氣,這都是我們應該做的,對了，張先生您知道我們店在那里嗎？要不要為您指引一下過來的線路？您是開車過來還是？Q:謝謝，我知道怎么走，自己開車過來!A:哦，張先生您現(xiàn)在開什么車呢？Q:開手波的捷達A:捷達是款好車!老三樣的品質也是不錯!都開了幾年了?Q:七年A:對了，張先生,我們乘用大眾推出的“安心”二手車置換業(yè)務,不知道您是否感興趣?參考話術<2/2>□Q:安心二手車?說說看.□A:張先生,如果您要轉讓您的舊車，一定要來我們店,因為我們二手車置換的宗旨就是讓您安心置換,享受實惠.□Q:安心置換?享受實惠?□A:沒錯!張先生,處理您的舊車,選擇一家好的經銷店真是太重要了!張先生您知道二手車置換業(yè)務的四大標準嗎?□Q:還有四大標準?不知道,說說看!□A:四大標準就是:交易安心/評估透明/手續(xù)方便/專家建議.就拿交易安心這一項來說吧:您的舊車除了在我公司置換以外還有兩種交易方式:一是賣給親戚或者朋友,賣貴了,親戚朋友心底里覺得您不痛快.賣便宜了,您自己又吃了虧.這都不說,更重要的是,畢竟是舊車，一旦車輛以后出現(xiàn)什么大的問題,親戚朋友之間可就傷了和氣!二是把車賣給二手車交易市場,那些炒車的人我們都俗稱黃牛,高報低收，扣壓尾款，車不賣掉不過戶是他們慣用的伎倆，存在很大的風險和隱患！您如果想把車賣給黃牛可得要非常警惕了！□Q:聽你這么一說,還真有道理!那你能給我的捷達報個價嗎現(xiàn)在?□A:張先生,您這問題可把我難住了,二手車這方面我還真不行,不過很多顧客都覺得我們經銷店的免費評估非常公正!對他們的幫助都很大!相信您一定也需要!您看什么時候方便？我給您安排好時間，約好我們的評估師給您的車做一次免費評估怎么樣?□Q:我平時工作都非常忙沒時間過來,要你的評估師聽電話,請他給我的車估個價好嗎?.□A:哎喲！張先生,真是很不湊巧,我們的評估師去車管所辦理二手車過戶去了,一時半會又回不來.再說沒看到車，評估出來的價格也不準確，您如方便留個聯(lián)系電話,回頭要我們的評估師聯(lián)系您好嗎？

（淺析銷售技巧）

銷售技巧的種類□破冰□墊子□示弱□

PMP□社會認同□假定成功□意識價值□促銷品□敏感話題□學會拒絕□神秘氣氛□標準制勝展廳接待流程:顧客接待需求分析（增購、換購）車輛說明推薦置換鄭重引見評估師初次評估價格商談判斷是否引薦評估師繼續(xù)新車介紹有意向無意向展廳接待中要達成的6大目標:建立良好的客情關系引發(fā)顧客對新車的興趣了解顧客的基本情況留下顧客的聯(lián)系方式了解顧客的購買意向適時推薦置換業(yè)務及活動并判斷是否引見評估師（銷售顧問如果能探聽到客戶的二手車意向轉讓價格，那你絕對是高手）二手車置換業(yè)務流程置換客戶需求分析新車說明簽定訂單舊車款作為新車款,結清余款交車.簽訂協(xié)議再次評估初步報價初次評估資料審核不同客戶的對應方式置換欲望強烈的客戶:短時間不打算置換的顧客:詳細介紹置換流程邀請顧客進行車輛評估鄭重引薦評估師保留聯(lián)系方式介紹全品牌置換,懇請轉介紹引見評估師前必須獲得的基本信息顧客置換的意向級別確認置換時間（二手車可交車的時間）顧客是否去其他地方評估過顧客對舊車的意向價格是多少 1想加多少錢換車？ 2您在外面評估別人給您多少錢？ 3該款車的重置價格是多少？（尤其是自己本品牌的車）鄭重引見評估師

確立評估師專業(yè)形象和權威性<專家效應>

這位就是我們集團的二手車評估師楊經理,從事專業(yè)二手車評估已經5年,我們全集團的所有二手車都是他親自評估的,評估出來的價格客戶都說非常準確公正.如何介紹客戶給評估師

楊經理,XX先生可是我不錯的朋友!一會兒給他評估的時候還請多多關照,給個最高價,我這臺新車能否簽定就看你的了!

這種介紹方式的好處和目的:

好處:保持和顧客同一立場目的:使顧客獲得心里滿足RO場景演練銷售顧問向客戶引見評估師銷售顧問介紹客戶給評估師評估師進行評估前和評估后的對應價格談判之顧客心理分析分別談:

顧客與銷售顧問談—為了新車價格更低!

顧客與評估師談----為了舊車價更高!好的談判方式:

銷售顧問+顧客VS評估師

1置換就是以舊換新，只需您補差價就行！2新車舊車相互促進！商談中的注意事項切勿打斷顧客講話

(打斷顧客的話等于傳遞給顧客:你不值得我尊重)切勿多次重復顧客提問(多次重復等于傳遞給顧客:我沒有認真聽你講話)回答問題時一定要有條理,內容簡練,避免使用顧客聽不懂的行話(使用聽不懂的行話等于傳遞給客戶:你沒有我專業(yè),你什么都不懂)

處處體現(xiàn)顧客第一主義!銷售顧問與評估師的配合1、根據新車的資源和客戶的付款方式，確認二手車準確交車時間。2、所評估的舊車，現(xiàn)在新車的重置價格（特別是自己本品牌的車，新車目前的官方報價，優(yōu)惠多少，包牌價格是多少？）3、評估師報出評估價時銷售顧問表示認同并面帶驚訝（并舉例說明該評估價格很公道）

銷售如場戲！！二手車報價的種類：以1臺車況為較好,05年8月入戶，1.5LAT二廂天窗飛度為例收購價≤

65000（最終成交）批發(fā)價≈

67000(批發(fā)給行家的價格)零售價≥

72000(行家賣給終端客戶的價格)路邊價72000接近市場零售價格（黃牛報價）范圍價60000---70000（初次評估）接近價68000左右（第二次評估）

評估價≠成交價（報價是件很痛苦的事情）（笑話：要體力好/精力旺/能加班/能熬夜/能創(chuàng)新/隨叫隨到/吃苦耐勞/充滿激情...）客戶期待價格修