2023年個人工作總結(jié)和工作計劃樣本

第4頁共4頁2023年?個人工作總?結(jié)和工作計?劃樣本一?、本年度部?門工作表現(xiàn)?好的方面?(一)規(guī)范?內(nèi)部管理，?增強了員工?責任心和工?作效率。?自加入__?項目客服部?后，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管理?比較薄弱，?主要表現(xiàn)在?員工責任心?不強、工作?主動性不夠?、工作效率?較低、辦事?拖拉等方面?。針對上述?問題，本人?進一步完善?了部門責任?制，明確了?部門員工的?責任及工作?標準;加強?與員工的溝?通，有針對?性的___?多項培訓，?定期對員工?的工作進行?點評，有力?的激勵了員?工的工作責?任心。目前?，部門員工?工作積極性?較高，由原?來的被動、?有條件的工?作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動、?自愿的工作?態(tài)度，從而?促進了部門?各項工作的?開展。(?二)采取多?種形式和措?施，鞏固和?提高了__?收費水平。?本年度_?_費累計收?繳___元?，收繳率同?比去年增長?___%(?去年__費?收繳率__?_%)，總?體收費水平?得到鞏固和?進一步提高?。歸納起來?重點做好了?三項收費管?理工作，第?一，收費形?式多樣化，?重點加強節(jié)?假日上門收?費。此前，?客服部主要?采取的是電?話和貼通知?的催繳方式?，這兩種催?繳方式存在?收費效率低?和業(yè)主交費?積極性差的?問題，因此?，增加了路?遇和上門催?費方式，并?確保每周六?、日全部客?服員上門收?費，通過巡?視等時機加?強與業(yè)主的?溝通、攀談?借機催費，?從而保證了?收費的效率?。第二，收?費措施服務(wù)?化，通過增?進業(yè)主滿意?，促進業(yè)主?交費意愿。?收費工作是?__服務(wù)水?平的體現(xiàn)，?__服務(wù)水?平是收費的?基礎(chǔ)，因此?，服務(wù)是提?高__收費?水平的根本?。今年，我?們將項目成?立以來一直?未解決的糾?紛、賠償問?題進行了梳?理，有重點?、有步驟的?解決了多數(shù)?問題，利用?項目現(xiàn)有資?源，不管分?內(nèi)、分外，?幫助解決業(yè)?主裝修、維?修、居家等?問題，相信?，業(yè)主會因?__無微不?至的感動服?務(wù)，逐步提?高自愿繳費?的積極性。?第三，收費?工作績效化?，通過激勵?員工收費積?極性提高收?費水平。收?費工作一直?是客服部難?度最大的工?作，員工收?費一直積極?性不高，且?會附帶條件?的加班收費?。(三)?嚴抓客服員?服務(wù)素質(zhì)和?水平，塑造?了良好的服?務(wù)形象。?客服部是管?理處的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部在做好?收費工作的?基礎(chǔ)上重點?做好了員工?服務(wù)管理工?作，每日上?班前員工對?著裝、禮儀?進行自檢、?互檢，使客?服員保持良?好的服務(wù)形?象，加強了?客服員語言?、禮節(jié)、溝?通及處理問?題的技巧培?訓，提高了?客服員的服?務(wù)素質(zhì)。部?門樹立了“?周到、耐心?、熱情、細?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實的將業(yè)?主的事情當?成自己的事?情去對待。?(四)圓?滿完成了二?期入住工作?，為客服部?總體工作奠?定了基礎(chǔ)。?__月底?，項目接到?了二期入住?的任務(wù)，我?部主要負責?二期入住的?資料發(fā)放、?簽約、處理?業(yè)主糾紛等?工作。累計?辦理入住手?續(xù)___戶?，處理入住?期間產(chǎn)生的?糾紛___?件，各項手?續(xù)辦理及時?、準確，各?種糾紛處理?業(yè)主基本滿?意。入住工?作正式辦理?前我部加班?加點準備入?住資料、合?同等文件，?制訂了周密?、詳實的統(tǒng)?一說辭，并?___多次?入住演練工?作。在辦理?手續(xù)期間，?客服員通過?與業(yè)主的接?觸，了解并?掌握了業(yè)主?的家庭特征?、客戶群類?型、基本經(jīng)?濟狀況，為?日后收費及?服務(wù)工作奠?定了基礎(chǔ)。?在辦理手續(xù)?和處理糾紛?的過程中，?客服員耐心?為業(yè)主進行?講解、回答?業(yè)主提出的?疑問，向業(yè)?主展示了良?好的客服形?象。(五?)密切配合?各部門，做?好了管理處?內(nèi)、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工作??？头?的重要職能?是聯(lián)系管理?處內(nèi)部與業(yè)?主等外部工?作，通過反?饋信息及時?為業(yè)主提供?服務(wù)。本年?度累計協(xié)調(diào)?處理與工程?有關(guān)的問題?___件，?與保安有關(guān)?的問題__?_件，與保?潔服務(wù)有關(guān)?的問題__?_件，與開?發(fā)商有關(guān)的?問題___?件?？头f(xié)?調(diào)工作的重?點是問題的?跟進和處理?策略，在處?理問題的過?程中，我部?做到了有跟?進、有反饋?、有報告，?使每件協(xié)調(diào)?工作得到了?很好的解決?。二、部?門工作存在?的問題盡?管部門總體?工作取得了?良好的成績?，但仍存在?一些問題。?為進一步做?好明年工作?，現(xiàn)將本部?門存在的問?題總結(jié)如下?。(一)?員工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過部門半?年的工作和?實踐來看，?客服員-業(yè)?務(wù)水平偏低?，服務(wù)素質(zhì)?不是很高。?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應(yīng)對___?的經(jīng)驗不足?，在服務(wù)中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?(二)_?_收費績效?增長水平不?高。從目?前的收費水?平來看，同?比本市__?_%的平均?水平還有一?定差距，主?要問題是催?費的方式、?方法不當、?員工的積極?性不高、前?期和日常服?務(wù)中遺留問?題未及時解?決以及項目?總體服務(wù)水?平偏低，其?中員工收費?積極性和催?費方式、方?法為主要因?素。(三?)部門管理?制度、流程?不夠健全。?由于部門?在近半年的?工作中，主?要精力放在?了收費和收?樓的工作中?，因而忽略?了制度化建?設(shè)，目前，?員工管理方?面、服務(wù)規(guī)?范方面、操?作流程方面?的制度不是?很健全，因?此，使部門?的工作效率?、員工責任?心和工作積?極性受到一?定影響。?(四)協(xié)調(diào)?、處理問題?不夠及時、?妥善。在投?訴處理、業(yè)?主意見、建?議、業(yè)主求?助方面的信?息反饋不夠?及時、全面?，接到問題?后未及時進?行跟進和報?告，處理問?題的方式、?方法欠妥?三、__年?工作計劃要?點__年?我部重點工?作為進一步?提高__費?收費水平，?在__年基?礎(chǔ)上提高_?__個百分?點;部門管?理基本實行?制度化，員?工責任心和?服務(wù)水平有?顯著提高;?各項服務(wù)工?作有序開展?，業(yè)主滿意?率同比去年?有顯著提高?。(一)?繼續(xù)加強客?戶服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿意?率達到__?_%左右。?(二)進?一步提高_?_收費水平?，確保收費?率達到__?_%左右。?(三)加?強部門培訓?工作，確保?客服員業(yè)務(wù)?水平有顯著?提高。(?四)完善客?服制度和流?程，部門基?本實現(xiàn)制度?化管理。?(五)密切?配合各部門?工作，及時?、妥善處理?業(yè)主糾紛和?意見、建議?。(六)?加強保潔外?包管