物流客服工作職責(zé)（10篇）

第13頁共13頁物流客服?工作職責(zé)?服務(wù)人?員一、職?責(zé)1、?負(fù)責(zé)電話?的接聽，?受理臨時?客戶下單?、客戶咨?詢、客戶?查貨、客?戶投訴等?。2、?負(fù)責(zé)客服?系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)?平臺客戶?下單，受?理臨時客?戶下單、?客戶咨詢?、客戶查?貨、客戶?投訴等。?3、將?確認(rèn)后的?客戶下單?信息傳遞?至營業(yè)員?和操作分?撥中心值?班經(jīng)理。?4、跟?進(jìn)業(yè)務(wù)受?理后處理?情況。?二、工作?平臺(?一)網(wǎng)絡(luò)?服務(wù)1?、網(wǎng)上下?單功能?提供在線?運單填寫?功能使客?戶能夠方?便的通過?網(wǎng)絡(luò)下單?。2、?網(wǎng)上在線?服務(wù)平臺?借助網(wǎng)?上在線服?務(wù)功能，?客戶服務(wù)?人員借助?文字交流?，就可以?實現(xiàn)與客?戶的實時?交流與溝?通，從而?實現(xiàn)網(wǎng)上?下單、網(wǎng)?絡(luò)查詢以?及收集網(wǎng)?上投訴與?建議的功?能。3?、網(wǎng)上查?詢功能(?要求必須?使用中鐵?托運單才?可以查詢?)提供?專門的查?詢通道，?使客戶不?用撥打電?話查詢就?可以知道?貨物的實?時狀態(tài)與?位置。減?少了客戶?服務(wù)人員?工作量，?同時增強?了客戶體?驗。4?、網(wǎng)上投?訴與建議?功能除?了在線服?務(wù)平臺功?能之外，?客戶還可?以通過網(wǎng)?站設(shè)立的?專門投訴?與建議通?道來提交?自己的投?訴與建議?內(nèi)容。?(二)電?話服務(wù)?1、基本?功能電?話服務(wù)能?使客戶服?務(wù)人員在?最短的時?間內(nèi)處理?盡可能多?的用戶呼?叫，包括?業(yè)務(wù)受理?、咨詢、?投訴、查?詢等。其?基本功能?包括：?錄音、智?能轉(zhuǎn)換、?文本與語?音合成、?自動呼叫?分配、來?電排隊功?能以及來?電號碼的?顯示等功?能。2?、電話服?務(wù)的分類?按照使?用的功能?主要分為?接入和外?呼兩種。?1)接?入即接聽?電話，接?受客戶下?單、電話?咨詢、處?理客戶投?訴建議等?問題2?)外呼是?通過系統(tǒng)?主動撥打?客戶電話?，進(jìn)行電?話營銷或?客戶回訪?。提升企?業(yè)形象，?提高營銷?效率等。?3、客?戶服務(wù)人?員作息時?間目前?，我們的?呼叫客戶?服務(wù)座席?開始時采?取正常班?制，即8?:30-?17:0?0，之后?再依據(jù)業(yè)?務(wù)發(fā)展情?況采取兩?班或三班?制。三?、日常工?作分解?為了更好?的服務(wù)客?戶，與客?戶建立直?接的一對?一的溝通?渠道，我?們相繼開?通了總部?、深圳交?通公司、?杭州分公?司等呼叫?服務(wù)，將?以前分散?的與客戶?溝通的局?面，改為?目前的集?中受理，?集中處理?客戶下單?、投訴、?查詢、回?訪以及營?銷等功能??？蛻?服務(wù)系統(tǒng)?的數(shù)據(jù)庫?可以與物?流信息系?統(tǒng)對接，?可以實現(xiàn)?。。(?一)客服?系統(tǒng)操作?1、客?戶服務(wù)系?統(tǒng)操作(?界面的實?現(xiàn)由技術(shù)?部門提供?)【示?例】包含?如何登陸?、接聽電?話、下單?等操作說?明2、?物流信息?系統(tǒng)操作?(界面的?實現(xiàn)由技?術(shù)部門提?供)【?示例】用?圖示說明?查單等操?作步驟說?明3、?報表功能?導(dǎo)出(界?面的實現(xiàn)?由技術(shù)部?門提供)?1)發(fā)?貨地分析?報表：(?營業(yè)所業(yè)?務(wù))主要?是對客戶?發(fā)貨地信?息的收集?，不論客?戶最終是?否成功發(fā)?貨，信息?都要留存?，以便于?分析業(yè)務(wù)?分布及營?業(yè)網(wǎng)點布?局的合理?性。2?)各種考?核報表：?如及時提?貨率就可?以通過對?下單時間?與提貨時?間的截取?和對比分?析，得出?某個營業(yè)?員或分公?司提貨效?率報表?導(dǎo)出功能?需要客戶?服務(wù)人員?根據(jù)不同?的需求按?時間規(guī)定?進(jìn)行導(dǎo)出?與分析后?提交管理?層。(?二)電話?下單的處?理1、?處理流程?圖如圖?所示：?客戶服務(wù)?人員在接?到客戶電?話下單時?首先應(yīng)當(dāng)?了解并核?實以下要?素：要素?說明用?于司機提?貨。如果?客戶能報?上姓名最?好，如客?戶只報了?姓也可以?，可以?稱呼某先?生或某小?姐，不必?非要客戶?報全名。?如客戶不?報，則知?會客戶?方便提貨?時使用。?提貨電?話很重要?。用于提?貨時聯(lián)系?包括所?貨物名稱?、數(shù)量、?體積、重?量超長?、超重貨?物不予運?輸。貨?物屬性其?中在詢問?貨物名稱?時要辨別?客戶所報?貨物是否?是違禁品?。貨物?是是否是?新貨還是?舊貨，舊?貨不予保?價。有?無包裝。?屬于是禁?運、裸裝?的貨物直?接告訴客?戶不能托?運提貨?地址目?的地運?費結(jié)算方?式提送?貨費客?戶下單時?間很重要?。用于提?貨很重要?。用于送?貨很重要?。關(guān)系到?提貨時是?否需要收?取運費很?重要。關(guān)?系到提貨?時是否需?要收取。?____?以最終下?單短信發(fā)?出時間為?準(zhǔn)提貨聯(lián)?系人在?接聽客戶?下單的同?時，客戶?服務(wù)人員?需要將包?含以上各?要素的下?單信息在?客戶服務(wù)?下單系統(tǒng)?中逐一記?錄。2?.2傳遞?業(yè)務(wù)單?當(dāng)確認(rèn)客?戶所下單?無問題時?客戶服務(wù)?人員以短?信方式將?客戶所下?的業(yè)務(wù)單?發(fā)送給業(yè)?務(wù)所屬地?區(qū)的我司?營業(yè)員或?調(diào)度人員?。2.?2.1業(yè)?務(wù)單傳遞?的時間要?求：當(dāng)?確認(rèn)客戶?下單后，?客戶服務(wù)?人員要在?____?分鐘之內(nèi)?將所下業(yè)?務(wù)單發(fā)送?出去2?.2.2?業(yè)務(wù)單接?收對象：?2.2?.2.1?或發(fā)送給?業(yè)務(wù)所屬?地分公司?營業(yè)員(?服務(wù)司機?)負(fù)責(zé)提?貨，此時?短信要一?并發(fā)送給?所屬分撥?中心調(diào)度?，由其監(jiān)?督提貨的?執(zhí)行。?2.2.?2.2或?發(fā)送給業(yè)?務(wù)所屬地?分公司分?撥中心調(diào)?度人員，?由其安排?營業(yè)員提?貨。具?體接收對?象最終由?分公司實?際情況決?定。2?.2.3?業(yè)務(wù)單傳?遞的方式?：2.?2.3.?1以短信?方式為主?，電話方?式為輔?2.2.?3.2當(dāng)?短信不能?傳達(dá)時，?客戶服務(wù)?人員必須?立即撥打?所屬地區(qū)?營業(yè)員電?話，進(jìn)行?電話口頭?下單，并?在該單下?單記錄中?加以備注?，說明不?能以短信?下單的原?因及電話?下單時間?。當(dāng)短信?功能暢通?后再補發(fā)?此條下單?短信并注?明已發(fā)送?時間。?2.2.?3.3短?信格式如?下：[1?1031?0221?]客王先?生13?8230?3321?2配件?____?件___?_公斤2?.2方?往杭州馬?先生0?571-?2585?2654?現(xiàn)付。?加提貨費?100，?___?_點前提?。[80?11]?短信格式?說明：?內(nèi)容以_?___個?字為限，?包括以下?內(nèi)容：?短信流水?號+發(fā)貨?人名稱+?發(fā)貨人電?話+貨物?名稱+數(shù)?量+重量?+方數(shù)+?目的地+?收貨人名?稱+收貨?人電話+?付款方式?+(有無?額外收費?)+提示?+客戶服?務(wù)人員工?號(三?)網(wǎng)上下?單的處理?1、如?何獲取網(wǎng)?上下單?客戶在公?司網(wǎng)站直?接下單后?，所下的?業(yè)務(wù)單會?自動轉(zhuǎn)至?客戶服務(wù)?系統(tǒng)，客?戶服務(wù)人?員只要登?陸客戶服?務(wù)系統(tǒng)就?會看到來?自網(wǎng)站的?下單。?2、下單?的處理流?程流程?如圖所示?：3?3.1發(fā)?貨人網(wǎng)上?下單客?戶在網(wǎng)上?下單的時?候，網(wǎng)站?會要求客?戶填寫以?下信息：?發(fā)貨聯(lián)?系人、發(fā)?貨人電話?、貨物屬?性(重量?、體積)?等、提貨?地址、收?貨人姓名?、收貨地?址、收貨?人電話、?運費結(jié)算?方式等?3.2客?戶服務(wù)人?員核單3?.2.1?核單的時?間規(guī)定?客戶晚上?下單：第?二天一上?班第一時?間必須進(jìn)?行審核并?與客戶聯(lián)?系客戶白?天下單：?下單后半?小時內(nèi)必?須審核并?與客戶聯(lián)?系3.2?.2核單?內(nèi)容客?戶下單后?客戶服務(wù)?人員會在?客戶服務(wù)?系統(tǒng)看到?客戶所下?業(yè)務(wù)單。?當(dāng)看到?有來自網(wǎng)?站的下單?后，客戶?服務(wù)人員?需要對收?到的業(yè)務(wù)?單做相應(yīng)?的審核(?審核內(nèi)容?見流程圖?)3.?2.3與?客戶溝通?與客戶?溝通的目?的是更正?有問題的?單以及最?終確認(rèn)下?單。審?核業(yè)務(wù)單?后，不論?有無問題?，客戶服?務(wù)人員都?要打電話?和客戶溝?通。如單?有問題，?則就問題?進(jìn)行溝通?，如單無?問題，則?和客戶確?認(rèn)安排提?貨。如溝?通后由于?客戶原因?不能安排?提貨的，?則此單作?廢?！?示例】客?服代表：?王先生您?好！我是?中鐵客服?代表，我?的工號是?8011?。感謝您?能選擇中?鐵為您服?務(wù)。您在?我們公司?網(wǎng)站下的?單我們已?經(jīng)收到。?為確認(rèn)信?息準(zhǔn)確，?再次與您?核對一下?相關(guān)信息?，可以嗎?？客戶?：沒問題?！客服?代表：您?的提貨地?址是…?客戶：沒?錯?？?服代表：?謝謝您的?配合。我?們的提貨?人員會盡?快和您聯(lián)?系，請保?持電話暢?通。謝謝?！3.?2.4傳?遞業(yè)務(wù)單?3.2?.4.1?業(yè)務(wù)單傳?遞方式：?以短信?下單為主?，電話輔?助下單。?與客戶?溝通后的?單就可以?作為最終?確認(rèn)的業(yè)?務(wù)單交由?業(yè)務(wù)部門?處理?？?戶服務(wù)人?員主要以?短信方式?將客戶下?的業(yè)務(wù)單?發(fā)送給分?撥中心。?如短信下?單無法正?常實現(xiàn)，?則立即轉(zhuǎn)?為通過撥?打電話的?方式下單?。內(nèi)容?格式如下?：[1?1031?0221?]客王先?生138?2303?3212?配件__?__件_?___公?斤___?_方往杭?州馬先生?0571?-258?5265?4現(xiàn)付。?加提貨費?100，?____?點前提。?[801?1]【?短信說明?】：內(nèi)容?以___?_個字為?限，包括?以下內(nèi)容?：短信?流水號+?發(fā)貨人名?稱+發(fā)貨?人電話+?貨物名稱?+數(shù)量+?重量+方?數(shù)+目的?地+收貨?人名稱+?收貨人電?話+付款?方式+(?有無額外?收費)+?提示+客?戶服務(wù)人?員工號?3.2.?4.2業(yè)?務(wù)單接收?對象3?.2.4?.2.1?或發(fā)送給?業(yè)務(wù)所屬?地分公司?營業(yè)員(?服務(wù)司機?)負(fù)責(zé)提?貨，此時?短信要一?并發(fā)給所?屬分撥中?心調(diào)度，?由其監(jiān)督?提貨的執(zhí)?行。3?.2.4?.2.2?或發(fā)送給?業(yè)務(wù)所屬?地分公司?分撥中心?調(diào)度人員?，由其安?排營業(yè)員?提化。?具體接收?對象最終?由分公司?實際情況?決定(?四)貨物?跟蹤與客?戶查詢處?理1、?貨物跟蹤?1.1?跟蹤目的?：確定及?時提貨或?配送按?照規(guī)定，?客戶服務(wù)?人員發(fā)送?給營業(yè)員?或調(diào)度人?員的業(yè)務(wù)?單，營業(yè)?員或調(diào)度?人員必須?在規(guī)定的?時間內(nèi)提?貨或配送?。具體的?時間要求?如下：?1.2提?貨時效要?求上午?____?點之前下?單的，要?求在當(dāng)天?15:0?0之前提?貨上午?____?點之后，?下午16?:00之?前下單的?，要求在?當(dāng)天提貨?。16?:00之?后下單的?，要求第?二天一早?提貨1?.3派送?時效要求?嚴(yán)格按?照公司發(fā)?文中鐵經(jīng)?營[__?__]_?___號?《貨物運?作時效等?管理規(guī)定?》中相關(guān)?規(guī)定進(jìn)行?派送。?1.4跟?蹤對象：?接收下單?短信的營?業(yè)員或調(diào)?度以及負(fù)?責(zé)配送的?營業(yè)員?1.5跟?蹤方式：?直接撥打?負(fù)責(zé)處理?提貨或配?送事宜的?人員的電?話1.?6跟蹤要?求：1?.6.1?提貨跟蹤?：對于已?用短信傳?遞給提貨?人員或負(fù)?責(zé)安排提?貨人員的?業(yè)務(wù)單，?要在一小?時后再作?跟蹤。?1.6.?2配送跟?蹤：對于?已超過配?送時效的?業(yè)務(wù)單，?每天分上?午、下午?各跟蹤一?次。1?.7跟蹤?結(jié)果處理?：1.?7.1提?貨跟蹤：?如果已下?的業(yè)務(wù)單?在跟蹤后?沒有按時?效要求及?時處理，?則客戶服?務(wù)人員需?要發(fā)短信?或打電話?給調(diào)度人?員或操作?分撥中心?經(jīng)理，催?促其處理?解決。并?記錄跟蹤?結(jié)果。?1.7.?2配送跟?蹤：如果?配送業(yè)務(wù)?在跟蹤后?仍沒有及?時處理的?，則發(fā)短?信或打電?話給操作?分撥中心?經(jīng)理，由?其解決。?并將跟蹤?結(jié)果在業(yè)?務(wù)單跟蹤?記錄處填?寫。1?.7.3?每次跟蹤?完后，客?戶服務(wù)人?員都要將?所跟蹤業(yè)?務(wù)單的跟?蹤內(nèi)容填?寫在該單?的跟蹤記?錄中。?【示例】?托運業(yè)務(wù)?單已超過?配送時效?，此時，?客戶服務(wù)?人員可以?通過短信?反映給調(diào)?度或值班?經(jīng)理、分?撥中心經(jīng)?理。此跟?蹤短信可?以如下格?式：[?1103?1028?4]單號?755?____?，貨物已?超過配?送時效2?小時，?請速處理?。[8?011]?物流客?服工作職?責(zé)（二）?1、嚴(yán)?格遵守公?司各項規(guī)?章制度、?聽從組織?服從分配?、保守公?司機密、?工作積極?主動、認(rèn)?真、靈活?、嚴(yán)謹(jǐn)、?創(chuàng)新。?2、負(fù)責(zé)?來電記錄?，來訪客?戶接待,?根據(jù)客戶?的要求和?情況，及?時準(zhǔn)確的?將有關(guān)信?息資料匯?總并上報?，及時對?接相關(guān)人?員針對客?戶要求回?復(fù)客戶(?電話來訪?客戶必須?在___?_分鐘內(nèi)?回復(fù)客戶?電話)。?3、及?時回訪客?戶，根據(jù)?客戶回復(fù)?要求，和?注意事項?處理及時?調(diào)整運輸?服務(wù)策略?或無法自?行處理的?及時對接?相關(guān)部門?安排處理?，保證物?流運輸及?時、準(zhǔn)確?、有效，?提高客戶?滿意度。?4、每?天的貨量?做成報表?，將明細(xì)?錄入報表?中，將回?單整理好?留存，方?便結(jié)賬。?5、負(fù)?責(zé)所承運?貨物在途?跟蹤服務(wù)?管理，協(xié)?調(diào)調(diào)度處?理運輸過?程中的任?何異常，?若有異常?情況要第?一時間向?上級反饋?，自己能?處理的自?己處理，?處理不了?的一定要?反映。?6、每月?配合財務(wù)?跟客戶確?認(rèn)未收款?。7、?顧客滿意?程度的統(tǒng)?計分析工?作。8?、每月運?作統(tǒng)計分?析。9?、協(xié)助上?級處理突?發(fā)事件或?緊急情況?。物流?客服工作?職責(zé)（三?）快遞?公司崗位?職責(zé)快?遞員職責(zé)?1、負(fù)?責(zé)提貨點?取待派貨?物和貨物?的裝卸，?及時對貨?物進(jìn)行初?步檢驗和?交接；?2、收集?客戶信息?，主動宣?傳介紹本?公司的業(yè)?務(wù)；3?、安全準(zhǔn)?時收送快?件，及時?把快件送?達(dá)客戶；?4、負(fù)?責(zé)現(xiàn)結(jié)業(yè)?務(wù)的價格?核算、收?繳以及將?款項，每?月定期與?財務(wù)交接?；5、?檢查發(fā)送?貨件是否?有錯，及?時反饋；?6、檢?查資料是?否出差并?呈遞相關(guān)?業(yè)務(wù)單據(jù)?和資料；?7、突?發(fā)事件的?處理，如?客戶貨件?的遺失、?損壞等；?8、派?件返回，?問題件及?時與客服?交接；?9、負(fù)責(zé)?將所收快?件送回總?部；人?事行政崗?1、負(fù)?責(zé)貫徹落?實公司的?人力資源?策略和，?及時編制?公司各種?文檔資料?；2、?編制公司?管理和檢?查等制度?，并檢查?督促落實?。牽頭員?工招聘、?晉升、調(diào)?動、輪崗?工作；?3、負(fù)責(zé)?員工檔案?和管理；?4、負(fù)?責(zé)制定公?司的培訓(xùn)?，并實施?培訓(xùn)；?5、負(fù)責(zé)?公司的薪?酬福利和?崗位績效?管理；?6、落實?公司考勤?制度、績?效、提成?等相關(guān)數(shù)?據(jù)；7?、管理公?司人員變?動情況；?8、績?效考核每?月，面談?工作，了?解并解答?員工對績?效的疑問?；9、?負(fù)責(zé)面單?簽收和派?件簽掃描?工作以及?問題件跟?蹤和處理?；10?、負(fù)責(zé)公?司衛(wèi)生水?電暖等供?應(yīng)保證；?客服崗?1、負(fù)?責(zé)派件前?面單的拍?照和數(shù)據(jù)?處理；?2、配合?人事行政?崗，電話?聯(lián)系處理?問題件，?并根據(jù)行?政人員的?指導(dǎo)協(xié)助?完成資料?的整理；?3、接?待來訪客?戶，并提?供客戶咨?詢及寄件?資料填寫?指導(dǎo)；?4、負(fù)責(zé)?取件信息?登記，并?負(fù)責(zé)與快?遞師傅的?溝通與對?接；5?、負(fù)責(zé)信?息的錄入?，協(xié)助完?成待派送?件分揀工?作，合行?政崗?fù)瓿?問題件的?處理；?6、完成?公司交給?的臨時性?任務(wù)；?7、收集?客戶信息?，主動宣?傳介紹本?公司的業(yè)?務(wù)；內(nèi)?勤倉管崗?1、負(fù)?責(zé)公司衛(wèi)?生、水電?等店面保?潔；2?、負(fù)責(zé)快?遞員后勤?的應(yīng)急和?保障；?3、對待?派送物件?進(jìn)行分揀?和保存；?4、協(xié)?助客服人?員接待上?門客戶；?5、整?理和管理?辦公雜物?；6、?協(xié)助解決?辦公室內(nèi)?的設(shè)備修?理；7?、收集客?戶信息，?主動宣傳?介紹本公?司的業(yè)務(wù)?；物流?客服工作?職責(zé)（四?）1.?全面負(fù)責(zé)?倉庫儲運?物流的日?常管理工?作2.?負(fù)責(zé)倉庫?管理制度?制定完善?，倉庫布?局規(guī)劃與?調(diào)整，工?作流程的?制定完善?，員工管?理培訓(xùn)以?及績效考?核;3?.定期組?織庫存貨?物的盤點?工作4?.定期檢?查倉庫5?S推行情?況，組織?人員對倉?庫環(huán)境進(jìn)?行日常清?理和維護(hù)?，防止貨?物受潮、?受損;?物流客服?工作職責(zé)?（五）?1、根據(jù)?公司的生?產(chǎn)銷售能?力，確定?原材料及?產(chǎn)品的標(biāo)?準(zhǔn)庫存量?;2、?及時與生?產(chǎn)部和營?銷部溝通?，保證生?產(chǎn)用原材?料的庫存?供給和營?銷部發(fā)送?產(chǎn)品所需?的庫存供?給;3?、定期編?制采購物?品的入貨?臺賬、退?貨臺賬及?庫存臺賬?，報送財?務(wù)部和生?產(chǎn)部;?4、定期?編制產(chǎn)品?入庫、出?庫及庫存?臺賬，送?生產(chǎn)部和?財務(wù)部;?5、組?織人員保?證材料庫?及成品庫?的倉儲環(huán)?境，確保?庫存產(chǎn)品?或材料的?材質(zhì)不變?;6、?制定并實?施材料庫?及成品庫?的管理制?度和管理?方法;?7、完成?上級交辦?的其他工?作。物?流客服工?作職責(zé)（?六）1?、人員管?理：合理?分配電商?倉人員事?務(wù)2、?根據(jù)公司?的發(fā)貨計?劃，監(jiān)督?確保每天?收、配、?發(fā)工作按?時進(jìn)行?3、負(fù)責(zé)?安排日常?作業(yè)、產(chǎn)?品質(zhì)量不?良檢測，?嚴(yán)格控制?不良品、?打包發(fā)貨?等工作;?4、對?物流、發(fā)?貨渠道、?倉庫流程?的優(yōu)化并?提供可行?性的建議?;5、?庫存管理?：負(fù)責(zé)組?織倉庫盤?點工作，?確?？?、?賬、物一?致;物?流客服工?作職責(zé)（?七）1?、協(xié)助倉?庫主管做?好藥品的?入庫、儲?存、出庫?、復(fù)核等?各個環(huán)節(jié)?的工作。?2、協(xié)?助倉庫主?管做好倉?庫的人員?統(tǒng)籌及工?作安排.?物流客?服工作職?責(zé)（八）?1、管?理倉庫運?作團(tuán)隊，?確保收貨?、包裝、?發(fā)貨等流?程正常進(jìn)?行;2?、執(zhí)行和?完善倉庫?的規(guī)章制?度、規(guī)范?作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?及流程，?提高效率?，降低成?本;3?、