物流客戶服務小結(jié)2篇

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物流客戶服務小結(jié)2篇培養(yǎng)一種對待工作專心、負責的態(tài)度，適應工作時的根本作息制度；

為今后正式工作打下根基。

二、實習主要內(nèi)容：

1、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和接洽業(yè)務；

2、受理新客服下單業(yè)務，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：概括的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時通過系統(tǒng)匹合作適業(yè)務員，盡快上門收取客戶快件；

3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、概括的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，安置地區(qū)同事盡快收取客戶快件；

4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務，扶助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；

5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務上的一系列疑問或是客戶的接洽，如：有關(guān)運價、可收送范圍、收送的時效等；

6、積極加入公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務學識；

參與公司有關(guān)的新業(yè)務學識方面的培訓；

參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動等。

三、實習總結(jié)（可另附報告）：

實習單位簡介：

順豐速運（集團）有限公司創(chuàng)造于1993年，總部位于深圳，是國內(nèi)領(lǐng)先、高速成長的物流速運企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務。十五年來，順豐速運以成為“最值得相信和崇敬的中國速運公司”為進展目標，不斷引進科學的管理理念和方法，提升技術(shù)、營運和管理方面的核心競爭力，創(chuàng)造先進的實物流和信息流雙重網(wǎng)絡，實現(xiàn)了對快件的全程監(jiān)控和自動化管理，努力為客戶供給優(yōu)質(zhì)、安好、高效的速運服務。

成都呼叫中心（四川順豐通訊科技有限公司）屬順豐速運（集團）下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務集中呼叫業(yè)務，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于XX年底開頭籌建，XX年3月24日正式運營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達成三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的服務和高效的管理，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。

實習過程的簡樸回想：

XX年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同加入了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現(xiàn)在回想起來，當時的一系列情景如故歷歷在目。

首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了加入此次公司實習的機遇，雖然，當時并不知道客服代表概括是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期望和驚喜，終究是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，舉行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特殊理由沒能加入實習外，其余同學都加入了公司的實習工作。

接下來，就是對我們舉行了為期9天的業(yè)務學識培訓，主要有關(guān)于順豐公司的公司根本進展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹；

有關(guān)客服工作的根本業(yè)務模范的要求的學習；

公司業(yè)務學識的學習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等；

有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)模范用語以及專業(yè)術(shù)語的磨練和運用；

如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們理應采取何種方式舉行應對；

了解快遞行業(yè)的概括運作模式。

結(jié)果，在舉行了幾天的練習上崗后，我們便開頭了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關(guān)接洽方面的工作，假設(shè)遇見客戶要求舉行快件查詢或是投訴業(yè)務，我們那么幫其轉(zhuǎn)至2號鍵，有查詢同事對其舉行跟進。當然，在正式實習上崗期間，我們還務必加入公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務學識或是對自己一天中的工作舉行小的總結(jié)。同時，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務學識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場舉行參觀了解，以鞏固自身對快遞行業(yè)本身的理解。

實習工作于8月27日終止，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結(jié)會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數(shù)據(jù)舉行了公布，同時，公司領(lǐng)導們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評價，并且表示夢想我們能夠留在公司持續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式終止。

實習崗位工作內(nèi)容：

1、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和接洽業(yè)務；

2、受理新客服下單業(yè)務，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：概括的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、概括的聯(lián)系人等，同時通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹合作適業(yè)務員，盡快上門收取客戶快件；

3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、概括的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，假設(shè)客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式那么直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務員手持終端，安置同事盡快收取快件；

假設(shè)相關(guān)信息不符，那么按照新客戶下單相關(guān)處理步驟舉行受理，然后安置地區(qū)同事盡快收取客戶快件；

4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務，扶助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；

根據(jù)客戶下單時效，對已下單舉行相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等；

針對片面因客服理由需取消發(fā)件的業(yè)務，盡快做出相關(guān)操作，指點地區(qū)同事；

5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務上的一系列疑問或是客戶的接洽，如：有關(guān)運價、可收送范圍、收送的時效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運件等；

6、積極加入公司早晚班會議，了解當日公司最新業(yè)務學識；

參與公司有關(guān)的新業(yè)務學識方面的培訓；

參與與公司員工及領(lǐng)導的溝通活動；

參與公司供給的參觀中轉(zhuǎn)場等活動，鞏固自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認知。

物流客戶服務小結(jié)（2）：

在管理系市場營銷教研室老師們的組織和指導下，我們市場營銷04級的全體學生于XX年7月9日到7月20日舉行了為期兩個星期的物流管理實習。

這次物流實習分為兩個階段舉行，第一階段是模擬訓練，其次階段是參觀考察。第一星期的實習在管理系的商務測驗室舉行，主要是利用第三方物流軟件，模擬物流公司的運營，以便讓我們掌管物流公司內(nèi)部運營的程序和細節(jié)；

其次個星期是在指導老師的率領(lǐng)下去宅急送快運股份有限公司哈爾濱分公司、哈爾濱鍋爐廠有限責任公司以及東北林業(yè)大學物流測驗室舉行參觀實習，實地了解物流公司的操作過程與方法，了解大型企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)物流的操作。

通過兩個星期的實習我的收獲頗豐，不僅接觸和了解到了大量物流課本上所沒有的東西，也學習到了大量專業(yè)的、實用的物流學識，豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會的一筆最為名貴的資產(chǎn)。以下是我就本次實習的總結(jié)。

一、實習時間

XX年7月9日—XX年7月20日

二、實習地點

管理系綜合測驗室、北京宅急送快運股份有限公司哈爾濱分公司、哈爾濱鍋爐廠有限責任公司、東北林業(yè)大學物流測驗室

三、實習目的

大三的這一年，我們學習了大量的專業(yè)課學識，包括物流的、營銷的、電子商務的，但是這些也就只是在理論上的學習，而沒有運用到實踐中去。這次學校安置我們舉行物流管理實習的目的，就是要我們將所學到的專業(yè)學識和概括實踐相結(jié)合，以提高我們的專業(yè)綜合素質(zhì)和才能，當然也為了讓我們對物流公司的運營狀況有一個整體的了解，對中國物流行業(yè)的進展狀況有一個對比全面的熟悉，鞏固同學們對所學專業(yè)的熟悉，提高學習專業(yè)學識的興趣，以便即將邁入社會的我們能夠更好的適應以后的學習和工作，為以后的學習和工作打下堅實的根基。

四、實習單位簡介

（一）管理系綜合測驗室

管理系綜合測驗室是本系各專業(yè)學生及教師舉行教學實踐、科研活動的基地，現(xiàn)有面積520平方米,資產(chǎn)總值142萬元，由商務測驗室、管理信息系統(tǒng)測驗室、會計測驗室、管理決策分析測驗室組成。綜合測驗室主要承受會計學、市場營銷、旅游、財務管理、國際貿(mào)易等本科專業(yè)和管理系各?？茖I(yè)的各項實踐教學任務；

為教師開展科研活動供給根基條件，讓教師利用綜合測驗室對相關(guān)行業(yè)的業(yè)務流程舉行研究，舉行業(yè)務流程再造，提高模擬測驗的仿真程度；

培養(yǎng)實踐教學師資氣力，使實踐教學教師達成相應行業(yè)高層管理人員水平；

建立各行業(yè)案例庫，為教學、科研、工程個案研究供給參觀、交流、實踐基地；

利用綜合測驗室，積極開展政府管理人員、企業(yè)管理人員、當?shù)卦盒熧Y培訓，并承受工商企業(yè)高層管理人員、外校學生培訓和教學測驗任務等。

（二）宅急送快運股份有限公司

宅急送快運股份有限公司成立于1994年，1998年，宅急送在上海、廣州成立了子公司，1999年，全資分支機構(gòu)增加到30余家，包括哈爾濱的分公司。到XX年，宅急送總公司成立，并且在全國范圍內(nèi)按區(qū)域完成七大子公司建立。在XX年，公司建立了電子商務平臺，之后在北京、上海、廣州三地建立了物流基地，實現(xiàn)了全國信息互聯(lián)共享，京滬、京沈、京廣、滬漢物流班車開通。XX年，公司實行三級城市進展戰(zhàn)略，網(wǎng)絡進展到地級城市，并且成立了航空處，上海分公司實行了飛機包艙運輸，拉開了宅急送包機上天的序幕。XX年10月30日，宅急送國內(nèi)快遞、綜合物流、國際業(yè)務三大事業(yè)部進展模式拉開序幕，宅急送從單一國內(nèi)快遞向現(xiàn)代綜合物流轉(zhuǎn)型，開通全國統(tǒng)一客服熱線，總公司正式更名為“北京宅急送快運股份有限公司”。

（三）哈爾濱鍋爐廠有限責任公司

哈爾濱鍋爐廠有限責任公司的前身是哈爾濱鍋爐廠，1954年建廠，1994年10月經(jīng)企業(yè)股份制改制，是在香港發(fā)行h種股票并上市的哈爾濱動力設(shè)備股份有限公司的核心成員，是中國最大的電站鍋爐制造企業(yè)，首批國家一級企業(yè)，目前經(jīng)營并批量生產(chǎn)600mw、300mw、200mw、125mw、100mw、50mw機組電站鍋爐，工業(yè)鍋爐及余熱鍋爐，配套輔機和高中壓閥門，大型石化容器，核能設(shè)備等產(chǎn)品，片面產(chǎn)品出口朝鮮、巴基斯坦、菲律賓等22個國家。

在新的進展時期，哈爾濱鍋爐廠有限責任公司開了發(fā)超臨界直流鍋爐、大容量清潔煤燃燒鍋爐、核電承壓設(shè)備等新產(chǎn)品，拓展生產(chǎn)才能和市場競爭才能，并多方位與國外出名廠商和公司舉行廣泛的技術(shù)交流與合作，向各用戶供給一流的產(chǎn)品和周到的服務，得志國內(nèi)外市場對電力設(shè)備的不同需求。

（四）東北林業(yè)大學物流測驗室

東北林業(yè)大學物流測驗室總投資近200萬元（不包括房屋創(chuàng)辦費），包括物流工程測驗室和物流裝備測驗室。物流工程測驗室使用面積260平方米，物流裝備測驗室使用面積300平方米。測驗室的建立之初，林大組織老師到北京、上海等地考察，舉行兩輪招投標，結(jié)果完成了測驗室的規(guī)劃和設(shè)計。經(jīng)過一年時間，完成了物流工程測驗室的創(chuàng)辦，相繼購進了一些物流設(shè)備，包括叉車、托盤、平板車、拖車、牽引車等等，使林大物流測驗室具有了相當大的規(guī)模。

五、實習過程和內(nèi)容

本次實習分兩個階段舉行，第一階段是物流管理課程設(shè)計實習，其次階段是物流參觀實習。

（一）物流管理課程設(shè)計

物流管理課程設(shè)計實習是在管理系綜合測驗室之一的商務測驗室舉行的，主要是根據(jù)指導老師供給的第三方物流教學模擬平臺這個軟件舉行第三方物流公司的模擬運營。在正式操作運營之前，我們需要在系統(tǒng)中注冊一個物流公司，并且設(shè)定好模擬公司的管理中心、調(diào)度中心、運輸中心、倉儲中心等幾個主要部門的角色，在我的模擬公司里，我選擇了自己一個人承受了全體的角色。公司注冊完畢后，就可以舉行模擬運營了，在這個模擬的公司里，管理中心、調(diào)度中心、運輸中心、倉儲中心這四個部門是需要我們管理和協(xié)調(diào)的，管理中心主要是采納訂單和資源管理，調(diào)度中心是對貨物的分揀和調(diào)度，運輸中心要對車輛舉行管理并對按調(diào)度中心的貨單調(diào)派車隊運輸，倉儲中心主要是負責貨物的進出倉管理和倉儲貨物的安好管理。我們通過在物流市場添置資源，承接定單，管理貨物進出倉，調(diào)度運輸?shù)拳h(huán)節(jié)實現(xiàn)物流運輸，從而實現(xiàn)贏利的目的。

注冊并申請登記以后，就可以進入物流主頁面，操作運營公司了。我們主要要做馬路、鐵路、海運、航空等方面的報價，訂單的受理，貨物的分揀和調(diào)度，運輸工具的選擇和發(fā)貨，倉庫的出入庫運單的處理，財務的上報和結(jié)算等等幾個步驟。公司運營之初，首先要做的就是去物流市場購置資源，完善公司的根基設(shè)施，這主要是添置運輸車輛、添置和租借倉庫、雇用人員等，雇用人員包括雇用司機、倉庫保管員、搬運工。在完成公司根基創(chuàng)辦后，就可以舉行物流報價了，報價是必不成少的一個步驟，它是公司采納定單的前提。我按照系統(tǒng)的提示對馬路運輸，鐵路運輸，海運，空運以及倉庫租賃等幾方面舉行了報價。公司的運營中還有一系列的問題需要我們處理，這包含了廣告的發(fā)布，人員的安置，倉庫的選址等。還有一些特殊處境的處理，如倉庫貨物被盜，車輛事故等等的處理。

在舉行了一系列的處理后，我便開頭承接定單運營公司了，在公司的戰(zhàn)略上我實施了規(guī)模經(jīng)營的戰(zhàn)略，在全國各地的主要城市都分別添置和租賃了倉庫設(shè)施，并且在物流市場按照發(fā)運地和目的地探索定單，在同一線路上承接大批量定單，然后舉行統(tǒng)一的配送和運輸，以降低運營本金。在承接定單的時候我察覺，有一些物流公司的報價相當?shù)牡?，按報價計算的話根本就不夠本金，當然這類的定單我就沒有接。

一個星期的實習，我對整個公司的運營處境一向有一個很好的把握，更加是到了后階段，公司的運營呈現(xiàn)一片昌盛的景象，當然最主要的是我在其中學到了好多細節(jié)上的學識。

（二）物流參觀實習

7月17、19、20號這三天我們參觀了宅急送公司，哈爾濱鍋爐廠和東北林大的物流測驗室。

17號的上午九點半，我們班與4班和w2班在學校新大門外一起乘車啟程，去宅急送公司的三個分部參觀學習。約莫經(jīng)過一個小時的車程，我們到達了宅急送在動力區(qū)租用的一個倉庫所在地，在宅急送公司員工的的率領(lǐng)下，我們參觀了他們的倉庫，宅急送的工作人員還給我們講解了倉庫貨物的存放規(guī)矩，工作人員報告我們，在倉庫里，食品和非食品確定要分區(qū)存放的。從倉庫地出來，我們來到了位于機場路上的哈爾濱分公司的所在地，在那里，我們看到了一個現(xiàn)代化的物流快運公司的操作流程。公司的倉儲運輸部門和客戶服務部門的兩個經(jīng)理還給我們細致介紹了他們的倉庫操作程序和定單的處理過程。在他們的引導下，我們參觀了公司的倉庫，在他們的倉庫里，按照貨物在哈爾濱的終點地分成了幾個大的區(qū)域，這樣，運輸司機就可以很便當?shù)呐e行快運了?？蛻舴詹拷?jīng)理還在計算機上為我們演示了在宅急送系統(tǒng)中承接定單，處理定單，并舉行隨時的貨物查詢等步驟。宅急送員工的熱心讓我們很是感動。參觀的結(jié)果一站是宅急送在哈爾濱機場的特快物件分揀點，這個點主要是處理那些寶貴的需要特快運輸?shù)呢浳铮员阍谠谙鄳暮桨喟l(fā)貨。參觀的結(jié)果，宅急送的負責人給我們系統(tǒng)的介紹了宅急送公司目前的運營狀況，我們也對宅急送為我們供給這樣一個實習的機遇表示了感謝。

19號的上午我們到哈爾濱鍋爐廠有限公司舉行了參觀學習，鍋爐廠不愧是一個大型的企業(yè)，其規(guī)模的宏大也讓我們驚詫，我們一個個帶著安好帽參觀了他們的生產(chǎn)車間、倉庫等部門，率領(lǐng)我們參觀的工作人員給我們細致介紹了鍋爐廠，哈鍋爐廠目前是中國最大的電站鍋爐制造企業(yè)，建于1954年，1994年經(jīng)股份制改造組成現(xiàn)代企業(yè)制度的有限責任公司，是中國大型企業(yè)集團哈爾濱動力設(shè)備股份有限公司的成員之一，片面產(chǎn)品出口到了朝鮮、巴基斯坦、菲律賓等22個國家。在新的進展時期，哈爾濱鍋爐廠開了發(fā)超臨界直流鍋爐，大容量清潔煤燃燒鍋爐，核電承壓設(shè)備等新產(chǎn)品，拓展生產(chǎn)才能和市場競爭才能，為用戶供給一流的產(chǎn)品和周到的服務。

參觀中，我們著重參觀了他們生產(chǎn)車間的生產(chǎn)物流處境和倉庫原材料、貨物的進出倉操作，工作人員也很專心的給我們介紹和講解著。在他們的生產(chǎn)車間，我們看到了一個分外現(xiàn)代化的生產(chǎn)物流線，產(chǎn)品在生產(chǎn)車間的流水線上有條不萎的舉行，從原材料到產(chǎn)成品，形成了一條現(xiàn)代化的物流系統(tǒng)。經(jīng)過一個多小時的參觀，我們的實習終止了，當然我學到了好多有用的實踐學識。

20號上午我們和w1班一起參觀了東北林業(yè)大學的物流測驗室。進入林大的校門，我便有一種舒爽的感覺，不愧是林業(yè)大學，滿校園的蔥郁的樹木讓人猶如身臨植物園一般。物流測驗室的林大工程技術(shù)學院的一個教學研究測驗室，物流所要用到的設(shè)備它里面根本上都全有，進出倉的機械設(shè)施，貨物的分揀包裝設(shè)施，包括叉車、托盤、平板車、拖車、牽引車等等，還有好多模擬設(shè)施。測驗室的老師很熱心的給我們一一做了介紹，兩位老師還分別為我們演示了設(shè)備的操作處境，在測驗室的系統(tǒng)中，老師為我們演示了貨物進出倉的過程，老師在計算機的管理系統(tǒng)中發(fā)出指令，測驗設(shè)備便能夠很切實的舉行貨物的進倉和出倉操作。其后，兩位老師又為我們演示了貨物流水線操作和包裝等工序。在兩位老師的講解下和操作下，我們對這些設(shè)備的功能、使用、操作方法都有了更深的了解，對了解了物流的硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)也有了個整體的把握和熟悉。

六、實習中遇到的問題及解決

在這兩周的實習中，我遇到了好多的問題，出問題的理由，首先還是專業(yè)的學識不是更加的扎實。

物流模擬實習的時候，與幾個公司簽訂的長期合作的合同里有一個倉儲合同，倉儲合同里面的倉庫面積一欄一向默認負一而且還沒法更改，然而我卻沒留神，就直接確定簽訂了。直至在物流市場接下了幾批單，一一舉行了分揀和配送，運輸中心和倉儲中心一向沒有舉行裝貨和貨物進出倉的操作顯示時，我才察覺了問題。后來經(jīng)過老師的指導和同學的議論才察覺，務必要多幾個倉庫才能在這一塊自己設(shè)定倉庫面積，我們試了一下，公然在多買了一個倉庫之后倉儲合同的倉庫面積可以自己設(shè)定了。倉庫面積解決了后，老問題還在，就是車隊一向顯示裝貨中，而且倉庫一向沒有進出倉的操作顯示，在和同學多方對比和議論后，終究找到了問題的癥結(jié)所在，原來我的倉庫全部都是添置的，添置來的倉庫務必要配備保管員和搬運工才能使用，而其他沒出這種問題的同學都是租