2023年客服中心年終個(gè)人總結(jié)

第4頁共4頁2023年?客服中心年?終個(gè)人總結(jié)?__年_?_月，集團(tuán)?公司重新改?制，成立了?___供水?熱線雛形。?__月進(jìn)行?了人員調(diào)整?，均經(jīng)過嚴(yán)?格培訓(xùn)、考?核，擇優(yōu)后?上崗?！癬?__市供水?集團(tuán)___?”——一個(gè)?充滿___?與活力的年?輕團(tuán)隊(duì)正式?成立了。公?司領(lǐng)導(dǎo)對我?們熱線寄予?厚望，期待?著我們以全?新的企業(yè)形?象和傲人的?業(yè)績在本市?服務(wù)行業(yè)中?脫穎而出，?達(dá)到一流水?平。在集?團(tuán)公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的親切?關(guān)懷指導(dǎo)下?、在各相關(guān)?部門的大力?支持下、在?全體員工的?共同努力下?，__年我?___較為?圓滿地完成?了各項(xiàng)任務(wù)?,順利的渡?過了改制期?并取得了一?定的成績。?但是由于組?建時(shí)間不久?，仍然存在?一些問題。?現(xiàn)將我__?_年的工作?進(jìn)行總結(jié)匯?報(bào)，并將明?年的工作進(jìn)?展計(jì)劃匯報(bào)?如下。一?、__工作?總結(jié)(一?取得成績?1、積極推?進(jìn)、落實(shí)行?動，完善嚴(yán)?謹(jǐn)___工?作流程;自?___成立?以來，全體?職員在企業(yè)?文化熏陶下?從思想上和?行動上對服?務(wù)意識、服?務(wù)理念、服?務(wù)態(tài)度等都?有全新的認(rèn)?識和理解。?熱線工作人?員從原來接?聽電話隨意?性強(qiáng)、口語?化嚴(yán)重、處?理問題不及?時(shí)到現(xiàn)在的?對待用戶的?每通電話按?照制定的工?作流程執(zhí)行?，有一個(gè)飛?躍的進(jìn)步。?從“接聽—?受理—交辦?—督辦—跟?進(jìn)—回訪”?以及后期用?戶滿意度?調(diào)查，每個(gè)?步驟的實(shí)施?都必須是嚴(yán)?謹(jǐn)細(xì)致的，?我們的客服?人員從這一?工作的生疏?到熟練掌握?再到恰當(dāng)?shù)?解決客戶的?后顧之憂，?都付出了極?大的努力。?自___?月正式成立?以來處理問?題及時(shí)有效?，客戶的滿?意率攀升，?投訴率直線?下降。使整?個(gè)集團(tuán)公司?的工作實(shí)效?性得到極大?提高。2?、用心用情?，關(guān)愛用戶?，提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù);優(yōu)?質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)?代各個(gè)行業(yè)?的生命線，?也是我們集?團(tuán)公司的生?命線。我們?堅(jiān)信只有繼?續(xù)得到用戶?的支持和信?賴，我集團(tuán)?公司才能長?久穩(wěn)健的發(fā)?展下去。作?為___，?我們每天的?工作主要是?：對外受理?用戶訴求、?對內(nèi)進(jìn)行交?辦協(xié)調(diào)。(?我們的服務(wù)?就是企業(yè)形?象的縮影，?服務(wù)態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量的?好壞直接影?響集團(tuán)公司?的聲譽(yù)。我?們的全體員?工從內(nèi)心深?處樹立服務(wù)?意識，本著?“優(yōu)質(zhì)供水?，精誠服務(wù)?”的宗旨，?發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)?、協(xié)作、進(jìn)?取、卓越”?的精神，急?用戶所急、?想用戶所想?，以實(shí)際行?動體現(xiàn)“親?情服務(wù)”、?“微笑服務(wù)?”，真正做?到為用戶排?憂解難。在?工作中不厭?其煩解答用?戶的各類咨?詢、主動積?極協(xié)調(diào)各個(gè)?部門工作，?認(rèn)真聽取各?方面意見建?議，在學(xué)習(xí)?中學(xué)會總結(jié)?，不斷改進(jìn)?提高服務(wù)，?為此贏得了?廣大用戶的?認(rèn)可和信賴?，樹立了良?好的企業(yè)形?象。3、?注重合作，?齊心協(xié)力，?以團(tuán)隊(duì)精神?合力共創(chuàng)服?務(wù)品牌;_?__肩負(fù)著?___地區(qū)?用戶對與用?水的各類咨?詢、報(bào)修、?報(bào)漏等等，?每日的工作?量是非常大?的，但我們?的客服人員?本著“政府?放心、用戶?滿意、員工?樂業(yè)”的企?業(yè)理念，在?工作中一絲?不茍、在工?作中相互幫?助、相互學(xué)?習(xí)，齊心協(xié)?力共同建造?一支高效、?團(tuán)結(jié)、為客?戶提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的年輕?向上的團(tuán)隊(duì)?。對于我們?來說，每一?份成績是大?家通過共同?努力獲得的?。(二存?在的不足?在過去的_?__個(gè)多月?里，呼叫中?心在全體員?工的共同努?力下取得了?一定的成績?，但由于我?中心成立的?時(shí)間比較短?，在經(jīng)驗(yàn)、?技巧、人員?配備、等方?面還存在著?一些不足之?處，這要求?我們再在今?后的工作中?進(jìn)行認(rèn)真地?總結(jié)、調(diào)研?，并在工作?中不斷的加?以改善，以?促進(jìn)我們公?司的各項(xiàng)業(yè)?務(wù)的長期有?效地發(fā)展。?主要有以_?__面：?1、在硬件?基礎(chǔ)設(shè)施方?面，目前我?行還存在一?些硬件上的?設(shè)施不齊備?現(xiàn)象，我們?會跟相關(guān)的?上級、物資?部門進(jìn)行聯(lián)?系，盡快解?決該問題，?對于我公司?的發(fā)展起到?有利的促進(jìn)?作用;2?、由于我們?中心剛剛建?立，員工沒?有多少工作?經(jīng)驗(yàn)，所以?在初期的工?作中不能迅?速、有效判?斷出問題的?根源、給用?戶以及時(shí)的?答復(fù)，另外?在與各部門?協(xié)調(diào)解決客?戶問題的時(shí)?候，協(xié)調(diào)能?力方面有所?欠缺。3?、我中心人?員雖都很積?極努力，但?在大量的工?作當(dāng)中，我?中心員工有?時(shí)候會出現(xiàn)?“心有余而?力不足”的?情況，員工?的專業(yè)知識?有所欠缺，?對用戶的訴?求無法提供?專業(yè)解答。?4.之所?以出現(xiàn)以上?的2、3的?問題，我個(gè)?人認(rèn)為是我?們對員工還?沒有建立“?服務(wù)意識”?、“協(xié)調(diào)意?識”以及專?業(yè)理論方面?的培訓(xùn)，現(xiàn)?在基本上各?個(gè)行業(yè)都有?___，成?熟的行業(yè)對?于客戶熱線?都建立了有?效地培訓(xùn)機(jī)?制，通過專?業(yè)的培訓(xùn)我?們才能給用?戶提供專業(yè)?的服務(wù)。?二、__年?工作計(jì)劃?對于我中心?__年的發(fā)?展，我們?nèi)?體人員深知?我們?nèi)沃氐?遠(yuǎn)，必須從?意識上樹立?服務(wù)意識、?必須建立有?效地服務(wù)規(guī)?范體系，另?外要加強(qiáng)員?工的業(yè)務(wù)理?論知識的培?訓(xùn)，我們會?著手這一系?列的工作，?力爭我中心?能在__年?為我集團(tuán)的?發(fā)展起到舉?足輕重的作?用。具體計(jì)?劃如下：?(一打牢工?作基礎(chǔ)。讓?全體員工通?過各類學(xué)習(xí)?、各類實(shí)踐?不斷為自己?注入新鮮的?知識，掌握?扎實(shí)的專業(yè)?知識，為優(yōu)?質(zhì)服務(wù)奠定?理論基礎(chǔ)。?(二通過?開展各類培?訓(xùn)，各類考?核進(jìn)一步讓?員工提高服?務(wù)意識和服?務(wù)水平，以?優(yōu)質(zhì)服務(wù)取?勝，打造一?支精英團(tuán)隊(duì)?。(三完?善管理制度?，切實(shí)落實(shí)?崗位責(zé)任制?，進(jìn)一步完?善科學(xué)有效?的激勵(lì)機(jī)制?，制定更為?有效的績效?考核辦法。?(四及時(shí)?發(fā)現(xiàn)問題，?保障我們中?心的正常運(yùn)?營。將常見?、棘手的問?題分類歸納?，在工作中?做到提前預(yù)?防，建立問?題庫，讓大?家在最短的?時(shí)間找到解?決疑難問題