質(zhì)檢部績效考核標(biāo)準(zhǔn)參考范本

下載文檔可編輯下載文檔可編輯質(zhì)檢部績效考核標(biāo)準(zhǔn)一、目的質(zhì)量管理是客服部門運(yùn)營管理的重要板塊， 而質(zhì)檢則是定義客服心服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。為了保證質(zhì)檢的公平與公正，也是為了保證質(zhì)檢過程中能夠更加合理均衡的對錄音的問題進(jìn)行填寫與反饋，特制定質(zhì)監(jiān)部門的考核方案如下。作為質(zhì)檢人員，檢查樣本的規(guī)范與合理是必須的，首先的要求就是質(zhì)檢的質(zhì)量，其次為了保證數(shù)據(jù)的可參考性和分析各團(tuán)隊(duì)、各人員存在的問題與不足，質(zhì)檢的數(shù)量是必須達(dá)到一定的要求的，最后質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題問，要學(xué)會分析、歸納、總結(jié)，再結(jié)合培訓(xùn)幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行改善與提升。分類指標(biāo)分類指標(biāo)要求說明備注目前每日一線顧問提交的約見都是審約見審核成每日約見審核 完（時(shí)間截點(diǎn)定位每日1930前，周末提前一小時(shí)）核的，后續(xù)待人員熟練后，是需要根據(jù)不同性質(zhì)人員區(qū)分質(zhì)檢比例， 月頭確定質(zhì)檢計(jì)劃 /任務(wù)，到時(shí)此項(xiàng)指標(biāo)為“質(zhì)檢計(jì)劃完成率”效率或者“質(zhì)檢任務(wù)完成率”。審核時(shí)效3小時(shí)內(nèi)為了減少同一客戶資源被其他平臺、公司推薦到相同中介機(jī)構(gòu)，先行通過，造成我們撞單。建議在約見信息上增加對于審核的時(shí)段，方便查看統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢部審核約見的時(shí)效情況。填寫反饋范質(zhì)檢相關(guān)表格填寫的規(guī)范，是否認(rèn)真仔細(xì)，方便他人查看，不得出現(xiàn)虛假、錯(cuò)誤的信息。質(zhì)量審核差錯(cuò)1%學(xué)生資源是寶貴的，此項(xiàng)主要是考核質(zhì)檢人員對于約見整體溝通和效果前期的百分制的話務(wù)表格從目前來看不太適宜，需要參照話務(wù)考核的幾個(gè)大項(xiàng)結(jié)合原約見審核表先對約見中各問題做“是否”和具體問題建議的考核，不做打分。質(zhì)檢每日拒回的約見及時(shí)反饋給留學(xué)顧問，同時(shí)下班前將當(dāng)日審核被拒的明細(xì)發(fā)給各組長，如有問題 24小時(shí)內(nèi)提交反饋，如存在爭成的約見被拒。成的約見被拒。議，由張老師和其他組別組長一起判定。能力問題挖與建議除了常規(guī)的約見審核之外，要結(jié)合一個(gè)完整的話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有溝通中各個(gè)留學(xué)顧問存在的不足，提出問題，幫助大家提高與改善。個(gè)性問題每日反饋各組長，及時(shí)進(jìn)行溝通輔導(dǎo)；共性問題每周反饋培訓(xùn)組，次周安排培訓(xùn)提升。不論約見是否通過的錄音，除了關(guān)于留學(xué)的每日基本業(yè)務(wù)知識上，其他溝通技巧、語音語調(diào)、靈活性等各方面發(fā)現(xiàn)問題，給與建議。培訓(xùn)跟蹤持續(xù)對于反饋給組長、培訓(xùn)部的問題做階段性跟蹤檢查，了解改善提升的效果。行為規(guī)范根據(jù)公司人事統(tǒng)一操作根據(jù)公司統(tǒng)一要求來上述工作考核項(xiàng)目若沒達(dá)指標(biāo)要求， 擇根據(jù)實(shí)際完成的百分比進(jìn)考核。質(zhì)檢主管除了上述的指標(biāo)考核外，還有下列工作需完成：1、數(shù)據(jù)報(bào)表制作每周通過對前兩周質(zhì)量數(shù)據(jù)的對比分析， 了解各團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量環(huán)節(jié)進(jìn)步或不足，結(jié)合約見審核數(shù)據(jù)幫助大家了解目前整體的共性問題，以及各組的約見問題點(diǎn)。2、培訓(xùn)參與質(zhì)檢的工作不僅僅是發(fā)現(xiàn)大家問題，更重要的是幫助大家改善提高，所以質(zhì)檢與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的。日常的培訓(xùn)工作質(zhì)檢必須積極參與，一方面了解到培訓(xùn)的效果與問題，方便后期跟蹤檢查。同時(shí)也可以結(jié)合培訓(xùn)中大家提出的問題與建議，完善優(yōu)化質(zhì)檢工作的方式與方法。3、其他其他所有領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事物。下載文檔可編輯下載文檔可編輯三、人員測算上周整體約見量為 420條，平均每天 70條，由于無法拉出時(shí)長數(shù)據(jù)根據(jù)日常聽取錄音來看， 錄音平均在 14-16 分鐘，取最小值約為 980分鐘。除去吃飯時(shí)間我們每日正常工作時(shí)間為 7.5 小時(shí)，約為 450分鐘。正?？头ぷ鞯墓r(shí)利用率在 范圍算，取最大值約為 0分鐘980（平均每日需審核錄音時(shí)長） /337.5 （平均每日可以審核錄時(shí)長）≈2.72（人。隨著年后3月份開始業(yè)務(wù)開始增長， 到時(shí)質(zhì)檢人力無法滿足約見求，影響審核效率，建議咨詢部可以和人事部共同開展一個(gè)項(xiàng)目，實(shí)施內(nèi)部競聘，所有一線顧問可以根據(jù)自身情況進(jìn)行相應(yīng)崗位的競選，業(yè)務(wù)能手可以往質(zhì)檢、培訓(xùn)發(fā)展，管理能手可以往助理、主管發(fā)展。讓大家有明確的明確自己后期的發(fā)展路徑，方便人員培養(yǎng)。1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務(wù)臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時(shí)保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個(gè)分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職4.2 集團(tuán)堅(jiān)持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團(tuán)檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門。質(zhì)檢部績效考核標(biāo)準(zhǔn)一、目的質(zhì)量管理是客服部門運(yùn)營管理的重要板塊， 而質(zhì)檢則是定義客服心服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)。為了保證質(zhì)檢的公平與公正，也是為了保證質(zhì)檢過程中能夠更加合理均衡的對錄音的問題進(jìn)行填寫與反饋，特制定質(zhì)監(jiān)部門的考核方案如下。作為質(zhì)檢人員，檢查樣本的規(guī)范與合理是必須的，首先的要求就是質(zhì)檢的質(zhì)量，其次為了保證數(shù)據(jù)的可參考性和分析各團(tuán)隊(duì)、各人員存在的問題與不足，質(zhì)檢的數(shù)量是必須達(dá)到一定的要求的，最后質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題問，要學(xué)會分析、歸納、總結(jié)，再結(jié)合培訓(xùn)幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)行改善與提升。分類指標(biāo)分類指標(biāo)要求說明備注目前每日一線顧問提交的約見都是審約見審核成每日約見審核 完（時(shí)間截點(diǎn)定位每日1930前，周末提前一小時(shí)）核的，后續(xù)待人員熟練后，是需要根據(jù)不同性質(zhì)人員區(qū)分質(zhì)檢比例， 月頭確定質(zhì)檢計(jì)劃 /任務(wù)，到時(shí)此項(xiàng)指標(biāo)為“質(zhì)檢計(jì)劃完成率”效率或者“質(zhì)檢任務(wù)完成率”。審核時(shí)效3小時(shí)內(nèi)為了減少同一客戶資源被其他平臺、公司推薦到相同中介機(jī)構(gòu)，先行通過，造成我們撞單。建議在約見信息上增加對于審核的時(shí)段，方便查看統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢部審核約見的時(shí)效情況。填寫反饋范質(zhì)檢相關(guān)表格填寫的規(guī)范，是否認(rèn)真仔細(xì)，方便他人查看，不得出現(xiàn)虛假、錯(cuò)誤的信息。質(zhì)量審核差錯(cuò)1%學(xué)生資源是寶貴的，此項(xiàng)主要是考核質(zhì)檢人員對于約見整體溝通和效果前期的百分制的話務(wù)表格從目前來看不太適宜，需要參照話務(wù)考核的幾個(gè)大項(xiàng)結(jié)合原約見審核表先對約見中各問題做“是否”和具體問題建議的考核，不做打分。質(zhì)檢每日拒回的約見及時(shí)反饋給留學(xué)顧問，同時(shí)下班前將當(dāng)日審核被拒的明細(xì)發(fā)給各組長，如有問題 24小時(shí)內(nèi)提交反饋，如存在爭成的約見被拒。成的約見被拒。議，由張老師和其他組別組長一起判定。能力問題挖與建議除了常規(guī)的約見審核之外，要結(jié)合一個(gè)完整的話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有溝通中各個(gè)留學(xué)顧問存在的不足，提出問題，幫助大家提高與改善。個(gè)性問題每日反饋各組長，及時(shí)進(jìn)行溝通輔導(dǎo)；共性問題每周反饋培訓(xùn)組，次周安排培訓(xùn)提升。不論約見是否通過的錄音，除了關(guān)于留學(xué)的每日基本業(yè)務(wù)知識上，其他溝通技巧、語音語調(diào)、靈活性等各方面發(fā)現(xiàn)問題，給與建議。培訓(xùn)跟蹤持續(xù)對于反饋給組長、培訓(xùn)部的問題做階段性跟蹤檢查，了解改善提升的效果。行為規(guī)范根據(jù)公司人事統(tǒng)一操作根據(jù)公司統(tǒng)一要求來上述工作考核項(xiàng)目若沒達(dá)指標(biāo)要求， 擇根據(jù)實(shí)際完成的百分比進(jìn)考核。質(zhì)檢主管除了上述的指標(biāo)考核外，還有下列工作需完成：1、數(shù)據(jù)報(bào)表制作每周通過對前兩周質(zhì)量數(shù)據(jù)的對比分析， 了解各團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量環(huán)節(jié)進(jìn)步或不足，結(jié)合約見審核數(shù)據(jù)幫助大家了解目前整體的共性問題，以及各組的約見問題點(diǎn)。2、培訓(xùn)參與質(zhì)檢的工作不僅僅是發(fā)現(xiàn)大家問題，更重要的是幫助大家改善提高，所以質(zhì)檢與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的。日常的培訓(xùn)工作質(zhì)檢必須積極參與，一方面了解到培訓(xùn)的效果與問題，方便后期跟蹤檢查。同時(shí)也可以結(jié)合培訓(xùn)中大家提出的問題與建議，完善優(yōu)化質(zhì)檢工作的方式與方法。3、其他其他所有領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作事物。三、人員測算上周整體約見量為 420條，平均每天 70條，由于無法拉出時(shí)長數(shù)據(jù)根據(jù)日常聽取錄音來看， 錄音平均在 14-16 分鐘，取最小值約為 980分鐘。除去吃飯時(shí)間我們每日正常工作時(shí)間為 7.5 小時(shí)，約為 450分鐘。正?？头ぷ鞯墓r(shí)利用率在 范圍算，取最大值約為 0分鐘980（平均每日需審核錄音時(shí)長） /337.5 （平均每日可以審核錄時(shí)長）≈2.72（人。隨著年后3月份開始業(yè)務(wù)開始增長， 到時(shí)質(zhì)檢人力無法滿足約見求，影響審核效率，建議咨詢部可以和人事部共同開展一個(gè)項(xiàng)目，實(shí)施內(nèi)部競聘，所有一線顧問可以根據(jù)自身情況進(jìn)行相應(yīng)崗位