嘟嘟美甲“日訂單過萬”秘籍：燒錢out了 靠技術(shù)驅(qū)動

嘟嘟美甲“日訂單過萬”秘籍：燒錢out了靠技術(shù)驅(qū)動

在7月16日阿里百川無線創(chuàng)業(yè)大會上，嘟嘟美甲創(chuàng)始人兼CEO王彪分享了他對于O2O效率提升的方法論。本文根據(jù)他的演講整理而成，經(jīng)《天下網(wǎng)商》編輯。雖然是做美甲，但我們是7個理工科男生一起創(chuàng)業(yè)，我們起了一個名字叫“小矮人科技”，意思是是七個小矮人服務(wù)白雪公主，公主就是我們的消費者，把美麗的服務(wù)做得更好，讓更多的女性享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嘟嘟美甲從上海開始，因為我們發(fā)現(xiàn)南方的服務(wù)業(yè)(環(huán)境)更好，南方地區(qū)的姑娘相比北方的姑娘們更愛美。目前我們已經(jīng)覆蓋了14個城市，有2300名美甲師，日訂單過萬，其實這個市場不算大，對O2O來講還是剛剛起步的階段。燒錢不可持續(xù)最近政府提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念之后，很多企業(yè)都把O2O的標(biāo)簽往自己身上貼，實際上大家對O2O代表的概念和背后的東西越來越模糊，很多自己做O2O的人都講不清楚O2O是什么。講到O2O，大家想到的一個詞就是燒錢，其實燒錢是從打車和外賣開始。在大眾(消費)領(lǐng)域，用燒錢的方式可以促進(jìn)結(jié)果，但在其他細(xì)分領(lǐng)域是不是可以用燒錢的方式達(dá)到效果，這是要打問號的。這里關(guān)系到一個資本推動還是技術(shù)推動的問題，錢是需要的，但不是萬能的。燒錢之后有沒有為用戶帶來價值，這一點很重要。美團(tuán)是從百團(tuán)大戰(zhàn)里出來的。有一次，王興跟我說，長期燒錢不可持續(xù)。O2O是行業(yè)效率的提升我想結(jié)合自己在嘟嘟美甲創(chuàng)業(yè)階段的學(xué)習(xí)，告訴大家服務(wù)行業(yè)的O2O是什么。其實服務(wù)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化不是資本的游戲，而是整個行業(yè)的效率提升，接下來我從六個方面介紹一下：擊穿成本傳統(tǒng)行業(yè)里一次美甲成本結(jié)構(gòu)是這樣的：用戶付100塊錢，其中35元是房租水電，30元是老板的抽傭，另外35元給美甲產(chǎn)品和美甲師。房租和水電是場所功能和營銷功能，第二個是老板的功能，看起來抽走了錢，實際上他承擔(dān)了運營功能，但為客戶創(chuàng)造核心價值的是美甲師拿著美甲產(chǎn)品畫在手指頭上。也就是說傳統(tǒng)行業(yè)的一次服務(wù)需要同時有很多的服務(wù)，整個運轉(zhuǎn)效率非常低。我們的模式就是房租水電和老板的抽傭沒有了，用互聯(lián)網(wǎng)的方式獲取用戶，進(jìn)行營銷。通過一些技術(shù)的方式把管理功能承擔(dān)起來，可以把一次美甲的成本逼近35%這條線。省下來的錢分成兩個部分，一部分是讓美甲師的收入更高，一部分是返回給用戶，讓用戶以更低的價格享受更好的服務(wù)，上門服務(wù)本身是成本結(jié)構(gòu)的變化。參與感一個客戶進(jìn)入一家店，大部分的美甲師會問她需要什么，傳統(tǒng)的門店對這個問題解決得并不好。我們所解決的事情，第一是通過專業(yè)化的運營，把互聯(lián)網(wǎng)的常規(guī)手段接入行業(yè)里，效果非常驚喜。比如說在大白電影比較火的時候，我們上了很多大白的款式，其實就是在白色的指甲上畫兩個點、兩條線就可以了，但這個產(chǎn)品一天賣了幾千個。我們通過專業(yè)化的運營，緊跟了一些社會熱點。第二是很多美甲不能選款式，我們做了一個美甲比賽，讓用戶在平臺上給美甲師投票，選擇自己喜歡的款式。第三個是我們在各地舉辦會員活動，讓用戶的參與體驗得到提升。因為我們是一幫理工男，也不知道用戶喜歡什么，所以做事都是以服務(wù)為導(dǎo)向。先選款式后選人我非常理解女性去做美甲卻得不到自己想要的結(jié)果的感覺，因為我也去美甲店體驗過。我問過專家能不能在美甲師沒做之前就知道他到底能不能做，專家說不行。即使用評論，用戶頂多是說這個美甲師服務(wù)很好，態(tài)度很好，長得很漂亮，甚至?xí)駟我仓皇莻€例，所以這是一個很難的問題。我們不甘心，就去一個美甲學(xué)?？此麄兊降自趺磳W(xué)習(xí)美甲。令人驚喜的是，學(xué)員不是一個款式一個款式地學(xué)，而是一個技能一個技能地學(xué)，比如說今天學(xué)畫線，明天學(xué)畫三角，后天學(xué)畫模擬紋，其實每個款式就是不同技能的組合。我們對美甲師的技能理解之后做了這樣的流程，就是先選款后選人的模式，用戶體驗的時候完全感覺不到我們花的心思。其實我們做了數(shù)據(jù)分析模型，然后用同樣的模型分析每個美甲師，掌握每個美甲師已經(jīng)具有的技能點和技術(shù)點，最后實現(xiàn)款式和美甲師的交叉匹配。用戶選擇了一個款式，立馬就知道全平臺哪些美甲師可以做。這樣有兩個好處，一是比較符合用戶的直覺，用戶的第一個問題是想做什么款式，選定款式后，找一個附近的美甲師來做就可以了。二是對美甲師來講也非常好。傳統(tǒng)的C2C方式是讓美甲師把能做的款式傳上來，且不說美甲師能不能做他上傳的款式，還有上門服務(wù)的問題。如果像淘寶的模式，全城的客戶都可以選擇這個款式，但是只有一個美甲師可以做，就會導(dǎo)致美甲師的訂單散布在全城各個角落，交通成本變得非常大。路徑優(yōu)化很多問題都是路徑優(yōu)化可以搞定的。我們考慮美甲師從家里出發(fā)到第一單、第二單、第三單的問題，每個新的訂單加入進(jìn)來，都會考慮美甲師整體的路徑。我們把最短路徑和先選款后選人的模式結(jié)合，美甲師一天接單量就從三單升到了六單，相當(dāng)于一個美甲師做了兩個人的活，減少了交通時間，更多時間用來做核心業(yè)務(wù)。不說最火爆的店，美甲行業(yè)的平均水平是每個美甲師一天做三到四單。雖然上門服務(wù)的美甲師是每天出去跑，但在一個比較高效的平臺上，已經(jīng)可以做到比平均水平還要高。技術(shù)驅(qū)動的管理傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)是怎么做管理的？早上要拉著服務(wù)員去門口唱歌跳舞，喊“我是最棒的”；讓用戶填反饋卡，哪個美甲師不好，然后找人談話，看有什么改進(jìn)方法，不行就開掉，這還是人管人的方法。我們的核心是用戶監(jiān)測，上門服務(wù)遇到的第一個問題就是遲到，遲到對用戶服務(wù)傷害最大，我們現(xiàn)在已經(jīng)能夠做到預(yù)測美甲師會遲到，然后提前干預(yù)。我們還會讓美甲師拍照留存服務(wù)上傳到系統(tǒng)中來，用抽檢的方式看這個美甲師的服務(wù)是不是穩(wěn)定。最終我們監(jiān)測到核心的幾個點，結(jié)合用戶的反饋，對這次服務(wù)做完整的評價。再把評價反饋到前端的用戶推薦選美甲師的過程當(dāng)中，那服務(wù)好的美甲師接到更多的訂單，不好的就接不到訂單了，實現(xiàn)美甲師的優(yōu)勝劣汰。用數(shù)據(jù)留住用戶以前的管理方式，很少有留住用戶的方式，除了辦卡。而我們首先對用戶進(jìn)行行為分析，看用戶是喜歡款式還是美甲師，是老用戶還是新用戶，然后會出各種各樣的專題。甚至在一個活動里根據(jù)用戶類別的不同，給不同用戶不同的刺激。除此之外，每個美甲師的客戶端都是CRM系統(tǒng)，可以看到服務(wù)過的所有客戶和訂單，和我們一起維護(hù)用戶。我們從選擇可以做款式的美甲師，提供上門服務(wù)，到用戶監(jiān)測和服務(wù)，到維護(hù)用戶的過程中，都是在用互聯(lián)網(wǎng)的方式滲透傳