第4章企業(yè)商務(wù)信息化

第四章企業(yè)商務(wù)信息化2023/2/31《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》企業(yè)信息化管理與應(yīng)用》企業(yè)信息化管理與應(yīng)用》學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握供應(yīng)鏈的概念、特征，供應(yīng)鏈管理的含義、內(nèi)容、目標(biāo)和原則。掌握電子商務(wù)的定義和分類，了解電子商務(wù)的基本框架結(jié)構(gòu)。掌握客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵。

2023/2/32《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》第一節(jié)供應(yīng)鏈管理（SCM）供應(yīng)鏈概述供應(yīng)鏈的概念我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》對(duì)供應(yīng)鏈的定義：“供應(yīng)鏈（Supplychain）是生產(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)?！?023/2/33《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》供應(yīng)鏈的特征協(xié)調(diào)性和整合性選擇性和動(dòng)態(tài)性復(fù)雜性和虛擬性交叉性和需求方向性2023/2/34《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》供應(yīng)鏈的類型根據(jù)供應(yīng)鏈存在的穩(wěn)定性劃分穩(wěn)定的供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)的供應(yīng)鏈2023/2/35《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》根據(jù)供應(yīng)鏈容量與用戶需求的關(guān)系劃分平衡的供應(yīng)鏈傾斜的供應(yīng)鏈2023/2/36《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》根據(jù)供應(yīng)鏈的功能模式劃分有效性供應(yīng)鏈反應(yīng)性供應(yīng)鏈2023/2/37《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》根據(jù)供應(yīng)鏈的構(gòu)筑核心劃分以客戶要求為核心構(gòu)筑的供應(yīng)鏈以銷售為核心構(gòu)筑的供應(yīng)鏈以產(chǎn)品為核心構(gòu)筑的供應(yīng)鏈2023/2/38《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》根據(jù)供應(yīng)鏈的發(fā)展進(jìn)程劃分企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈或動(dòng)態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈2023/2/39《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》供應(yīng)鏈管理概述供應(yīng)鏈管理的含義我國(guó)《物流術(shù)語(yǔ)》將供應(yīng)鏈管理定義為：“利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。”2023/2/310《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》供應(yīng)鏈管理的含義可以從以下幾個(gè)方面理解供應(yīng)鏈管理是一種運(yùn)作管理技術(shù)供應(yīng)鏈管理是物統(tǒng)一體化管理的擴(kuò)展供應(yīng)鏈管理是一種戰(zhàn)略2023/2/311《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容四個(gè)主要領(lǐng)域供應(yīng)生產(chǎn)計(jì)劃物流需求2023/2/312《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》在以上四個(gè)領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，可以將供應(yīng)鏈管理細(xì)分為職能領(lǐng)域和輔助領(lǐng)域。職能領(lǐng)域主要包括產(chǎn)品工程、產(chǎn)品技術(shù)保證、采購(gòu)、生產(chǎn)控制、庫(kù)存控制、倉(cāng)儲(chǔ)管理、分銷管理而輔助領(lǐng)域主要包括客戶服務(wù)、制造、設(shè)計(jì)工程、會(huì)計(jì)核算、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷。2023/2/313《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)總成本最小化客戶服務(wù)最優(yōu)化總庫(kù)存最小化總周期時(shí)間最短物流質(zhì)量最優(yōu)化2023/2/314《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》供應(yīng)鏈管理的原則和實(shí)施步驟美國(guó)的Andersen咨詢公司提出了供應(yīng)鏈管理的七項(xiàng)原則：根據(jù)所需的服務(wù)特性來(lái)劃分客戶群根據(jù)客戶需求和企業(yè)可獲利情況，設(shè)計(jì)企業(yè)的后勤網(wǎng)絡(luò)傾聽(tīng)市場(chǎng)的需求信息時(shí)間延遲與供應(yīng)商建立雙贏的合作策略在整個(gè)供應(yīng)鏈領(lǐng)域建立信息系統(tǒng)建立整個(gè)供應(yīng)鏈的績(jī)效考核準(zhǔn)則2023/2/315《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》Keamey咨詢公司強(qiáng)調(diào)要實(shí)施供應(yīng)鏈管理，首先應(yīng)該制定可行的實(shí)施計(jì)劃，這項(xiàng)工作可以分為四個(gè)步驟：將企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)同現(xiàn)有能力及業(yè)績(jī)進(jìn)行比較，首先發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供應(yīng)鏈的顯著弱點(diǎn)，經(jīng)過(guò)改善，迅速提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同關(guān)鍵客戶和供應(yīng)商一起探討、衡量全球化、新技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)，建立供應(yīng)鏈的遠(yuǎn)景目標(biāo)。制定從現(xiàn)實(shí)過(guò)渡到理想供應(yīng)鏈目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃，同時(shí)衡量企業(yè)實(shí)現(xiàn)這種過(guò)渡的現(xiàn)實(shí)條件。根據(jù)優(yōu)先級(jí)安排上述計(jì)劃，并且承諾相應(yīng)的資源。2023/2/316《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》第二節(jié)電子商務(wù)（EC）電子商務(wù)的定義和分類電子商務(wù)電子商務(wù)的定義電子商務(wù)(E-Business)就是企業(yè)“商務(wù)整合”。它將IT技術(shù)策略與企業(yè)商務(wù)策略整合起來(lái)，形成企業(yè)全新的組織構(gòu)架、全新的商業(yè)模式、全新的業(yè)務(wù)流程。它是傳統(tǒng)企業(yè)商務(wù)電子化的過(guò)程，其運(yùn)作基礎(chǔ)是萬(wàn)維網(wǎng)和信息技術(shù)。2023/2/317《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》電子商務(wù)的基本思想長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，簡(jiǎn)單入手；實(shí)事求是，建立企業(yè)所需要的商務(wù)模式；電子商務(wù)是商務(wù)，不是技術(shù)。2023/2/318《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》實(shí)施電子商務(wù)的三個(gè)基本問(wèn)題企業(yè)如何導(dǎo)入電子商務(wù)？如何使IT技術(shù)投資產(chǎn)生效益最大化？電子商務(wù)如何幫助企業(yè)節(jié)約成本，增加收入？2023/2/319《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》電子商務(wù)實(shí)施的階段性轉(zhuǎn)換核心商務(wù)流程；建立靈活的、可擴(kuò)展的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；運(yùn)行一個(gè)可升級(jí)的、靈活的安全環(huán)境；通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)獲得起杠桿作用的關(guān)鍵知識(shí)和信息。2023/2/320《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》電子商務(wù)交易電子商務(wù)交易包括的內(nèi)容產(chǎn)品和服務(wù)的電子展示（Electronicpresentationofgoodsandservices）；在線訂購(gòu)和賬單的顯示（Onlineorderandbillpresentation）；自動(dòng)化的客戶詢價(jià)（Automatedcustomeraccountinquiry）；在線支付和交易處理（Onlinepaymentandtransactionhandling）；自動(dòng)的供給鏈管理系統(tǒng)（AutomatedSupplyChainManagement（SCM）solutions）。2023/2/321《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》電子商務(wù)交易系統(tǒng)的組成但總體上來(lái)講，電子商務(wù)交易系統(tǒng)往往由三層結(jié)構(gòu)組成：第一層是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)，它作為信息傳遞的載體和與用戶交互的手段，主要包括各種軟件和硬件設(shè)施；第二層是電子商務(wù)交易基礎(chǔ)平臺(tái)，它是各種交易應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)，包括CA認(rèn)證、支付網(wǎng)關(guān)(paymentgateway)等與電子交易相關(guān)的部分；第三層是各種電子商務(wù)應(yīng)用層，如網(wǎng)上垂直商場(chǎng)等。2023/2/322《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》成功電子商務(wù)交易的要素良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境認(rèn)證中心網(wǎng)上銀行完善的配送體系2023/2/323《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》“E-Business”和“E-Commerce”的區(qū)別從商業(yè)的整體運(yùn)作來(lái)看，EC只是EB的一個(gè)部分?？偟膩?lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的企業(yè)組織電子商務(wù)時(shí)應(yīng)該稱之為“電子商務(wù)”（EB）或“電子化企業(yè)”，它包含了企業(yè)流程前端部分即“電子商務(wù)交易”（EC）解決方案。2023/2/324《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》電子商務(wù)的分類企業(yè)——消費(fèi)者電子商務(wù)（BtoC）企業(yè)——企業(yè)電子商務(wù)（BtoB）企業(yè)——政府電子商務(wù)（BtoG）消費(fèi)者——政府電子商務(wù)（CtoG）消費(fèi)者——消費(fèi)者電子商務(wù)（CtoC）2023/2/325《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》電子商務(wù)模型和基本框架結(jié)構(gòu)消費(fèi)者供應(yīng)商供應(yīng)商企業(yè)聯(lián)機(jī)零售企業(yè)—消費(fèi)者企業(yè)—企業(yè)企業(yè)購(gòu)買增值供應(yīng)圖4.4電子商務(wù)環(huán)境

2023/2/326《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》電子商務(wù)的概念模型電子市場(chǎng)電子商務(wù)實(shí)體交易事務(wù)信息流、資金流、商流、物流圖4.5電子商務(wù)的概念模型

2023/2/327《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》電子商務(wù)的交換模型表現(xiàn)形式合法化影響機(jī)制

通信與計(jì)算技術(shù)調(diào)研估價(jià)組織配送支付與結(jié)算解決糾紛鑒定貿(mào)易背景處理基本貿(mào)易處理圖4.6電子商務(wù)的交換模型

2023/2/328《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》電子商務(wù)的基本框架結(jié)構(gòu)供應(yīng)鏈管理電子市場(chǎng)和廣告有償信息服務(wù)相關(guān)政策及法律法規(guī)各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)安全網(wǎng)絡(luò)協(xié)議網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)上娛樂(lè)網(wǎng)上銀行電子商務(wù)的應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施貿(mào)易服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施貿(mào)易文件和信息傳播的基礎(chǔ)安全認(rèn)證電子支付E-mailEDIHTTPFax多媒體信息發(fā)布和傳輸層HTMLJAVAWWW有線電視網(wǎng)無(wú)線通信網(wǎng)Internet2023/2/329《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》第三節(jié)客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年年初便提出了所謂的“接觸管理（ContactManagement）”，專門收集、整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年，“接觸管理”演變?yōu)榘娫挿?wù)中心與客戶資料分析的客戶關(guān)懷服務(wù)（CustomerCare）。盡管CRM的思想由來(lái)已久，但直到近年來(lái)借助先進(jìn)的信息技術(shù)，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展。20世紀(jì)90年代后期，Internet應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)。Web站點(diǎn)、在線客戶自助服務(wù)和基于銷售自動(dòng)化的電子郵件讓每一個(gè)CRM解決方案的采納者進(jìn)一步擴(kuò)展了為客戶服務(wù)的能力。2023/2/330《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐，也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2023/2/331《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵圖4.9客戶關(guān)系管理鐵三角

2023/2/332《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理是一整套解決方案。2023/2/333《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)從技術(shù)方面來(lái)看客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合客戶關(guān)系管理與ERP、SCM的集成2023/2/334《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》從市場(chǎng)方面來(lái)看客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于萌芽時(shí)期。提供CRM產(chǎn)品的廠商較少。市場(chǎng)需求量大。2023/2/335《企業(yè)信息化原理與應(yīng)用》小結(jié)本章簡(jiǎn)要