第5章商務往來禮儀

第5章商務往來禮儀

[任務驅動]1．目標要求掌握在商務往來中會面涉及到的稱呼和介紹技巧；熟悉并能正確使用名片，能得體地使用握手禮；熟悉方位禮儀，能按照禮儀標準做好商務迎送。2．任務導入陳丹（女）大學畢業(yè)后供職于某外貿(mào)公司擔任辦公室秘書。一次陪同上司馬經(jīng)理去機場迎接公司前來考察洽談的的重要客戶馬總經(jīng)理等一行3人。如果你是陳丹，為了做好這次的機場接待，應該注意哪些方面呢？2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀[知識掌握]5．1稱呼稱呼的含義5.1.1稱呼的方式5.1.1稱呼的方式1、職務性稱呼2、職稱性稱呼3、行業(yè)性稱呼4、性別性稱呼5、姓名性稱呼2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀知識拓展

禮儀小博士新人必知的職場稱呼禮儀1.新人稱呼同事要“勤”要“甜”2.“老”人更不可小視稱呼3.民營企業(yè)“哥倆好”能少則少4.當局者說：外企稱呼也需“看人下菜碟”2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀5.1.2稱呼的禁忌錯誤的稱呼。使用不通行的稱呼使用不當?shù)姆Q呼使用庸俗的稱呼稱呼外號避免語音禁忌2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀禮儀小故事幾個青年人道避暑山莊游玩，想抄近路去外八廟，向一位姑娘問路：“小師父，請問去外八廟的路怎么走？”“回家叫你娘師傅!”姑娘怒目圓睜，憤憤而去，幾個年輕人莫名其妙，找不出哪里得罪了姑娘。點評：當?shù)厝朔Q尼姑、和尚為師傅，一個年輕姑娘對這樣的稱呼能不發(fā)怒嗎？所以說，在交際過程中，怎樣稱呼別人是很講究的。得體的稱呼，使人感到親切，交往就有了一定的基礎；稱呼不得體，往往引起對方的慍怒，使雙方陷入尷尬的境地。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀5．2介紹5.2.1自我介紹禮儀1．自我介紹的時機與場合（1）在交往中與不相識者相處時；（2）有不相識者表現(xiàn)出對自己感興趣時；（3）有不相識者要求自己作自我介紹時、有求于人，而對方對自己不甚了解，或一無所知時；（4）旅行途中，與他人不期而遇，并且有必要與之建立臨時接觸時；（5）初次前往他人居所、辦公室，進行登門拜訪時要作自我介紹，或事先打電話約見，在電話里應作自我介紹。（6）自我推薦、自我宣傳時、如欲結識某些人或某個人，而又無人引見時。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀2．自我介紹的內容應酬式的自我介紹：工作式的自我介紹：交流式的自我介紹：禮儀式的自我介紹：問答式的自我介紹：2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀3．自我介紹的注意事項

（1）順序職位低者應該先做自我介紹未婚者應該先做自我介紹年少者應該先做自我介紹資歷淺者應該先做自我介紹男士應該先做自我介紹（2）講究介紹態(tài)度（3）注意介紹時間2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀5.2.2、居間介紹禮儀1.誰來充當介紹人社交的場合：介紹人一般應該是女主人；一般性公務活動的介紹人：第一種是專職人士。第二種是對口人員。第三種是面對貴賓,一般是應該由東道主一方職務最高者出面做介紹，2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀2．掌握居間介紹的順序(1)介紹主人與客人認識時，先介紹主人給客人；若主客方不止一人，在先主后客基礎上再按照尊卑依次介紹；(2)介紹女士與男士認識時，先介紹男士給女士；(3)介紹職位高者與職位地者認識時，先介紹職位低給職位高者；(4)介紹年長者與年輕者認識時，先介紹年輕者給年長者；(5)介紹已婚者與未婚者認識時，先介紹未婚者給已婚者。(6)介紹同事、朋友與家人認識時，先介紹家人給同事、朋友。(7)介紹與會先到者與后來者認識時，先介紹后來者（晚到者），后介紹先到者（早到者）。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀禮儀小故事----小張的困惑小張的口頭表達能力不錯，對公司產(chǎn)品的介紹也得體，人既樸實又勤快，在業(yè)務人員中學歷又最高，老總對他抱有很大期望。可做銷售代表半年多了，業(yè)績總上不去。問題出在哪兒呢？原來，他是個不愛修邊幅的人，雙手拇指和食指喜歡留著長指甲，里面經(jīng)常藏著很多“東西”。脖子上的白衣領經(jīng)常是醬黑色，有時候手上還記著電話號碼。他喜歡吃大餅卷大蔥，吃完后，不知道去除異味的必要性。在大多情況下，根本沒有機會見到想見的客戶。點評：在競爭日益激烈的今天，儀容對一個人的作用是萬萬不能忽視的。形象創(chuàng)造價值、形象決定命運的說法絕不是夸大之辭。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀3．居間介紹的方式和內容(1)一般式：一般式也稱標準式，以介紹雙方的姓名、單位、職務等為主，適用于正式場合。(2)簡單式：指介紹雙方姓名一項，甚至只提到雙方姓氏而已，適用于一般的社交場合。(3)引見式：介紹者所要做的，是將被介紹者雙方引到一起即可，適用于普通場合。(4)推薦式：介紹者經(jīng)過精心準備再將某人舉薦給某人，介紹時通常會對前者的優(yōu)點加以重點介紹。通常適合比較正規(guī)的場合。(5)禮儀式：是一種最為正規(guī)的經(jīng)人介紹，適用于正式場合。其語氣、表達、稱呼上都更為規(guī)范和謙恭。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀5．3名片名片，又稱卡片（也有誤寫成咭片），一般為尺寸長90mm款55mm的紙質卡片。上面標示名片所有者的姓名及其所屬組織、公司單位和聯(lián)系方法等信息。現(xiàn)代社會中，名片是新朋友互相認識、自我介紹的最快有效的方法。而交換名片已經(jīng)稱為商業(yè)交往的第一個標準官式動作。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀禮儀小故事

經(jīng)典故事：漫不經(jīng)心的的崔董事長

2000年4月，新城舉行了春季商品交易會，各方廠家云集，企業(yè)家們濟濟一堂。華新公司的徐總經(jīng)理在交易會上聽說衡誠集團的崔董事長也來了，想利用這個機會認識這位素未謀面又久仰大名的商界名人。午餐會上他們終于見面了，徐總彬彬有禮的走上前去，"崔董事長，您好，我是華新公司的總經(jīng)理，我叫徐剛，這是我的名片。"說著，便從隨身帶的公文包里拿出名片，遞給了對方。崔董事長顯然還沉浸在之前的與人談話中，他順手接過徐剛的名片，"你好，"草草地看過，放在了一邊的桌子上。徐總在一旁等了一會兒，并未見這位崔董有交換名片的意思，便失望地走開了。

這位崔董事長對于名片這種交往方式太心不在焉了，他沒有認識到他的舉動對別人是非常不禮貌的，從而使自己失去了多認識一個朋友的機會，也失去了許多潛在的商機。點評：現(xiàn)代社會，名片交換是重要的交際渠道，它可以向對方表示尊重，也可以增進雙方了解，在任何時候都應引起重視。參加工作的人，一般都應該有自己的名片，并且應放在適當?shù)牡胤揭员汶S時取用。外事交往中，一般不宜向人索要名片。自己應在遞送本人名片時，應面帶微笑，用右手或雙手執(zhí)名片，注意使名片正面朝著對方，以齊胸的高度，2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀5.3.1名片的類別1.商業(yè)名片2.公用名片3.個人名片2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀5.3.2名片設計1.名片的必要信息通常包括：名片持有人的姓名及職務；名片持有人的單位及地址；名片持有人的通訊方式；名片持有人的業(yè)務領域。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀2.名片美化和修飾方法(1).文字設計表現(xiàn)(2).色彩的設計表現(xiàn)(3).飾框、底紋的設計表現(xiàn)2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀5.3.3名片交換1.準備工作2.遞交名片：（1）要注意查看對方意愿（2）要注意把握時機（3）要講究順序。（4）派發(fā)時要禮貌自然（5）態(tài)度要真誠謙恭2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀3.接受名片（1）接受名片要專注。（2）接過名片要閱讀。（3）看完名片要精心存放。（4）禮尚往來。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀4.索要名片交換式：委婉式；委婉拒絕2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀禮儀小博士

西方人的名片巧用西方人在使用名片時通常寫有幾個法文單詞的首字母，它們分別代表如下不同含義：

1.

P.P.（pour

presentation）：意即介紹，通常用來把一個朋友介紹給另一個朋友。當你收到一個朋友送來左下角寫有“P.P.”字樣的名片和一個陌生人的名片時，便是為你介紹了一個新朋友，應立即給新朋友送張名片或打個電話。

2.

P.f.（pour

felicitation）：意即敬賀，用于節(jié)日或其它固定紀念日。

3.

P.c.（pour

condoleance）：意即謹唁，在重要人物逝世時，表示慰問。

4.

P.r.（pour

remerciement）:意即謹謝，在收到禮物、祝賀信或受到款待后表示感謝。它是對收到“P．f．”或“p．c.”名片的回復。

5.

P.P.c.（pour

prendre

conge）：意即辭行，在分手時用。

6.

P.f.n.a.（pour

feliciter

lenouvel

an)：意即恭賀新禧。

7.

N.b.（nota

bene）：意即請注意，提醒對方注意名片上的附言。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀5．4握手2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀5.4.1握手的順序

尊者先伸手，主人壓尊卑在平輩的朋友中，相見時先出手為敬；在長輩與晚輩之間、男女之間、上級與下級之間、主人與客人之間行握手禮時，應該是長輩、女士、上級、主人先伸手?？腿宿o行時，應是客人先伸手表示告別以及對主人款待的感謝，主人才能握手相送，否則有逐客之嫌。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀5.4.2握手的方法及注意事項1、一定要用右手握手2、要適度握緊對方的手以顯示你對他的尊重和交往誠意，時間一般以3秒左右為宜。3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手4、握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。5、握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手6、在任何情況拒絕對方主動握手要求的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。7、握手時首先應注意伸手的次序。8、在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，9.、握手之前要把手套和帽子摘掉。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀禮儀小博士---握手姿勢透露出的信息握手時1．手指微微彎曲----耳根子軟你是個充滿愛心的人，個性溫和。你的意志力稍稍有點薄弱，只要他人有求于你，你都無法拒絕，是個耳根子特別軟的人。2．手指全部并攏----小心謹慎你經(jīng)常會注意到一些細節(jié)方面的事情，是個用心至深的人。你還能抑制自己的情緒，慎重考慮過后才開始行動。

3．手指全部張開-----條理分明你是個個性爽快、利落的人。你最討厭受到拘束，你會把自己"想做的事"和："不想做的事"清清楚楚地表現(xiàn)出來。4．只將拇指張開；你是個有主見的人，堅持自己的主張，不會被別人所說的話而左右。你擁有正面思考的能力，并且總是積極地去面對人生。5．小拇指微微向外伸展----聰明伶俐你是一個好惡感非常分明的人，感受相當敏銳，脾氣焦躁不安，容易發(fā)火。你的IQ相當高，點子特別多，還擁有非一般的藝術氣質。

2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀5．5方位1、商務活動中的方位禮儀

宴請時，以主人的位置為準，第一主賓安排在主人的右方，第二主賓安排在主人的左方。舉行會議時，主席臺位次的排列也同樣是“以右為尊”，連演講臺被安放在主席臺的右前方，也是體現(xiàn)對發(fā)言者的禮遇。

2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀2、行進中的位次禮儀。并排前進時：前后行進時：上下樓時：在搭乘電梯時：當有電梯管理員時：沒電梯有管理員時：2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀3、乘車的位次禮儀坐轎車時的方位是以駕車者身份而定的。當專職駕駛員駕車，后排右座因安全系數(shù)最高，為最尊位；當主人親自駕車時，副駕駛位于主人右手側，最方便和主人進行溝通，所以通常為第一尊位。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀禮儀小故事

怎么可能讓你中標?泰國某政府機構為泰國一項龐大的建筑工程向美國工程公司招標。經(jīng)過篩選，最后剩下4家候選公司。泰國招標代表團到美國親自去各家公司商談。代表團到達芝加哥時，那家工程公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接泰國客人。但是泰國代表團盡管初來乍到不熟悉芝加哥，還是自己找到了芝加哥商業(yè)中心的一家旅館。他們打電話給那位局促不安的美國經(jīng)理，在聽了他的道歉后，泰國人同意在第二天11時在經(jīng)理辦公室會面。第二天美國經(jīng)理按時到達辦公室等候，直到下午三四點才接到客人的電話說:"我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。我們對這樣的接待實在不習慣，無論如何也不能接受這樣的公司中標，我們已訂了下午的機票飛赴下一目的地。再見吧!"點評：商務來往的接待問題一定要細致熱情周到，要站在對方立場多考慮問題，在此故事中，（1）芝加哥工程公司應提前了解并核實泰國政府來訪人員的飛機的確切抵達時間，并派人到機場迎接，并為對方安排好住宿。(2)第二天應派車到泰國政府來訪人員下榻的賓館將其接到本公司來談判。因為泰國政府來訪人員不知道怎樣到芝加哥工程公司所在的地址。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀【技能操作】1．操作標準操作內容：商務迎送禮儀操作標準：（1）能夠提前根據(jù)迎送對象和本公司、機構的關系和交往歷史，確定好迎送的規(guī)格；（2）在確定好規(guī)格后，能夠迅速組織相應的接待小組，獲取客人的行程資料，各司其職，分別進行迎送的時間、交通、宴席、住宿等方面的協(xié)調和準備；（3）在迎送現(xiàn)場，能夠按照禮儀規(guī)范，得體地稱呼交往對象、禮貌地進行自我介紹或者居間介紹；（4）在與交往對象接觸時，能始終按照禮儀標準其進行關愛和尊重。在能夠熟練運用握手、方位等禮儀。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀2．操作示范（1）確定迎送規(guī)格（2）迎送前的準備安排好車輛。排定乘車號和住房號。了解來賓抵離的準確時間。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀（3）迎送環(huán)節(jié)介紹陪車注意與賓館（飯店）的協(xié)調。提取、托運行李2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀【學生訓練】運用判斷（1）判斷與人握手時，男士應把手套摘下來，而女士可戴著裝飾性手套與人握手接過對方名片，說聲謝謝后把名片收好。迎接客人時應主動幫客人拿公文包或手提包。進出門時主人要為客人引路，輕輕推門,在門那邊等候客人。殘疾人,老人,行動不便者,提重物者以及客人優(yōu)先。上下級握手，下級要先伸手，以示尊重。迎送中，乘車時應請客人坐在主人的右側，翻譯人員坐在司機旁邊。對座位的排列我國的傳統(tǒng)是以右為尊。小張在修自行車，見到領導過來，趕緊把手在衣服上搓了搓上前跟領導握手。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀（2）案例分析【案例1】情景1:甲男甲女兩白領在門口迎候來賓.一轎車駛到.來賓陳總經(jīng)理下車.甲女上前,道:"陳總,您好!"并呈上自己的名片.又道:"陳總,我叫李菲,是永安集團公關部經(jīng)理,專程前來迎接您."陳總經(jīng)理表示感謝.甲男上前:"陳總好!您認識我吧？"陳總點頭.甲男接著道:"那你還記得我叫什么名字？"陳總經(jīng)理尷尬不堪.情景2:乙女陪外公司一女(丙女)進入本公司會客廳,本公司劉總正在恭候.乙女首先把劉總介紹給客人:"這是我們公司的劉總."然后向自己人介紹客人:"這是四方公司的謝總."問題：請分別分析上述兩個情景中公關人士的做法有沒有不妥之處。2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀【案例2】一位外經(jīng)貿(mào)委的處長王女士被外派隨團出訪,前去歐洲開展招商引資工作。因為出國之前她沒做好準備,忘記重新印制一套名片,所以,每次送名片的時候,為了讓對方能找到自己的最新的電話和住址,趕緊在名片上臨時用鋼筆加注了幾個有用的電話號碼和地址.半個月跑下來,王女士累得筋疲力盡,卻未見有外商與其有過實質性接觸。問題：請問，為何外商沒有和王女士接觸？2/3/2023現(xiàn)代商務禮儀【案例3】一句稱呼換來一份工作王露是太平洋盈科電腦城的一個小職員，去年剛剛畢業(yè)。說起職場稱呼，她滿臉興奮。“我應聘時就是因為一句稱呼轉危為安的。”去年應聘時，由于她在考官面前太過緊張，有些發(fā)揮失常，就在她從考官眼中看出拒絕的意思而心灰意冷時，一位中年男士走進了辦公室和考官耳語了幾句。在他離開時，她聽到人事主管小聲說了句“經(jīng)理慢走”。那位男士離開時從王露身邊經(jīng)過，給了她一個善意鼓勵的眼神，王露說自己當時也不知道哪兒來的靈光一閃，忙起身，畢恭畢敬地對他說：“經(jīng)理您好，您慢走！”她看到了經(jīng)理眼中些許的詫異，然后他笑著對自己點了點頭。等她再坐下時，她從人事主管的眼中看到了笑意……后來她順利地得到了這份工作。人事主管后來告訴她，本來根據(jù)她那天的表現(xiàn)，是打算刷掉她的。但就是因為她對經(jīng)理那句禮貌的稱呼讓人事部門覺得她對行政客服工作