第一章導游服務【正式】

導游服務第一章導游服務

學習目標1、熟悉導游服務的概念，服務范圍和特點2、掌握導游服務的基本原則3、了解導游服務的發(fā)展趨勢說在前面的話

有人說，要三個小時的幸福，就去喝酒；要三年的幸福就去結(jié)婚；要三十年的幸福就去做導游；要終生的幸福就去做園丁。這說明導游是能帶給自己也能帶給別人快樂的職業(yè)。一說起導游，人們不禁聯(lián)想到這樣的一種景色：陽光心情、自信容顏、簡單的行裝，在莊嚴的神壇下、在肅穆的宮殿中、在雄偉的山岳間、在茵茵的碧水畔，映著大漠的余暉，踏看海灘的綿沙、一幅好看的動人面！然而，導游業(yè)務與技巧這門課，將會把大家?guī)胍粋€“理性”的現(xiàn)實中來，帶入一個嚴謹?shù)膶W科和嚴肅的職業(yè)中來。如果有同學選擇導游作為未來的職業(yè)，那么我們就從今天這次課開始起步。

第一章導游服務第一節(jié)導游服務一、導游服務的概念

導游，由“導”和“游”兩個字組成。導含有向?qū)А㈤_導、引導、教導、領導、啟發(fā)之意，還有開通、引流的含義。游含有游玩、游賞、游歷、游學、交流之一。因此，導游服務是導游人員代表委派他的旅行社，以提高游歷質(zhì)量為宗旨，以參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向旅游團（者）提供的旅游接待服務。

導游服務的概念

導游服務是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務。這一定義包括四個方面的涵義：

1、從事導游服務的人員必須通過導游資格考試，獲得旅游行政部門頒發(fā)的導游資格證和導游證。2、導游人員進行導游活動必須經(jīng)旅行社委派，不得私自和直接承攬導游業(yè)務。否則，視為非法。導游服務作為一種商業(yè)化的服務行為必須有企業(yè)信譽作擔保。也就是說，導游展現(xiàn)在消費者面前的是一種企業(yè)行為，而不是導游人員的人個行為。否則，叫陪游，陪伴。3、導游服務即包括功能服務，還包括心理服務。4、導游人員為旅游者提供服務的依據(jù)是旅游合同或與旅游者約定的內(nèi)容，執(zhí)行旅行社下達的計劃，執(zhí)行導游服務的國家標準和行業(yè)標準。導游人員無權擅自增加、減少或取消合同規(guī)定和事先約定的服務項目。

案例A單位為豐富職工的文化生活，經(jīng)研究決定用本單位的車送職工去外地旅游。應廣大職工的要求，準備聘請一名導游人員。在本市XX旅行社工作的黃某，與A單位一職工是朋友，經(jīng)該職工介紹，前去A單位聯(lián)系。單位領導認為黃某有正式導游證，且是熟人介紹，比較可靠，于是讓黃某作為導游隨車旅游，并經(jīng)協(xié)商確定了服務報酬。在旅游活動中，黃某服務盡心盡力，A單位職工非常滿意。旅游結(jié)束后，A單位向黃某如數(shù)支付了約定的報酬，并贈送了一份紀念品。后旅游部門知道此事后，對黃某進行了行政處罰。提問導游人員未經(jīng)旅行社委派私自接團該如何處罰

根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定：導游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務，進行導游活動的，由旅游行政部門責令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。導游人員擅自變更接待計劃的處罰

根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定：導游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責令改正，暫扣導游證3至6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導游證并予以公告。---擅自增加或減少旅游項目的；---擅自變更接待計劃的；---擅自中止導游活動的。提問

對導游服務概念的理解

1、導游人員是旅行社委派的，可以是專職的也可以是兼職的。未經(jīng)旅行社委派不得私自接團。2、導游服務是涵蓋旅行社旅游產(chǎn)品銷售前、銷售中、和銷售后的全過程3、按組團合同或?qū)в畏召|(zhì)量標準實施服務。歸納二、導游服務范圍導游服務范圍是指導游人員向旅游者提供服務的領域。導游服務示意圖三、導游服務的方式導游服務方式是指導游人員向游客介紹所游覽的旅游景區(qū)景點情況的服務方式?，F(xiàn)代導游服務方式大致可分為兩大類（一）圖文聲像導游是指利用導游圖、旅游宣傳品及及各類音像制品進行的導游活動，亦稱物化導游方式，它包括四種類型1、導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊2、有關旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告以及旅游紀念品3、有關國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影等4、景區(qū)景點中所展示的游覽線路圖板、景點說明、景物注釋、路標、警示牌。牡丹江旅游交通圖實地口語導游永遠在導游服務中處于主導地位的原因

1．導游服務的對象是有思想和目的的游客2．現(xiàn)場導游情況復雜多變3．旅游是一種人際交往和情感交流關系

我們可以做一個想象，把自己想象成為一名專業(yè)導游，有一天帶著你的團隊，完成了一次旅行，你可能會碰到哪些什么問題？

（1）一個人面對10多人去工作；（2）困難的時候沒人幫；（3）人多意外發(fā)生的麻煩事多；（4）團隊內(nèi)的小團伙和個性人物讓你頭痛；（5）其他部門工作失誤給你增加了工作度；（6）不但要體力而且更需要智力。導游服務特點導游服務特點（一）、服務周期長、工作量大導游在帶團過程中經(jīng)常會產(chǎn)生孤獨、無助的感受，所以需要自信心與責任心。例1：夜深了,游客都休息了,好靜啊!我真想家啊…例2:

客人吵架了,怎么勸也勸不好,她哭得好煩哦！真想……（二）獨立性非常強導游工作特點（二）獨立性強1、獨立宣傳、執(zhí)行國家政策2、獨立實施旅游計劃、安排組織活動并提供各項旅途服務3、獨立開展質(zhì)量監(jiān)控和促銷活動，尤其在處理問題和突發(fā)事件上頁下頁

獨立性強獨立宣傳、執(zhí)行國家政策獨立組織、協(xié)調(diào)各種關系獨立解決問題，處理各種突發(fā)事件獨立主持各種宣傳活動（三）腦力與體力高度結(jié)合要做好導游服務，要注意以下幾點：一是要加強學習、增加知識的積累；二是熟練掌握操作標準；三要有意識地進行體能訓練；四在服務過程中要將腦力與體力有機結(jié)合，力爭取事半功倍的效果。

1、服務對象復雜多變對老、中、青、幼客人的區(qū)別對待；對來自不同地域游客的區(qū)別對待；對具有不同偏好游客的區(qū)別對待；

2、服務內(nèi)容復雜多變導游講解內(nèi)容，隨線路而變更。交通行進過程中，針對客人的狀態(tài)而確定講解內(nèi)容。講解的語氣、語速、語調(diào)隨機而變化。（四）復雜多變導游工作特點（四）復雜多變1、服務對象復雜2、旅游需求多種多樣3、人際關系復雜4、要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染上頁下頁（五）、關聯(lián)度高、協(xié)作性強導游人員的其他各項服務都需要得到旅游接待服務中其他部門和單位的配合和支持。如住宿單位、交通部門、娛樂部門等。五、導游服務的性質(zhì)個性：政治屬性共性：娛購游行住吃旅游

導游服務可以提高旅游質(zhì)量導游服務是求知和審美的橋梁

導游服務是導游人員通過向旅游者提供勞務而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。在商品經(jīng)濟條件下，這種勞動通過交換而具有交換價值。

導游實務經(jīng)濟性擴大客源，間接創(chuàng)收創(chuàng)收外匯，回籠貨幣促銷商品促進經(jīng)濟交流宣傳中國發(fā)揮民間大使作用涉外性六、導游服務的地位和作用（一）導游服務在旅游服務中的地位旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中處于主導地位的是旅行社。旅行社是游客與旅游目的地之間的紐帶和橋梁。1、紐帶作用承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右2、標志作用導游服務質(zhì)量對旅游服務質(zhì)量的高低起標志性作用3、反饋作用4、擴散作用導游服務質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值。第二節(jié)導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展一、導游服務發(fā)的產(chǎn)生浙江旅游職業(yè)學院旅行社管理系導游實務古代的旅行與向?qū)У弁跹灿问构?jié)出行旅行家漫游歷史上的導游活動可分為兩個階段，一個是古代社會的非商業(yè)性的向?qū)Х?，一個是近代以后的商業(yè)性導游服務。古代的向?qū)Х帐请S著旅行活動的發(fā)展而產(chǎn)生的。（一）古代旅游活動（二）商業(yè)性導游服務的產(chǎn)生（近代的導游服務）資本主義生產(chǎn)關系的建立，特別是18世紀60年代英國開始的產(chǎn)業(yè)革命以及隨后美、法、德、日等國在19世紀完成的產(chǎn)業(yè)革命，大大促進了生產(chǎn)力的發(fā)展和社會經(jīng)濟的繁榮。產(chǎn)業(yè)革命對近代旅游發(fā)展的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面。一是產(chǎn)業(yè)革命帶來了階級關系的變化，產(chǎn)生了一批新興的資產(chǎn)所有者，擴大了有財力外出旅游的人數(shù)。二是產(chǎn)業(yè)革命使大量的農(nóng)村人口流入城市成為雇工，生活地點和工作方式的變化刺激他們產(chǎn)生外出旅游的需求。三是產(chǎn)業(yè)革命加速了科學技術在工業(yè)中的應用，特別是蒸汽機技術在交通運輸中的應用，出現(xiàn)了速度快、運載量大的火車和輪船，使大規(guī)模人員流動成為可能。這一切均為旅游活動的開展創(chuàng)造了有利條件。正是在這種背景下，英國人托馬斯·庫克以其超人的智慧率先開始了組織旅游活動的生涯。

1841年7月初，在他居住的萊斯特城不遠的拉夫巴勒要舉行一次禁酒會。為了壯大這次會的聲勢，托馬斯．庫克在萊斯特城張貼廣告、招徠游客，組織了570人從萊斯特前往拉夫伯勒參加禁酒大會。他向每位游客收費1先令，為他們包租了一列火車，作好了行程的一切準備，使這次短途旅行十分成功。這次旅行成為公認的近代商業(yè)性旅游活動的開端。4.1845-1846年，編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》和《蘇格蘭之行手冊》5.1862年開創(chuàng)了全包價旅游的先河，1863年他首次組織了國際旅游團赴瑞士旅游，同期他發(fā)明了旅行支票6.1872年，親自帶團開拓了環(huán)球旅行業(yè)務，他的名字也成了旅游的代名詞。托馬斯?庫克的歷史貢獻：1、第一次組織群眾包租火車進行團體旅游2、第一個開辦旅游代理業(yè)務3、編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》4、第一次組織出國包價旅游5、第一次組織環(huán)球旅游6、第一個開辦旅游公司

近代時期既是導游服務的開創(chuàng)時期，也是現(xiàn)代導游服務的奠基時期，這個時期所提供的導游服務在許多方面和現(xiàn)代導游服務是相同或類似的。其次，旅行社招聘全程陪同和臨時雇用當?shù)厝藦氖聦в位顒?，又促使社會中一些人逐漸將導游服務作為一種職業(yè)來對待。所以，這個時期又是導游服務逐步走向職業(yè)化的時期。上述情況表明，這個時期的導游服務已經(jīng)分成兩種類型：一種是全程陪同服務，另一種是地方游覽項目的講解服務。前者不僅起到向?qū)ё饔?，而且還擔負了旅游團的行程和生活照料工作；后者則是對當?shù)赜斡[項目進行導游和講解。

（三）中國導游服務史略

中國第一代導游員出現(xiàn)于1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行的旅游部組建之時。至今經(jīng)歷了四個發(fā)展階段。

（一）起步階段（1923－1949年）

同歐美國家相比，中國近代旅游業(yè)起步較晚。20世紀初期，一些外國旅行社，如美國的通濟隆旅游公司（前身即托馬斯．庫克父子旅游公司），美國的運通旅游公司開始在上海等地設立旅游代辦機構，總攬中國旅游業(yè)務，雇用中國人充當導游。1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設了旅游部。1927年6月，旅游部從該銀行獨立出來，成立了中國旅行社，其分支社遍布華東、華北、華南等15個城市。與此同時，中國還出現(xiàn)了其它類似的旅游組織，如鐵路游歷經(jīng)理處、公路旅游服務社、浙江名勝導團等。社會團體方面也相繼成立了旅游組織。1935年中外人士組成中國汽車旅行社，

1936年籌組了國際旅游協(xié)會，1937年出現(xiàn)友聲旅行團、精武體育會旅行部、萍蹤旅行團、現(xiàn)代旅行社等。這些旅行社和旅游組織承擔了近代中國人旅游活動的組織工作，同時也出現(xiàn)了第一批中國導游人員。（二）開拓階段（1949－1978年）

新中國成立后，我國旅游事業(yè)有了進一步發(fā)展。第一家旅行社“華僑服務社”于1949年11月在廈門籌建，12月正式營業(yè)。1954年4月15日，中國國際旅行社在北京西交民巷4號誕生。其后又在各地設立分支社，主要負責接待外賓，為外國人來華旅游提供方便，但不承擔自費的接待任務。1960年開始，隨著我國國際關系的改善，西方的旅行者逐年增多，我國的旅游事業(yè)有所開拓和發(fā)展。1964年6月，國務院批準成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務院直屬機構，加強對旅游事業(yè)的組織和領導。在此期間我國的導游隊伍逐漸形成，規(guī)模約有二三百人，近十幾種語言。這時期導游服務是作為外事接待工作的面貌出現(xiàn)，因此，從事導游服務的工作人員均稱為翻譯導游人員。在周總理提出的“三過硬”（思想過硬、業(yè)務過硬、外語過硬）原則指導下，他們是國際導游隊伍的一支后起之秀，為我國旅游事業(yè)的發(fā)展、創(chuàng)立中國導游風格、總結(jié)導游工作經(jīng)驗，擴大我國國際旅游市場中的影響起到了重要作用。（三）發(fā)展階段（1978－1989年）

中國共產(chǎn)黨第十一屆三中全會后，我國實行對外開放政策，吸引了大批海外旅游者涌入我國，國內(nèi)旅游也蓬勃發(fā)展。為適應旅游業(yè)的大好形勢，1974年經(jīng)國務院批準，成立了中國旅行社（“中旅”CTS）。1978年，中國旅行游覽事業(yè)管理局改名為“管理總局”，各省、市、自治區(qū)都設立相應的旅游局。1980年6月，中國青年旅行社總社成立，幾個中央部委郵電、教育、鐵路等也相繼成立了旅行社。1984年后旅行社外聯(lián)權的下放，全國各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展。到1988年底，全國形成了以中旅、國旅、青旅為主干框架的近

1600家旅行社體系，全國導游人員迅速擴大到25000多人，他們?yōu)檫@一時期我國旅游業(yè)的發(fā)展作出了貢獻。但由于增長速度過快，一批水平不高的人也進入了導游隊伍中來，出現(xiàn)了魚龍混雜的局面，整體導游水平和素質(zhì)不如前一階段，個別導游人員甚至做出了有損人格、國格的事情，走上違法犯罪的道路。

中國青年旅行社成立過程（“青旅”CYTS）

1979年11月16日成立了全國青聯(lián)旅游部，1980年6月27日經(jīng)國務院正式批準中國青年旅行社成立（四）全面建設導游隊伍階段（1989年——今）

為了整頓導游隊伍，使導游服務水平適應我國旅游業(yè)大發(fā)展的需要，1989年3月，國家旅游局在全國范圍內(nèi)進行了一次規(guī)?？涨暗膶в钨Y格考試，自此，每年舉行一次全國性的導游資格考試；同年，《中國旅游報》等單位發(fā)起了“春花杯導游大獎賽”，以后又舉辦了多次全國導游大獎賽，對提高我國的導游服務水平、推進導游工作規(guī)范化的進程做出了貢獻。同時也標志著我國開始邁入全面建設導游隊伍的階段。

為進一步規(guī)范導游服務、加強導游管理。1994年國家旅游局決定對全國持有導游證的專職及兼職導游員分等定級，劃分為初級、中級、高級、特級四個級別，進一步加強導游隊伍建設。同年，國家旅游局聯(lián)合國家技術監(jiān)督局發(fā)布了《導游員職業(yè)等級標準》（試行），1995年發(fā)布《中華人民共和國國家標準導游服務質(zhì)量》（見附錄1）。1999年5月國務院頒發(fā)的《導游人員管理條例》（見附錄2）標志著我國導游隊伍的建設邁上了法律進程。

2001年，國家旅游局頒發(fā)《導游人員管理實施辦法》（見附錄3），決定啟用新版導游證，實行導游計分制管理，并運用現(xiàn)代科學技術手段建立導游數(shù)據(jù)庫，在全國范圍內(nèi)推行導游電子信息網(wǎng)絡化管理。2002年，國家旅游局開展整頓和規(guī)范旅游市場秩序活動，把全面清理整頓導游隊伍作為三個重點環(huán)節(jié)之一來抓，明確提出嚴厲查處亂拿、私授回扣、打擊非法從事導游活動、堅決清理一批政治、道德、業(yè)務素質(zhì)不合格的導游人員、建立和完善“專職導游”和“社會導游”兩套組織體系和教育管理體系、全面推行導游計分制管理和IC卡管理等舉措。促進了導游工作的規(guī)范化和導游隊伍的建設。2003年起，為了支持我國西部地區(qū)旅游事業(yè)的發(fā)展和導游隊伍的建設，還開展了“百名導游援藏”行動。

目前，我國已形成了一支由職業(yè)導游和兼職導游組成的專業(yè)隊伍。大旅行社，如CITS，CTS和CYTS

一般擁有比較穩(wěn)定的導游隊伍，這支導游隊伍從總體上來看，具有較高的文化素質(zhì)和較大的工作熱情。他們主要從事國際旅游接待，為旅游業(yè)的發(fā)展做出了貢獻。他們中大多數(shù)為第三代導游員即90年代以來進入旅行社和旅游行業(yè)的，年輕能干，對市場經(jīng)濟比較適應。并且由于工作的需要、隊伍的穩(wěn)定、服務質(zhì)量的要求，他們或多或少都參加過培訓和定期學習。大多數(shù)小旅行社，基本上沒有專職導游隊伍，社里部分有導游證的外聯(lián)、計調(diào)人員可兼任導游，各業(yè)務部門都有相對穩(wěn)定的兼職導游。在旅游人才培養(yǎng)方面，全國已初步建立了一個具有一定層次和門類的旅游學校體系。截止到1996年底，全國共有各類旅游院校845所，在校學生為

20426萬人。全國招收旅游專業(yè)研究生的高等學校14所，在校研究生約150人。由于國家重視旅游人才的培養(yǎng)，導游的職業(yè)隊伍已經(jīng)形成。經(jīng)過幾十年的努力，已有三萬多人獲得了國家或地方旅游局頒發(fā)的“導游資格證書”。他們中不乏經(jīng)驗豐富、知識淵博、導游技能高超的人才，是各個旅行社的骨干。然而中國的導游隊伍畢竟還年輕，大部分人的文化水平不理想，導游的技巧和方法不夠熟練，還不能真正承擔起肩負的責任，還必須把培訓和考核導游人員的工作，作為發(fā)展旅游業(yè)的重要任務。

二、導游