第一章溝通概述

溝通概述溝通的四大秘訣善待他人贊美他人自信真誠

溝通，從心開始第一章溝通概述第一節(jié)溝通的一般原理第二節(jié)溝通的目標和基本內(nèi)容第三節(jié)溝通的形式Communication溝通、傳播信息傳播被人了解的過程1.通常發(fā)生在兩人或兩人以上的團體之間2.包含信息的傳達3.溝通經(jīng)常有理由溝通的三要素1.溝通更要有一個目標2.溝通要力求有效3.溝通是信息、思想和情感方面的溝通第一節(jié)溝通的一般原理一、溝通的內(nèi)涵及重要性（一）溝通的內(nèi)涵人們在互動過程中，通過某種途徑或方式，將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。1.溝通首先是信息的傳遞：語言信息；非語言信息。2.溝通的信息要能夠理解。3.有效的溝通是準確地理解信息的含義。4.溝通是一個雙向與互動的反饋和理解的過程。（二）溝通的重要性職業(yè)工作社會活動個人身心健康的保證二、溝通的過程信息策劃-信息編碼-信息傳輸-信息反饋和溝通干擾。（一）信息策劃（二）信息編碼（三）信息傳輸：通過一定的傳播媒介將信息從一個主體傳遞到另一個主體。傳送信息可以通過一席談話、一次演講、一封信函、一份報紙、一個電視節(jié)目等（四）信息解碼將收到的信息符號理解恢復(fù)為思想，然后用自己的思維方式去理解這一信息。（五）信息反饋溝通的核心是理解、說服和采取行動。（六）溝通干擾自身、外部外部環(huán)境的干擾等第二節(jié)溝通的目標和基本內(nèi)容一、溝通的目標：不同的溝通中目標不同，如傳遞、說明、教育、娛樂、解釋、勸導(dǎo)、宣傳、好找等（一）傳遞（二）理解（三）接受（四）行動7月23事故新聞發(fā)布會上，鐵道部發(fā)言人王勇平案例分析（缺乏有效的雙向溝通）鐵道部發(fā)言人王勇平：當時不夠冷靜沒說假話7月24日，“7·23”事故新聞發(fā)布會上，王勇平接受記者采訪。新華社圖2011年，對于鐵道部新聞發(fā)言人王勇平而言尤其不平靜。在此前屬于他的曝光點是一年一度的春運，今年一場意外事故的發(fā)生讓這位新聞發(fā)言人提前進入聚光燈下，成為焦點?！?·23”事故的突然發(fā)生讓這位新聞發(fā)言人有了前所未有的經(jīng)歷：信息量的不足，個性化語言的運用等都被輿論所攻擊。7月30日，王勇平在“7·23”事故首場發(fā)布會后首次接受了記者專訪。

關(guān)于停職傳言仍在工作崗位上記者：這段時間沒有看見你在媒體露面，是不是在“療傷”？網(wǎng)上傳言，你目前已經(jīng)被停職了？王勇平（以下簡稱王）：你看，我挺健康啊！我不是現(xiàn)在還在崗位上嗎？你可以有自己的結(jié)論。事實上從“7·23”鐵路事故發(fā)生后到現(xiàn)在，我一直和我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們一道，緊張工作在自己的崗位上，包括雙休日在內(nèi)每天都忙到很晚，我這些天夜里兩點之前沒睡過覺。批評和責怪

發(fā)言有不足，但沒說假話記者：這期間你有沒有注意到網(wǎng)上對你的一些評論？從7月23日晚上8點半左右事故發(fā)生到24日晚上10點40分左右新聞發(fā)布會召開，您當時掌握足夠的信息嗎？王：網(wǎng)上有一些對我個人的議論，有關(guān)心、鼓勵，更多的是批評和責怪。24日晚的發(fā)布會確實很急迫。當時，如果能有更多更確切的救人搶險的信息，就能更好地滿足大家的信息需求。記者：面對譴責的聲音，你如何回應(yīng)？王：作為新聞發(fā)言人，面對關(guān)注和批評，我的一貫態(tài)度是虛心接受，有則改之，無則加勉。但我可以問心無愧地說：盡管自己在新聞發(fā)言中可能有不足，但在那個需要我站出來的時候，我站出來了，而且自己沒有說假話和違心的話。

“這是生命的奇跡?！薄安恍牛ㄓ赡悖?，我反正信了?！?月23日晚上8點30分左右，北京南至福州D301次列車與杭州至福州南D3115次列車發(fā)生追尾事故。截至目前，事故已造成40人死亡。鐵道部于7月24日22點43分在浙江溫州召開甬溫線特大事故新聞發(fā)布會。發(fā)布會現(xiàn)場，媒體再問及掩埋車體事件，王勇平用請教來的專業(yè)知識回答記者，“掩埋車體是為了更好地救援?！笨粗鴿M場疑惑的目光，王勇平追加了一句，“至于你信不信，我反正是信了?！薄斑M入現(xiàn)場我就直接去找了救援的人，問他們?yōu)槭裁催@么做？當時，救援的人就是這么給我解釋的。在事故面前，人人都是血肉之軀，都會有同情心，每個人的心情都很難受，我相信救人是最重要的事?！憋@然，文科出生的王勇平信了理工專業(yè)人士的話。在這場發(fā)布會上，媒體還問，在救援工作宣告基本結(jié)束時，又發(fā)現(xiàn)了一個小女孩，王勇平回復(fù)，“這是一個奇跡?！庇缕降囊恍┱Z言“這只能說是生命的奇跡”，還有“至于你信不信（由你），我反正信了”。引起外界爭論。

王旭明致信與其“隔空談心”溫州動車追尾事故發(fā)生后，王勇平答記者問的內(nèi)容在網(wǎng)上引起了網(wǎng)友的高度關(guān)注。7月28日下午，教育部原新聞發(fā)言人王旭明在其博客上發(fā)表了“寫給勇平兄的一封信”，長達6300字。語重心長地與王勇平進行了一場“隔空談心”。教育部原新聞發(fā)言人王旭明稱王勇平在7月24日“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故新聞發(fā)布會中的表現(xiàn)欠妥，語態(tài)太強勢，語調(diào)過于高亢，神態(tài)也不合適，更不該說“至于你信不信(由你)，我反正信了”之類的話。王旭明在信中直言不諱地說，“7·23”這么大的事故，首場新聞發(fā)布會最好由鐵道部部長召開，不應(yīng)由新聞發(fā)言人獨自擔當。王勇平被免職10天前，記者曾接到鐵道部新聞處電話，詢問能否和王勇平聊聊?！澳谴伟l(fā)布會之后，王勇平壓力很大，他覺得很多東西被大眾誤解了，他有很多話想說，包括對新聞發(fā)言人制度也有一些反思?！笨墒堑诙欤跤缕剿s了，新聞處解釋說，“他還沒想好”。王勇平被免職的當晚，有記者在電話里問王勇平是不是可以說兩句，王說：“你想我說什么，我又能說什么？”二、溝通的基本內(nèi)容（一）何因：溝通的目標、目的（二）何人：溝通的對象1.溝通的對象是誰2.他們屬于哪一類人群3.他們的性別、年齡、種族、民族、受教育程度、地位、身份、經(jīng)歷如何？4.溝通對象對溝通信息了解多少5.溝通對象對溝通本身和溝通信息的內(nèi)容持什么態(tài)度？是歡迎還是排斥？會有什么反應(yīng)？（三）何事：溝通的主題（四）何地：溝通活動發(fā)生的空間范圍，包括地理區(qū)域、特定場所和室內(nèi)布置。溝通的地點常常稱為場合。場合在溝通中的重要性主要取決于場合決定著人們對信息的解讀方式。影視大亨鄧建國因欠債不還被拘用身份證、護照各買一張票。名下存款只有1.8萬元。因欠債不還還坐頭等艙，違反了《限制高消費令》，被拘留15天。（五）何時溝通的時間（六）如何實現(xiàn)溝通實現(xiàn)的手段，也是最復(fù)雜、最困難的要素。1.選擇什么信息表現(xiàn)形式：文字、圖片、多媒體、身體語言、符號標志、模型等2.采用什么樣的溝通媒介3.信息的組織形式可以分成歸納法和演繹法4.采取什么樣的語氣和表達風格，如莊重、輕松、戲謔5.如何布置和安排溝通的場所6.在溝通的時間選擇上要注意哪些事情第三節(jié)溝通的形式分類：是否采取語言形式：語言溝通和非語言溝通發(fā)生的主客體情況：人際溝通、人機溝通和組織溝通涉及的人員是否屬于一個組織內(nèi)部：內(nèi)部溝通和外部溝通正式性程度：正式溝通和非正式溝通溝通雙方在組織中所處的層次高低，可以分為縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通溝通主體的文化背景是否相同，同文化溝通和跨文化溝通一、語言和非語言語法和詞匯語言和詞匯：多義性二、人際溝通、人機溝通、組織溝通群體溝通三、內(nèi)部溝通和外部溝通外部溝通的重點是要尋找共識或共同的禮儀四、正式溝通和非正式溝通依照組織結(jié)構(gòu)進行的信息溝通。這種溝通的媒介和路線均都是事先安排的，因而被認為是正式且合法的五、縱向信息溝通、橫向信息溝通和斜向信息溝通斜向信息溝通：溝通發(fā)生在組織內(nèi)部既不同系統(tǒng)又不同層次的人員之間的溝通六、同文化和跨文化溝通不同文化背景的人在歷史傳統(tǒng)、思維方式、思想觀念、生活環(huán)境、生活習慣、禁忌喜好、宗教信仰、工作理念、商業(yè)倫理、經(jīng)濟狀況、受教育水平等方面存在著明顯的差異。人際溝通小技巧1.堅持在背后說別人的好話2.每天向周圍的人說聲“早上好”3.過去的事不要全都告訴別人4.與人溝通時要常用“我們”5.當你聽到有人說別人的壞話時，不要插嘴6.在人多的場合要慎言7.不要隨便打斷別人說話8.回應(yīng)批評時應(yīng)積極，不要顯示負面態(tài)度9.知道什么時候能說善良的謊言10.在重要的會談場合，關(guān)掉手機11.與客戶通電話后，要讓客戶先掛電話12.不要再朋友面前炫耀自己13.拒絕別人的借口應(yīng)該模糊一些14.遇到上司，要主動去聊幾句微博關(guān)于喬布斯的死：@牛刀潘石屹搬起石頭砸了自己的腳。喬布斯去世那天，潘石屹發(fā)微博說，“對喬布斯最好的紀念就是蘋果公司馬上推出1000人民幣以下的愛瘋給大家使用，讓每個人都用上愛瘋，就是對喬布斯最好的紀念”。后面有網(wǎng)友馬上評論：“潘總哪天要也去世了，請貴公司推出一千一平米的房子吧，十幾億人民都會紀念您”。于是博友紛紛轉(zhuǎn)發(fā)表示希望潘總趕緊讓我們紀念紀念，于是，潘總就刪貼了……"

劉曉慶喬布斯生在中國的幾種可能1當選全國政協(xié)委員2忙于迎接各級領(lǐng)導(dǎo)視察蘋果3坐在春晚的第一排4獲得五一勞動獎?wù)隆⑹笃髽I(yè)家等榮譽若干5在央視談話節(jié)目中催人淚下地細數(shù)創(chuàng)業(yè)艱辛6蘋果宣布進軍房地產(chǎn)7在死后一星期內(nèi)被人忘記還有一種“因腐敗問題鋃鐺入獄”據(jù)2011年10月7日央視新聞聯(lián)播報道，在被問及“一年下來掙多少錢時？”黑龍江省一農(nóng)場職工答：“一年掙二三十萬很輕松”播音員旁白道：像這樣的收入在黑龍江是一般水平?！坝H，咱去黑龍江當農(nóng)民吧”“我有一個夢想，永遠生活在新聞聯(lián)播里。那里百姓住每月77元的廉租房，一個雞蛋五毛錢，工資增長11%，農(nóng)民年收入二三十萬是一般水平，大學生就業(yè)率達到99%。如果我有一天老無所依，請把我埋在新聞聯(lián)播里”一位妻子懷疑她的丈夫?qū)τ谝槐舅陂喿x的偵探小說比她想要告訴丈夫的市井新聞更感興趣。于是她在講完市井新聞后突然說：“這匹馬把我們的孩子全部吃掉了！”丈夫聽到妻子的聲音后楞了一下然后說：“