室內(nèi)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)用語基本服務(wù)用語①"您好"，用于客人打招呼時。②"感謝"、"感謝您"，用于客人為工作帶來方便時，本著懇切的態(tài)度說。③"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不可以馬上供給服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著抱歉的心情說。⑤"讓您久等了"，用平等待的客人，本著熱忱表示抱歉。⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真摯而有禮貌地說。⑦"再會"、"停步"、"歡迎下次光臨"，用于走開時，本著熱忱而真摯地說。平常服務(wù)用語清晨好，先生（小姐）請稍候，我馬上...。請等一等，我馬上...。請問您需要什么服務(wù)，請問您還有其余什么叮囑，請問您有什么特別注意事項您能否喜愛您喜愛吃甜食嗎？我們有請問，您還需要什么？真對不起，這個需要一點時間，您多等一會兒好嗎？真對不起，這個的確沒法知足。好的，我聯(lián)系一下，會使您滿意的。假如您不介懷的話，我向您介紹對不起，讓您久等了，這真對不起，耽擱您很長時間。請諒解，我把您的...搞錯了。實在對不起，我馬上為您從頭...您的...嗎？對不起，我馬上辦理后告訴您。感謝您的支持。感謝您的幫助。先生您的找錢。對不起，您有零錢嗎?請付XX元，感謝。先生（小姐），這是找給你的零錢，請收好，感謝。希望您對我們的服務(wù)提出可貴建議。特別感謝您的建議。十分感謝您的熱情賜教。感謝，歡迎您再來。再會，歡迎您再次光臨。情形用語1.當(dāng)顧客上門或打電話求援時，應(yīng)稱號，“----您好，請問需要我們?yōu)槟┙o什么服務(wù)？當(dāng)假如顧客許多，來不及招待時，應(yīng)主動打招呼：“對不起，請您稍等一會”當(dāng)顧客的求援獲得知足道謝時，應(yīng)回答：“不用謝，歡迎下次再來，請你多提可貴意當(dāng)顧客的求援得不到知足時，應(yīng)回答：“對不起，我們臨時還不可以供給此類服務(wù)，請您體諒，請您留下聯(lián)系方式”。假如顧客在接受某項服務(wù)時，舉棋不定，可說“您考慮一下，再通知我們，我們愿意隨時為您供給滿意的服務(wù)”。當(dāng)顧客退掉預(yù)定服務(wù)事項時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)當(dāng)做的，希望能有再次為您服務(wù)的時機”顧客走開時，應(yīng)說“再會，感謝您的相信，請您走好”。招待顧客的語言應(yīng)表達適合，腔調(diào)輕柔、和藹自然。服務(wù)忌語1、當(dāng)顧客許多，自己比較忙時，不該付顧客說“急什么，等著吧!”2、小心情不順時，不該付顧客說“我不論，找他人!”3、當(dāng)碰到嘮絮叨叨的顧客時，不該付顧客說：“聽你的，仍是聽我的，真煩!”4、但顧客咨詢的問題超越本機構(gòu)服務(wù)范圍時，不該付顧客說：“不知道，你問我，我問誰？”5、當(dāng)顧客對招待存心見時，不該付顧客說：“我就是這個態(tài)度！”“有本領(lǐng)你去告！”“存心見，去找領(lǐng)導(dǎo)！”。6、不該使用任何讓顧客手足無措的語言。服務(wù)流程一、進場1．領(lǐng)隊第一代表企業(yè)及全體職工向主人問好，并作自我介紹。2．領(lǐng)隊率領(lǐng)職工換鞋套，進場。3．領(lǐng)隊認(rèn)真向主人咨詢有無特別要求及作業(yè)時特別注意點。4．將工具齊整、規(guī)范擱置露臺、客堂或其余適合地點。二、現(xiàn)場查察分工1．領(lǐng)隊認(rèn)真查察現(xiàn)場，估量工作量，并檢查客戶物品能否完整無缺。2．依據(jù)本小組技術(shù)人員的技術(shù)水平、特色等實質(zhì)狀況，明確分工、責(zé)任到人。三、作業(yè)依據(jù)“自下而上再自上而下，由上往下、由內(nèi)而外、從外頭向客堂、最后從門口退出，由易到難，先玻璃（窗）、衛(wèi)生間、廚房間、櫥柜、墻面，再地面”的程序規(guī)范操作。先上后下，先里后外。按照打掃→吸塵→擦洗→二次沖洗→表面辦理的流程。第一清理房子里的建筑垃圾和裝飾垃圾，用多功能吸塵器由上到下全面吸塵或用雞毛撣子全面去塵。將家具等物品齊整推放,先將地面塵埃及瑣務(wù)先清理一遍,基本打掃干凈。玻璃（窗）、鏡子、金屬面潔凈養(yǎng)護操作規(guī)程邊框、窗槽→表面辦理→涂抹玻璃潔凈劑→刮洗→細微處加工。鋁合金、塑鋼窗戶盡量卸掉沖洗。用云石鏟刀和潔凈球消除窗框和玻璃上固執(zhí)的污漬，將按比率稀釋的潔凈劑抹在玻璃裝飾表面上，并用刮水器將表面污水刮去。用百潔布把玻璃框擦抹干凈，使用雙面玻璃潔凈器將玻璃擦干凈。將毛巾浸入潔凈劑中，擰干后擦抹框表面，不銹鋼構(gòu)造框表面可噴涂不銹鋼養(yǎng)護劑。用干燥、干凈的毛巾擦抹金屬構(gòu)造框表面，形成保護膜，以延伸干凈時間。用玻璃刮將玻璃邊的水痕擦干，用抹水器或毛巾擦抹時不得遺漏與刮痕。對2米以下的玻璃、金屬框表面，應(yīng)提示業(yè)主平常不中斷養(yǎng)護。衛(wèi)生間潔凈養(yǎng)護操作規(guī)程地面打掃→頂面→墻面→潔具、淋浴房→洗臉池、臺面→地面。使用酸性沖洗劑，高效去油劑水銹凈，消毒劑等專業(yè)藥劑進行特別辦理使衛(wèi)生間內(nèi)各樣設(shè)備器具干凈光明，使用衛(wèi)生間潔凈劑、消毒劑。先沖刷坐便器內(nèi)部的臟物，翻起蓋板和坐板。將潔廁潔凈劑噴入座便器內(nèi)壁，并用球形刷擦抹坐便器內(nèi)壁、上沿及進水口、排水口；再次沖刷坐便器內(nèi)潔凈后的污水，用濕抹布分別擦抹坐便器坐板和上蓋板的上下兩面。用消毒潔凈劑噴涂坐便器坐板、上蓋板的上下兩面和水箱放水扳手，再用吸水毛巾擦抹噴灑空氣清爽劑廚房間潔凈養(yǎng)護操作規(guī)程地面打掃→頂面→墻面→櫥柜→灶具、水池→地面。使用廚房潔凈劑。噴灑空氣清爽劑櫥柜潔凈養(yǎng)護操作規(guī)程櫥柜臺面有人造石、防火板、不銹鋼、天然石、原木等材質(zhì)，不一樣的材質(zhì)有不一樣的潔凈方法。使用廚房去油漬的潔凈劑，用熱水沖后，再以冷水沖刷，自上而下由里到外潔凈。1)人造石和不銹鋼材質(zhì)的櫥柜用軟毛巾、軟百潔布帶水擦抹或用光明劑擦抹，防止造成刮痕或侵害；切忌用硬質(zhì)百潔布、鋼絲球、化學(xué)制劑擦抹或鋼刷磨洗。防火板材質(zhì)的櫥柜用家用潔凈劑，用尼龍刷或尼龍球擦抹，再用濕熱布巾擦抹。天然石臺面宜用軟百潔布，不可以用甲苯類潔凈劑擦，不然難以消除花白斑。消除水垢時，不可以使用酸性較強的潔廁粉、稀鹽酸等，不然會破壞釉面，使其失掉光彩；假如櫥柜是原木材質(zhì)的，應(yīng)先用撣子把塵埃消除干凈，再以干布擦抹，切勿使用濕抹布及油類潔凈品；清洗盆或煤氣爐等臺面應(yīng)防止敲擊或撞擊，兩塊臺面相接處應(yīng)防止水分的長久浸泡。操作中盡量防止用尖利的物品觸擊臺面、門板，免得產(chǎn)生劃痕。一般材質(zhì)的臺面，都有氣泡和空隙，假如有色液體浸透此中，就會留下污漬或變色，所以應(yīng)防止染料或染發(fā)劑直接置于臺面上；化學(xué)物質(zhì)對好多材質(zhì)的臺面有侵害作用，比如，不銹鋼臺面沾到鹽分就有可能生銹，所以平常還應(yīng)注意防止將醬油瓶等物品直接放在臺面上；人造板材櫥柜應(yīng)防止水漬長時間滯留在臺面上。墻裙、墻面潔凈養(yǎng)護操作規(guī)程用吸塵機對木制品表面進行吸塵，角落處用雞毛撣消除。用30℃的溫水抹布擦抹木制品表面，較難擦去的污垢用全能潔凈劑，局部除垢，并用干燥、干凈的毛巾擦抹木制品表面，關(guān)于凹凸面上的污垢應(yīng)完全消除。注意木墻面與墻紙、涂料的聯(lián)合處，2米以下處提示客戶要每天作不中斷養(yǎng)護。旋轉(zhuǎn)門、直拉門、自動開啟門潔凈養(yǎng)護操作規(guī)程用吸塵機汲取玻璃、金屬構(gòu)造框表面及角落，特別是門框鉸鏈、軌道聯(lián)合處的塵用抹水器浸取按比率稀釋的潔凈劑，抹擦在玻璃表面，用刮水器刮擦玻璃表面，并用抹布擦抹金屬構(gòu)造框表面。依據(jù)金屬構(gòu)造框表面的不一樣金屬資料，噴涂不一樣的金屬潔凈劑或全能潔凈劑，并用干凈、干燥的毛巾擦抹金屬構(gòu)造框表面至光明，對金屬構(gòu)造框及門縫、拉手的下部角落應(yīng)要點擦抹。對自動開啟門潔凈養(yǎng)護時，應(yīng)切斷電源。金屬構(gòu)造框表面、玻璃、門拉手應(yīng)作不中斷的養(yǎng)護，門拉手上應(yīng)涂上全能潔凈劑。地面潔凈養(yǎng)護操作規(guī)程用涂水器將配好的全能沖洗劑溶液涂抹墻磚和地面。用云石鏟刀、潔凈球、刮水器將地面沖洗干凈用吸塵吸水器掃尾四、自檢領(lǐng)隊檢查每位職工的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，追查直接責(zé)任人，即便妥當(dāng)辦理好，保證服務(wù)質(zhì)量。五、客戶檢查查收領(lǐng)隊請客戶依據(jù)質(zhì)量要求及標(biāo)準(zhǔn)檢查作業(yè)結(jié)果。六、加工如客戶檢查發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向客戶表示抱歉，并安排技術(shù)職工實時加工辦理，保證質(zhì)量達標(biāo)。七、查收合格署名付款考語領(lǐng)隊請客戶查收合格后付款，并在服務(wù)質(zhì)量追蹤單上署名考語。八、散場1．將工具盤點整理擱置好準(zhǔn)備散場。2．領(lǐng)隊代表企業(yè)及全體職工向主人表示謝意，并向主人介紹家庭沖洗保潔知識、本企業(yè)的售后服務(wù)等事宜，向主人作別回企業(yè)。服務(wù)要求一、公共衛(wèi)生間、衛(wèi)生間、座廁、尿槽、洗手盆、地面手觸視觀無塵。、無煙頭、紙屑及其余雜物、污漬、噴空氣幽香劑，使衛(wèi)生間無異味；、地面無積水，座廁、洗手盆、尿槽無積塵、無污漬，天花板無蜘蛛網(wǎng)、無積塵；、鏡面、墻面、金屬等無水漬、污漬、光明并干燥；、注意維修事項實時辦理，以保證設(shè)備、設(shè)備的完滿。二、各種地面、地面無煙頭、雜物、紙屑、大理石、瓷磚等硬質(zhì)地面，要求表面及其接縫潔凈干凈，落蠟均勻光明，水泥地面干凈、無破壞，墻角線、地角線及客人易發(fā)現(xiàn)的地方無積塵、雜物、污漬等。三、玻璃金屬類、玻璃要求無水漬、污漬、塵漬，達到玻璃光潔光明；、對銅、不銹鋼及其余金屬資料制成的裝飾、欄桿、指示牌、臺架、燈座等要求無銹痕、污漬、手印等；、各種金屬擦抹時，一定按紋理進行，切勿用硬物刮鏟，以防人為性的破壞；、玻璃門、窗、幕墻、鏡面等要求干凈無暇，玻璃趟槽、窗門趟槽干凈，無積塵、無沙粒。四、綜合類、墻面、墻底干凈，無污漬、無損壞、無脫膠，大理石瓷片、瓷磚、塑料板墻等干凈光明、整齊，木板墻、膠合板墻、各樣雕飾、金屬裝飾的墻、門窗、掛簍等干凈無積塵，無脫漆等；2、各樣懸掛指示牌、天燈筒燈、射燈、裝飾燈及裝飾物要求干凈、整齊、無積塵、無污漬,天花板無蜘蛛網(wǎng)；五、設(shè)備類、各種工作中注意設(shè)備、設(shè)備