深圳市市長質(zhì)量獎評定標(biāo)準(zhǔn)

附錄一評分指引1．評分原則評分采用優(yōu)于大多數(shù)績效評審方法的成熟度評價方法，包括過程（行動）和結(jié)果（績效）兩個評價維度。其中，過程維度評價使用四個因素：方法、展開、學(xué)習(xí)和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration,A-D-L-I）。過程評分需基于四個過程評價要求的整體有效性。結(jié)果維度評價使用四個因素：水平、趨勢、對比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration,Le-T-C-I）。結(jié)果評分需綜合績效指標(biāo)的代表性和基于四個結(jié)果評價因素的總的績效（詳見評分指南）。評價中要考慮以下要求：對應(yīng)組織簡介中說明的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素；要素之間相互聯(lián)系；過程顯示的成熟的方法、展開的廣度、學(xué)習(xí)的優(yōu)勢、改善的效果；結(jié)果顯現(xiàn)的良好水平、優(yōu)勢、可持續(xù)趨勢、對組織的重要價值。2．評分指南過程評分指南分?jǐn)?shù)描述0%或5%?沒有適宜的方法。?方法幾乎沒有得到廣泛應(yīng)用。?沒有基于評價學(xué)習(xí)的改進；或改進僅是對問題的被動反應(yīng)。?沒有組織范圍內(nèi)的協(xié)調(diào)一致；各個領(lǐng)域或工作單元的運作是分割的。10%，15%，20%或25%?針對評審細則所列基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。?在大多數(shù)領(lǐng)域或工作單元，方法還處于應(yīng)用的初期階段。?處于從對問題的被動反應(yīng)向全面改進轉(zhuǎn)變的初期階段。?主要通過聯(lián)合解決問題的方式與其他領(lǐng)域或工作單元相協(xié)調(diào)。30%，35%，40%或45%?針對評審細則所列基本要求，顯見有系統(tǒng)、有效的方法。?方法得到較廣泛的應(yīng)用，保障了基本決策的執(zhí)行，雖然某些領(lǐng)域尚屬初期階段。?開始有系統(tǒng)的方法用以評價和改進關(guān)鍵的過程。?方法能適應(yīng)組織的基本需要，促進了局部問題的改進。50%，55%，60%或65%?針對評審細則所列總體要求，均有系統(tǒng)、有效的方法。?方法得到了廣泛應(yīng)用，保障了大多數(shù)決策的執(zhí)行，但某些領(lǐng)域會有所差異。?有了基于事實的、系統(tǒng)的評價、改進及一定程度的學(xué)習(xí)，提高了過程效率和有效性。?方法能適應(yīng)組織的總體需要，促進了大多數(shù)問題的改進。70%，75%，80%或85%?針對評審細則所列要點指引，均有系統(tǒng)、有效的方法。?方法得到了全面的應(yīng)用，各領(lǐng)域沒有明顯的差異。?基于事實的、系統(tǒng)的評價改進與學(xué)習(xí)成為關(guān)鍵的管理工具，并通過組織層面的分享，取得了明顯的改善與創(chuàng)新成效。?方法適應(yīng)組織當(dāng)前和未來的需要，組織各部分協(xié)調(diào)一致，支持了組織的目標(biāo)。90%，95%，或100%?針對評審細則所列要點指引，全部有系統(tǒng)、有效的規(guī)劃和方法體系。?方法得到了充分的應(yīng)用，在各個領(lǐng)域或工作單元都能全面、持續(xù)、一致地執(zhí)行。?基于事實的、系統(tǒng)的評價改進與學(xué)習(xí)分享成為整個組織的管理工具，取得了顯著的改善與創(chuàng)新成效。?方法適應(yīng)組織當(dāng)前和未來的需要，組織各部分高度整合，全面支持了組織的目標(biāo)。結(jié)果評分指南分?jǐn)?shù)描述0%或5%?沒有對應(yīng)的績效指標(biāo)，或結(jié)果很差。（Le）?沒有趨勢數(shù)據(jù)或為負趨勢。（T）?沒有比較性信息。（C）?沒有對應(yīng)組織的關(guān)鍵績效要求。（I）10%，15%，20%或25%?基本指標(biāo)少于3個，少量的結(jié)果較好。（Le）?趨勢數(shù)據(jù)少于三年，或存在一些不利趨勢。（T）?比較性數(shù)據(jù)很少。（C）?少量對應(yīng)了組織的關(guān)鍵績效要求。（I）30%，35%，40%或45%?基本指標(biāo)不少于3個，多數(shù)結(jié)果較好。（Le）?報告了近三年數(shù)據(jù)，且主要的趨勢是有利的。（T）?比較性數(shù)據(jù)較少。（C）?部分對應(yīng)了組織的關(guān)鍵績效要求。（I）50%，55%，60%或65%?有不少于3個核心績效指標(biāo)，結(jié)果良好。（Le）?關(guān)鍵的績效結(jié)果數(shù)年趨勢良好。（T）?關(guān)鍵領(lǐng)域比較優(yōu)勢明顯。（C）?多數(shù)對應(yīng)了組織的關(guān)鍵績效要求。（I）70%，75%，80%或85%?有不少于3個核心指標(biāo)和一些輔助指標(biāo)，結(jié)果優(yōu)異。（Le）?多數(shù)關(guān)鍵績效結(jié)果數(shù)年趨勢良好。（T）?關(guān)鍵領(lǐng)域比較優(yōu)勢顯著。（C）?大多數(shù)對應(yīng)了組織的關(guān)鍵績效要求。（I）90%，95%，或100%?績效指標(biāo)十分充分，結(jié)果卓越。（Le）?大多數(shù)關(guān)鍵績效結(jié)果數(shù)年趨勢良好。（T）?許多領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先和標(biāo)桿地位。（C）?完全對應(yīng)了組織的關(guān)鍵績效要求。（I）注：（1）定量概念相對于總量而言，其中：少量-少于15%；部分-大于15%，小于30%；多數(shù)-大于30%，小于50%；大多數(shù)-大于50%，小于80%；（2）定性術(shù)語相對于行業(yè)位次而言，其中：良好-高于行業(yè)平均水平；優(yōu)異-排名處于行業(yè)前四分之一地位；卓越-排名處于行業(yè)前5%，或是示范領(lǐng)頭地位，或是優(yōu)于最強的競爭者。

附錄二關(guān)鍵術(shù)語高質(zhì)量發(fā)展（highqualitydevelopment）中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會提出，我國經(jīng)濟發(fā)展已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，要著力解決好發(fā)展不平衡不充分的問題，大力提升發(fā)展質(zhì)量和效益，必須堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動力變革。推動高質(zhì)量發(fā)展作為國家發(fā)展戰(zhàn)略，是當(dāng)前和今后一個時期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟政策、實施宏觀調(diào)控的根本要求。深圳質(zhì)量（qualityShenzhen）新時期深圳經(jīng)濟特區(qū)為推動改革再出發(fā)所提出的新理念，本質(zhì)要求是踐行“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開發(fā)、共享”新發(fā)展理念，價值取向是質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，關(guān)鍵路徑是推進深圳質(zhì)量、深圳標(biāo)準(zhǔn)、深圳品牌、深圳設(shè)計、深圳信譽“五位一體”建設(shè)，主攻方向是實現(xiàn)質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，發(fā)展目標(biāo)是實現(xiàn)經(jīng)濟更有效益、社會更為和諧、文化更具品位、城市更富魅力、生態(tài)更加美好，政府服務(wù)更趨高效。質(zhì)量型發(fā)展（excellentdevelopment）是一種質(zhì)量與速度有機統(tǒng)一，效益與結(jié)構(gòu)同步優(yōu)化，人與自然和諧共生的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，為此要求將影響發(fā)展質(zhì)量的各項要素、組成部分加以統(tǒng)籌管理，整體推進，實現(xiàn)效率最大化和效益最優(yōu)化。卓越績效（performanceexcellence）一種整合化的組織績效管理方法，能為顧客和利益相關(guān)者提供不斷改進的價值，提高組織的整體有效性和能力，達成組織的可持續(xù)發(fā)展。核心競爭力（corecompetencies）核心競爭力是使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，通常是那些不易模仿、能為組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。使命（mission）組織的整體功能即“組織致力于完成的是什么”。在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場、所具有的獨特能力或所應(yīng)用的技術(shù)。愿景（vision）組織所追求的未來狀態(tài)。愿景描述了組織正在向何處去，希望未來成為什么或被視為什么。顧客（customer）組織的產(chǎn)品、服務(wù)的實際的或潛在的用戶，既包括終端用戶，也包括直接購買者或使用者。對于公共服務(wù)組織來說，顧客即服務(wù)對象。利益相關(guān)者（stakeholders）組織的行動和成功所影響或可能影響的所有群體，關(guān)鍵的利益相關(guān)者可能包括顧客、員工、合作伙伴、協(xié)作者、治理機構(gòu)、股東、捐贈者、供應(yīng)商、納稅人、管制機構(gòu)、決策者、基金會、社區(qū)、專業(yè)團體等。運營系統(tǒng)（operationsystem）運營系統(tǒng)是一個整體，涉及到過程（流程）、組織架構(gòu)、參與的人員、信息和技術(shù)、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴等相關(guān)方，通過對內(nèi)外部資源的協(xié)調(diào)進行生產(chǎn)、服務(wù)與運營。創(chuàng)新（innovation）為了改進產(chǎn)品、過程或組織有效性以及為利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的改變。成功的有組織的創(chuàng)新是一個包括開發(fā)與知識共享、決策、實施、評價和學(xué)習(xí)在內(nèi)的多個步驟的過程。顧客增值（customervalue）指組織不僅局限于滿足服務(wù)對象（顧客）期望中的需求，而是在此基礎(chǔ)上更進一步關(guān)注超越其期望、提供引領(lǐng)更高層次需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使雙方的合作超越保值，達到增值的更高水平。有效性（effective）一個過程或措施符合其預(yù)期目的的程度。確定有效性時，要求（1）評價所采取的方法在何種程度上與組織需求相一致并展開；或（2）評價措施導(dǎo)出的結(jié)果。整合（integration）計劃、過程、信息、資源、行動、結(jié)果和分析的協(xié)調(diào)一致，以支持關(guān)鍵的組織目標(biāo)。只有當(dāng)績效管理系統(tǒng)的各個構(gòu)成部分都成為充分互聯(lián)的單元運作時，才能夠?qū)崿F(xiàn)有效的整合。系統(tǒng)的（systematic）指可重復(fù)運用數(shù)據(jù)和信息進行評價、改進、學(xué)習(xí)共享，從而能實現(xiàn)成熟度的逐步提升。附錄三參考文獻[1]新加坡質(zhì)量獎卓越商業(yè)評估框架[2