某地產(chǎn)公司項目管理方案修訂版

導(dǎo)言廈門XX集團(tuán)巨資打造的福州XX城市廣場，位于福州XX路與XX路的交匯處，22萬平方米的商業(yè)航母，即將成為福州新地標(biāo)。家樂福、華納兄弟國際影院、麥當(dāng)勞等世界500強企業(yè)和國內(nèi)知名大型商業(yè)企業(yè)傾力加盟，商業(yè)、娛樂、影城、美食、休閑等全新功能組合，打破傳統(tǒng)商業(yè)模式，獨特的建筑設(shè)計締造城市新景觀，創(chuàng)造商業(yè)地產(chǎn)新價值。福州XX商業(yè)經(jīng)營管理有限公司作為福州XX城市廣場項目的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營與管理承擔(dān)者，相對于傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)，其服務(wù)深度、服務(wù)廣度、服務(wù)角色、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程等都發(fā)生了巨大變化。一、服務(wù)深度的挖掘。城市廣場作為一種復(fù)合型業(yè)態(tài)組合，其商業(yè)形態(tài)多種多樣，包括超市、百貨、餐飲、家電專賣、兒童游樂等項目，與傳統(tǒng)單一的商業(yè)形態(tài)不一樣，其經(jīng)營管理的深度也不一樣；物業(yè)管理服務(wù)部分，尤其是酒店式公寓部分定位于高端物業(yè)。圍繞高端物業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)，其深度顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中低端物業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)深度，它要求提供的是與現(xiàn)代科技、現(xiàn)代時尚接軌的綜合性商業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)。二、服務(wù)廣度的拓展。即從傳統(tǒng)的客戶接待、保潔、保安、綠化、房屋設(shè)備維修保養(yǎng)等管理服務(wù)，拓展到提供商業(yè)經(jīng)營管理、資產(chǎn)經(jīng)營、租賃、中介、咨詢策劃、商務(wù)服務(wù)、家庭投資理財與經(jīng)營等更具個性、人文和關(guān)注細(xì)節(jié)等深刻內(nèi)涵方面。三、服務(wù)角色的轉(zhuǎn)變。即從以往傳統(tǒng)的單一的設(shè)備維修、保安保潔等基本功能的執(zhí)行者，演變成商業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)者、資產(chǎn)經(jīng)營的營運者，生態(tài)環(huán)境的營造者，服務(wù)需求的引領(lǐng)者，生活信息的溝通者以及住宅文化的倡導(dǎo)者。這一轉(zhuǎn)變，必將代之以全新的商業(yè)物業(yè)服務(wù)與經(jīng)營運作模式。四、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)?，F(xiàn)代商業(yè)物業(yè)在服務(wù)本身質(zhì)量（如持續(xù)改進(jìn)和提升質(zhì)量的能力）、服務(wù)響應(yīng)時間（顧客等待時間）、服務(wù)價格、為顧客創(chuàng)造更多的讓渡價值等方面，延伸了傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求，并有科學(xué)的測量評估體系予以支持。五、服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用。指現(xiàn)代科技在商業(yè)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。如call—centre中心應(yīng)用技術(shù)、企業(yè)管理信息系統(tǒng)（含OA系統(tǒng)）、財務(wù)會計核算系統(tǒng)、電子智能卡（與客戶對接IP技術(shù)）、Internet應(yīng)用新技術(shù)、客戶資源管理（CRM）中心、現(xiàn)代修繕應(yīng)用新技術(shù)等方面的開發(fā)、應(yīng)用和創(chuàng)新等等。不僅大大提高了商為物業(yè)服務(wù)專業(yè)化技術(shù)含量，而且降低了投入的單位成本，提高了企業(yè)的長期競爭優(yōu)勢。六、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)是通過業(yè)務(wù)流程來實現(xiàn)的，業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)的綜合效率，一是物業(yè)服務(wù)內(nèi)部的工作運行成效、運作方式、資本的生產(chǎn)率、勞動的生產(chǎn)率等；二是服務(wù)外部效率，即企業(yè)與商家、業(yè)主（租戶）、業(yè)委會、開發(fā)商及其涉及到整個社會關(guān)系的和諧融洽程度。這就要求現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)觀念、服務(wù)經(jīng)驗、服務(wù)知識積累、服務(wù)技術(shù)、營運體制、機制和模式上持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化，在競爭中保持領(lǐng)先地位。結(jié)合該項目綠色生態(tài)、數(shù)字智能和現(xiàn)代商務(wù)的定位和特質(zhì)，福州XX商業(yè)經(jīng)營管理有限公司提出的經(jīng)營方略是：“以塑造國際化生活品質(zhì)為目標(biāo)，以導(dǎo)入國際商業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為載體,以商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理和為業(yè)主、租戶、商家創(chuàng)造價值為核心，實現(xiàn)科學(xué)規(guī)范、集約高效的經(jīng)營境界和商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的永續(xù)發(fā)展?！蓖ㄟ^對福州XX城市廣場項目經(jīng)營和管理工作的實施，我們將以“國際化商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)”的全新模式，將人們對購物、休閑、娛樂、居住、文化為一體化的現(xiàn)代文明的便捷性要求，與綠色生態(tài)和人文關(guān)懷完美融合，成為現(xiàn)代、舒適、安全、便捷的國際化都市生活的新空間，打造獨具XX品牌特色的、凝聚著文化內(nèi)涵和生命力的時尚精品，以持續(xù)提升品牌影響力。第一部分福州XX城市廣場產(chǎn)品商業(yè)物業(yè)服務(wù)要素分析在對福州市商業(yè)物業(yè)管理市場和XX城市廣場的客戶調(diào)查之后，我們再結(jié)合XX城市廣場產(chǎn)品的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)要素做SWOT綜合分析，我們認(rèn)為此項目的優(yōu)勢和機遇：具備了國際化品質(zhì)的產(chǎn)品特質(zhì)、國際化傾向的業(yè)主租戶、國際化需求的服務(wù)品質(zhì)以及國際化的區(qū)域和城市環(huán)境。但同時也面臨相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，需要我們在競爭中不斷完善和持續(xù)超越經(jīng)營管理服務(wù)水平，保持領(lǐng)先優(yōu)勢。1、國際化品質(zhì)的產(chǎn)品特質(zhì)福州XX城市廣場項目的設(shè)計突出了國際化商業(yè)的產(chǎn)品特質(zhì)，具備了與國際接軌的商業(yè)、數(shù)字、生態(tài)和商務(wù)的特質(zhì)。該項目集中折射出高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代商業(yè)、商務(wù)環(huán)境下，都市人所能享受和體驗到的居住乃至生活感受的至高境界：城市價值體系的核心動力、匯聚商業(yè)世界的無限繽紛、充分滿足生活需求的便利性、深度關(guān)注人文的高技術(shù)運用、對個性的鼓勵和張揚。（1）、數(shù)字社區(qū)特質(zhì)XX城市廣場將通過區(qū)域內(nèi)綜合信息集成系統(tǒng)平臺（數(shù)字化平臺），實施數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和數(shù)據(jù)共享，并將所有智能化設(shè)施都導(dǎo)入商業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)迅捷、方便、高效的一體化智能管理，充分體現(xiàn)國際管理潮流的一大趨勢。（2）、綠色生態(tài)特質(zhì)在綠化系統(tǒng)、能源系統(tǒng)、水電氣系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、聲光系統(tǒng)和綠色建材系統(tǒng)上，均突出了綠色生態(tài)的特征，這也體現(xiàn)了國際化的要求，同時要求在今后的管理上引進(jìn)國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量環(huán)境體系。（3）、現(xiàn)代商業(yè)、居住、娛樂、休閑特質(zhì)XX城市廣場體現(xiàn)了消費空間與居住空間的結(jié)合，考慮到大量的消費群體、商家等能夠享受現(xiàn)代商業(yè)、休閑、娛樂生活，具備現(xiàn)代消費特色，也體現(xiàn)了國際化的要求。2、國際化傾向的業(yè)主和租戶從城市廣場目標(biāo)市場（消費人群）的定位中可以看出，主要的業(yè)主或租戶帶有國際化的傾向、國際性品牌的進(jìn)駐等：（1）、財富人士這一人群最能體現(xiàn)福州經(jīng)濟的開發(fā)性和巨大活力，他們多是本地或外地在福州投資創(chuàng)業(yè)者，各行業(yè)的成功經(jīng)營人士組成。大多數(shù)年齡在35－45歲之間。他們是社會財富的真正創(chuàng)造者和擁有者，是各行業(yè)財富活動的實踐者。對事業(yè)和生活有獨到的理解，愿意接受、嘗試新生事物，接受并追逐國際潮流。（2）、商務(wù)人士這一人群由企業(yè)高級管理人員、中小型民營企業(yè)主，以及福州各企業(yè)的外籍高級雇員，都擁有相當(dāng)?shù)南M能力，工作生活環(huán)境變化較大，對生活設(shè)施、商業(yè)設(shè)施要求較高，對于物業(yè)服務(wù)的依賴性大，要求較高。（3）、高收入人群這一人群由周邊企業(yè)中層管理人員、政府工作人員、中小經(jīng)營者、自由職業(yè)者、小康家庭等組成，他們重視生活保障，重視生活質(zhì)量，要求生活既要寧靜、便利又不能遠(yuǎn)離都市繁華生活。（4）、投資者具有較高的穩(wěn)定收入、良好的職業(yè)和生活環(huán)境，購房出于長期投資租金收益的考慮。這部分投資人群占到五成以上，他們看中的是遠(yuǎn)期投資利潤，以追求商鋪、公寓的高額租金回報為目的。（5）經(jīng)營商家具備成熟運營經(jīng)驗或有擴張發(fā)展需求的商戶、企業(yè)，看中城市廣場良好的商業(yè)環(huán)境和前景，對地產(chǎn)商的產(chǎn)品品質(zhì)選擇較為理智化和經(jīng)驗化。3、國際化需求的服務(wù)品質(zhì)由前所述，城市廣場的業(yè)主和租戶具有顯明的商業(yè)特質(zhì)，所以他們必然要求國際化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)置和服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)設(shè)置應(yīng)該考慮到：公寓特約性服務(wù)要盡力做到項目多，服務(wù)全，范圍廣：從代辦商務(wù)、代理房屋租賃、醫(yī)療康復(fù)、到保潔維修服務(wù)、代訂票務(wù)、代送洗衣、代收公共事業(yè)費等，應(yīng)盡力滿足個性化的需求。商業(yè)部分公共服務(wù)系統(tǒng)完善，運作良好：公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、公眾安全保障，技防、人防、建筑防范相結(jié)合的綜合運作管理水平等。專業(yè)化的資產(chǎn)經(jīng)營、管理服務(wù)水平：如受業(yè)主委托進(jìn)行專業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營，商務(wù)談判、投資咨詢、法律援助、租賃中介等。第二部分XX城市廣場物業(yè)經(jīng)營管理理念、經(jīng)營模式、實施要點一、國際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)理念解析（一）、國際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的主旨結(jié)合XX城市廣場產(chǎn)品國際化品質(zhì)的產(chǎn)品特質(zhì)、國際化傾向的業(yè)主租戶、國際化需求的服務(wù)，我們提出了XX城市廣場“國際化經(jīng)營管理服務(wù)”的理念及相應(yīng)的經(jīng)營模式。其主旨是：以導(dǎo)入國際化的商業(yè)物業(yè)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系為載體,以商業(yè)物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)營管理和為業(yè)主創(chuàng)造價值為核心，實現(xiàn)科學(xué)規(guī)范、集約高效的經(jīng)營境界和商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的永續(xù)發(fā)展。（二）、國際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的含義國際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)是指運用現(xiàn)代化的科技和管理手段，通過引進(jìn)和實施國際標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量體系及標(biāo)準(zhǔn)化流程等，對商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效益做出評估和持續(xù)改進(jìn)，其實質(zhì)是以商業(yè)物業(yè)資產(chǎn)的管理和業(yè)主價值的經(jīng)營為中心，延續(xù)、創(chuàng)新和提升物業(yè)的價值空間，實現(xiàn)物業(yè)壽命期經(jīng)營費用與使用效率的最優(yōu)結(jié)合，以及實現(xiàn)商業(yè)經(jīng)營者和業(yè)主價值的最大化，同時獲得最佳的經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益，使商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)真正符合國際潮流，與國際功能和國際標(biāo)準(zhǔn)接軌。XX城市廣場作為綜合體商業(yè)物業(yè)項目，與商業(yè)購物中心、娛樂休閑廣場之間形成了互動關(guān)聯(lián)、系統(tǒng)集成、資源共享的關(guān)系。它集合了國際品牌、國際伙伴、國際業(yè)態(tài)、國際建筑、國際生活方式、國際服務(wù)品質(zhì)，通過整體整合運作，實現(xiàn)真正意義上的國際化品質(zhì)。（三）、國際物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的比較內(nèi)容傳統(tǒng)物業(yè)管理國際商業(yè)物業(yè)管理英文詞義TraditioonalPropertyyManaagemenntInternattionallCommmercePropeertyMManageement管理理念局部、單一的管理理和服務(wù)增值值理念，達(dá)到到物業(yè)正常維維護(hù)使用和資資產(chǎn)保值進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營管理理運作，全面面、綜合、發(fā)發(fā)展的成本和和效益理念，達(dá)達(dá)到物業(yè)壽命命期經(jīng)營費用用與使用效率率的最優(yōu)結(jié)合合管理目標(biāo)物業(yè)保值增值資產(chǎn)增值最大化（如如商業(yè)資產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營運作）管理特點現(xiàn)場管理商業(yè)經(jīng)營管理與現(xiàn)現(xiàn)場管理相結(jié)結(jié)合管理重點安保、清潔、綠化化、設(shè)備設(shè)施施保養(yǎng)物業(yè)租賃、資產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營、設(shè)施管管理管理手段人工為主，傳統(tǒng)的的制度體系信息平臺，標(biāo)準(zhǔn)國國際化流程和和國際質(zhì)量體體系相關(guān)知識建筑、房地產(chǎn)管理理商業(yè)經(jīng)營、房地產(chǎn)產(chǎn)管理、財務(wù)務(wù)、環(huán)境、工工程、信息等等人員技能勞動生產(chǎn)型為主多學(xué)科、多工種的的復(fù)合型人才才管理職能管家經(jīng)營、管理、決策策、服務(wù)管理模式獨立管理，具有獨獨立性、單向向性、靜態(tài)性性網(wǎng)絡(luò)化、信息化管管理、具有集集成性、交互互性、動態(tài)性性服務(wù)對象房屋及設(shè)備設(shè)施場場地；全體業(yè)業(yè)主物業(yè)全部資產(chǎn)；各各類業(yè)主、用用戶、租客、商商家物業(yè)類型規(guī)模、功能簡單的的物業(yè)。如住住宅小區(qū)、居居住公寓和普普通別墅、寫寫字樓復(fù)雜設(shè)備設(shè)施的綜綜合體物業(yè)，如如大型商業(yè)、高高級公寓、大大型公共和商商業(yè)設(shè)施、智智能建筑等經(jīng)營層次較低層次較高層次二、XX城市廣場國際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)理念、運作模式及實施要點(一)、綠色生態(tài)環(huán)境管理服務(wù)理念與模式——“大生態(tài)”環(huán)境管理模式XX城市廣場作為綠色生態(tài)環(huán)境，在綠化系統(tǒng)、能源系統(tǒng)、水電氣系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)、聲光系統(tǒng)和綠色建材系統(tǒng)上，均突出了綠色生態(tài)的特征，其商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)理念與運作模式為：大生態(tài)環(huán)境管理。1、大生態(tài)環(huán)境管理（5R原則）解析大生態(tài)環(huán)境管理是指把項目的外在環(huán)境、內(nèi)在景觀、建材選用、設(shè)備選型及環(huán)保節(jié)能管理等作為一個生態(tài)整體，進(jìn)行統(tǒng)一的運作管理。大生態(tài)環(huán)境理念不僅僅是環(huán)保和節(jié)能，它更強調(diào)人與自然關(guān)系的和諧、融合，最大限度地保護(hù)環(huán)境資源不被破壞，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。和諧的生態(tài)秩序包括了商業(yè)經(jīng)營環(huán)境、居住環(huán)境、景觀、水質(zhì)、空氣、植物系統(tǒng)的健康，以及天藍(lán)、水清、地綠、景美的充滿活力的生態(tài)環(huán)境。大生態(tài)管理模式概括為5R原則：研究（RESEARCH）將環(huán)保理念納入商業(yè)物業(yè)管理方案的制定要素和標(biāo)準(zhǔn)；消減（REDUCE）采用新技術(shù)、新工藝、減少有害廢棄物排放；再開發(fā)（REUSE）推廣環(huán)保產(chǎn)品的利用，推行“綠色標(biāo)志”物料；循環(huán)（RESYCLE）廢舊產(chǎn)品回收利用，循環(huán)使用；保護(hù)（RESCUE）區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔活動，綠色宣傳、綠色管理。2、大生態(tài)環(huán)境管理達(dá)到的目標(biāo)（1）、通過集約型的科學(xué)管理，有效減少人力物力投入，實現(xiàn)物質(zhì)資源的最大化利用，從而降低管理成本；（2）、廢棄物排放的最小化，通過實行以預(yù)防為主的措施和全過程控制的大生態(tài)環(huán)境管理，使管理、服務(wù)過程中的各種廢棄物最大限度地減少；（3）、通過與相關(guān)公司的資源合作，可利用資源的再生復(fù)原，以及組織商家、租客、業(yè)主參加資源再利用的相關(guān)活動，同時，社區(qū)資源與社會資源相互融合，形成良性循環(huán)的最佳局面；（4）、通過大生態(tài)環(huán)境管理，增強人們的環(huán)保意識，增強人文氛圍，擴大品牌深度及擴展面。3、大生態(tài)環(huán)境管理模式實施要點（1）、樹立大生態(tài)環(huán)境管理理念實施大生態(tài)環(huán)境管理，需要管理服務(wù)人員與商家、租客、業(yè)主共同參與，通過全員樹立大生態(tài)環(huán)境管理理念，使“環(huán)保、生態(tài)、綠色”深入人心，共同營建“綠色精神家園”。（2）、導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)通過導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范管理服務(wù)行為，達(dá)到節(jié)省資源、減少環(huán)境污染、改善環(huán)境質(zhì)量、促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營健康發(fā)展的目的。它包括6個子系統(tǒng)：環(huán)境管理系統(tǒng)；環(huán)境審核和監(jiān)測；環(huán)境標(biāo)志；環(huán)境行為評價；產(chǎn)品生命周期環(huán)境評估；產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中的環(huán)境指標(biāo)。（3）、實施綠色管理如節(jié)水節(jié)電、節(jié)能源；推廣綠色購物行為；定期公布環(huán)保報告；開展環(huán)保裝飾裝修講座和環(huán)?；顒樱怀珜?dǎo)固體垃圾分類及回收使用，培養(yǎng)并鼓勵商家、租客、業(yè)主的良好行為；舉辦綠色藝術(shù)節(jié)等相關(guān)的公益活動；（二）、數(shù)字化管理服務(wù)理念與模式——CRM（客戶資源管理）服務(wù)模式通過區(qū)域綜合信息集成系統(tǒng)平臺（數(shù)字化平臺），實施數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和數(shù)據(jù)共享，并將所有智能化設(shè)施都導(dǎo)入商業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)迅捷、方便、高效的一體化智能管理。數(shù)字化管理模式可以借鑒CRM（客戶資源管理）服務(wù)的新模式。1、CRM（客戶資源管理）服務(wù)模式解析CRM（客戶資源管理）服務(wù)模式是指通過以管理信息化為支撐平臺，關(guān)注商家、租客、業(yè)主需求，簡化和協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和各項功能，使注意力集中于滿足商家、租客業(yè)主的各項需要。CRM將多種與商家、租客、業(yè)主交流和互動的渠道，如面對面、電話接洽、網(wǎng)站訪問、社區(qū)大家談（BBS）、電子郵件、手機短信、客戶會雜志、業(yè)主活動等，協(xié)調(diào)在一個統(tǒng)一的平臺上，使商家、租客、業(yè)主選擇有效的交流渠道，讓管理服務(wù)者通過對商家、租客、業(yè)主的數(shù)據(jù)分析和挖掘，管理好商家、租客、業(yè)主的需求。2、CRM的服務(wù)管理功能或達(dá)到的目標(biāo)CRM通過識別、獲取和保留商家、租客、業(yè)主信息，同時提供與商家、租客、業(yè)主互動的功能，幫助服務(wù)企業(yè)與商家、租客、業(yè)主進(jìn)行交流。CRM有兩個流程，一個是市場的流程，對市場調(diào)查進(jìn)行記錄、分析；另一個是商家、租客、業(yè)主服務(wù)流程，對其提出的服務(wù)需求、維修投訴進(jìn)行記錄、處理、服務(wù)回訪和分析。3、CRM服務(wù)模式運作要點（1）、建立呼叫中心平臺（CALL-CENTER）在服務(wù)中心業(yè)務(wù)部門設(shè)立呼叫中心平臺，凡是商家、租客、業(yè)主的需求信息都可以通過呼叫中心接收信息并按流程做出處理。呼叫中心平臺分為兩個聯(lián)系的部分：首先是設(shè)立專線服務(wù)電話，提供24小時服務(wù)（夜間轉(zhuǎn)到監(jiān)控中心）；其次是專線服務(wù)電話與數(shù)字區(qū)域網(wǎng)站和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動，通過商家、租客、業(yè)主咨詢、裝修、報修、投訴等重點服務(wù)模塊及電子郵件處理平臺，可隨時接收商家、租客、業(yè)主各項信息，包括：租賃咨詢、租賃信息、家裝信息、業(yè)主投訴、維修服務(wù)、服務(wù)項目、臨時保潔需求等。并及時回復(fù)商家、租客、業(yè)主的咨詢，將商家、租客、業(yè)主的要求和投訴傳遞到相關(guān)業(yè)務(wù)部門，追蹤反饋意見，記錄存檔。呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程呼叫中心呼叫中心（CALL-CENTER）（接受信息、分析處理、存檔）執(zhí)行結(jié)果跟蹤調(diào)查令相關(guān)人員執(zhí)行指令用戶意見調(diào)查租賃市場信息服務(wù)項目咨詢維修、投訴預(yù)定服務(wù)（2）、提供現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)智能商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)依托本區(qū)域內(nèi)數(shù)字網(wǎng)站平臺，與專業(yè)化管理軟件公司（如思源軟件）合作，可以對商業(yè)物業(yè)管理功能模塊，商家、租客、業(yè)主管理功能模塊，財務(wù)管理功能模塊，設(shè)備管理功能模塊，安全管理功能模塊，數(shù)字管理功能模塊，生態(tài)環(huán)境功能模塊，辦公管理功能模塊，物業(yè)信息管理功能模塊，電子商務(wù)管理功能模塊等進(jìn)行一體化運作，提供現(xiàn)代、國際、增值的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。（三）現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)理理念包括但不限于以下內(nèi)容：（1）、常規(guī)商務(wù)服務(wù)和前臺服務(wù)設(shè)立商務(wù)中心，提供常規(guī)性的商務(wù)服務(wù)和前臺服務(wù)，包括提供復(fù)印打字、傳真電報、國際長途、報紙郵件分發(fā)、快件代理、書刊雜志代售等服務(wù)；前臺服務(wù)如個人行李搬運、寄存保管；問詢、留言；出租車特約服務(wù)；提供旅游活動安排服務(wù)；代訂機票、車票、船票；全國、世界酒店預(yù)訂服務(wù)；花卉代購、遞送服務(wù)等；（2）、體貼、個性化的VIP服務(wù)了解商家、業(yè)主和租戶的信息及服務(wù)需求，建立良好的溝通渠道，定期與商家、業(yè)主（租戶）就服務(wù)需求進(jìn)行咨詢、交談、聯(lián)誼、上門拜訪征求意見。提供個性化、高品位的服務(wù)，充分尊重業(yè)主（租戶）的個性化需求。（3）、租賃代理等增值服務(wù)結(jié)合項目投資業(yè)主比例較大，可提供租賃代理服務(wù)，代為業(yè)主經(jīng)營物業(yè)資產(chǎn)。專設(shè)招商、租賃部門代理租賃業(yè)務(wù)，為投資型業(yè)主帶來不間斷、高租金價位租客，為自己的物業(yè)保值增值，并為商業(yè)公司賺取一定的租賃中介利潤。（四）結(jié)合ISO9001國際質(zhì)量保證體系設(shè)置商業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)支持平臺為了使福州XX城市廣場項目在各方面營運獲得成功，使國際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)管理在項目中發(fā)揮出超前的作用，我們在運作過程中設(shè)置以下的委員會（具體操作人員由各職能部門中人員組成），以其先進(jìn)的國際化標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)模式來增強各個管理范疇的專業(yè)性和支持性。確保每一個商家、業(yè)主和租戶享有一切高質(zhì)量的服務(wù)。1、管理委員會------三大管理服務(wù)平臺通過三個管理服務(wù)平臺中發(fā)揮優(yōu)勢，以提供給項目一個專業(yè)及領(lǐng)先的物業(yè)管理服務(wù)：管理委員會管理委員會項目經(jīng)理管理支持平臺客戶服務(wù)整體運作風(fēng)險管理工程技術(shù)人力資源科技平臺服務(wù)臺互動臺財務(wù)軟件人力資源管理商務(wù)保安工程人事財務(wù)運作支持平臺工程服務(wù)常規(guī)服務(wù)商業(yè)服務(wù)管理支持平臺科技支持平臺運作支持平臺團(tuán)體負(fù)責(zé)人團(tuán)體負(fù)責(zé)人團(tuán)體協(xié)作管理顧問管理委員會先進(jìn)科技平臺資產(chǎn)管理工程管理財務(wù)支持商區(qū)、公寓管理會風(fēng)險管理委員會工程技術(shù)委員會客戶服務(wù)委員會人力資源委員會以上架構(gòu)通常運用中，具備極強的后備支持能力，并通過五個管理委員會平臺中發(fā)揮優(yōu)勢，以提供給項目一個專業(yè)及領(lǐng)先的物業(yè)管理顧問服務(wù)：商區(qū)、公寓管理會（具體組成由服務(wù)中心人員及管理部人員構(gòu)成）風(fēng)險管理委員會（具體組成由服務(wù)中心人員及管理部人員構(gòu)成）工程技術(shù)委員會（具體組成由服務(wù)中心人員及工程部人員構(gòu)成）客戶服務(wù)委員會（具體組成由服務(wù)中心人員及企劃部人員構(gòu)成）人力資源委員會（具體組成由行政管理部人員構(gòu)成）2、管理委員會的具體操作辦法：管理委員會的屬性:運作執(zhí)行的最高機構(gòu)人數(shù):按照不同項目、不同物業(yè)類型、不同管理工作內(nèi)容來擬定、設(shè)置。委員素質(zhì)：各部門精英會議次數(shù)：每月一次內(nèi)容計劃：每年年底向公司總經(jīng)理提交總結(jié)報告：每月向公司總經(jīng)理提交公司總經(jīng)理為管理委員會主席，負(fù)責(zé)各委員會工作審核、監(jiān)督，以保證管理服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。XX城市廣場項目租賃關(guān)系管理業(yè)務(wù)的實施（1）租賃管理的概念：租賃管理是指租賃管理者接受業(yè)主的委托，按照租賃管理協(xié)議和商業(yè)物業(yè)管理的相關(guān)規(guī)定，代為業(yè)主辦理商鋪、房屋租賃和信息服務(wù)業(yè)務(wù)，并通過租賃管理者良好的商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，提高物業(yè)的出租率、出售率和物業(yè)收入，充分提高物業(yè)的使用價值。（2）租賃管理的服務(wù)內(nèi)容包括：☆代業(yè)主進(jìn)行租賃內(nèi)容談判☆代業(yè)主起草租賃協(xié)議☆代業(yè)主進(jìn)行租賃協(xié)議續(xù)訂的協(xié)調(diào)☆收回空置物業(yè)/交付物業(yè)（3）租賃管理業(yè)務(wù)實現(xiàn)的目標(biāo)結(jié)合項目及當(dāng)?shù)赝顿Y業(yè)主比例大的特點，依托商業(yè)廣場的商業(yè)氛圍，大力開展租賃管理業(yè)務(wù)，代為業(yè)主經(jīng)營物業(yè)資產(chǎn)，為投資型業(yè)主帶來不間斷、高租金價位租客，為自己的物業(yè)保值增值。①通過有效的租賃關(guān)系的管理獲得投資人對經(jīng)營管理公司的信心，并培育潛在的購買客戶。②通過有效的租賃關(guān)系的管理促提升項目的聲譽和知名度，創(chuàng)造XX企業(yè)品牌在業(yè)界的良好口碑。③通過租賃關(guān)系管理的運作，使經(jīng)營管理公司的租賃流程專業(yè)化、有效化，同時賺取一定的租賃中介利潤。（4）具體運作模式經(jīng)營管理公司將設(shè)立專門的招商及租賃部門負(fù)責(zé)租賃業(yè)務(wù)。（5）租賃管理的運營架構(gòu)經(jīng)營管理公司經(jīng)營管理公司服務(wù)中心營運部職責(zé):監(jiān)督、指導(dǎo)租賃工作職責(zé):執(zhí)行、協(xié)調(diào)租賃工作職責(zé):代理租賃工作，執(zhí)行具體租賃管理工作（6）租賃管理的運作流程圖投資人投資人管理公司投資人利益投資人主動委托經(jīng)營公司代理，簽訂委托協(xié)議。租戶資訊代業(yè)主進(jìn)行租賃談判、與租戶進(jìn)行管理事項交代等。尋求尋求三、XX城市廣場商業(yè)經(jīng)營管理規(guī)定（一）經(jīng)營管理內(nèi)容1、經(jīng)營管理公司應(yīng)本著不斷宣傳、推廣和完善城市廣場的商業(yè)形象為目的，積極開展廣告宣傳、招商工作，并根據(jù)商戶的經(jīng)營范圍、經(jīng)營品種、經(jīng)營方式、營業(yè)時間等情況，做出項目整體要求和調(diào)整，采取適當(dāng)?shù)拇黉N活動、促銷措施或其他商業(yè)手段，不斷提升商區(qū)的商業(yè)氛圍。2、商業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)、服務(wù)和管理（1）做好城市廣場的宣傳，提升項目品牌和知名度，引進(jìn)國內(nèi)外知名商家進(jìn)駐。（2）協(xié)調(diào)與政府各職能部門的關(guān)系，確保商戶在經(jīng)營過程中不遭受不合理干預(yù)和收費。（3）協(xié)調(diào)商戶間的紛爭；（4）有義務(wù)制止并協(xié)助有關(guān)部門處理商區(qū)內(nèi)的違法違規(guī)活動；（5）及時提供商品信息、價格信息、供求信息、物流信息；（6）規(guī)范市場經(jīng)營、維維護(hù)市場秩序序，預(yù)防、制制止、查處違違規(guī)行為。3、為提高商業(yè)信譽譽，維護(hù)購物物中心的良好好形象，商戶戶承諾所出售售商品來源合合法且貨真價價實，物美價價廉，嚴(yán)禁擺擺放、出售不不符合衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或環(huán)境污污染控制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或內(nèi)容不健健康或國家禁禁止流通的商商品。若違反反，經(jīng)營管理公司司有權(quán)對商戶戶實施一定數(shù)數(shù)額的處罰，作作為對顧客的的補償。4、商戶必須合法經(jīng)經(jīng)營、文明經(jīng)經(jīng)商、禮貌待待客、明碼標(biāo)標(biāo)價，嚴(yán)禁摻摻雜使假、短短斤少兩、欺欺行霸市、強強賣騙賣、哄哄抬物價。5、為維護(hù)購物中心心整體形象，商商戶必須按經(jīng)營管理公司司的規(guī)定擺放放證照、商品品及其它物品品，并按經(jīng)營營管理公司規(guī)規(guī)定的運營時間、著著裝要求、經(jīng)經(jīng)營方式進(jìn)行行營業(yè)。6、按政府規(guī)定交納納各種稅費。（二）商戶經(jīng)營須須知1、積極配合經(jīng)營管管理公司采取取有力措施宣宣傳、推廣和和完善XX城市廣場場的高品質(zhì)商商業(yè)形象，建建立和維護(hù)XX城市廣場場的商業(yè)品牌牌，創(chuàng)建“全國模范商商業(yè)區(qū)”；2、自覺遵守《消費費者權(quán)益保護(hù)護(hù)法》等相關(guān)關(guān)法規(guī)政策，誠誠信經(jīng)營，承承諾所經(jīng)營的的商品來源合合法、貨真價價實、物美價價廉，嚴(yán)禁經(jīng)經(jīng)營不符合衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)或環(huán)環(huán)境污染控制制標(biāo)準(zhǔn)的商品品，嚴(yán)禁經(jīng)營營內(nèi)容不健康康或國家禁止止流通的商品品；3、遵守國家法律法法規(guī)、政策，履履行經(jīng)營管理理公司及購物物中心的有關(guān)關(guān)制度、公約約，在商場內(nèi)內(nèi)禁止擺放、張張貼、散發(fā)內(nèi)內(nèi)容不健康的的書報刊、宣宣傳單或播放放內(nèi)容不健康康的音像制品品；4、必須合法經(jīng)營、文文明經(jīng)商、禮禮貌待客、明明碼標(biāo)價，嚴(yán)嚴(yán)禁攙雜使假假、短斤少兩兩、欺行霸市市、強買強賣賣、哄抬物價價；5、不得從事偷稅漏漏稅等非法行行為；6、自覺維持商業(yè)秩秩序，嚴(yán)禁惡惡性競爭；7、經(jīng)營管理公司將設(shè)設(shè)立統(tǒng)一的消消費者投訴電電話，各業(yè)主主、使用人必必須無條件遵遵守經(jīng)營管理公司司制訂的統(tǒng)一一的售后服務(wù)務(wù)管理辦法，解解決消費者投投訴；8、推行不滿意就退退貨以及無假假貨經(jīng)營制度度；9、按照經(jīng)營管理公公司規(guī)定擺放放證照、商品品及其他物品品，并按經(jīng)營營管理公司規(guī)規(guī)定的運營時間、著著裝要求、經(jīng)經(jīng)營方式進(jìn)行行營業(yè)；10、按照經(jīng)營管理公公司制定的分分區(qū)經(jīng)營管理理辦法，經(jīng)營營相應(yīng)商品；；11、自覺遵守經(jīng)營管管理公司制訂訂的商場服務(wù)務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；；12、自覺參加經(jīng)營管管理公司組織織的商場售貨貨員服務(wù)技能能培訓(xùn)；13、商場將統(tǒng)一播放放背景音樂，各各業(yè)主或使用用人嚴(yán)禁私自自高分貝播放放音像節(jié)目；；14、除因不可抗力或或政府行為外外，業(yè)主、使使用人必須在在經(jīng)營管理公司司規(guī)定的日期期前做好開業(yè)業(yè)準(zhǔn)備，按時時開業(yè)，不得得擅自延期開開業(yè)、歇業(yè)或或停業(yè)；15、商場營業(yè)時間內(nèi)內(nèi)禁止?fàn)I業(yè)員員在店內(nèi)吃東東西、閑聊；；16、依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)按時時足額向經(jīng)營營管理公司交交納租金和管管理費及有償償服務(wù)費用17、監(jiān)督經(jīng)營管理公司司的商業(yè)經(jīng)營營管理行為，就就商業(yè)經(jīng)營管理理的有關(guān)問題題向經(jīng)營管理公司司提出意見和和建議。18、商戶及訪客等違反反合同的行為為造成損失的的，由商戶承承擔(dān)或連帶承承擔(dān)賠償責(zé)任任。19、商戶在商區(qū)公共共范圍內(nèi)活動有謹(jǐn)慎慎和自我保護(hù)護(hù)之義務(wù)，如如步行發(fā)生摔摔跤、財務(wù)丟丟失、被侵害害事件等，自自行承擔(dān)一切切后果。20、商戶對所監(jiān)護(hù)的的限制民事行行為能力或無無民事行為能能力人（如未未成年人，精精神病人等）在在市場內(nèi)的行行為和活動有有完全監(jiān)管責(zé)責(zé)任，發(fā)生侵侵害或侵害事事件，自行承承擔(dān)一切后果果。21、商戶對商鋪上擱擱置物、懸掛掛物脫落、墜墜落造成他人人損害的承擔(dān)擔(dān)完全民事責(zé)責(zé)任。22、遵守經(jīng)營管理公司司依照法律法規(guī)及及本合同規(guī)定定所進(jìn)行的管管理，不得阻阻礙干擾經(jīng)營營管理公司履履行管理職責(zé)責(zé)。23、商戶必須在營業(yè)業(yè)執(zhí)照核準(zhǔn)的的經(jīng)營范圍內(nèi)內(nèi)持照、亮照照經(jīng)營，國家家有特殊規(guī)定定的，還必須須持有關(guān)部門門核發(fā)的經(jīng)營營許可執(zhí)照，做做到資質(zhì)合格格證照合法齊齊全。如果商商場情況發(fā)生生變化，商戶戶可根據(jù)商場場需求適當(dāng)調(diào)調(diào)整經(jīng)營范圍圍，但其經(jīng)營營范圍不能與與購物中心整整體商業(yè)規(guī)劃劃相違背，并并須事先經(jīng)過過經(jīng)營管理公司司書面同意并并辦妥有關(guān)工工商登記手續(xù)續(xù)。24、一切經(jīng)營行為必必須遵守國家家的法律、法法規(guī)及經(jīng)營管理公司司的相關(guān)管理理規(guī)定。25、為維護(hù)公眾、商商戶和商鋪使使用人的切身身利益，在不不可預(yù)見情況況下，如發(fā)生生煤氣泄漏、漏漏電、火災(zāi)、水水管破裂、救救助人命、協(xié)協(xié)助公安機關(guān)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等等突發(fā)事件，經(jīng)營管理公司因采取緊急措施造成商戶財產(chǎn)損失的，按有關(guān)法律規(guī)定處理。26、未經(jīng)經(jīng)營管管理公司的書書面同意，商商戶不得改變變商鋪的用途途及經(jīng)營范圍圍、類別或品品種，更不得得擅自停業(yè)、歇歇業(yè)或?qū)⑸啼佷侀L期閑置；；如商戶須出出租或轉(zhuǎn)讓所所購商鋪，應(yīng)應(yīng)提前一個月月通知經(jīng)營管理公司司，并應(yīng)確保保其承租人、受受讓人履行相相關(guān)的規(guī)定。（三）員工服務(wù)要求1、員工上班前自行行檢查發(fā)型，修修飾得體，落落落大方，做做到男員工不不留怪發(fā)，女女員工淡妝上上崗。2、上崗時不準(zhǔn)穿拖拖鞋、背心進(jìn)進(jìn)行營業(yè)大廳廳，雙手要保保持清潔，不不留長指甲，不不準(zhǔn)酒后上崗崗，上崗前忌忌食有刺激氣氣味的食品。3、營業(yè)員上崗要有有良好的站姿姿和走姿，面面向顧客，定定崗定位，一一般在三人以以上時，一人人站中間，兩兩人站兩邊；；二人以上等等距站開，以以縱橫形成一一條線。男職職工雙手交叉叉背在身后，女女職工雙手交交叉在前，右右手壓左手，昂昂首挺胸、面面帶微笑、精精神飽滿。4、當(dāng)顧客臨柜時，營營業(yè)員要主動動講“您好，歡迎迎光臨”。營業(yè)人員員按要求應(yīng)定崗定位站立，不不得無故在營營業(yè)區(qū)到處走走動。5、營業(yè)員在服務(wù)中中必須做到“4S”服務(wù)，即速速度、精明、微微笑、誠實。通通過“一個行動、一一次表演、一一次微笑、一一項努力”實現(xiàn)服務(wù)全全過程。6、營業(yè)即將結(jié)束時時，營業(yè)員在在本專柜按要要求定位站立立，目送顧客客離去。7、營業(yè)員服務(wù)交流流，應(yīng)以普通話為為柜臺服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)語言?；居谜Z是：：歡迎光臨***專柜、請您您隨便看一看看、是、我知知道了、很抱抱歉、請稍候候、讓您久等等了、謝謝。8、接待顧客一定要要做到三聲服服務(wù)，即來有有迎聲、問有有答聲、走有有送聲。主動動迎客，注意意顧客臨柜動動態(tài)。當(dāng)顧客客視線與營業(yè)業(yè)員相對，即即離3米以內(nèi)時，要要面帶微笑，熱熱情上前迎接接，說好基本本用語。9、商品展示。顧客客挑選（包括括DIY式的）商品品，營業(yè)員要要根據(jù)不同層層面的消費者者，商品品種種，流行特點點等展示商品品，要出樣迅迅速，且輕拿拿輕放，既要要保護(hù)商品不不受損失，又又要讓顧客看看得清楚，需需要、試、騎騎、聽和打開開包裝的商品品，要向顧客客操作展示，一一一介紹。10、結(jié)算開票。結(jié)算算開票迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確，字跡清清晰工整，小小票各項內(nèi)容容填寫完備真真實，是處理理商品要標(biāo)明明“處理”字樣，讓顧顧客到收款臺臺交款。11、商品包扎。顧客客選好貨后，要要按不同商品品特點，采取取相應(yīng)包扎方方法，做到迅迅速、美觀、牢牢固、便于攜攜帶。12、遞交、道別。營營業(yè)員收回已已交款的小票票，同時遞交交顧客購買的的商品，輕拿拿輕放，不扔扔不甩，雙手手遞交，同時時要問顧客是是否還需要購購買其它商品品，并向顧客客講明再購商商品的位置，當(dāng)當(dāng)顧客要走時時，要有道別別聲“謝謝光臨”或“觀迎再來”、“您走好”等，不準(zhǔn)顧顧客沒有離去去，自己先轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身辦其它事事情去。13、營業(yè)員要熟練掌掌握業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)，要做到“一懂”、“三會”、“三快”、“九知道”。一懂即懂懂進(jìn)、銷、存存業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)；；三會即會結(jié)結(jié)帳（計算、記記帳、差價、變變價、調(diào)價表表），會操作作（丈量、稱稱量、包裝、捆捆扎、換算、試試驗、簡易安安裝），會檢檢修；三快即即開小票快（算算帳收款快）、稱稱量付貨快、包包裝捆扎快；；九知道即知知道商品品名名、單價、產(chǎn)產(chǎn)地、規(guī)格、成成分或含量、性性能、用途、特特點保養(yǎng)和使使用方法。14、服務(wù)繁忙時，營營業(yè)員要能夠夠做到“接一待二招招呼三。”不能冷落每每一位顧客，學(xué)學(xué)會和顧客溝溝通，掌握顧顧客心理。15、當(dāng)顧客表示隨意意看看不購買買時，營業(yè)員員也要持歡迎迎態(tài)度，熱情情回答顧客問問題，不允許許敷衍了事，帶理不理或板著面面孔，甚至粗粗氣粗氣對待待顧客。16、顧客所購商品無無貨時，要主主動向顧客推推介代用商品品或讓顧客留留下姓名、聯(lián)聯(lián)絡(luò)方法、貨貨到時及時通通知顧客。17、顧客有困難要盡盡力幫助解決決，個人無法法解決的及時時上報，不允允許以不負(fù)責(zé)責(zé)的態(tài)度置之之不理。18、營業(yè)中遇到殘疾疾顧客時，要要給予特殊的的關(guān)照。19、營業(yè)中力求做到到“四個一樣”，即從早到到晚一樣，買買與不買一樣樣，生人熟人人一樣，繁忙忙空閑一樣。（四）經(jīng)營商品及物品陳陳列要求1、商戶上柜商品必必須確保商品品質(zhì)量，三證證齊全，并做做好售后服務(wù)務(wù)工作。2、商戶無條件接受受市技術(shù)監(jiān)督督、工商、衛(wèi)衛(wèi)生等相關(guān)部部門的合法檢檢查，費用由由商戶承擔(dān)。3、未經(jīng)經(jīng)營管理公公司書面同意意商戶不得改改變商鋪的用用途和經(jīng)營范范圍、類別或或品種。不得得擅自停業(yè)、歇歇業(yè)或?qū)⑸啼佷侀L期閑置。4、品牌商品陳列豐豐滿，做到庫庫有柜有，有有貨有樣，有有售有價，有有價有簽，標(biāo)標(biāo)簽規(guī)范，經(jīng)經(jīng)常更換樣品品，保持整潔潔美觀。5、陳列商品要有藝藝術(shù)性，突出出商品本身的的價值和美感感，并通過其其它裝飾點綴綴使之更加完完美展現(xiàn)出來來，與周圍品品牌商品共同同形成一個和和諧的零售空空間，切記商商品隨便堆放放和空柜，做做到因柜而制制宜。6、商品陳列要有季季節(jié)性，賣點點與看點要有有層次性，上上柜商品要突突出季節(jié)特點點，過季商品品要及時下柜柜。7、商品陳列要有創(chuàng)創(chuàng)新性，即商商品陳列常換換常新，要經(jīng)經(jīng)常以不同的的擺放風(fēng)格呈呈現(xiàn)在顧客面面前，力求多多而不擠，少少而不稀，琳琳瑯滿目。8、商品陳列要有思思想性，即陳陳列加上點綴綴能反映出一一定的文化信信息，能夠喚喚起顧客的購購買欲，使顧顧客在購買過過程中，感受受廣場的商業(yè)業(yè)文化。9、商品陳列要有連連帶性，突出出相關(guān)商品之之間的關(guān)系，盡盡量使相關(guān)商商品通過陳列列全面地展現(xiàn)現(xiàn)在顧客面前前，使顧客充充分享受廣場場的品牌服務(wù)務(wù)在商品陳列列上的和諧關(guān)關(guān)系。（五）廣告管理1、本項目樓頂、外墻面面、商區(qū)內(nèi)公共區(qū)區(qū)域的墻面和和地面、電梯梯轎廂等項目目區(qū)域內(nèi)外的所有廣告告均由經(jīng)營管理公司司統(tǒng)一管理，公公共部位的廣廣告發(fā)布權(quán)屬屬經(jīng)營管理公司司所有。商戶戶如需發(fā)布廣廣告，需將廣廣告內(nèi)容、設(shè)設(shè)計圖樣、尺尺寸、色彩效效果、廣告形形式、發(fā)布位位置等，送經(jīng)經(jīng)經(jīng)營管理公司審審核，由經(jīng)營營管理公司統(tǒng)統(tǒng)一管理、制作，報經(jīng)廣告管管理部門審批批后，方可在在經(jīng)營管理公司司確認(rèn)或指定定的方式、位位置、期限內(nèi)內(nèi)發(fā)布。2、凡違反本規(guī)定發(fā)發(fā)布廣告的，經(jīng)營管理公司有權(quán)制止并責(zé)令其消除影響，并處以一定數(shù)額的違約金。3、經(jīng)營管理公司在購購物中心內(nèi)的的所有樓頂及及墻面上均可可制作、發(fā)布布廣告，但經(jīng)經(jīng)營管理公司司發(fā)布的廣告告內(nèi)容應(yīng)有利利于宣傳和促促進(jìn)城市廣場場項目的繁榮榮與發(fā)展。四、XX城市廣場場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理公司將按按照“全國物業(yè)管管理示范大廈廈”的相關(guān)管理理指標(biāo)及評選選標(biāo)準(zhǔn)，借鑒鑒“國際購物中心心”相關(guān)服務(wù)指指標(biāo)，為XXX城市廣場中中商業(yè)、公寓寓管理制定嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母黜椆芄芾碇笜?biāo)。并并在兌現(xiàn)承諾諾過程中不斷斷優(yōu)化，力求求達(dá)到更高水水準(zhǔn)。（一）管理服務(wù)主主要目標(biāo)1、自接管城市廣場場公寓之日起起，兩年內(nèi)獲獲得“省級優(yōu)秀管管理示范項目目”。三年內(nèi)獲獲得“國家級物業(yè)業(yè)管理優(yōu)秀示示范項目”。2、自接管城市廣場場項目一年內(nèi)內(nèi)，全面實施施運行ISO90000國際質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系和導(dǎo)導(dǎo)入國際環(huán)保保ISO144000體系，將居居住品質(zhì)、數(shù)數(shù)字智能、文文化品位、綠綠色環(huán)境有機機結(jié)合，使其其與國際接軌軌，成為一流流的高品質(zhì)商商住區(qū)。3、在管理期內(nèi)，使使福州XX商業(yè)經(jīng)營營管理有限公公司成為福州州市一流、福福建省知名的的品牌企業(yè)。4、培養(yǎng)一支精業(yè)務(wù)務(wù)、通技術(shù)、善善管理、懂經(jīng)經(jīng)營的管理和和技術(shù)人才隊隊伍。管理人人員中，大專專以上文化程程度達(dá)到90%，相關(guān)人員員持有物業(yè)管管理崗位證書書及專業(yè)上崗崗證書。5、接管兩年內(nèi)達(dá)到到收入持平，并并略有盈余，使使物業(yè)管理經(jīng)經(jīng)營步入良性性循環(huán)軌道。（二）具體分項管管理指標(biāo)1、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立并落實維修服服務(wù)承諾制，零零修急修及時時率100%，返修率不不高于1%，維修工程程質(zhì)量合格率率100%，緊急事件件求助應(yīng)在5分鐘之內(nèi)到到達(dá)指定場所所，98%的呼叫請求求均需在3聲鈴響之內(nèi)內(nèi)應(yīng)答，并有有回訪記錄。建立24小時值班制度，設(shè)設(shè)立服務(wù)電話話，接受業(yè)主主和使用人對對物業(yè)管理服服務(wù)報修，求求助，建議，問問詢，質(zhì)疑，投投訴等各類信信息的收集和和反饋，并及及時處理。建建立回訪制度度和定期向業(yè)業(yè)主發(fā)放物業(yè)業(yè)管理工作征征求意見單，對對合理的意見見及時整改。2、管理費收繳率物業(yè)管理服務(wù)費用用商業(yè)區(qū)收繳繳率80%以上，公寓寓區(qū)收繳率達(dá)達(dá)90%以上，并定定期公布物業(yè)業(yè)管理費收繳繳情況報表。3、綠化完好率綠地符合整體規(guī)劃劃規(guī)定，綠地地內(nèi)無踐踏痕痕跡及雜務(wù)，裸裸露面積不超超過1平方米。綠地地完好率100%。綠化及其維保工作作，公司將采取外外包服務(wù)的形形式予以管理理，對外包服服務(wù)商資質(zhì)和和其提供的工工作手冊、政政策與程序等等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及及資料等嚴(yán)格格審核。4、清潔、保潔率清潔、保潔率達(dá)1100%公司將采取外包服服務(wù)的形式予予以管理，對對外包服務(wù)商商資質(zhì)和其提提供的工作手手冊、政策與與程序等作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及資料料等嚴(yán)格審核核。5、道路完好率道路完好率98%%。公司將對道路建設(shè)設(shè)和維護(hù)的相相關(guān)問題與市市政和公寓所所在街道管理理部門溝通交交流，對道路路建設(shè)及后期期維護(hù)工作進(jìn)進(jìn)行檢查，共共同提出整改改意見并及時時解決。6、化糞池、雨水井井、污水井完完好率化糞池定期清掏、清清洗，完好率率99%；雨水井、污污水井內(nèi)無雜雜物、積水、泥泥淤，完好率率98%?；S池的清掏、清清洗等維保工工作，公司將采取外外包服務(wù)的形形式予以管理理，嚴(yán)格監(jiān)督督外包服務(wù)商商的工作，其其中包括對外外包服務(wù)商資資質(zhì)的審核；；要求其提供供工作手冊、政政策與程序等等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及及資料，并相相應(yīng)制作監(jiān)督督表格予以記記錄與監(jiān)管。7、排水管、明暗溝完完好率所有排水系統(tǒng)均通通暢無阻；水水箅子齊全、牢牢固，管道無無跑、冒、滴滴、漏現(xiàn)象及及事故隱患；；排水系統(tǒng)的的緊急事件呼呼叫應(yīng)在5分鐘之內(nèi)到到達(dá)指定場所所；維修時間間限于3個工作日之之內(nèi)。排水管管、明暗溝完完好率100%。8、停車場完好率停車場完好率988%。進(jìn)出區(qū)域的各種車車輛管理有序序，無堵塞交交通現(xiàn)象，不不影響行人通通行；停車場場有專人疏導(dǎo)導(dǎo)，管理有序序，排列整齊齊；地下停車車場管理嚴(yán)格格，出入登記記；非機動車車輛有集中停停放場地，管管理制度落實實，停放整齊齊，場地整潔潔；危及人身身安全處有明明顯標(biāo)識和具具體的防范措措施；停車場場設(shè)備設(shè)施安安置合理。9、公共設(shè)施、休息設(shè)設(shè)施及雕塑、小小品完好率公共設(shè)施、休息設(shè)設(shè)施及雕塑、小小品完好率95%。公共設(shè)施、休息設(shè)設(shè)施及雕塑、小小品等設(shè)施完完好，無隨意意改變用途及及位置、無破破損或安全隱隱患。10、治安發(fā)生率商業(yè)區(qū)治安發(fā)生率率控制在10‰以下，公寓寓治安發(fā)生率率控制在1‰以下。公寓實行封閉式管管理；有專業(yè)業(yè)的保安隊伍伍實行24小時值班及及巡邏制度；；商業(yè)區(qū)保安安人員熟悉公公眾區(qū)環(huán)境，文文明執(zhí)勤，訓(xùn)訓(xùn)練有素，言言語規(guī)范，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)；制制定安全防范范措施。11、火災(zāi)發(fā)生率火災(zāi)發(fā)生率為0。消防控制中心244小時值班，消消防系統(tǒng)設(shè)施施設(shè)備齊全、完完好，可隨時時啟用；消防防管理人員掌掌握消防設(shè)施施設(shè)備的使用用方法并能及及時處理各種種問題；組織織開展消防法法規(guī)及消防知知識的宣傳教教育，明確各各區(qū)域防火責(zé)責(zé)任人；制定定有突發(fā)火災(zāi)災(zāi)的應(yīng)急方案案，設(shè)立消防防疏散示意圖圖，照明設(shè)施施、引路標(biāo)志志完好，緊急急疏散通道暢暢通；確保無無火災(zāi)安全隱隱患；確保消消防警報次數(shù)數(shù)每月少于2次、消防系系統(tǒng)的緊急事事件呼叫應(yīng)在在3分鐘之內(nèi)到到達(dá)指定場所所。12、違章發(fā)生及處理理率違章發(fā)生及處理率率99%。24小時監(jiān)控所轄區(qū)域域，發(fā)現(xiàn)有事事故發(fā)生，3分鐘內(nèi)趕到到現(xiàn)場，盡量量控制事態(tài)發(fā)發(fā)展。13、業(yè)主投訴處理率率、回訪率業(yè)主投訴處理率達(dá)達(dá)100%，回訪率100%。定期向業(yè)主發(fā)放物物業(yè)管理工作作征求意見單單，對合理的的意見及時整整改；建立24小時值班制制度，設(shè)立服服務(wù)電話，接接受業(yè)主和使使用人對物業(yè)業(yè)管理服務(wù)報報修、求助、建建議、問詢、質(zhì)質(zhì)疑、投訴等等各類信息的的收集和反饋饋，并及時處處理，有回訪訪制度和記錄錄。14、管理人員培訓(xùn)合合格率管理人員培訓(xùn)合格格率100%。物業(yè)管理人員和專專業(yè)技術(shù)人員員持證上崗；；員工統(tǒng)一著著裝，佩戴明明顯標(biāo)志，工工作規(guī)范，作作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；制制定全年培訓(xùn)訓(xùn)計劃，培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容包括入入職培訓(xùn)及在在職員工的專專業(yè)培訓(xùn)；建建立健全各項項管理制度，各各崗位工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并制定定具體的落實實措施與考核核辦法。（三）物業(yè)管理服服務(wù)保障措施施1、建立健全崗位責(zé)責(zé)任制、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等體系系和監(jiān)督考核核機制，對服服務(wù)過程進(jìn)行行有效控制、評評價和改進(jìn)。（1）落實《員工行為為規(guī)范》，強強化綜合素質(zhì)質(zhì)和職業(yè)道德德，提高管理理服務(wù)水平。（2）落實“首問負(fù)責(zé)責(zé)制”，即任何一一名員工接到到業(yè)主（客戶戶）投訴，必必須跟蹤到底底，決不推諉諉，及時解決決。（3）建立呼叫中心平平臺和24小時總值班班制度，管理理人員全部參參加值班，保保證出現(xiàn)問題題時在第一時時間內(nèi)及時解解決。（4）利用數(shù)字平臺，引引進(jìn)物業(yè)管理理軟件，提高高數(shù)字社區(qū)管管理服務(wù)水平平。（5）嚴(yán)格業(yè)主裝修管管理工作，確確保正常、安安全秩序和優(yōu)優(yōu)美環(huán)境。成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)主主商鋪、公寓寓裝修管理工工作，實行“兩個巡查”、“三個控制”制度?！皟蓚€巡查”：物業(yè)管理理員和保安員員每日對施工工現(xiàn)場進(jìn)行例例行檢查；主主管領(lǐng)導(dǎo)至少少三天一次的的抽檢?！叭齻€控制”：對裝修押押金的控制，對對施工人員和和物料進(jìn)出的的控制，對水水電的控制；；突出四個重重點管理環(huán)節(jié)節(jié)：安全管理理、環(huán)境管理理、設(shè)施設(shè)備備管理和驗收收環(huán)節(jié)。（6）建立健全消防網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及消消防制度，成成立消防領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)機構(gòu)，每月月定期進(jìn)行消消防演練。（7）執(zhí)行集團(tuán)財務(wù)制制度，有效控控制收支。促促進(jìn)經(jīng)營工作作的良性循環(huán)環(huán)。2、建立全方位、高高質(zhì)量的培訓(xùn)訓(xùn)考核機制，加加強全員教育育培訓(xùn)，提升升綜合素質(zhì)以自己的力量為主主，建立培訓(xùn)訓(xùn)組織、師資資、講義，抓抓好入職、在在崗、轉(zhuǎn)崗、晉晉升、綜合培培訓(xùn)與專業(yè)培培訓(xùn)等。內(nèi)容容包括：基本本素質(zhì)、綜合合素質(zhì)、法律律法規(guī)、ISO90000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體體系及工作手手冊、建筑與與房地產(chǎn)知識識、物業(yè)管理理與經(jīng)營、計計算機與智能能化管理、財財務(wù)管理、企企業(yè)文化等。3、建立“大服務(wù)體系”，理理順發(fā)展商、商商業(yè)經(jīng)營管理理公司、業(yè)主主和租戶四方方關(guān)系，使服服務(wù)更為順暢暢。（1）樹立“大服務(wù)”體系，把服服務(wù)滲透到前前期規(guī)劃設(shè)計計、開發(fā)建設(shè)設(shè)、中期營銷銷推廣到后期期物業(yè)經(jīng)營管管理的整體過過程。工程前前期介入，從從圖紙審查開開始，站在業(yè)業(yè)主、租戶的的角度及時提提出合理化建建議，在施工工過程中及時時跟蹤監(jiān)督工工程質(zhì)量，在在驗收接管中中為業(yè)主利益益嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)關(guān)。（2）日常管理中及時時協(xié)調(diào)、聯(lián)系系“大服務(wù)”體系中相關(guān)關(guān)方，做好溝溝通橋梁的角角色。4、建立品牌提升的的推動機制，提提升商業(yè)經(jīng)營營管理品牌的的知名度。（1）重視對外、對內(nèi)內(nèi)宣傳工作，充充分利用XXX品牌在福州州的良好效應(yīng)應(yīng)，獲得政府府和行業(yè)主管管部門的支持持、扶植，建建立了良好的的外部環(huán)境以以及社會各界界和媒體的輿輿論監(jiān)督機制制，形成“口碑”效應(yīng)。（2）建立福州XX商商業(yè)經(jīng)營管理理公司特色的的企業(yè)文化和和服務(wù)文化，根根據(jù)業(yè)主和租租戶的需求，開開展各種高品品位的文化活活動和推廣宣宣傳，提升品品牌服務(wù)特色色。（3）適時將管理模式式輸出，試行行市場化運作作，在福建省省拓展新的經(jīng)經(jīng)營管理項目目。進(jìn)一步提提升XX企業(yè)在福福建省的知名名度和美譽度度。第三部分福州XXX商業(yè)經(jīng)營營管理公司組組織架構(gòu)及運運營成本測算算一、管理機構(gòu)(一)前言科學(xué)的組織架構(gòu)，優(yōu)優(yōu)秀的人員素素質(zhì)和配備，是是對項目的充充分保障。我我們在國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的商業(yè)業(yè)物業(yè)管理模模式和理念的的指引下，發(fā)發(fā)揮各部門和和團(tuán)隊的工作作積極性出色色地完成相應(yīng)應(yīng)的商業(yè)經(jīng)營營管理工作。(二)組織架構(gòu)(見附表表)(三)部門職能描述商業(yè)經(jīng)營管理公司司職能1.執(zhí)行法律法規(guī)及XXX集團(tuán)相關(guān)關(guān)的各項管理理制度、文件件及指令。1.1遵照法律法法規(guī)要求開展展經(jīng)營管理業(yè)業(yè)務(wù)。1.2執(zhí)行XX集集團(tuán)頒布及下下發(fā)的關(guān)于業(yè)業(yè)務(wù)要求的文文件；為集團(tuán)團(tuán)相關(guān)部門提提供經(jīng)營管理理工作的信息息；接受相關(guān)關(guān)部門的業(yè)務(wù)務(wù)決策和指導(dǎo)導(dǎo)。1.3接受與項目目公司簽訂的的商業(yè)經(jīng)營管管理委托協(xié)議議書；接受相相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)導(dǎo)與建議。2.內(nèi)部建設(shè)2.1依照集團(tuán)公公司管理制度度、商業(yè)物業(yè)業(yè)管理方面的的要求及項目目公司相關(guān)需需要，制定適適合的商業(yè)物物業(yè)管理體系系方案，作為為整體商業(yè)物物業(yè)管理系統(tǒng)統(tǒng)文件的延伸伸，并持續(xù)審審核與改進(jìn)，不不斷優(yōu)化作業(yè)業(yè)流程與組織織架構(gòu)。2.2負(fù)責(zé)本公司司內(nèi)設(shè)部門的的組建，制定定各崗位職責(zé)責(zé)，組織人員員招聘，決定定中層以下(含)級別人員錄錄用。2.3執(zhí)行集團(tuán)、項項目公司的培培訓(xùn)制度，對對員工的培訓(xùn)訓(xùn)效果負(fù)責(zé)。2.4將委托管理理協(xié)議書中的的目標(biāo)分解并并下達(dá)到部門門、崗位，建建立計劃管理理體系加以落落實。3.成本控制3.1負(fù)責(zé)本公司司范圍的經(jīng)濟濟測算及收支支控制。3.2負(fù)責(zé)開展多多種經(jīng)營，提提高經(jīng)濟效益益。3.3通過合理節(jié)節(jié)能、優(yōu)化管管理等手段降降低管理成本本。4.項目開發(fā)配合4.1負(fù)責(zé)項目前前期介入工作作，包括方案案設(shè)計、施工工圖設(shè)計、工工程施工、營營銷過程的參參與和配合；；配合項目公公司對相關(guān)配配套設(shè)施進(jìn)行行招標(biāo)和管理理、參與監(jiān)管管施工質(zhì)量、配配合銷售咨詢詢等。4.2負(fù)責(zé)物業(yè)項項目保修期限限內(nèi)的保修協(xié)協(xié)調(diào)和跟蹤。4.3協(xié)助項目公公司處理緊急急情況。4.4向項目公司司提供開發(fā)過過程中發(fā)現(xiàn)的的與產(chǎn)品質(zhì)量量相關(guān)的各種種信息。5.項目前期介入5.1負(fù)責(zé)編制商商業(yè)物業(yè)經(jīng)營營管理方案及及委托經(jīng)營管管理服務(wù)合同同。5.2負(fù)責(zé)擬定項項目接管驗收收和入伙工作作計劃，并組組織實施。5.3負(fù)責(zé)前期商商業(yè)招商及租租賃業(yè)務(wù)，負(fù)負(fù)責(zé)相關(guān)合同同文本的擬定定。6.日常服務(wù)提供6.1全面負(fù)責(zé)項項目的商業(yè)物物業(yè)管理日常常工作。6.2負(fù)責(zé)招商、經(jīng)經(jīng)營工作，體體現(xiàn)以經(jīng)營為為中心的管理理思路，創(chuàng)造造公司利潤。7.品牌推廣及市場開開拓7.1在集團(tuán)指導(dǎo)導(dǎo)下，參加國國家有關(guān)物業(yè)業(yè)管理方面的的評比。7.2結(jié)合項目要要求，推廣XXX品牌。7.3在集團(tuán)公司司批準(zhǔn)、指導(dǎo)導(dǎo)下，開拓其其他經(jīng)營管理理市場。8.溝通與協(xié)調(diào)8.1協(xié)助召開首首屆業(yè)主大會會，建立與業(yè)業(yè)主委員會的的良好合作關(guān)關(guān)系。8.2定期組織顧顧客滿意度調(diào)調(diào)查，建立并并落實回訪制制度。8.3加強與當(dāng)?shù)氐卣畽C關(guān)、集集團(tuán)公司、項項目公司的信信息交流，傳傳遞法律法規(guī)規(guī)、市場動態(tài)態(tài)、典型案例例、重大事件件、日常工作作狀況、經(jīng)營營情況等信息息。管理部職能1．協(xié)助總經(jīng)理建立和和細(xì)化公司管管理體系各方方面的文件，形形成完整的體體系文件。2．維護(hù)、改進(jìn)、落實實體系文件在在各職能部門門、崗位中運運行。3．組織內(nèi)部審核，協(xié)協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行管理評審審，具體進(jìn)行行監(jiān)督審核。4．負(fù)責(zé)管理品質(zhì)培訓(xùn)訓(xùn)，編制總體體培訓(xùn)計劃并并組織落實。5．落實檢查機制，具具體負(fù)責(zé)實施施本公司月檢檢、日常檢查查實施情況。6．負(fù)責(zé)總體質(zhì)量統(tǒng)計計分析，監(jiān)督督、指導(dǎo)各專專業(yè)的質(zhì)量統(tǒng)統(tǒng)計分析。7．負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督與改改進(jìn)、糾正與與預(yù)防措施的的跟蹤驗證。8．負(fù)責(zé)本部門相關(guān)關(guān)招標(biāo)工作，參參與非工程類類的業(yè)務(wù)分包包、供方的評評價與選擇。9．負(fù)責(zé)定期分析顧顧客投訴信息息，并組織重重大投訴的處處理。10．負(fù)責(zé)組織顧客滿滿意度調(diào)查工工作。11．負(fù)責(zé)搜集行業(yè)法法規(guī)及其它信信息并及時反反饋。行政人事部職能1.負(fù)責(zé)與集團(tuán)公司、項項目公司對接接溝通與協(xié)調(diào)調(diào)，及時傳達(dá)達(dá)相關(guān)信息。2.負(fù)責(zé)建立并實施本本公司內(nèi)部員員工的溝通與與協(xié)調(diào)機制。3.協(xié)助總經(jīng)理編制本本公司年度工工作計劃。4.協(xié)助公司總經(jīng)理規(guī)規(guī)劃并培育公公司企業(yè)文化化體系；5．負(fù)責(zé)公司司對外聯(lián)絡(luò)及及宣傳；6．制訂并完善公司司相關(guān)工作管管理制度；7．負(fù)責(zé)公司工商執(zhí)執(zhí)照、資質(zhì)等等級的申辦、年年審、變更、補補辦、注銷等等工作；8．負(fù)責(zé)組織召集公公司大會、行行政辦公例會會及各項專題題會議；9．負(fù)責(zé)公司行政文文件的擬定、登登記、發(fā)放、歸歸檔及公司印印章的保管和和使用；10．負(fù)責(zé)公司車輛、辦辦公設(shè)備、辦辦公用品、員員工餐廳、宿宿舍等行政管管理工作；11．負(fù)責(zé)員工檔案的的建立及勞務(wù)務(wù)合同的管理理；12．負(fù)責(zé)公司員工考考勤、工資、福福利及保險管管理工作；13．負(fù)責(zé)員工的招聘聘、入職、離離職、人事異異動；14．負(fù)責(zé)對人力資源源進(jìn)行培訓(xùn)、規(guī)規(guī)劃、預(yù)測、信信息收集及數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計；15．負(fù)責(zé)公司行政檔檔案、行政文文書的管理。財務(wù)部職能1.根據(jù)國家有關(guān)財經(jīng)經(jīng)法規(guī)政策、制制度，制定公公司財務(wù)管理理制度和會計計核算辦法；；2.負(fù)責(zé)與財務(wù)、稅務(wù)務(wù)、銀行、工工商等部門和和客戶的溝通通聯(lián)絡(luò)。3.負(fù)責(zé)組織編制公司司年度收支預(yù)預(yù)算計劃；4.實行全面預(yù)算管理理，組織和監(jiān)監(jiān)督各項資金金的收支情況況，保障資金金供給；5.按月、季、年定期期編制會計報報表并按季度度編寫財務(wù)情情況說明書；；6.負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)產(chǎn)與低值易耗耗品管理及清清查工作；7.對公司各部門進(jìn)行行財務(wù)監(jiān)督和和指導(dǎo)；8.制訂本部門業(yè)務(wù)培培訓(xùn)計劃，并并組織實施；；9.負(fù)責(zé)公司成本控制制和管理，并并定期分析成成本細(xì)項；10.配合外部和和內(nèi)部的財務(wù)務(wù)審計工作；；11.辦理現(xiàn)現(xiàn)金收付和銀銀行結(jié)算業(yè)務(wù)務(wù)；12.遵守集團(tuán)相相關(guān)的財務(wù)管管理規(guī)定；13.接受集團(tuán)對對財務(wù)整體系系統(tǒng)的垂直管管理。工程部職能1.負(fù)責(zé)編制建筑本體體、機電設(shè)備備設(shè)施的年度度維修保養(yǎng)和和更新、改造造計劃，并組組織實施；2.參與項目前前期介入工作作，并從工程程專業(yè)角度就就項目規(guī)劃、建建設(shè)和未來管管理向發(fā)展商商提出建議；；3.負(fù)責(zé)項目的的接管驗收工工作，并對新新接管物業(yè)的的機電設(shè)備運運行調(diào)試工作作進(jìn)行監(jiān)督；；4.負(fù)責(zé)與項目目公司就相關(guān)關(guān)專業(yè)工程問問題進(jìn)行溝通通；5.負(fù)責(zé)本部門門相關(guān)招標(biāo)工工作，參與工工程類業(yè)務(wù)分分包及受發(fā)展展商委托對其其遺留工程處處理的供方的的評價和選擇擇；6.負(fù)責(zé)對業(yè)主（租戶戶）報修、維維修工作質(zhì)量量進(jìn)行控制；；7.負(fù)責(zé)根據(jù)國家技術(shù)術(shù)監(jiān)督機構(gòu)的的有關(guān)要求和和標(biāo)準(zhǔn)定期送送檢監(jiān)視測量量裝置；8.制訂工程業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)計劃，并組組織相關(guān)人員員學(xué)習(xí)。營運部職能1、負(fù)責(zé)制定、分解解、落實招商商計劃，做好好各階段招商商執(zhí)行方案及及相關(guān)市場調(diào)調(diào)研報告；2、負(fù)責(zé)對項目的業(yè)業(yè)態(tài)分布進(jìn)行行分析調(diào)研，提提供及時準(zhǔn)確確的市場信息息；3、在授權(quán)許可范圍圍內(nèi)，負(fù)責(zé)各各類招商意向向客戶的聯(lián)絡(luò)絡(luò)洽談及信息息反饋；4、負(fù)責(zé)各項招商協(xié)協(xié)議、合同的的擬訂、確認(rèn)認(rèn)及簽署，并并督促落實相相關(guān)資金到位位情況；5、負(fù)責(zé)各階段招商商市場、商家家、租客、業(yè)業(yè)主關(guān)系的維維護(hù)與協(xié)調(diào)聯(lián)聯(lián)系；6、負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行必必要的工作培培訓(xùn)及考察，并并對之進(jìn)行考考核；7、負(fù)責(zé)項目各階段段入駐經(jīng)營戶戶各類公共事事務(wù)的服務(wù)與與辦理，協(xié)助助進(jìn)行商務(wù)信信息的有效傳傳遞與交流；；8、根據(jù)質(zhì)量體系文文件及相關(guān)規(guī)規(guī)約要求對商商業(yè)經(jīng)營活動動實施相應(yīng)管管理權(quán)利，維維護(hù)良好的商商業(yè)秩序；9、負(fù)責(zé)公司督導(dǎo)培培訓(xùn)事項及與與外部相關(guān)的的公務(wù)處理與與聯(lián)系。企劃部職能：1、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)站內(nèi)容的建建設(shè)、更新及及維護(hù)，定時時發(fā)布內(nèi)部新新聞通稿；2、負(fù)責(zé)組織籌備各各項經(jīng)營宣傳傳及形象宣傳傳計劃活動，并并監(jiān)督落實；；3、配合各類宣傳、銷銷售活動，負(fù)負(fù)責(zé)對項目區(qū)區(qū)域內(nèi)各類宣宣傳、裝飾品品進(jìn)行制作發(fā)發(fā)布及更新；；4、負(fù)責(zé)對外各項公公共關(guān)系的維維護(hù)，與各方方建立良好的的溝通協(xié)調(diào)渠渠道，在授權(quán)權(quán)許可范圍內(nèi)內(nèi)代表公司對對外發(fā)布信息息；5、全面做好客戶服服務(wù)工作。二、項目運營測算算（一）測算依據(jù)及及測算標(biāo)準(zhǔn)1．根據(jù)《福州市住住宅小區(qū)物業(yè)業(yè)管理條例》。2．《招標(biāo)書》提供供的原始數(shù)據(jù)據(jù)、相關(guān)資料料和實地考察察情況。3．行業(yè)慣例及專業(yè)業(yè)經(jīng)驗。4．管理收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)據(jù)前期銷售承承諾之管理費費定價為：物業(yè)管理費：1.55元/月㎡（公寓寓）；商業(yè)管理費：6元/月㎡（商鋪鋪）地下停車場（8000車位）管理理費：60元/月·每車位地上停車場（2000個車位）管管理費：120元/月·每車位（二）物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)測算1、管理成本測算匯總總表序號項目單位面積管理費（元元/M2）月均費用（元）年費用（元）說明(計算公式、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn))1清潔衛(wèi)生成本0.0512522.644150271.6682安全保衛(wèi)成本0.002308.3327699.9663綠化養(yǎng)護(hù)成本0.012500.0030000.000外包4電梯運行、維護(hù)成成本0.2352960.000635520.0005消防系統(tǒng)運行、維維修成本0.037011.4284137.0446智能化系統(tǒng)運行、維維修成本0.0511501.333138015.9967二次供水系統(tǒng)運行行、維修成本本0.00783.339399.968公共設(shè)施運行、維維修、保養(yǎng)成成本0.54117700.0011412400..129人工、管理費用1.51331776.2203981314..4510社區(qū)文化費用0.024166.6750000.0011營業(yè)稅及附加0.0242350.000508200.00012預(yù)備費0.024166.6750000.0013管理酬金0.2861600.000739200.000合計2.96651346.1887816154..212、管理成本測算明明細(xì)表⑴清潔費用序號項目單位面積管理費（元/M2）月均費用（元）年費用（元）說明(計算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1垃圾排運費0.012500.0030000.0002清潔物料消耗0.025000.0060000.0003消殺費0.011500.0018000.000外包1500元/月4固定資產(chǎn)折舊0.00770.009240.00詳見“固定資產(chǎn)及低值易易耗品清單”5低值易耗品攤銷0.00627.647531.67詳見“固定資產(chǎn)及低值易易耗品清單”6清潔用水、用電0.012125.0025500.000水量500噸，用電費費1000元合計0.0512522.644150271.668⑵安全保衛(wèi)費用序號項目單位面積管理費（元/M2）月均費用（元）年費用（元）說明(計算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1對講機維護(hù)費0.00125.001500.00每部每年100元元2固定資產(chǎn)折舊0.00525.006300.00詳見“固定資產(chǎn)及低值易易耗品清單”3低值易耗品攤銷0.00658.337900.00詳見“固定資產(chǎn)及低值易易耗品清單”4宿舍水電費0.001000.0012000.000合計0.002308.3327699.966⑶電梯維養(yǎng)費序號項目單位面積管理費（元/M2）月均費用（元）年費用（元）說明(計算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1電梯零配件費0．012000.0024000.0001000元/部年年X24部2電梯維修保養(yǎng)費0．0719200.00230400.000電梯專業(yè)廠家日常常維護(hù),綜合測算,800元/部,24部3電梯運行電費0．1123760.000285120.000計算功率360kkw每日累計計運行20小時每月30天計算，考考慮輕載系數(shù)數(shù)0.2，電費費標(biāo)準(zhǔn)為0..55元/度4電梯年檢費0．048000.0096000.0004000元/部X224部5合計0.2352960.000635520.000（4）消防系統(tǒng)運行維維護(hù)序號項目單位面積管理費（元/M2）月均費用（元）年費用（元）說明(計算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保保養(yǎng)更換0.024166.6750,000.0005萬元外包2消防自動報警系統(tǒng)統(tǒng)運行電費0.012376.0028512.000計算功率20KWW，按每日244小時每月300天計算，考考慮使用負(fù)荷荷需用系數(shù)取取0.3，電費費標(biāo)準(zhǔn)為0..55元/度3滅火器0.00468．755625．00250個4KG滅滅火器X455元/個/2年合計0.037011.4284137.044（5）智能化系統(tǒng)運行行維護(hù)序號項目單位面積管理費（元/M2）月均費用（元）年費用（元）說明(計算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1智能化維修保養(yǎng)費費用0.048333.33100,000..00年費用10萬2智能化系統(tǒng)運行電電費0.013168.0038016.000功率40KW，每日224小時每月30天，系數(shù)0.2，電費0.55元/度3合計0.0511501.333138015.996（6）二次供水系統(tǒng)運運行維修序號項目單位管理費（元//M2）月均費用（元）年費用（元）說明(計算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1二次供水系統(tǒng)運行行電費0.00已包含在公共水電電費里2二次供水水箱（池池）清洗費0.00666.678,000.00500立方米X88元/立方米.次X2次/年3二次供水水箱（池池）投藥費0.0083．331,000.004二次供水水箱（池池）水質(zhì)檢測測費0.0033.33400.00200元/次X2次次/年合計0.00783.339399.96（7）公共設(shè)施運行、維維修、保養(yǎng)序號項目單位面積管理費（元/M2）月均費用（元）年費用（元）說明(計算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1公共區(qū)設(shè)施維耗0.024,000.0048000.0002標(biāo)志牌等設(shè)施維護(hù)護(hù)0.00500.006000.00綜合測算3機電設(shè)施的維修保保養(yǎng)、日常維修修耗材0.012000.0024000.000綜合測算4門、窗、外墻等0.001000.0012000.000綜合測算5室內(nèi)區(qū)域公共電費費0.1840000.000480000.0006露天、廣場、廣告告牌公共照明明電費0.1227225.000326700.000功率300KW，每日日10小時每月月30天，系數(shù)數(shù)0.55，電電費標(biāo)準(zhǔn)為00.55元/度7潛水排污泵用電0.0715840.000190080.000功率400KW，每日日24小時每月月30天，系數(shù)數(shù)0.1，電費費0.55元/度8生活水泵用電0.1123760.000285120.000功率150KW，每日日24小時每月月30天，變頻頻泵系數(shù)0..4，電費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)0.555元/度9固定資產(chǎn)折舊0.011666.6720000.00010低值易耗品攤銷0.011666.6720000.00011對講機維護(hù)費0.0041.67500.00100元/部.年年12合計0.54117700.0011412400..12（8）人員、管理費用用序號項目單位面積管理費（元/M2）月均費用（元）年費用（元）說明(計算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1員工工資0.81178275.0012139300..082工資附加費0.1431198.133374377.5513勞動保險及公積金金0.2146143.022553716.2244餐費補貼0.0919360.000232320.0005工裝及勞保費4524.7154296.5006管理用房維護(hù)費0.012000.0024000.0007通信通訊費0.025000.0060000.0008辦公用品費用0.00600.007200.00600元/月9其他辦公費用0.011666.6720,000.000勞動年檢、資質(zhì)等等各項費用,,每年2萬元10差旅費0.025000.0060000.00011業(yè)務(wù)招待費0.047700.0092400.000月收入1%12車輛費用0.0510000.000120,000..0013管理用房水費0.00450.005,400.000物業(yè)日常自用水約約每月2000噸/月,單價2.255元/噸14管理用房電費0.00400.004800.000.55元/KWWH15固定資產(chǎn)折舊0.0510957.422137114.00016低值易耗品攤銷0.00515.836190.0017對講機維護(hù)費0.0016.67200.00100元/部.年年X2部18財產(chǎn)保險0.024166.6750000.00按年5萬元19培訓(xùn)文化費0.023333.3340000.000合計1.51331776.2003981314..45（9）營業(yè)稅及附加費費序號項目單位面積管理費（元/M2）月均費用（元）年費用（元）說明(計算公式、標(biāo)準(zhǔn)))1營業(yè)稅0.1838500.000462000.000按月收入77萬元元計算X稅率5%2教育費0.011155.0013860.0003城建稅0.012695.0032340.000合計0.0242350.000508200.000（10）崗位人員配備及及工資標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)劃部門職務(wù)定編人數(shù)工裝費用合計工資標(biāo)準(zhǔn)工資附加費合計餐費補助保險費及公積金合合計總計元/月元/年元/月元/年元/月元/年元/月元/年元/月元/年元/月元/年執(zhí)行董事163.33760.0020833.333250000.0003645.8343750.000220.002640.007354.1788250.000總經(jīng)理163.33760.0020833.333250000.0003645.8343750.000220.002640.007354.1788250.000營運部經(jīng)理163.33760.003791.6745500.000663.547962.50220.002640.001338.4616061.500招商招租5316.673800.009750.00117000.0001706.2520475.0001100.0013200.0003441.7541301.000商務(wù)管理2126.671520.003250.0039000.000568.756825.00440.005280.001147.2513767.000企劃部企宣傳員163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56平面美工163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56公關(guān)客服163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20行政人事部經(jīng)理163.33760.003250.0039000.000568.756825.00220.002640.001147.2513767.000人事培訓(xùn)163.33760.002383.3328600.000417.085005.00220.002640.00841.3210095.800網(wǎng)絡(luò)維護(hù)163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20前臺接待163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56行政管理163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56財務(wù)部經(jīng)理兼會計163.33760.003250.0039000.000568.756825.00220.002640.001147.2513767.000出納員163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20管理部經(jīng)理163.33760.003791.6745500.000663.547962.50220.002640.001338.4616061.500質(zhì)管管理163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20樓宇管理163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56監(jiān)控管理6380.004560.009750.0011700.0001706.2520475.0001320.0015840.0003441.7541301.000安防管理163.33760.002166.6726000.000379.174550.00220.002640.00764.839178.01安防管理員21792.759513.0018200.000218400.0003185.0038220.0004620.0055440.000137.501650.00車場管理員12453.005436.0010400.000124800.0001820.0021840.0002640.0031680.000保潔管理163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56保潔員35554.176650.0018958.333227500.0003317.7139812.50027.08325.00工程部經(jīng)理163.33760.003250.0039000.000568.756825.00220.002640.001147.2513767.000設(shè)備主管163.33760.002166.6726000.000379.174550.00220.002640.00764.839178.01桉宇維護(hù)163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20電梯工596.881162.505416.6765000.000947.9211375.0001100.0013200.0001912.0822945.011電工6116.251395.006500.0078000.0001137.5013650.0001320.0015840.0002294.5027534.000水暖工6116.251395.006500.0078000.0001137.5013650.0001320.0015840.0002294.5027534.000弱電工及技工477.50930.004333.3352000.000758.339100.00880.0010560.0001529.6718355.999合計1134360.1352321.5000.31198.13350022說明：1、工資按按13個月計算；；2、餐費補助標(biāo)準(zhǔn)：：220元/人.月；3、工資附加費率117.5%包括：（1）職工福利利費14%；（2）工會經(jīng)費2%；（3）教育經(jīng)費1.5%；4、保險費及住房公公積金費率35.3%%;(1)養(yǎng)老保險17%；（2）醫(yī)療保險5.5%；（3）工商保險0.8%；（4）失業(yè)保險2%；（5）住房公基基金10%；（11）工裝及勞保費用用測算序號品名單價（元）數(shù)量總價（元）配備標(biāo)準(zhǔn)一保安1保安制服（秋冬）230.002460.00每人2套，使用期期2年2長褲（夏季）35.00270.00每人2套，使用期期2年3保安帽20.00120.00每人1頂，使用期期2年4服飾配件50.002100.00含帽徽、綬帶、皮皮帶、肩章、臂臂章、領(lǐng)帶，使使用期2年7長袖襯衫60.002120.00每人2套，使用期期1年8手套2.0024.00每人2雙，使用期期半年保安年人均工裝費費用小計453.0011棉大衣（冬季）200.00102000.00每班人均1套，使使用期2年12雨披100.00101000.00使用期2年13雨鞋30.0010300.00使用期2年保安隊年固定勞保保費用小計1650.00二保潔及綠化1保潔制服（秋冬）80.002160.00每人2套，使用期期2年2棉大衣（冬季）100.001100.00每人1套，使用期期2年4保潔襯衣（夏）30.00260.00每人2套，使用期期1年保潔及綠化年工裝裝人均費用小小計190.007雨衣100.005500.00外圍5件,使用期2年8雨鞋30.005150.00外圍5雙,使用期2年保潔及綠化年固定定勞保費用小小計325.0