K-空調(diào)產(chǎn)品售后知識(shí)

家用空調(diào)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

產(chǎn)品售后篇

After-salesservice

家用技術(shù)支持部常雷冰Goal培訓(xùn)目標(biāo)了解并掌握產(chǎn)品售后的基礎(chǔ)知識(shí)

（分類(lèi)及相應(yīng)流程）學(xué)習(xí)空調(diào)常見(jiàn)故障的分類(lèi)及對(duì)應(yīng)解決方法典型售后問(wèn)題案例分享提高應(yīng)對(duì)客戶售后訴求的能力產(chǎn)品售后基礎(chǔ)空調(diào)常見(jiàn)故障講解售后問(wèn)題處理流程Content培訓(xùn)提綱產(chǎn)品售后基礎(chǔ)完整的產(chǎn)品銷(xiāo)售流程應(yīng)當(dāng)包括：售前、售中及售后三個(gè)過(guò)程?？蛻粼儍r(jià)參數(shù)提供…訂單處理船務(wù)單證…核實(shí)信息處理反饋…售前售中售后產(chǎn)品售后基礎(chǔ)A.常用術(shù)語(yǔ)溫度，物體冷熱程度的量度。攝氏溫度t(℃)華氏溫度θ(℉)=9/5t(℃)+32熱力學(xué)溫度T(K)=273.15+t(℃)干球溫度（DB），用一般溫度計(jì)所測(cè)得的空氣溫度，是空氣的真正溫度

濕球溫度（WB），溫度計(jì)感溫球部位包著潮濕棉紗，用這種溫度計(jì)測(cè)量空氣的溫度時(shí)，由于棉紗中的水在蒸發(fā)時(shí)要吸收空氣的熱量，當(dāng)空氣傳遞給水的熱量恰好等于水表面蒸發(fā)所需熱量時(shí)所測(cè)得的溫度稱為濕球溫度露點(diǎn)溫度（DP），濕空氣在含濕量不變的情況下，冷卻使溫度降低到空氣內(nèi)部所含水蒸氣開(kāi)始冷凝液化時(shí)（即達(dá)到完全飽和）的溫度

壓力，單位面積上所受的力。絕對(duì)壓力相對(duì)壓力表壓力=絕對(duì)壓力-大氣壓力真空度=大氣壓力-絕對(duì)壓力大氣壓力常用壓力單位換算常用單位：atm、Kpa、Mpa、Bar、kgf/cm2、Psi(poundpersquareinch)換算關(guān)系：1Atm=101.325KPa=14.7Psi1MPa=1000KPa1MPa=10Bar=10kgf/cm21Psi=6.895KPa熱量1BTU1冷噸1磅（0.454Kg）水溫度升高1℉所需的熱量1噸0℃的水在24小所內(nèi)變?yōu)?℃的冰所需要的制冷量常用熱量單位換算1W=3.412BTU/h1冷噸=12000BTU/h=3517W特殊單位HP（匹）與功率換算1HP=735.5WHP（匹）與制冷量換算1HP=2200-2600W備注：一般情況下，我們將制冷量接近2200W的空調(diào)成為小1HP；將制冷量接近2600W的空調(diào)稱為大1HPB.空調(diào)連接連接銅管電源連接線出水管氣管Gastube液管Liquidtube銅鈉子Coppernut單接頭Joint連接銅管

Connectiontube端子板Terminalboard電源連接線Connectioncable排水管Drainpipe出水管WaterflowtubeC.維修工具基本工具電鉆(Electricdrill)扳手(Spanner)鉗子(Plier)螺絲刀(Screwdriver)榔頭(Hammer)膠帶(Tape)電路檢修工具萬(wàn)用表Multimeter鉗形萬(wàn)用表Clipmultimeter示波器Oscilloscope電子溫度計(jì)Electronicthermometer管路檢修工具彎管器（Tubebender）割管刀（Pipecutter）擴(kuò)口器（Tube-outletexpander）專(zhuān)用工具真空泵(Vacuum)氣焊設(shè)備Gasweldingequipment制冷劑鋼瓶Refrigerantcylinder三通檢修表閥Triplemeter(valve)R410AR22制冷系統(tǒng)電控系統(tǒng)通風(fēng)系統(tǒng)箱體系統(tǒng)一、空調(diào)系統(tǒng)組成空調(diào)常見(jiàn)故障講解制冷系統(tǒng)RefrigerationSystem制冷四大件：壓縮機(jī)，冷凝器，毛細(xì)管，蒸發(fā)器。電控系統(tǒng)ElectricalSystem定頻：內(nèi)機(jī)控制器（PCB）120柜機(jī)外機(jī)控制板變頻：內(nèi)機(jī)控制器+外機(jī)控制器通風(fēng)系統(tǒng)Air-circulationSystemIDU

貫流風(fēng)葉（Cross-flowfan）離心風(fēng)葉（Centrifugalfan）內(nèi)機(jī)電機(jī)（Indoorfanmotor）步進(jìn)(風(fēng)向)電機(jī)（Step/Swingmotor）ODU

軸流風(fēng)葉（Axial-flowfan）外機(jī)電機(jī)（Outdoorfanmotor）箱體系統(tǒng)CaseSystem內(nèi)機(jī)（indoorunitcomponents）外機(jī)（outdoorunitcomponents)塑料件（Plasticparts）鈑金件（Sheetmetalparts）底盤(pán)，前面板，右側(cè)板，左側(cè)支撐板，頂蓋板底座，中框，面板直觀感受故障代碼二、空調(diào)故障分類(lèi)在分析處理故障時(shí)，首先應(yīng)排除空調(diào)外部原因。在排除外部因素后，又可將機(jī)內(nèi)故障分為系統(tǒng)故障和電氣故障兩類(lèi)。故障原因可分為兩類(lèi)：一類(lèi)為空調(diào)外部原因?qū)е鹿收希ㄈ绨惭b故障，供電不良，操作錯(cuò)誤）；另一類(lèi)則為空調(diào)自身故障（零部件損壞、電器元件故障）。電源電壓不能太低。一般當(dāng)電壓比正常電壓220V降低15%時(shí)，空調(diào)器的壓縮機(jī)就難以啟動(dòng)?？照{(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，電壓一般需保證在198V以上?？照{(diào)器專(zhuān)用電路中的保險(xiǎn)絲因容量小而燒斷，或容量過(guò)大又起不到保護(hù)作用，電源插座接觸不良，保險(xiǎn)絲容量過(guò)小等都是不允許的。電源線截面積不能過(guò)小?？照{(diào)器房間家用電器過(guò)多，而電源線的容量不足，這也是不允許的。非空調(diào)器本身故障原因分析機(jī)外故障的原因有電源方面和安裝、環(huán)境等其它方面，列舉如下：⑴電源問(wèn)題部分地區(qū)網(wǎng)路電壓偏低，進(jìn)電內(nèi)阻大，特別是使用空調(diào)器單位附近使用大功率電動(dòng)機(jī)等電器設(shè)備時(shí)，往往造成電壓波動(dòng)范圍過(guò)大。供電部門(mén)臨時(shí)停電或瞬間拉閘、報(bào)警。⑵安裝、環(huán)境及使用問(wèn)題空調(diào)器前后有障礙物，影響空氣流動(dòng)，降低熱交換效率，從而使空調(diào)器的制冷量下降。房間內(nèi)溫度過(guò)高或過(guò)低，超過(guò)空調(diào)器允許的使用溫度范圍?？照{(diào)器房間密閉不嚴(yán)，門(mén)窗未關(guān)閉，室內(nèi)人員進(jìn)出頻繁。室內(nèi)使用發(fā)熱器具，陽(yáng)光直接照射空調(diào)器，環(huán)境溫度高于43℃。制冷系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行初查采用的是看、摸、聽(tīng)、測(cè)的辦法。這些辦法既簡(jiǎn)單而且有效?？照{(diào)器初步檢查看：先看空調(diào)器外形是否完好，各個(gè)部件的工作是否正常；其次，看制冷系統(tǒng)各管路有無(wú)斷裂，各焊接處是否有油跡出現(xiàn)，焊點(diǎn)有油跡則可能有滲漏。再仔細(xì)看一下電器元件的插片有無(wú)松脫現(xiàn)象，各連接銅管位置是否正確，有無(wú)銅管碰殼體。最后，看一下離心風(fēng)葉和軸流風(fēng)葉的跳動(dòng)是否過(guò)大，電動(dòng)機(jī)和壓縮機(jī)有無(wú)明顯振動(dòng)?？纯疵?xì)管低壓部分的結(jié)霜情況。正常制冷時(shí)，在壓縮機(jī)運(yùn)行之初，毛細(xì)管會(huì)結(jié)上薄薄的一層霜，隨后就逐漸化掉，但制冷劑不足或管路堵塞都會(huì)發(fā)生掛霜不化的現(xiàn)象。還需指出，空調(diào)器運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，一般應(yīng)先看一看空調(diào)器的外部工作條件，例如室內(nèi)、外環(huán)境溫度是否過(guò)高或過(guò)低，過(guò)濾網(wǎng)是否太臟或有無(wú)通風(fēng)不良等現(xiàn)象，以便排除外部原因及安裝使用不當(dāng)?shù)纫蛩?。摸：壓縮機(jī)正常運(yùn)行20－30分鐘后，摸一摸吸氣管、排氣管、壓縮機(jī)、蒸發(fā)器出風(fēng)口、冷凝器等部位的溫度，憑手感便可判斷制冷效果的好壞。壓縮機(jī)溫度一般在90-100℃。摸蒸發(fā)器的表面溫度。工作正常的空調(diào)器蒸發(fā)器各處的溫度應(yīng)該是相同的，其表面是發(fā)涼的，一般在15度左右，裸露在外的銅管彎頭處有凝露水。摸冷凝器的表面溫度?？照{(diào)器開(kāi)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)后，冷凝器很快就會(huì)熱起來(lái)，熱得越快說(shuō)明制冷越快，在正常使用情況下，冷凝器的溫度可達(dá)80度左右，冷凝管壁溫度一般在45-55℃。摸低壓回氣管表面溫度。正常時(shí)，吸氣管冷，排氣管熱。手摸應(yīng)感到?jīng)?，如果環(huán)境溫度較低，低壓回氣管表面還會(huì)有凝露水，如果回氣管不結(jié)露，而高壓排氣管比較燙，壓縮機(jī)外殼也很熱，很可能是制冷劑不足，如果壓縮機(jī)的回氣管上全部結(jié)露，并結(jié)到壓縮機(jī)外殼的一半或全部，說(shuō)明制冷劑過(guò)多。摸高壓排氣管溫度。手摸應(yīng)感到比較熱，夏天時(shí)還燙手。摸干燥過(guò)濾器表面溫度。在正常情況下，手摸干燥過(guò)濾器表面感覺(jué)略比環(huán)境溫度高。如果有涼的感覺(jué)或凝露，說(shuō)明干燥過(guò)濾器有微堵現(xiàn)象。摸出風(fēng)口溫度。手應(yīng)感覺(jué)出風(fēng)有些涼意，手停留的時(shí)間長(zhǎng)就感到有些冷。聽(tīng)：仔細(xì)傾聽(tīng)整機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音是否正常?？照{(diào)器在運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，會(huì)發(fā)出一定的聲音，但如果聽(tīng)到一些不正常的聲音就有問(wèn)題了，如在聽(tīng)壓縮機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，有“嗡嗡”聲可立即判明是壓縮機(jī)電動(dòng)機(jī)不能正常啟動(dòng)的聲音，此時(shí)應(yīng)立即關(guān)掉電源，查找原因；“嘶嘶”聲是壓縮機(jī)內(nèi)高壓減振管斷裂后發(fā)生的高壓氣流聲；“嗒嗒”聲是壓縮機(jī)內(nèi)部金屬的碰撞聲；“當(dāng)當(dāng)”聲是壓縮機(jī)內(nèi)吊簧脫落或斷裂后的撞擊聲。對(duì)開(kāi)啟式壓縮機(jī)，一般會(huì)發(fā)出輕微而均勻的“嚓嚓”或閥片輕微的“嘀嘀”的敲擊聲；如出現(xiàn)“通通”聲是壓縮機(jī)液擊聲，即有大量的制冷劑吸入壓縮機(jī)飛輪鍵槽配合松動(dòng)的撞擊聲；“啪啪”聲是皮帶損壞后的拍擊聲。聽(tīng)離心風(fēng)扇和軸流風(fēng)扇的運(yùn)轉(zhuǎn)聲應(yīng)是平衡而均勻，如有碰擦或軸心不正，就會(huì)有異常聲音出現(xiàn)。停機(jī)時(shí)，當(dāng)聽(tīng)到“咝咝”這種越來(lái)越輕的氣流聲時(shí)（系統(tǒng)壓力平衡時(shí)發(fā)出），則可知系統(tǒng)基本沒(méi)有堵塞。查：一般可用壓力表、半導(dǎo)體點(diǎn)溫計(jì)、鉗形電流表、萬(wàn)用表等測(cè)量系統(tǒng)壓力、溫度、電源電壓、絕緣電阻、運(yùn)轉(zhuǎn)電流是否符合要求，用鹵素檢漏燈或電子檢漏儀檢查制冷劑有無(wú)泄漏。對(duì)于窗式空調(diào)器，用鉗形電流表檢查電流、電壓、電阻十分方便。電流讀數(shù)應(yīng)在額定電流范圍左右（隨溫度高低電流略有變化）。對(duì)于分體式空調(diào)器，用歧管表檢測(cè)高、低壓力也是一種實(shí)用、快速、有效的判斷方法。此外，憑聽(tīng)覺(jué)還可判斷出其它一些噪音，例如：分機(jī)軸流風(fēng)扇碰擊外殼鐵片的聲音；風(fēng)機(jī)缺油的“吱吱”尖叫聲；風(fēng)機(jī)離心風(fēng)扇與泡沫外殼發(fā)出的“嚓嚓”聲；壓縮機(jī)底角螺栓松動(dòng)、震動(dòng)的聲音；毛細(xì)管碰外殼的聲音。當(dāng)周?chē)h(huán)境溫度在30℃左右（空調(diào)制冷狀況下），若低壓表的壓力（表壓）在0.4MPa以下，則表明制冷劑不足或有泄漏。高壓表的壓力（表壓）正常值應(yīng)在2MPa左右，過(guò)高或過(guò)低都說(shuō)明有異常。冷凝器的出口處若發(fā)生堵塞可使高壓壓力升高，而低壓壓力降低。檢查和觀察的常規(guī)項(xiàng)目如下：（1）低壓壓力；（2）高壓壓力；（3）停機(jī)時(shí)平衡壓力；（4）吸氣管溫度；（5）排氣管溫度；（6）壓縮機(jī)溫度；（7）冷凝器；（8）蒸發(fā)器；（9）毛細(xì)管；（10）工作電流。分析：經(jīng)一看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)后，進(jìn)一步分析故障所在處和故障的輕重程度。由于制冷系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)和空氣循環(huán)系統(tǒng)是彼此均有聯(lián)系又互相影響的，因此，要綜合起來(lái)進(jìn)行分析，由表及里地判斷故障的實(shí)際部位，要始終保持清醒頭腦。免得一時(shí)疏忽，出現(xiàn)判斷錯(cuò)誤，造成不必要的損失。系統(tǒng)故障空調(diào)常見(jiàn)系統(tǒng)故障：系統(tǒng)泄漏、系統(tǒng)堵塞（冰堵、臟堵）、四通閥故障、毛細(xì)管故障、壓縮機(jī)故障等。電氣故障空調(diào)常見(jiàn)電氣故障：電源接線故障、溫度傳感器故障、電機(jī)故障、PCB板故障、電容等電氣元件故障等。三、空調(diào)器常見(jiàn)故障現(xiàn)象原因分析返回空調(diào)上電無(wú)反應(yīng)空調(diào)頻繁啟停空調(diào)不制冷空調(diào)不制熱空調(diào)噪音大空調(diào)上電無(wú)反應(yīng)檢查電源或插頭是否接觸不良，正常則檢查接線板。檢查保險(xiǎn)絲是否熔斷，壓敏是否燒壞，正常則檢查變壓器是否有13.5V和9.5V的輸出；變壓器正常則檢查穩(wěn)壓器是否有12V和6V的輸出；穩(wěn)壓器正常則檢查主芯片是否有5V輸入、晶振兩端是否有2.2V電壓，如正常則為芯片問(wèn)題。L線與COMP線是否插反。內(nèi)外機(jī)連接線是否錯(cuò)誤?？照{(diào)頻繁啟停電壓異常，請(qǐng)改善供電條件，使用穩(wěn)壓器?？照{(diào)器溫度設(shè)置不合理冷凝器散熱不佳、通風(fēng)不良，請(qǐng)清除冷凝器灰塵，去除風(fēng)口除障礙物。充氟過(guò)量。室外溫度太高。某些地區(qū)夏季平均最高溫度可達(dá)45℃，且電網(wǎng)不穩(wěn)定造成電壓波動(dòng)過(guò)大，導(dǎo)致壓縮機(jī)頻繁啟停，并出現(xiàn)堵轉(zhuǎn)及卡缸現(xiàn)象，長(zhǎng)期運(yùn)行將造成壓縮機(jī)線圈燒毀等故障?？照{(diào)不制冷空調(diào)制冷，但效果不好空調(diào)完全不制冷A.室內(nèi)人員太多或有熱源，請(qǐng)清除熱源；B.房間門(mén)窗未密封，請(qǐng)密封好門(mén)窗；C.室內(nèi)機(jī)安裝位置不佳，氣流循環(huán)較差；D.制冷劑泄露；E.房間面積與空調(diào)制冷能力不匹配A.空調(diào)是否上電B.壓縮機(jī)、室外風(fēng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)C.室內(nèi)風(fēng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)空調(diào)不制熱空調(diào)制熱，但效果不好空調(diào)完全不制熱A.空調(diào)安裝位置不佳，空氣流動(dòng)不暢；B.內(nèi)機(jī)過(guò)濾網(wǎng)臟，需要清洗；C.制冷劑不足；D.室外溫度太低；E.系統(tǒng)堵塞，檢查毛細(xì)管、兩器等A.空調(diào)電源是否正常B.壓縮機(jī)、內(nèi)外風(fēng)機(jī)是否正常C.四通換向閥是否動(dòng)作空調(diào)噪音大內(nèi)風(fēng)機(jī)或風(fēng)葉安裝不佳。外風(fēng)機(jī)風(fēng)葉與外殼碰。外殼裝配螺絲松。管路碰撞壓縮機(jī)或外殼。系統(tǒng)混有空氣。壓縮機(jī)故障，聽(tīng)聲音，“嗡嗡”、“通通”液擊聲，放出多余制冷劑。鈑金件振動(dòng)大，振動(dòng)處加帖阻尼塊。Noise空調(diào)上電后，空調(diào)器會(huì)自動(dòng)對(duì)各部件進(jìn)行檢驗(yàn)和測(cè)試；同時(shí)在空調(diào)器運(yùn)行過(guò)程中若有故障出現(xiàn)，相應(yīng)的故障代碼會(huì)顯示出來(lái)，故障情況一目了然,便于售后的維修。故障代碼（自動(dòng)檢測(cè)）Self-Diagnosis四、空調(diào)器常用故障代碼1、掛機(jī)非數(shù)碼顯示QC/EAB/EB/EE/EG/EI/EJ/ET/EU/EV/HS/HAS/HSL故障原因顯示方式環(huán)境溫度傳感器故障定時(shí)燈每8秒閃爍1次蒸發(fā)器溫度傳感器故障定時(shí)燈每8秒閃爍2次外機(jī)化霜溫度傳感器故障定時(shí)燈每1秒閃爍1次室內(nèi)PG塑封電機(jī)反饋異常定時(shí)燈每8秒閃爍4次定時(shí)燈閃爍2、掛機(jī)帶數(shù)碼顯示故障原因顯示方式環(huán)境溫度傳感器故障顯示“E1”蒸發(fā)器溫度傳感器故障顯示“E3”外機(jī)化霜溫度傳感器故障顯示“E2”室內(nèi)PG塑封電機(jī)反饋異常顯示“E4”整機(jī)過(guò)流保護(hù)顯示“E6”顯示燈板顯示3、柜機(jī)單相220V數(shù)碼顯示故障原因顯示方式環(huán)境溫度傳感器故障顯示“E1”蒸發(fā)器溫度傳感器故障顯示“E3”外機(jī)化霜溫度傳感器故障顯示“E2”顯示燈板顯示4、柜機(jī)三相385-415V數(shù)碼顯示故障原因顯示方式環(huán)境溫度傳感器故障E1排氣傳感器故障E4室內(nèi)盤(pán)管傳感器故障E3排氣溫度保護(hù)F2室外缺相或逆相保護(hù)F1顯示燈板顯示重要提示1.定頻及變頻代碼可從PDM上直接下載使用；具體路徑為：登錄—協(xié)同管理—空調(diào)事業(yè)部—職能部門(mén)—海外營(yíng)銷(xiāo)公司—海外家用空調(diào)支持—技術(shù)支持—產(chǎn)品售后—故障代碼3.故障代碼僅與控制器有關(guān)，與制冷劑無(wú)關(guān)

即，同一型號(hào)機(jī)型，制冷劑不同，代碼相同2.通常故障代碼以字母“E”或“F”開(kāi)頭具體顯示形式為E#或F#非產(chǎn)品故障類(lèi)投訴產(chǎn)品故障類(lèi)投訴其他反饋及訴求售后問(wèn)題處理流程客訴分類(lèi)非產(chǎn)品故障類(lèi)投訴非產(chǎn)品故障類(lèi)投訴是指，在產(chǎn)品質(zhì)量之外，客戶向公司提出的反饋或投訴。產(chǎn)品型號(hào)與訂單不符，混裝或錯(cuò)裝；產(chǎn)品數(shù)量與訂單不符，缺件或少件；產(chǎn)品包裝污濁及變形及破損產(chǎn)品色差產(chǎn)品故障類(lèi)投訴產(chǎn)品故障類(lèi)投訴，包括產(chǎn)品零部件損壞及運(yùn)行故障兩大類(lèi)。零部件損壞投訴運(yùn)行故障投訴其他反饋及訴求其他反饋及訴求是指，在上述兩類(lèi)反饋之外，客戶向公司提出的其他需求。產(chǎn)品零部件參數(shù)產(chǎn)品性能反饋產(chǎn)品改進(jìn)建議產(chǎn)品日常咨詢產(chǎn)品售后流程框圖1.登記投訴，收集信息2.及時(shí)反饋（重大問(wèn)題當(dāng)天，非重大問(wèn)題兩天內(nèi)）3.問(wèn)題分解（指定解決問(wèn)題的責(zé)任部門(mén)/責(zé)任人）4.問(wèn)題聯(lián)絡(luò)