呼叫中心方案確認(rèn)和功能點(diǎn)

呼叫中心(zhōngxīn)主要技術(shù)點(diǎn)

精品資料內(nèi)容(nèiróng)典型的呼叫中心拓?fù)鋱D系統(tǒng)硬件及設(shè)備介紹呼叫中心接入呼叫中心功能(gōngnéng)列表精品資料典型的呼叫(hūjiào)中心拓?fù)鋱D精品資料單點(diǎn)方案(fāngàn)—1應(yīng)用背景：（大型）企業(yè)客戶(kèhù)服務(wù)（售后）中心，僅在某地（以下稱本地）設(shè)置坐席，全國(guó)客戶(kèhù)通過(guò)800/400/9****/0**XXXXXXX等號(hào)碼接入。如果是800/400/9****等號(hào)碼，可以通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的匯接接入到本地；如果是0**XXXXXXX本地號(hào)碼接入，客戶(kèhù)只能通過(guò)長(zhǎng)途打到客戶(kèhù)服務(wù)中心（這種情況現(xiàn)在基本不用了）。800/4000**XXXXXXX9****PSTN/PLMNPBXE1/SS7IVRCTILinkAgentsCTITTS/ASRRecordApplicationDBCustomerDB&ApplicationSystemLANInternetWeb/MailFirewall圖例：DataVoiceInternetUsers精品資料單點(diǎn)方案(fāngàn)—2（中文）800/4000**XXXXXXX9****PSTN/PLMN交換機(jī)模擬/數(shù)字中繼線IVR服務(wù)器CTILink坐席組群CTI服務(wù)器TTS/ASR服務(wù)器錄音服務(wù)器（代理）應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用系統(tǒng)局域網(wǎng)InternetWeb/Mail服務(wù)器防火墻圖例：數(shù)據(jù)鏈路語(yǔ)音鏈路互聯(lián)網(wǎng)用戶一號(hào)/中國(guó)七號(hào)信令磁盤陣列說(shuō)明(shuōmíng)：?jiǎn)吸c(diǎn)方案是一個(gè)基本的構(gòu)架。精品資料單點(diǎn)方案(fāngàn)—3800/4000**XXXXXXX9****PSTN/PLMN交換機(jī)模擬/數(shù)字中繼線IVR服務(wù)器CTILink坐席組群CTI服務(wù)器TTS/ASR服務(wù)器錄音服務(wù)器（代理）應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用系統(tǒng)局域網(wǎng)InternetWeb/Mail服務(wù)器防火墻圖例：數(shù)據(jù)鏈路語(yǔ)音鏈路互聯(lián)網(wǎng)用戶一號(hào)/中國(guó)七號(hào)信令磁盤陣列精品資料省中心方案—1（坐席(zuòxí)分布方案/中文）說(shuō)明：圖中的交換機(jī)是與客戶自有交換機(jī)連接完成語(yǔ)音接入，并通過(guò)(tōngguò)CTILink連接LAN。它的另外一個(gè)作用就是對(duì)遠(yuǎn)端模塊進(jìn)行控制。IP坐席群可以位于任何的物理位置，并不一定是遠(yuǎn)程縣市才能配備。遠(yuǎn)端/遠(yuǎn)程IP坐席群省中心地市Web/Mail服務(wù)器客戶自有數(shù)據(jù)專網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器CTI服務(wù)器錄音服務(wù)器管理工作站IVR服務(wù)器集中坐席群遠(yuǎn)端模塊本地坐席群遠(yuǎn)程縣市/遠(yuǎn)端IP坐席PSTN/PLMNPSTN/PLMN圖例：數(shù)據(jù)鏈路語(yǔ)音鏈路客戶自有交換機(jī)用戶交換機(jī)精品資料省中心(zhōngxīn)方案—2（坐席集中方案）說(shuō)明(shuōmíng)：如果是坐席全部集中方案，則在地市就沒(méi)有本地坐席群了。地市的遠(yuǎn)端模塊僅完成語(yǔ)音呼叫的接續(xù)工作。IP坐席群仍可根據(jù)需要設(shè)置，同樣不受物理位置限制。遠(yuǎn)程IP坐席群省中心地市、縣市本地接入Web/Mail服務(wù)器客戶自有數(shù)據(jù)專網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器CTI服務(wù)器錄音服務(wù)器管理工作站IVR服務(wù)器集中坐席群遠(yuǎn)端模塊PSTN/PLMNPSTN/PLMN圖例：數(shù)據(jù)鏈路語(yǔ)音鏈路客戶自有交換機(jī)用戶交換機(jī)精品資料全國(guó)(quánɡuó)中心方案—1（集中式）應(yīng)用背景：以某一地為中心形成的全國(guó)中心方案，其典型應(yīng)用案例是金融行業(yè)(hángyè)。以招商銀行信用卡客服中心為例，其中心位于上海，各地持卡人通過(guò)800820555（手機(jī)用戶不能撥打）本地接入，坐席集中在上海受理業(yè)務(wù)。8008205555PSTN/PLMN匯接PBXE1/SS7IVRCTILinkAgentsCTITTS/ASRRecordApplicationDBCustomerDB&ApplicationSystemLANInternetWeb/MailFirewall圖例：DataVoiceInternetUsersPSTNBranch-1PSTNBranch-2PSTNBranch-N021-387848008008205555精品資料全國(guó)中心方案—2（分布組網(wǎng)式：集中管理/坐席(zuòxí)分布/接入分布或集中）應(yīng)用背景：分布組網(wǎng)有幾種形式，第一種是管理(guǎnlǐ)集中、坐席分布、接入分布或集中：CTI、IVR、Record、DB、Application、NMS等均放置在總中心，坐席在若干個(gè)分中心。這種模式的前提是數(shù)據(jù)是集中的。IVRCTIPSTNBranch-2PSTNBranch-NPSTN分支1AgentsAgents模擬話機(jī)RemoteModuleDB&ApplicationNMSRecordUsersUsersIPPhoneAgents總中心Branch-1Branch-NPBXDDNWANUsersTTS/ASRWeb/MailFirewallInternetInternetUsers圖例：DataVoicePSTN匯接CustomerDB&ApplicationSystem精品資料應(yīng)用(yìngyòng)背景：分布組網(wǎng)的第二種情況是各自自成一個(gè)體系（一般以一個(gè)省為一個(gè)分中心），但互相之間可以實(shí)現(xiàn)坐席、數(shù)據(jù)資源等的共享（大的商業(yè)銀行，如工行、建行等采用這種模式，數(shù)據(jù)都在南北兩個(gè)大中心）。全國(guó)中心(zhōngxīn)方案—3（分布組網(wǎng)式：坐席分布/接入分布/資源共享）9****PBXE1SS7IVRCTILinkAgentsCTITTS/ASRRecordApplicationDBPBXIVRCTILinkAgentsE1SS7CTITTS/ASRRecordApplicationDBPSTNPLMNBranch-1Branch-NDDNWANmailInternetCustomerDB&ApplicationSystem精品資料應(yīng)用背景：分布組網(wǎng)的第三種情況是各自自成體系（一般以一個(gè)分支機(jī)構(gòu)覆蓋的服務(wù)范圍為單位），坐席、數(shù)據(jù)資源不共享，但接入號(hào)碼是一樣的（PICC人?？头褪沁@種模式，因?yàn)槠鋽?shù)據(jù)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)集中，將來(lái)也不一定(yīdìng)集中，因?yàn)楫吘贡ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)地域性很強(qiáng)），接入同樣也是分布式的。全國(guó)中心方案—4（分布(fēnbù)組網(wǎng)式：坐席分布(fēnbù)/接入分布(fēnbù)/數(shù)據(jù)分布(fēnbù)）9****PBXE1SS7IVRCTILinkAgentsCTITTS/ASRRecordApplicationDBPBXIVRCTILinkAgentsE1SS7CTITTS/ASRRecordApplicationDBPSTNPLMNBranch-1Branch-NmailInternetCustomerSystemCustomerSystemWeb/MailFirewall精品資料大容量解決方案PSTN座席班長(zhǎng)臺(tái)座席Fax…數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器DBPBX（Avaya、Alcatel、Siemens、Nortel、…）監(jiān)控管理臺(tái)外撥服務(wù)器應(yīng)用代理服務(wù)器PSTNE1/ISDN/No.7E1/ISDN/No.7中繼中繼CTI服務(wù)器IVRE1中繼E1中繼E1中繼FaxInternetCustomerInternetWeb/Mail服務(wù)器錄音服務(wù)器ISDN/No.7IVRIVRTelephoneTelephone數(shù)據(jù)語(yǔ)音精品資料簡(jiǎn)單(jiǎndān)方案應(yīng)用(yìngyòng)背景：簡(jiǎn)單方案是針對(duì)小型呼叫中心的解決方案800/4000**XXXXXXX9****PSTN/PLMNE1/SS7AgentsCTITTS/ASRRecordApplicationDBCustomerDB&ApplicationSystemLANInternetWeb/MailFirewall圖例：DataVoiceInternetUsers板卡交換機(jī)精品資料系統(tǒng)硬件(yìnɡjiàn)及設(shè)備介紹精品資料各種系統(tǒng)(xìtǒng)硬件交換機(jī)：包括AVAYA、SIEMENS、EXCEL等。如果是新建的系統(tǒng)，我們一般推薦AVAYA的交換機(jī)。AVAYA的交換機(jī)經(jīng)歷了從DefinityG3到AVAYAS/8000的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在常用的是AVAYAS8710/8720/8500三種（帶機(jī)箱），S8300/S8400是一個(gè)媒體服務(wù)模塊（不帶機(jī)箱）；遠(yuǎn)端模塊經(jīng)常采用的是AVAYAG700/650/350/250系列，端口容量有區(qū)別；G650是一個(gè)模塊化的機(jī)箱，有14個(gè)插槽，可用來(lái)安裝各種接口板。S8300只能插在G700/350/250里，S8400只能插在G650里。IVR服務(wù)器常用的語(yǔ)音板卡有NMS、Dialogic、東進(jìn)系列；TTS/ASR常用科大訊飛的產(chǎn)品。錄音服務(wù)器國(guó)外大品牌有Witness、宇高、友鄰等系列解決方案。宇高一般采用會(huì)議方式錄音，友鄰一般采用模擬并線方式錄音。CTI服務(wù)器一般可采用HPDL380系列，IVR服務(wù)器建議采用北京(běijīnɡ)凌華CPCI或PCI工控機(jī)（相關(guān)配置及價(jià)格請(qǐng)參見公司提供的“硬件銷售指導(dǎo)價(jià)”文件）我們的坐席采用TM方式，從坐席計(jì)算機(jī)的USB口接出語(yǔ)音電話和話務(wù)耳機(jī)，語(yǔ)音電話連接交換機(jī)。精品資料呼叫(hūjiào)中心接入精品資料中繼接入中繼一般從運(yùn)營(yíng)商租用(zūyòng)數(shù)字中繼（30B+D），每一對(duì)數(shù)字中繼線可支持30路電話的并行進(jìn)入，一般中繼的數(shù)目要略大于呼叫中心的座席數(shù)；2.中繼的接入目前只有聯(lián)通和電信可選擇，在北方一般選擇聯(lián)通，南方(nánfāng)一般選擇電信，企業(yè)如果選用400號(hào)碼，責(zé)需要根據(jù)400號(hào)碼選擇運(yùn)營(yíng)商；3.呼叫中心接入號(hào)的選擇：企業(yè)可選擇400號(hào)碼作為企業(yè)的接入號(hào)，聯(lián)通提供的400號(hào)碼是4006XXXXXXXX，電信提供的400號(hào)碼是4008XXXXXXXX；企業(yè)也可選擇普通的8位電話號(hào)碼作為接入號(hào)，在北京，聯(lián)通的號(hào)碼為8開頭的8位號(hào)碼，電信為5開頭的8位號(hào)碼精品資料功能(gōngnéng)列表精品資料功能(gōngnéng)列表—1功能簡(jiǎn)要描述是否具備說(shuō)明/備注電話功能獲取隨路數(shù)據(jù)Y設(shè)置隨路數(shù)據(jù)Y坐席應(yīng)答Y接聽客戶的來(lái)電，電話到達(dá)時(shí)，界面彈出式來(lái)電顯示功能。另外，系統(tǒng)記錄最近的十次接入電話號(hào)碼列表，以便坐席在回復(fù)客戶時(shí)，可以立即找到號(hào)碼進(jìn)行回訪坐席掛斷Y掛斷電話，可以用普通話機(jī)、數(shù)字話機(jī)掛斷電話或者用軟話機(jī)掛斷電話，軟話機(jī)和普通話機(jī)保持話路狀態(tài)上的同步話路保持Y在和用戶的通話過(guò)程中，坐席保持話路后，可以抽出時(shí)間來(lái)查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或者現(xiàn)場(chǎng)討論有關(guān)問(wèn)題，而讓客戶聽音樂(lè)，提供一個(gè)人性化的系統(tǒng)功能，讓客服服務(wù)持續(xù)化話路保持接回Y保持話路后，等坐席查詢到正確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，坐席可以把先前保持的話路接回，繼續(xù)為客戶解決問(wèn)題。接回有兩種情況，保持后接回或咨詢后接回發(fā)起呼叫Y雙方通話時(shí)，發(fā)起咨詢Y咨詢成功后可以有三個(gè)動(dòng)作：接回、轉(zhuǎn)移、會(huì)議精品資料功能(gōngnéng)列表—2功能簡(jiǎn)要描述是否具備說(shuō)明/備注轉(zhuǎn)移Y坐席把話路轉(zhuǎn)移到其他坐席，并同時(shí)把隨路數(shù)據(jù)一起傳遞給被轉(zhuǎn)移話路的坐席，轉(zhuǎn)出坐席進(jìn)入事后整理狀態(tài)；坐席還可以把話路轉(zhuǎn)移到其他專家電話、投訴電話、普通的外線電話等，實(shí)現(xiàn)更周到的服務(wù)會(huì)議Y坐席在咨詢專家后，需要客戶同時(shí)聽到專家的講話，這時(shí)坐席可以開啟三方會(huì)議的會(huì)場(chǎng)，即客戶、坐席和專家同時(shí)通話，三方可以同時(shí)聽和說(shuō)而形成一個(gè)簡(jiǎn)單的會(huì)議監(jiān)聽功能Y通過(guò)坐席上加插坐席卡來(lái)實(shí)現(xiàn)。坐席和客戶通話時(shí)，班長(zhǎng)可以監(jiān)聽坐席和客戶的電話，此時(shí)班長(zhǎng)說(shuō)話時(shí)，坐席和客戶聽不到班長(zhǎng)的聲音

強(qiáng)拆功能Y攔截功能Y單步轉(zhuǎn)移（盲轉(zhuǎn)）坐席把呼叫轉(zhuǎn)移到另一個(gè)坐席或IVR，無(wú)論目標(biāo)坐席或IVR設(shè)備是否為空閑強(qiáng)插功能Y坐席和客戶通話時(shí)，班長(zhǎng)強(qiáng)插坐席和客戶的電話，此時(shí)等同三方會(huì)議，班長(zhǎng)可以參與討論問(wèn)題，發(fā)表意見，坐席和客戶都能聽到；坐席和客戶的通話音班長(zhǎng)也能同時(shí)聽到。Alcatel交換機(jī)利用會(huì)議方式實(shí)現(xiàn)強(qiáng)插；Nortel交換機(jī)利用坐席卡支持的軟電話界面發(fā)送強(qiáng)插碼實(shí)現(xiàn)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)發(fā)送DTMFY電話通道支持，具體場(chǎng)景和交換機(jī)的支持有關(guān)精品資料功能(gōngnéng)列表—3功能簡(jiǎn)要描述是否具備說(shuō)明/備注可以按照服務(wù)技能取得該服務(wù)技能在Router中配置的路由點(diǎn)Y一般用于Avaya交換機(jī)的VDN或者Nortel交換機(jī)上的CDN；對(duì)于其他交換機(jī)目前暫不支持路由點(diǎn)功能，統(tǒng)一采取虛呼叫路由點(diǎn)為“USE”。技能路由Y設(shè)置話路轉(zhuǎn)接到指定的技能組；一般為先獲取某路由點(diǎn)，然后將話路轉(zhuǎn)到此路由點(diǎn)獲取隨路數(shù)據(jù)并隨話路轉(zhuǎn)移Y可以向ANY發(fā)起一個(gè)虛的呼叫路由請(qǐng)求Y一般應(yīng)用于服務(wù)技能的路由方式采用USE虛呼叫路由的場(chǎng)景中可以發(fā)起虛呼叫路由請(qǐng)求后，可以獲取一個(gè)路由請(qǐng)求目標(biāo)Y可以工作在阻塞和非阻塞兩種模式可以獲得某服務(wù)技能組內(nèi)所有的服務(wù)資源信息Y主要起到輔助的作用可以撤銷虛呼叫請(qǐng)求Y當(dāng)鎖定座席之后就不能刪除請(qǐng)求可以獲取服務(wù)資源的總數(shù)，如入呼叫總數(shù)、出呼叫總數(shù)、空閑總數(shù)Y用于呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控信息可以獲取服務(wù)資源的詳細(xì)信息，座席id/座席狀態(tài)/當(dāng)前客戶電話/當(dāng)前業(yè)務(wù)開始時(shí)間/當(dāng)前客戶等級(jí)/當(dāng)前業(yè)務(wù)類型/處理的請(qǐng)求個(gè)數(shù)/登錄時(shí)間Y用于呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控信息精品資料功能(gōngnéng)列表—4功能簡(jiǎn)要描述是否具備說(shuō)明/備注坐席登錄Y在坐席進(jìn)行話路操作前必須執(zhí)行此操作向服務(wù)器注冊(cè)注銷坐席Y和坐席登錄相對(duì)設(shè)置坐席狀態(tài)Y能夠設(shè)置的狀態(tài)有OtherWork（其他工作）和Ready（空閑）取坐席的所有的事件Y事件類型主要有：坐席呼叫事件、坐席狀態(tài)事件、坐席間系統(tǒng)內(nèi)部消息事件以及坐席被強(qiáng)迫退出等系統(tǒng)事件強(qiáng)迫坐席退出登錄Y有時(shí)坐席電腦由于掉電、網(wǎng)絡(luò)異常等因素導(dǎo)致坐席和CTI服務(wù)器通信異常時(shí)，需要強(qiáng)迫坐席簽出坐席之間互發(fā)短消息Y也可以向所有坐席發(fā)送短消息——廣播向某指定的技能組發(fā)送短消息Y咨詢Y在通話過(guò)程中，坐席保持客戶來(lái)電后（客戶聽音樂(lè)），撥出呼通其他專家電話進(jìn)行咨詢，咨詢結(jié)束后，掛斷與專家的通話，接回客戶來(lái)電，繼續(xù)為客戶服務(wù)獲取坐席狀態(tài)Y一般用于坐席端狀態(tài)和服務(wù)器狀態(tài)校驗(yàn)并同步狀態(tài)使用精品資料功能(gōngnéng)列表—5功能簡(jiǎn)要描述是否具備說(shuō)明/備注客戶端普通坐席話務(wù)及狀態(tài)控制功能，包括：坐席登錄、退出、置忙、置閑、振鈴、外撥、二次撥號(hào)、掛斷、應(yīng)答、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)移服務(wù)、會(huì)議Y班長(zhǎng)席話務(wù)控制功能，包括：強(qiáng)插、監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)拆；以及呼叫中心輔助功能如：錄音、放音、收發(fā)DTMFY輔助功能的實(shí)現(xiàn)，需要坐席卡支持。多媒體坐席話務(wù)及狀態(tài)控制功能，包括：應(yīng)答Email呼叫、掛斷Email呼叫、掛斷并回復(fù)Email呼叫、應(yīng)答VoiceMail呼叫、掛斷VoiceMail呼叫、回放VoiceMail呼叫Y精品資料功能(gōngnéng)列表—6功能簡(jiǎn)要描述是否具備說(shuō)明/備注（統(tǒng)計(jì)）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集Y這些數(shù)據(jù)包括：1、基礎(chǔ)呼叫數(shù)據(jù)2、資源呼叫狀態(tài)數(shù)據(jù)3、坐席登錄數(shù)據(jù)4、坐席狀態(tài)數(shù)據(jù)5、服務(wù)請(qǐng)求與受理數(shù)據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分時(shí)匯總Y四類（呼叫中心整體、坐席、IVR、服務(wù)）9張，包括10分鐘、半小時(shí)、小時(shí)、日、周、月六個(gè)時(shí)間級(jí)別的報(bào)表提供各類明細(xì)數(shù)據(jù)Y包括：1、呼叫中心呼叫明細(xì)2、坐席狀態(tài)明細(xì)3、坐席呼叫明細(xì)4、坐席未接電話明細(xì)5、排隊(duì)放棄電話明細(xì)根據(jù)客戶特殊需求進(jìn)行定制Y需要根據(jù)需求做少量二次開發(fā)可人工或自動(dòng)執(zhí)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)Y歷史數(shù)據(jù)分日轉(zhuǎn)儲(chǔ)Y中繼相關(guān)數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)N精品資料功能(gōngnéng)列表—7功能簡(jiǎn)要描述是否具備監(jiān)控指標(biāo)及其具體展現(xiàn)監(jiān)控呼叫中心整體類數(shù)據(jù)量以每天0點(diǎn)開始到當(dāng)前時(shí)間的統(tǒng)計(jì)量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動(dòng)時(shí)需要重新讀取這些數(shù)據(jù)。呼叫中心話務(wù)總量監(jiān)控Y包括：“呼入量、呼出量”兩個(gè)監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：在呼叫中心整體的監(jiān)控界面上以類似列表的方式展現(xiàn)其流量變化。呼叫中心當(dāng)前排隊(duì)電話監(jiān)控Y包括：“當(dāng)前排隊(duì)電話數(shù)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、排隊(duì)開始時(shí)間、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、請(qǐng)求的服務(wù)描述”六個(gè)監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：“當(dāng)前排隊(duì)電話數(shù)”展現(xiàn)為變遷折線圖：以時(shí)間為橫軸，數(shù)量為縱軸，反映一段時(shí)間內(nèi)每一個(gè)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)收集時(shí)刻點(diǎn)上的排隊(duì)電話數(shù)的歷史記錄。其他5個(gè)監(jiān)控指標(biāo)通過(guò)列表形式展現(xiàn)。呼叫中心排隊(duì)放棄電話監(jiān)控Y以半小時(shí)為監(jiān)控時(shí)間段。包括：“排隊(duì)放棄電話數(shù)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、排隊(duì)開始時(shí)間、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、請(qǐng)求的服務(wù)描述”六個(gè)監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：“排隊(duì)放棄電話數(shù)”展現(xiàn)為變遷折線圖：以時(shí)間為橫軸，數(shù)量為縱軸，反映一段時(shí)間內(nèi)每一個(gè)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)收集時(shí)刻點(diǎn)上的排隊(duì)放棄電話數(shù)的歷史記錄。其他5個(gè)監(jiān)控指標(biāo)通過(guò)列表形式展現(xiàn)。精品資料功能(gōngnéng)列表—8功能簡(jiǎn)要描述是否具備監(jiān)控指標(biāo)及其具體展現(xiàn)監(jiān)控服務(wù)（技能）類數(shù)據(jù)量以每天0點(diǎn)開始到當(dāng)前時(shí)間的統(tǒng)計(jì)量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動(dòng)時(shí)需要重新讀取這些數(shù)據(jù)。服務(wù)（技能組）監(jiān)控

Y服務(wù)資源是坐席或者IVR。包括：“技能編號(hào)、技能描述、總請(qǐng)求數(shù)、總處理數(shù)、當(dāng)前排隊(duì)數(shù)、當(dāng)前處理數(shù)、就緒資源數(shù)、未就緒資源數(shù)、振鈴資源數(shù)、通話資源數(shù)、事后整理資源數(shù)、鎖定坐席數(shù)”十二個(gè)監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：技能組坐席狀態(tài)實(shí)時(shí)對(duì)比餅圖：餅圖元素由技能組內(nèi)當(dāng)前處于就緒、未就緒、事后整理、震鈴、通話、鎖定這五個(gè)狀態(tài)的坐席個(gè)數(shù)組成，反映當(dāng)前時(shí)刻點(diǎn)技能組內(nèi)各個(gè)狀態(tài)的坐席組成。技能組話務(wù)變遷對(duì)比折線圖：以時(shí)間為橫軸，數(shù)量為縱軸，反映一段時(shí)間內(nèi)每一個(gè)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)收集時(shí)刻點(diǎn)上的技能組排隊(duì)電話數(shù)和處理電話數(shù)的歷史記錄，及其相互對(duì)比。監(jiān)控資源類數(shù)據(jù)量以每天0點(diǎn)開始到當(dāng)前時(shí)間的統(tǒng)計(jì)量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動(dòng)時(shí)需要重新讀取這些數(shù)據(jù)。IVR監(jiān)控Y包括：“IVR通道總數(shù)、當(dāng)前工作數(shù)”兩個(gè)監(jiān)控指標(biāo)。以列表形式展現(xiàn)。中繼監(jiān)控Y包括：“當(dāng)前電話總數(shù)、中繼號(hào)、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、開始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、呼叫屬性”七個(gè)監(jiān)控指標(biāo)。以列表形式展現(xiàn)。僅支持AVAYA交換機(jī)CVCT高版本精品資料功能(gōngnéng)列表—9功能簡(jiǎn)要描述是否具備監(jiān)控指標(biāo)及其具體展現(xiàn)監(jiān)控坐席類數(shù)據(jù)量以每天0點(diǎn)開始到當(dāng)前時(shí)間的統(tǒng)計(jì)量，如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障，啟動(dòng)時(shí)需要重新讀取這些數(shù)據(jù)。坐席工位圖Y呼叫中心整體可以啟動(dòng)全部座席的工位圖；每個(gè)技能組可啟動(dòng)一個(gè)只顯示自己組員的工位圖；工位圖只給出座席基本信息加狀態(tài)信息，雙擊可看座席詳細(xì)監(jiān)控信息。坐席狀態(tài)監(jiān)控Y包括：“坐席總數(shù)、登錄坐席數(shù)、就緒坐席數(shù)、未就緒坐席數(shù)、振鈴坐席數(shù)、通話坐席數(shù)、事后整理坐席數(shù)、鎖定坐席數(shù)”八個(gè)監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：坐席狀態(tài)整體實(shí)時(shí)對(duì)比餅圖：餅圖元素由當(dāng)前處于就緒、未就緒、事后整理、振鈴、通話、鎖定這六個(gè)狀態(tài)的坐席個(gè)數(shù)組成，反映當(dāng)前時(shí)刻點(diǎn)各個(gè)狀態(tài)的坐席組成。技能組內(nèi)坐席當(dāng)前狀態(tài)監(jiān)控Y包括：“坐席工號(hào)、坐席姓名、坐席當(dāng)前狀態(tài)、坐席分機(jī)號(hào)、坐席IP地址”五個(gè)監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：坐席狀態(tài)柱狀圖：以坐席工號(hào)為橫軸，狀態(tài)代碼為縱軸，反映技能組內(nèi)坐席當(dāng)前的狀態(tài)；同時(shí)以列表形式展示。技能組內(nèi)坐席當(dāng)前工作量監(jiān)控Y包括：“坐席工號(hào)、坐席姓名、登錄時(shí)長(zhǎng)、空閑時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、振鈴時(shí)長(zhǎng)、事后整理時(shí)長(zhǎng)”七個(gè)監(jiān)控指標(biāo)。展現(xiàn)：坐席狀態(tài)柱狀圖：以坐席工號(hào)為橫軸，工作量為縱軸，反映技能組內(nèi)坐席當(dāng)前的工作量。精品資料功能(gōngnéng)列表—10功能簡(jiǎn)要描述是否具備統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及其具體展現(xiàn)報(bào)表呼叫中心整體類呼叫中心話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表Y包括：“統(tǒng)計(jì)時(shí)段、電話總量、呼入量、轉(zhuǎn)坐席量、呼出量、成功呼出量、內(nèi)線量、內(nèi)線通話量、內(nèi)轉(zhuǎn)量、排隊(duì)電話量、排隊(duì)放棄量、振鈴放棄量、IVR應(yīng)答量、坐席應(yīng)答量”十四個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。在IVR前置的方案下，電話總量、IVR應(yīng)答量這兩個(gè)指標(biāo)量需要IVR廠商提供數(shù)據(jù)。展現(xiàn)：?jiǎn)涡袛U(kuò)展報(bào)表（列表）、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計(jì)條件：時(shí)間段（10分鐘、半小時(shí)、小時(shí)、日、周、月。下同）、地區(qū)（區(qū)號(hào)）。呼叫中心效率統(tǒng)計(jì)表Y包括：“統(tǒng)計(jì)時(shí)段、轉(zhuǎn)坐席率、外撥成功率、內(nèi)轉(zhuǎn)電話率、平均排隊(duì)時(shí)間、平均排隊(duì)放棄時(shí)間、平均振鈴放棄時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、坐席應(yīng)答率、呼叫放棄率”十個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。在IVR前置的方案下，轉(zhuǎn)坐席率需IVR廠商提供呼叫中心的總接入數(shù)。展現(xiàn)：?jiǎn)涡袛U(kuò)展報(bào)表（列表）、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計(jì)條件：時(shí)間段、地區(qū)（區(qū)號(hào)）。精品資料功能(gōngnéng)列表—11功能簡(jiǎn)要描述是否具備統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及其具體展現(xiàn)報(bào)表呼叫中心呼叫明細(xì)報(bào)表Y包括：“呼叫流水號(hào)、話路屬性、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、開始時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)”六個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。展現(xiàn)：?jiǎn)涡袛U(kuò)展報(bào)表（列表）。統(tǒng)計(jì)條件：時(shí)間段、主叫、被叫、通話時(shí)長(zhǎng)、地區(qū)（區(qū)號(hào)）。呼叫中心呼出統(tǒng)計(jì)報(bào)表Y包括：“統(tǒng)計(jì)時(shí)段、IVR呼出量、IVR呼出成功量、IVR呼出通話時(shí)長(zhǎng)、坐席呼出量、坐席呼出成功量、坐席呼出通話時(shí)長(zhǎng)”七個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。展現(xiàn)：?jiǎn)涡袛U(kuò)展報(bào)表（列表）、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計(jì)條件：時(shí)間段。IVR資源類IVR工作量統(tǒng)計(jì)表Y包括：“統(tǒng)計(jì)時(shí)段、IVR呼入量、IVR應(yīng)答量、IVR呼出量、IVR呼出成功量、IVR呼入通話時(shí)長(zhǎng)、IVR呼出通話時(shí)長(zhǎng)”七個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。展現(xiàn)：?jiǎn)涡袛U(kuò)展報(bào)表（列表）、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計(jì)條件：時(shí)間段。備注：IVR前置方式下，不提供。精品資料功能(gōngnéng)列表—12功能簡(jiǎn)要描述是否具備統(tǒng)計(jì)指標(biāo)及其具體展現(xiàn)報(bào)表坐席類坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表Y包括：“統(tǒng)計(jì)時(shí)段、坐席工號(hào)、坐席姓名、客戶來(lái)話量、應(yīng)答客戶來(lái)話量、坐席振鈴放棄量、客戶呼叫放棄量、外呼量、外呼通話量、發(fā)起內(nèi)線量、內(nèi)線通話量、客戶呼入時(shí)的咨詢量、被咨詢量、會(huì)議量、轉(zhuǎn)移量、被轉(zhuǎn)移量、保持量”十七個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。展現(xiàn)：?jiǎn)涡袛U(kuò)展報(bào)表（列表）、折線圖、柱狀圖。統(tǒng)計(jì)條件：時(shí)間段、坐席工號(hào)、技能組、地區(qū)（區(qū)號(hào)）。坐席話務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表Y包括：“統(tǒng)