呼叫中心服務(wù)規(guī)范用語(OutBound版)

呼叫(hūjiào)中心服務(wù)規(guī)范用語 (OutBound版)呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例“十字(shízì)”文明用語 您好、請、 謝謝、對不起、再見。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 開頭語、問候語 無法聽清 溝通內(nèi)容(nèiróng)抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 開頭(kāitóu)語、問候語您好！我是中國電信寧波分公司的客戶經(jīng)理***號。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 開頭語、問候語客戶問候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好?！睍r:客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)(huíyīnɡ)：“您好?！辈豢梢詿o動于衷。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例時: 開頭(kāitóu)語、問候語當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時: 您好，請問您是張**，張先生嗎？ 當(dāng)客戶說確認(rèn)的時候?？蛻艚?jīng)理：“張先生，您好！”在 以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮 貌稱呼。 不可以無動于衷，無視客戶的姓名。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 開頭語、問候語當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時候，用戶(yònghù)姓氏有字不認(rèn)識。 例：眭佳瑩。 客戶經(jīng)理：您好！請問小姐怎么稱呼。 目標(biāo)客戶：我姓眭(xu),目圭(xu), 客戶經(jīng)理：眭(xu)小姐，您好！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 開頭語、問候語當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時候，用戶名有字不認(rèn)識(rènshi)。 例：羅囙。 客戶經(jīng)理：您好！請問羅小姐，您全名怎么稱呼。 目標(biāo)客戶：羅囙（yin） 客戶經(jīng)理：羅囙（yin），羅小姐，您好！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 開頭語、問候語當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時候，讀錯字。 例：區(qū)小勇 客戶經(jīng)理：您好！請問(qǐngwèn)您是區(qū)（qu）小勇，區(qū)先生嗎？ 目標(biāo)客戶：不好意思，我姓區(qū)（ōu)。 客戶經(jīng)理：不好意思，區(qū)(ōu)，您好！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 開頭語、問候語當(dāng)確認(rèn)客戶的姓名的時候，客戶姓名比較搞笑時。例：范建客戶經(jīng)理：您好！請問(qǐngwèn)您是范建，范先生嗎？目標(biāo)客戶：是的客戶經(jīng)理：范先生，您好！不可以嘲笑，因用戶被人笑多，所以特別關(guān)注您的語態(tài)。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 開頭語、問候語 無法(wúfǎ)聽清 溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例ERIC.HU 無法聽清遇到無聲電話時：?客戶經(jīng)理：“您好！請問您能聽到我的聲音嗎？”稍停5秒；?還是無聲，“您好，請問您能聽到我的聲音嗎？”稍停5秒；?對方還是無反映(fǎnyìng)，“不好意思，我現(xiàn)在無法聽清您的聲音， 我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見！“再稍停5秒，掛機。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”或直接 掛機。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 無法聽清因用戶(yònghù)使用免提而無法聽清楚時：?客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽清您的聲音，麻煩您聲音大一些，好嗎？謝謝！”?若知道用戶(yònghù)是免提：“不好意思，無法聽清您的聲音，麻煩您不使用免提通話，好嗎？謝謝！”不可以說：“喂，大聲一點兒！”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 無無法聽清遇到(yùdào)客戶音小聽不清楚時：?客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整電話機（硬、軟話機）的音量；?若仍聽不清楚，在保持自己的音量不變的情況下：“不好意 思！麻煩您聲音大一點，好嗎？”?若仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“不好意思！您的電話聲音太小， 我現(xiàn)在無法聽清，我稍候再聯(lián)系您，好嗎？再見?！?，稍停5秒, 掛機。 不可以直接掛機精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 無無法聽清遇客戶手機信號不好：?客戶經(jīng)理：“不好意思，您的手機信號不好，我聽的不是很清 楚，麻煩您調(diào)整一下方向，好嗎？?若仍無法聽清：“不好意思，您的手機信號不好，我聽的不是 很清楚(qīngchu)，我稍后再聯(lián)系您，好嗎？”稍停五秒,掛機。 不可以直接掛機精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 無無法聽清遇到電話雜音太大聽不清楚時：?客戶經(jīng)理先嘗試調(diào)整(tiáozhěng)電話機（硬、軟話機）的音量；?若仍無法聽清“不好意思，您的電話雜音太大，請調(diào)整(tiáozhěng)一下 您的電話，好嗎？“稍停5秒，?若仍無法聽清“不好意思，我現(xiàn)在無法聽清您的聲音，我稍 候再聯(lián)系您，好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。 不可以直接掛機精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例清 無無法聽請 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶經(jīng)理的普通話時：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?若客戶還是講方言，客戶經(jīng)理應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基 礎(chǔ)上，繼續(xù)(jìxù)保持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 無法聽清遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時：?客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您講普通話，好嗎？謝謝！”?當(dāng)客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，您方便講 普通話嗎？謝謝！”。?當(dāng)客戶還是不講普通話時，客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩您找 一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。?若仍無法解決，客戶經(jīng)理：“不好意思，我無法聽懂(tīnɡdǒnɡ)您的方言 再見?！鄙酝?秒，掛機。 不可以直接掛機精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 無無法聽清遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“不好意思，（稍微(shāowēi)提高音量），現(xiàn)在可以聽清楚嗎？”不可以直接掛機精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 溝通內(nèi)容若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時： 客戶經(jīng)理：“不好意思，麻煩(máfan)您將剛才說的內(nèi)容再復(fù)述一 遍，好嗎？謝謝！” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”或：“啊”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 開頭語、問候語 無法聽清 溝通內(nèi)容(nèiróng)抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 溝通內(nèi)容您所提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？”講述(jiǎngshù)內(nèi)容時要反復(fù)，且適當(dāng)放慢語速。不可以語速過快而沒有提示精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 溝通內(nèi)容 客戶欲打斷(dǎduàn)時，需要禮貌地說： 客戶經(jīng)理：“您請說”。注：客戶經(jīng)理不要隨意打斷(dǎduàn)用戶說話。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 溝通內(nèi)容遇到客戶(kèhù)詢問客戶(kèhù)經(jīng)理個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶(kèhù)經(jīng)理：“不好意思，我的工號是***號?！辈豢梢载?zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 溝通內(nèi)容遇到客戶提出的要求無法(wúfǎ)做到時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！辈豢梢哉f：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 溝通內(nèi)容遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時：?客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，?若客戶進(jìn)一步表揚，客戶經(jīng)理：“請不必客氣，這是我們(wǒmen)應(yīng)該 做的或這是我們(wǒmen)的工作職責(zé)，感謝您對我們(wǒmen)工作的支持?！?不可以以生活化的詞語口氣回答精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 溝通內(nèi)容遇客戶開會，會客，談事或開車，不方便(fāngbiàn)接聽電話時：?應(yīng)終止通話，并表示“不好意思，打擾您了，請問可以 與您再約時間嗎？”記錄預(yù)約時間。?如遇客戶不愿意另約時間，應(yīng)禮貌表示：“不好意思， 打您了，再見！”精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 溝通內(nèi)容客戶不理解你的提問時：?應(yīng)立即查找客戶不理解的原因，如果是使用了專業(yè)術(shù)語， 應(yīng)改用通俗易懂的語言做解釋：“不好意思，我再說一遍 好嗎？”?如果客戶對某個專業(yè)術(shù)語不理解時，應(yīng)當(dāng)敏銳的覺察并立(bìnglì) 即作進(jìn)一步解釋：“……的意思指的是……”切不可使用 諸如“不對”、“錯了”等字眼精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例時: 溝通內(nèi)容外呼過程中，客戶無任何反應(yīng)時:?在外呼過程中，應(yīng)時刻留意客戶的反應(yīng)，如果在問卷過程 中，客戶沒有回應(yīng)，可能是速度太快，客戶沒有跟上你的 問話，此時，應(yīng)重復(fù)(chóngfù)當(dāng)前問卷問題或關(guān)切的詢問客戶“*** 先生/小姐，您聽清楚我的問題了嗎？”?若是客戶一言不發(fā)，又不存在語速過快或難以理解的情況 下，可詢問客戶“請問***先生/小姐，請問您能聽到我的 聲音嗎？”精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例時: 溝通內(nèi)容在外呼中，客戶表示不滿意時:應(yīng)注意(zhùyì)保持真誠的態(tài)度，“感謝您對我們工作的關(guān)注，請問是哪里讓您覺得不滿意呢？”表示理解，“***先生/小姐，您的心情我能理解……”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 溝通內(nèi)容遇到客戶善意的約會時：客戶經(jīng)理：“非常感謝！抱歉，我不能接受，再次(zàicì)謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 溝通內(nèi)容遇到騷擾電話時：客戶經(jīng)理：“不好意思，您的要求不在我的服務(wù)范圍內(nèi)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛機，客戶經(jīng)理應(yīng)報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接(zhíjiē)掛斷電話！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 溝通內(nèi)容需請求客戶諒解時：客戶經(jīng)理：“不好意思，請您原諒。”不可以沒有抱歉(bàoqiàn)口氣！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 開頭(kāitóu)語、問候語 溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 抱怨、投訴、建議遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒。若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不可以說：“喂，嘴巴干凈(gānjìng)一點，這又不是我的錯呀！”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 抱怨、投訴、建議遇到客戶投訴其他產(chǎn)品時：客戶經(jīng)理：“您好，我是負(fù)責(zé)***業(yè)務(wù)的推廣工作，至于您剛才所說的問題，您可以(kěyǐ)稍后撥打******號，我相信我的同事會給您一個滿意的答復(fù)?！辈豢梢?kěyǐ)說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例溝

通

內(nèi)

容 抱怨、投訴、建議遇到客戶(kèhù)提出建議時：客戶(kèhù)經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”不可以沒有感謝或贊揚！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 開頭語、問候語 無法(wúfǎ)聽清 溝通內(nèi)容抱怨、投訴、建議 結(jié)束語精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 結(jié)束語向客戶解釋完畢(wánbì)后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 結(jié)束語遇客戶(kèhù)通話完畢仍未掛機：客戶(kèhù)經(jīng)理：“請問還有什么可以為您服務(wù)？”若客戶(kèhù)仍未有回應(yīng)，客戶(kèhù)經(jīng)理：“不好意思，如果您沒有其他問題，我將為下一位客戶(kèhù)服務(wù)，謝謝您的合作，再見?！比缓筮^5秒掛機。不可以直接掛機。精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 結(jié)束語客戶經(jīng)理： 謝謝您的合作，祝您生活(shēnghuó)愉快，再見！精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例座席代表服務(wù)(fúwù)禁忌精品資料呼叫(hūjiào)中心培訓(xùn)系例 服務(wù)禁忌1.客戶講話時輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題；2.客戶掛機前主動掛機；3.客戶尚未掛機便與同事交談；4.解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語；5.精神萎靡，態(tài)度懶散；6.與客戶發(fā)生爭執(zhí)；7.責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶；8.與客戶交談時態(tài)度傲慢；9.與客戶閑聊或開玩笑；10.不懂裝懂(bùdǒngzhuāngdǒng)，搪塞、推諉客戶；11.頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）；12.拖腔、語氣生硬、頂撞客戶；13.通話時打呵欠、吃東西。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 服務(wù)禁忌1.

直呼客戶：?喂！嘿！?喂（嘿），講話！2.

責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：?你的電話怎么回事？聲音一會兒大，一會兒小的！?我不是跟你說得很清楚了嗎？?什么(shénme)意思？?誰告訴你的？?你不明白！精品資料呼叫中心(zhōngxīn)培訓(xùn)系例 服務(wù)禁忌(jìnjì)