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文檔簡(jiǎn)介
服務(wù)升級(jí)十二項(xiàng)流程2.顧客預(yù)約制度3.個(gè)人化接待流程4.目錄式報(bào)價(jià)5.顧客關(guān)懷6.工作排程7.預(yù)先撿料8.品質(zhì)控制9.開(kāi)立結(jié)帳明細(xì)
10.提供車主資訊及交車
11.維修后顧客追蹤1.主動(dòng)接觸12.預(yù)防再發(fā)服務(wù)流程角色介紹
1、服務(wù)經(jīng)理*負(fù)責(zé)向所有同仁傳達(dá)、宣導(dǎo)服務(wù)升級(jí)計(jì)劃*配合推動(dòng)、執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃并做定期稽核整改*協(xié)同處理客戶抱怨并實(shí)施相關(guān)改善措施服務(wù)流程角色介紹
2、服務(wù)專員*為維修站與顧客間的主要溝通橋梁*與顧客一起實(shí)施愛(ài)車預(yù)檢*預(yù)先報(bào)價(jià)及完工時(shí)間*適當(dāng)安排工作排程*確保所屬技師在排定的時(shí)間內(nèi)完工并交車*優(yōu)先接待預(yù)約客戶,慎重處理返修車輛服務(wù)流程角色介紹
3、服務(wù)助理*處理電話查詢及預(yù)約*準(zhǔn)備預(yù)約歡迎看板、管控看板預(yù)約資料登錄*預(yù)約客戶電話確認(rèn)4、零件部人員*確保零件能充足供給*確保零件已于開(kāi)工前預(yù)先備齊(含預(yù)約備料)*隨時(shí)將零件供應(yīng)狀況傳達(dá)給服務(wù)專員服務(wù)流程角色介紹
5、DCRC*完工交車后三日內(nèi)追蹤聯(lián)絡(luò)顧客*確保顧客的修后意見(jiàn)完全表達(dá)*運(yùn)用正式流程管道處理客訴問(wèn)題*配合推動(dòng)、執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行計(jì)劃并做定期稽核整改6、維修班組長(zhǎng)*協(xié)助同組技術(shù)做承修車輛故障判斷及處理*協(xié)助同組技師維修技術(shù)的提升*協(xié)助服專處理客戶抱怨服務(wù)流程角色介紹
7、技師*確保一次修好*在約定的時(shí)間內(nèi)完工*隨時(shí)告知服務(wù)專員有關(guān)工作進(jìn)行時(shí)的狀況8、洗車工*確保每輛完修車的內(nèi)外部清潔及洗車服務(wù)流程角色介紹
9、結(jié)算員*向顧客說(shuō)明相關(guān)費(fèi)用*使用“出納話術(shù)”確認(rèn)回訪時(shí)間并感謝顧客光臨10、休息室接待員*做好休息室客戶關(guān)懷工作*休息室日常6S及設(shè)備的管理維護(hù)服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程一:主動(dòng)接觸
1、負(fù)責(zé)人:服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)專員操作方法:*新車客戶落實(shí)在廠區(qū)交車,業(yè)務(wù)員必須介紹服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)專員及參觀維修站、維修服務(wù)升級(jí)流程。2、負(fù)責(zé)人:DCRC/服務(wù)助理操作方法:*以信件、手機(jī)短信及電訪方式主動(dòng)進(jìn)行強(qiáng)保、定保、年季審等工作促進(jìn);初次聯(lián)絡(luò)通過(guò)信件或問(wèn)候卡方式,其次再以電訪方式進(jìn)行;*售前部提供當(dāng)月新車客戶檔案資料、失聯(lián)用戶再聯(lián)絡(luò)信息資料及它牌用戶有維修潛在需求客戶資料,由DCRC主動(dòng)聯(lián)絡(luò)后預(yù)約進(jìn)廠;*維修中心提供當(dāng)月進(jìn)廠保養(yǎng)客戶資料、業(yè)務(wù)專員提供當(dāng)月需年季審客戶資料,由DCRC主動(dòng)聯(lián)絡(luò)后預(yù)約進(jìn)廠;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程一:主動(dòng)接觸
3、負(fù)責(zé)人:DCRC操作方法:*對(duì)于維修客戶DCRC按照每張工單,逐一電訪并將電訪內(nèi)容記錄于工單上,此項(xiàng)工作務(wù)求達(dá)到百分百的聯(lián)絡(luò)接觸。4、負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員操作方法:*制作各維修站點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間(注明夜間及假日)、預(yù)約服務(wù)宣導(dǎo)海報(bào)及小卡片,并善加利用。需求事項(xiàng):*新車售后問(wèn)題日?qǐng)?bào)表*維修三日DC訪談日?qǐng)?bào)表*主動(dòng)接觸使用的信件、問(wèn)候卡、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)及短信發(fā)送平臺(tái)*各維修站點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間(注明夜間及假日)、預(yù)約服務(wù)宣導(dǎo)海報(bào)及小卡片流程一:主動(dòng)接觸
預(yù)約的好處!親愛(ài)的顧客:優(yōu)先派工,快速、準(zhǔn)時(shí)的交車,節(jié)省您寶貴的時(shí)間貼心多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)
:愛(ài)車內(nèi)外清潔、環(huán)車檢視、
維修診斷建議等…..1501988936824小時(shí)免費(fèi)服務(wù)預(yù)約熱線維修工時(shí)費(fèi)九五折優(yōu)惠點(diǎn)名服務(wù),專業(yè)人員在廠等候服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程二:顧客預(yù)約制度
打電話約定時(shí)間首次接觸接聽(tīng)電話接受信息排定預(yù)約分派信息準(zhǔn)備次日工作準(zhǔn)備預(yù)約歡迎看板服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程二:客戶預(yù)約制度
1、負(fù)責(zé)人:DCRC/銷售前臺(tái)/維修前臺(tái)/業(yè)務(wù)員/服專操作方法:*預(yù)約分類:1、主動(dòng)預(yù)約指DCRC/業(yè)務(wù)員/服專主動(dòng)與客戶邀約接觸后產(chǎn)生的預(yù)約回廠車輛,此信息必須提前一天上報(bào)至客服中心;2、輪牌預(yù)約指客戶主動(dòng)來(lái)電預(yù)約進(jìn)廠的車輛,此信息轉(zhuǎn)交至服務(wù)助理處由服務(wù)助理輪流安排至服專處,服專根據(jù)車輛預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間及檢修項(xiàng)目再分派至相應(yīng)檢修班組;*預(yù)約單的填寫(xiě):各部門(mén)接打預(yù)約電話時(shí)應(yīng)填寫(xiě)預(yù)約單,注明預(yù)約部門(mén)及預(yù)約人/接待人,電話中詳細(xì)詢問(wèn)車主資料及進(jìn)廠需求并復(fù)述記錄,咨詢是否需要點(diǎn)名服務(wù),對(duì)返修車輛及抱怨客戶應(yīng)特別注明;*預(yù)約宣導(dǎo):各部門(mén)于各環(huán)節(jié)做好預(yù)約宣導(dǎo)工作,對(duì)未預(yù)約進(jìn)廠的客戶,服專應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)預(yù)約的好處及免費(fèi)預(yù)約服務(wù)熱線;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程二:客戶預(yù)約制度
2、負(fù)責(zé)人:DCRC/業(yè)務(wù)員/服專操作方法:*預(yù)約單的派發(fā)流程:預(yù)約單一式三聯(lián),第一聯(lián)交由客戶服務(wù)進(jìn)行資料核對(duì)存檔,第二聯(lián)交由服務(wù)專員做預(yù)約準(zhǔn)備,第三聯(lián)交由配件部發(fā)料員做預(yù)約備料;*主動(dòng)預(yù)約:主動(dòng)預(yù)約時(shí)間應(yīng)提供兩個(gè)可選擇的預(yù)約時(shí)間,并請(qǐng)顧客選擇對(duì)他最方便的一個(gè)時(shí)間;*忙時(shí)段:與顧客做主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)選擇避開(kāi)維修廠的常規(guī)忙時(shí)段(早上10點(diǎn)后,下午3點(diǎn)后)并向客戶說(shuō)明原因;*預(yù)約車輛的預(yù)檢工作:對(duì)于預(yù)約的顧客服專一定要在顧客面前,提供顧客車輛的預(yù)先檢視工作;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程二:客戶預(yù)約制度
3、負(fù)責(zé)人:服務(wù)助理操作方法:*資料登錄:將各部門(mén)上報(bào)的預(yù)約客戶資料統(tǒng)一匯總登錄在《預(yù)約客戶日?qǐng)?bào)表》內(nèi),應(yīng)注明預(yù)約單編號(hào),便于客服中心做資料核對(duì)匯總;*看板登錄:將當(dāng)日預(yù)約客戶資料登錄在“預(yù)約歡迎看板”及“管控看板”對(duì)應(yīng)服專處,注明顧客姓名、車牌號(hào)碼、檢修項(xiàng)目等資料,并及時(shí)通知對(duì)應(yīng)接待服專,作好預(yù)約準(zhǔn)備工作;*電話確認(rèn):于預(yù)約客戶約定進(jìn)廠時(shí)間的前15~30分鐘致電客戶,確認(rèn)其能否在約定時(shí)間進(jìn)廠,如有變動(dòng),應(yīng)及時(shí)通知服專,并在日?qǐng)?bào)表及看板上做更改記錄;*預(yù)約章:預(yù)約客戶進(jìn)廠后,在預(yù)檢單上加蓋“預(yù)約客戶”章以示區(qū)分;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程二:客戶預(yù)約制度
4、負(fù)責(zé)人:配件發(fā)料人員操作方法:*預(yù)先檢料:配件人員接收到預(yù)約單后,應(yīng)核對(duì)預(yù)約單上預(yù)約報(bào)修項(xiàng)目做相應(yīng)材料預(yù)先準(zhǔn)備工作,對(duì)部分有缺貨現(xiàn)象的零配件應(yīng)及時(shí)通知服專,由服專致電告知客戶;5、負(fù)責(zé)人:結(jié)算員操作方法:*預(yù)約優(yōu)惠:結(jié)算員在客戶結(jié)算離廠時(shí),應(yīng)核對(duì)預(yù)檢工單是否有“預(yù)約客戶”章,對(duì)已蓋章的預(yù)約客戶的維修工時(shí)費(fèi)用予以九五折優(yōu)惠!備注:鈑金班沙板檢修項(xiàng)目無(wú)折扣優(yōu)惠,預(yù)約客戶亦同。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程三:個(gè)性化的顧客接待流程
負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員操作流程:*服專崗前配備:統(tǒng)一制服并保持整潔,胸前應(yīng)佩帶名牌,隨身配備小手電筒、螺絲刀、三角15公分鋼尺;*接待禮儀:面帶微笑、熱情主動(dòng)、立即接待;*接待話術(shù):“歡迎光臨凱康慶鈴!您好!我是服專OOO,很高興為您服務(wù)!”,對(duì)熟悉客戶應(yīng)以顧客名字問(wèn)候顧客,對(duì)初次進(jìn)廠客戶應(yīng)主動(dòng)遞交名片;*預(yù)約確認(rèn):陪同預(yù)約客戶確認(rèn)預(yù)約歡迎看板,謝謝他們準(zhǔn)時(shí)赴約并在預(yù)約車輛上擺放預(yù)約燈;*報(bào)修項(xiàng)目確認(rèn):認(rèn)真仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題需求并復(fù)誦,并嘗試判斷其是否為重復(fù)進(jìn)廠維修及其原因;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程三:個(gè)性化的顧客接待流程
負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員車輛預(yù)檢操作流程:*邀請(qǐng)客戶陪同一起做車輛預(yù)檢;*套江鈴三寶:方向盤(pán)套、座椅套、腳踏墊;*先行檢視客戶陳述之報(bào)修問(wèn)題或需求;*使用預(yù)檢表預(yù)先檢視車輛,車輛上預(yù)檢工位,做“四四二一一”等相關(guān)預(yù)檢項(xiàng)目,并將預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或隱患及時(shí)告知客戶,利用機(jī)會(huì)確定任何需要的增修維修項(xiàng)目及零件銷售機(jī)會(huì);*預(yù)檢建議:建議顧客應(yīng)執(zhí)行的工作并提議適當(dāng)?shù)倪x擇方案,應(yīng)提供給顧客最佳的解決方案而非最貴的解決方案,讓顧客決定應(yīng)執(zhí)行的工作;四四二一一:
4個(gè)輪胎.4個(gè)減震器.前后大梁.1個(gè)傳動(dòng)軸及1個(gè)排氣管.服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程三:個(gè)性化的顧客接待流程
負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員車輛檢修前操作流程:*獲得顧客同意后,將檢修項(xiàng)目所需零件,在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)(方向軟件)上確認(rèn)是否有庫(kù)存;*給予整個(gè)維修工作一個(gè)固定的價(jià)格,并在預(yù)檢單上記錄確認(rèn);*檢查管控看板,承諾預(yù)計(jì)完工時(shí)間;*對(duì)部分預(yù)檢中產(chǎn)生的維修建議,未獲顧客同意的修理工作項(xiàng)目登記在預(yù)檢單備注欄,作為將來(lái)的參考,同時(shí)提供副本給顧客;*參考顧客歷史維修記錄,對(duì)返修車輛加蓋“返修章”;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程三:個(gè)性化的顧客接待流程
負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員車輛檢修操作流程:*預(yù)檢單(手寫(xiě)):獲得顧客同意簽名后,服專對(duì)應(yīng)執(zhí)行的工作在工單上予以詳細(xì)的描述,含所需的零件、承諾完工時(shí)間、承諾價(jià)格及其他信息等:*委托單(打?。簩㈩A(yù)檢單傳至服務(wù)助理處打印委托單,委托單一式三聯(lián),第一聯(lián)第二聯(lián)交由配件部預(yù)先備料,第三聯(lián)交由客戶留存;預(yù)檢單交由技師隨車保管;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程四:目錄式報(bào)價(jià)
負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員操作方法:*顧客決定了檢修項(xiàng)目后,服專應(yīng)參閱目錄報(bào)價(jià)系統(tǒng)查出:1)所需的零件;2)所需的零件是否有庫(kù)存;3)所需零件的價(jià)格;4)檢修項(xiàng)目所需的工時(shí)及費(fèi)用。*若所需的零件無(wú)庫(kù)存,服專應(yīng)及時(shí)告知顧客并解釋其狀況,依狀況之不同,決定是否仍開(kāi)始修理工作并及時(shí)取得零件(可與網(wǎng)點(diǎn)做零件調(diào)配)以完成修復(fù),或延緩這部分的修理直至零件到達(dá);*在打印委托單前,服專應(yīng)告知顧客全部工作所需的價(jià)格,顧客同意后,方可列印出工單,一旦工單由顧客和服專簽名,該工單即變成顧客和公司之間的契約,這價(jià)格即為承諾而不得超過(guò)(增修項(xiàng)目除外)。*整個(gè)報(bào)價(jià)過(guò)程須禮貌、尊敬、誠(chéng)實(shí)及專業(yè)以待。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程五:顧客關(guān)懷1、負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員操作方法:*顧客同意開(kāi)工后,服專應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客是留廠等候還是先行離開(kāi),并根據(jù)顧客實(shí)際需求做相應(yīng)安排:1)當(dāng)顧客決定先行離開(kāi):在情況允許的前提下可安排服務(wù)車送顧客離廠,如情況不允許,應(yīng)為顧客提供離廠交通資訊,如離廠線路圖、電召的士等;2)當(dāng)顧客決定在廠等候:服專應(yīng)陪伴顧客進(jìn)入休息室,并提供部分車主實(shí)用信息供等候時(shí)翻閱參考,如車輛保養(yǎng)維護(hù)小常識(shí)、新車圖片資料等(若顧客顯示出對(duì)購(gòu)買(mǎi)新車有興趣時(shí),服專應(yīng)及時(shí)聯(lián)系銷售員協(xié)助提供相關(guān)服務(wù));服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程五:顧客關(guān)懷2、負(fù)責(zé)人:休息室接待員操作方法:*顧客進(jìn)入休息室,接待員應(yīng)做好熱情接待工作,使用歡迎及歡送標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù),為顧客提供免費(fèi)茶水糖果及相關(guān)娛樂(lè)設(shè)施,以便顧客能在舒適的環(huán)境中安心等候;*休息室應(yīng)為顧客提供:顧客專用電話及充電插座(有明顯標(biāo)示)、當(dāng)期雜志及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、電視音響象棋圍棋、免費(fèi)茶水糖果、新車及維修信息資料(含促銷信息)、*接待員應(yīng)保持休息室清潔整齊、設(shè)備維護(hù)等,茶葉及糖果適時(shí)補(bǔ)充,報(bào)紙以書(shū)報(bào)夾固定,雜志擺放整齊,新車部提供的海報(bào)及圖片資料應(yīng)定期整理更新,各類促銷信息應(yīng)擺放于顯眼處,并于適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向顧客做相關(guān)推介;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程六:工作排程
1、負(fù)責(zé)人:服務(wù)助理操作方法:*登錄更新控工看板:打印完委托單后,服務(wù)助理應(yīng)及時(shí)登錄控工看板,將車牌及委修項(xiàng)目填寫(xiě)在顏色板上,對(duì)應(yīng)委托單上的接車服專、派工班組及承諾交車時(shí)間放置;對(duì)檢修過(guò)程中不能如期完工需更改交車時(shí)間,服務(wù)助理應(yīng)及時(shí)做好看板更新;2、負(fù)責(zé)人:技師操作方法:*檢修過(guò)程中因增修或其他原因不能準(zhǔn)時(shí)交車時(shí),技師應(yīng)立即通知服專,由服專告知顧客并使用“更改時(shí)間章”在預(yù)檢單上做出更新(通知服務(wù)助理更新控工看板);服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程六:工作排程
3、負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員操作方法:*派工:1)服專應(yīng)將工作安排給具有修復(fù)該工作能力的技師;2)服專應(yīng)將工作安排給能在交車時(shí)間內(nèi)完成該工作的技師;*在每一個(gè)修理工作之間應(yīng)給予15分鐘的保留時(shí)間,以防止任何可能的逾時(shí)現(xiàn)象,因此,服專安排技師下一項(xiàng)工作時(shí),應(yīng)對(duì)比上一項(xiàng)工作的完成時(shí)間晚15分鐘;*服專使用控工看板控制工作排程,確定所帶班組承修車輛的開(kāi)工、完工時(shí)間及是否準(zhǔn)時(shí)交車;*服專使用控工看板檢查工作量是否超時(shí),若無(wú)多余的維修量可運(yùn)用,致使工作無(wú)法按排程進(jìn)行,應(yīng)選擇將適當(dāng)?shù)能囕v在取得顧客同意的前提下重新排程至下一工作日;切記:令一個(gè)顧客失望比令五個(gè)顧客失望好些!*使用控工看板以檢查工作量是否不足,嘗試銷售有用之工時(shí),如增修等。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程七:預(yù)先檢料
1、負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員操作方法:*委托單打印后立即將第三聯(lián)交由配件部做預(yù)先備料,由配件部檢視所需零件是否有庫(kù)存,如有缺料應(yīng)及時(shí)告知服專,由服專及時(shí)告知顧客并解釋其狀況,依狀況之不同,決定是否仍開(kāi)始修理工作并及時(shí)取得零件以完成修復(fù),或延緩這部分的修理直至零件到達(dá),避免顧客因缺乏零件引起的不滿意(缺件易導(dǎo)致車輛需重復(fù)進(jìn)廠修理或無(wú)法準(zhǔn)時(shí)交車);服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程七:預(yù)先檢料
2、負(fù)責(zé)人:配件人員操作方法:*預(yù)先檢料:配件人員接到委托單后應(yīng)按單收集所需的零件,與委托單一起放于檢料籃內(nèi),放置儲(chǔ)存于統(tǒng)一儲(chǔ)存區(qū)域內(nèi);*先期預(yù)先檢料:對(duì)預(yù)約顧客及定保顧客,可做先期預(yù)先檢料,將備好的材料放置于統(tǒng)一儲(chǔ)存區(qū)域,并做明顯標(biāo)識(shí)和及時(shí)補(bǔ)充;*訂購(gòu)零件的處理流程:對(duì)部分顧客訂購(gòu)的零件,配件人員應(yīng)做備案處理,當(dāng)訂購(gòu)的零件到貨后,應(yīng)及時(shí)告知服專,由服專通知顧客,并預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程七:預(yù)先檢料
3、負(fù)責(zé)人:技師操作方法:*預(yù)先檢料的確認(rèn):技師憑預(yù)檢單至配件部領(lǐng)料時(shí)應(yīng)先確認(rèn)配件人員是否有做預(yù)先檢料,并在預(yù)檢單上勾除確認(rèn);*領(lǐng)取零件:和配件人員共同核對(duì)所領(lǐng)材料,并在所領(lǐng)材料后簽名確認(rèn);*退料:若部分零件不需用于該維修工作,技師應(yīng)將該零件返還至配件部,配件人員將未使用之零件在電腦工單上做勾除處理并標(biāo)示;*需要增修的零件:檢修過(guò)程中出現(xiàn)增修項(xiàng)目時(shí),技師應(yīng)及時(shí)告知服專,由服專告知顧客增修項(xiàng)目所需時(shí)間及費(fèi)用,獲得顧客同意后,服專增開(kāi)增修單請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)后,技師方可領(lǐng)取零件及開(kāi)工,此時(shí)服專還應(yīng)更新預(yù)檢單上之承諾交車時(shí)間;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程八:工單處理和工作品質(zhì)
1-1、負(fù)責(zé)人:技師操作方法:*技師接到預(yù)檢單后,應(yīng)先與服專及班組長(zhǎng)共同討論車輛承修項(xiàng)目及作業(yè)程序,修理作業(yè)前,初級(jí)技師可開(kāi)始些簡(jiǎn)單的工作并由班組長(zhǎng)進(jìn)行中間檢查;*作業(yè)前,再次確認(rèn)是否已使用服務(wù)三寶,發(fā)現(xiàn)缺失應(yīng)立即補(bǔ)充;*憑預(yù)檢單至配件部領(lǐng)取零件并在對(duì)應(yīng)的零件名后打勾確認(rèn);*對(duì)定保顧客,技師作業(yè)完畢應(yīng)使用車輛定保檢查表逐項(xiàng)確認(rèn)并打勾;*在修理期間,技師應(yīng)在預(yù)檢單上勾除已完成的作業(yè)和使用的零件,這種方式下,修理狀態(tài)可隨時(shí)籍由簡(jiǎn)單地參閱預(yù)檢單檢查之;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程八:工單處理和工作品質(zhì)
1-2、負(fù)責(zé)人:技師操作方法:*需要增修項(xiàng)目:檢修過(guò)程中出現(xiàn)增修項(xiàng)目時(shí),技師應(yīng)及時(shí)告知服專,和服專及班組長(zhǎng)討論診斷狀況和相關(guān)修復(fù)作業(yè),由服專核對(duì)增修零件是否有庫(kù)存、所需價(jià)格及時(shí)間,確認(rèn)后告知顧客增修項(xiàng)目所需時(shí)間及費(fèi)用,獲得顧客同意后,服專增開(kāi)增修單請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)后,技師方可領(lǐng)取零件及開(kāi)工,此時(shí)服專還應(yīng)更新預(yù)檢單上之承諾交車時(shí)間;*技師在檢修過(guò)程中對(duì)部分診斷出的修理項(xiàng)目顧客暫未同意作業(yè)的,應(yīng)記錄在預(yù)檢單的備注欄內(nèi),交單至服專手中時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知,并由服專轉(zhuǎn)告顧客;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程八:工單處理和工作品質(zhì)
1-3、負(fù)責(zé)人:技師操作方法:*完成修理工作:技師應(yīng)告知班組長(zhǎng)(部分特殊項(xiàng)目,班組長(zhǎng)應(yīng)檢查修理工作),完成預(yù)檢單項(xiàng)目逐項(xiàng)自檢確認(rèn),于技師終檢欄勾除填寫(xiě)及簽名;將車輛停放在終檢車位,填寫(xiě)預(yù)檢單完工時(shí)間及品管吊牌,將車匙、預(yù)檢單及品管吊牌交至服專手中;如顧客有舊件回收需求,應(yīng)將更換的舊件包裝后放置于車輛右前座下方,并告知服專;2-1、負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員操作方法:*安排試車:對(duì)部分需要試車的檢修車輛,由服專安排試車;修后車輛試車時(shí)需檢查下列事項(xiàng):1)顧客需求(報(bào)修項(xiàng)目、特別要求)2)車輛的安全性、舒適性、操控性。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程八:工單處理和工作品質(zhì)
2-2、負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員操作方法:*試車后終檢:1)試車結(jié)果是否定的:告知班組長(zhǎng)及技師試車的結(jié)果,提出更正措施,更新工單,執(zhí)行增修項(xiàng)目,一旦完成增修項(xiàng)目,技師應(yīng)將車輛及相關(guān)資料交給服專;2)試車結(jié)果是肯定的:服專應(yīng)完成預(yù)檢單終檢項(xiàng)目欄逐項(xiàng)確認(rèn)打勾,安排洗車,拆除服務(wù)三寶,洗車后將車輛停放在交車區(qū),將“品管吊牌”掛于駕駛室內(nèi)后視鏡上;*車輛清潔注意事項(xiàng):內(nèi)外清潔,內(nèi)部清潔應(yīng)做到清潔車窗、煙灰盒、地墊、儀表板上的灰塵等;洗車后車輛停放時(shí)應(yīng)將:車頭向前、關(guān)掉收音機(jī)、座椅調(diào)整在適當(dāng)位置;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程九:完工及開(kāi)立結(jié)帳明細(xì)表
負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員操作方法:*服專應(yīng)實(shí)施最后檢視并確認(rèn):1)所有的工作已執(zhí)行;2)已實(shí)施試車;3)車輛完全清潔;4)品管吊牌已掛于后視鏡架上;5)保養(yǎng)提醒小標(biāo)簽貼于前檔玻璃左上角。*對(duì)已離廠顧客,服專應(yīng)電話聯(lián)絡(luò)顧客,告知車輛已準(zhǔn)備好,可以提車;*準(zhǔn)備結(jié)帳明細(xì)(結(jié)算單)及交車:將預(yù)檢單、委托單、結(jié)算單準(zhǔn)備好,核對(duì)結(jié)帳價(jià)格,與顧客資料一起交于顧客手中;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程十:提供車主資訊及交車
1-1負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員操作方法:*歡迎顧客:1)對(duì)前來(lái)提車的顧客服專應(yīng)表示歡迎,熟客應(yīng)以顧客的名字問(wèn)候顧客,若首次見(jiàn)面應(yīng)做自我介紹及遞交名片;2)詳細(xì)的解說(shuō)執(zhí)行的工作;3)提及時(shí)間及價(jià)格均已依照約定;4)如有三包索賠項(xiàng)目應(yīng)說(shuō)明索賠工作內(nèi)容;5)說(shuō)明免費(fèi)車輛內(nèi)外部清潔;6)告知顧客已實(shí)施品管試車;7)告知顧客舊件擺放位置;8)告知顧客預(yù)檢及檢修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的車輛隱患問(wèn)題(針對(duì)顧客此次暫未同意修復(fù)作業(yè)的項(xiàng)目)。服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程十:提供車主資訊及交車
1-2負(fù)責(zé)人:服務(wù)專員操作方法:*展示車輛及提供增修的信息:服專應(yīng)陪伴顧客至車輛停放處,環(huán)車解說(shuō)維修項(xiàng)目,告知顧客下一次保養(yǎng)時(shí)間和下一次的年季審時(shí)間,并對(duì)一般注意事項(xiàng)和保養(yǎng)提供建議;*感謝顧客:服專應(yīng)帶領(lǐng)顧客至結(jié)算臺(tái),感謝顧客之惠顧;*陪同客戶至交車區(qū),目送客戶離廠。2、負(fù)責(zé)人:服務(wù)助理操作方法:*更新顧客資料表:服務(wù)助理將車輛此次保養(yǎng)檢修項(xiàng)目?jī)?nèi)容記錄于《車輛保修手冊(cè)》內(nèi),以便全面掌握車輛狀態(tài);3、負(fù)責(zé)人:結(jié)算員操作方法:*使用出納話術(shù),確認(rèn)顧客聯(lián)系方式及最佳回訪時(shí)間;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程十一:維修后電話追蹤
1-1、負(fù)責(zé)人:DCRC操作方法:*領(lǐng)取工單:在一日工作結(jié)束后,DCRC應(yīng)整理當(dāng)日結(jié)算工單(預(yù)檢單+結(jié)算單),于維修車輛出廠后三日內(nèi)做電話追蹤,并將回訪內(nèi)容記錄于對(duì)應(yīng)工單上;*電話追蹤:DCRC做三日服務(wù)回訪時(shí)應(yīng)預(yù)先準(zhǔn)備“回訪話術(shù)”,回訪時(shí)需詢問(wèn)顧客是否滿意此次提供的維修服務(wù);*回訪要點(diǎn):1)回訪時(shí)請(qǐng)勿詢問(wèn)有關(guān)修理技術(shù)結(jié)果的任何問(wèn)題,因會(huì)引起其懷疑對(duì)自我技術(shù)能力之信心;2)在回訪電話交談期間,請(qǐng)勿將電話由一人轉(zhuǎn)接至另一人員。
服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程十一:維修后電話追蹤
1-2、負(fù)責(zé)人:DCRC操作方法:*續(xù)訪/關(guān)懷卡:如顧客電話聯(lián)絡(luò)不上,應(yīng)在后續(xù)的時(shí)間(當(dāng)月內(nèi))分不同的時(shí)間段進(jìn)行續(xù)訪,對(duì)部分續(xù)訪后仍聯(lián)絡(luò)不上的顧客,可改用郵寄顧客關(guān)懷卡的方式,并記錄在對(duì)應(yīng)的工單上;*致謝短信:對(duì)工單上注明不需回訪的顧客,DCRC應(yīng)發(fā)送致謝關(guān)懷短信,對(duì)部分復(fù)電反饋的顧客信息,應(yīng)記錄在對(duì)應(yīng)的工單上;服務(wù)流程關(guān)鍵流程流程十一:維修后電話追蹤
1-3、負(fù)責(zé)人:DCRC操作方法:回訪反饋*顧客完全滿意:DCRC應(yīng)將電話追蹤的結(jié)果記錄在
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