電話銷售五部曲

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何為電話銷售？現(xiàn)代化社會，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過電話銷售產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。

電話銷售要求銷售人員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和專業(yè)的產(chǎn)品知識。2.

電話銷售&銷售五部曲1為什么需要電話銷售五部曲？2什么是電話銷售五部曲？3怎樣實現(xiàn)電話銷售五部曲？4如何輔助支撐電話銷售五部曲的實現(xiàn)？5電話銷售五部曲的總結(jié)2.1為什么需要電話銷售五部曲？

銷售流程中解決的五大問題?永遠(yuǎn)要清楚自己已經(jīng)為客戶解決了哪幾個問題？

還有什么問題需要解決？產(chǎn)生新的問題怎么辦？客戶對某一問題糾纏不清怎么辦？?你是誰？（自我介紹，如何給人留下深刻而且美好印象）?你是干嘛的？（我們的服務(wù)產(chǎn)品，如何用生動具體的方式表達(dá)）?你的產(chǎn)品對我有什么好處？（挖掘需求，滿足需求）?為什么我非要跟你買？（我們的不可替代性）?我為什么非要現(xiàn)在買？（如何促成）2.2什么是電話銷售五部曲？

電話銷售的五個環(huán)節(jié)2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？電話開場白——開場白要點

在初次打電話給客戶時，必須要在15秒內(nèi)做自我、產(chǎn)品介紹，利用利益點來引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)和你談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表哪家公司？（自我介紹）對方是誰/公司是什么？（核對對方信息：找對人）我打電話給客戶的目的是什么？（給客戶帶來的利益點）電話開場白——開場白準(zhǔn)備電話開場白——幾種創(chuàng)造性的開場白方式2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？提問技巧：

開放問題

封閉式問題

選擇性問題（二選一問題）聊什么？問什么？FORM問題F：代表家庭O：代表事業(yè)R：代表休閑M：代表財務(wù)讓客戶打開心扉：1、問客戶高興的事2、問客戶得意的事3、問客戶感興趣的事4、問客戶關(guān)心的人和事2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？

需求挖掘技巧:SPIN

S

ituation

狀況詢問Problem

問題詢問Implications

暗示詢問Need

payoff

需求--滿足詢問

目的：了解客戶的問題需求和渴望1、獲取客戶的基本信息

公司使用產(chǎn)品/生產(chǎn)產(chǎn)品多久了？

業(yè)務(wù)主要包括哪些方面？

您主要負(fù)責(zé)哪些方面？2、引發(fā)有問題的詢問

哪些事情是您頭疼？

對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意的地方在哪里？

哪些事情占用您的時間比較多？3、激發(fā)需求的詢問

這些問題對您有什么影響？

您老板如何看待這一問題？問出客戶需求的缺口4、引導(dǎo)客戶解決問題的詢問

你為什么要解決這些問題？

這些問題解決以后對你有什么不利的地方？5、探尋客戶的具體需求

目前使用這個產(chǎn)品的對你最大的好處在哪里？

我想更多的了解你的需求

除了這一點，你還對哪些方面感興趣？你希望得到什么樣的產(chǎn)品？6、引導(dǎo)客戶往下走

你下一步有何打算？

是什么原因影響你最決定？問出客戶需求的缺口要點用客戶需求開始親切，關(guān)懷式的詢問---拋磚引玉用權(quán)威數(shù)據(jù)樹立公信度，專業(yè)度，權(quán)威性。用具體數(shù)據(jù)清楚表明效益，好處---更具說服力！用市場案例充分展示銷售的市場了解，專業(yè)度?？蛻舻耐纯辔伊私?，客戶的需求我了解。把快樂說透，把痛苦說夠！總結(jié)：客戶的需求有哪些？

1）興趣點—買家，同行，發(fā)信息，做宣傳，做網(wǎng)站等。

主要來源：客戶告訴我們。開放型問題為主來詢問。2）支點—業(yè)務(wù)員跑成本高；想拓展市場缺少渠道；老客戶利潤低，三角債等等。

主要來源：我們和客戶在溝通中獲得。封閉型問題為主，引導(dǎo)。3）提升點—創(chuàng)建了一個全新的業(yè)務(wù)渠道，兩條腿走路相對一條腿的優(yōu)勢；拓展了一片全新的市場，企業(yè)發(fā)展因此上升了一個臺階；向當(dāng)?shù)氐凝堫^企業(yè)靠攏，獲得龍頭企業(yè)的社會地位；向互聯(lián)網(wǎng)拓展，從此把企業(yè)推向全國等等。

主要來源：我們告訴客戶，幫客戶規(guī)劃藍(lán)圖，取得認(rèn)同。陳述式為主，建立高度。2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？

目的：塑造產(chǎn)品物有所值的價值FAB法則運(yùn)用（達(dá)摩五指靈活運(yùn)用）特征(Feature)、作用(Advantage)和益處(Benefit)趕集廣告是什么？趕集廣告的優(yōu)勢是什么？趕集廣告能給客戶帶來的效益是什么？趕集廣告后期服務(wù)支持有哪些？潛在客戶購買的行為漏斗知曉熟悉考慮購買側(cè)重點：激發(fā)需求側(cè)重點：滿足需求2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？★銷售人員都明白：今天的訂單近在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。完成訂單跟足球運(yùn)動員一樣要踢好關(guān)鍵的臨門一腳?！镎髑笥唵蔚淖罴褧r機(jī)：應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時，客戶就將能夠預(yù)見到他們的需求會得到滿足并會向我們發(fā)出相應(yīng)的信號：“聽起來還是不錯的……”；“如果我們合作需要哪些條件……”“多少錢……”客戶性格分析客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹LY:做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。KQ:溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。GZ:友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。MTY:友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。促單的幾種方式2.4如何輔助支撐電話銷售五部曲的實現(xiàn)？客戶意向判斷及提升模型

階段0階段1階段2階段3階段4定義客戶不拒絕/對網(wǎng)絡(luò)推廣不了解客戶愿意聽商務(wù)人員介紹，有互動客戶主動了解盤石產(chǎn)品，評估盤石產(chǎn)品的價值客戶考慮成交客戶確定可以成交表征-對商務(wù)人員的電話拜訪不拒絕，不反感

-無過激語言

-抱怨、發(fā)牢騷

-對盤石不了解，只是由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕

-客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開會），只能現(xiàn)在拒絕-回答商務(wù)人員提出的問題，與商務(wù)人員有互動

-主動了解盤石網(wǎng)盟推廣的基本信息（如盤石網(wǎng)盟推廣是怎么做的？）-主動詢問盤石產(chǎn)品的相關(guān)問題（如效果）

-主動拿盤石產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品做比較

-咨詢推廣相關(guān)信息（如網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)盟產(chǎn)品情況）-客戶詢問價格、具體推廣方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，如詢問優(yōu)惠（服務(wù)費減免），推廣預(yù)期（預(yù)存款可以用多久），售后（上線期限）-確定成交具體時間，但客戶又在外地出差-確定成交，但考慮推廣金額-確定成交，但由于另一個負(fù)責(zé)人的阻撓用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題-（對于表現(xiàn)拒絕的客戶判斷是否由于對盤石不了解）您平常上網(wǎng)嗎？只要一打開相關(guān)網(wǎng)站就能看到您的廣告？

-（對于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實是客觀條件不允許）我晚些時候打過來可以嗎？您看幾點方便？

如通過客戶的回答判斷客戶對網(wǎng)絡(luò)很不了解，客戶愿意約定下次跟進(jìn)時間，則判斷客戶進(jìn)入該階段客戶需求導(dǎo)向的專業(yè)銷售工具，如客戶能夠和商務(wù)人員良好地溝通，則判斷進(jìn)入該階段-我剛才對您企業(yè)情況的分析，您是否認(rèn)同？

-我剛才講的，您有什么問題？

如客戶有反應(yīng)，開始使用長句子與商務(wù)人員進(jìn)行溝通，講述自己的想法，則判斷為進(jìn)入該階段使用成交信號來試探客戶，如客戶不反感，則判斷為進(jìn)入該階段，如遞合同-（對于出差在外地的客戶）那到時候我直接帶上證件和合同過來跟您當(dāng)面辦理下手續(xù)，行吧？

如客戶沒有意見就按計劃行事；

-（在選擇推廣預(yù)存）那我明天上午10：30直接帶合同過來，可以預(yù)存3萬，到時候送您一個盤石限量版禮品，您看如何？

如客戶沒意見，就成交了

-推廣的事情就您一個人確定就可以了吧？推動客戶意向提升的主要方法推動客戶從拒絕到階段0：

-堅持，每隔一段時間打電話進(jìn)行溝通

-設(shè)計好的開場白

-體現(xiàn)自己的專業(yè)性，贏得客戶信任推動客戶從階段0到階段1：

-對客戶的抱怨、牢騷表示理解，了解客戶抱怨的具體情況并進(jìn)行分析

-不給客戶施加壓力，制造輕松的氛圍

推動客戶從階段1到階段2：

-建立和客戶的信任

-靈活使用工具，促使客戶需求點明確化推動客戶從階段2到階段3：

1-商務(wù)人員對產(chǎn)品有充分的了解和自信

2-商務(wù)人員能夠抓住客戶的關(guān)鍵需求點，有效回答客戶的問題（如有效地介紹盤石與客戶現(xiàn)有推廣渠道的差異）3-明確決策人情況推動客戶從階段3到階段4：

1-明確決策人情況2-解決客戶的客觀問題，讓客戶沒有借口不簽單

3-采取各種方式試探成交

4-讓客戶急起來，采取一系列逼單技巧2.5電話銷售思路總結(jié)工具使用流程開場白收集客戶信息（電話、面訪）判斷客戶推廣需求分類，網(wǎng)絡(luò)意識根據(jù)客戶推廣需求制定推廣建議12x相應(yīng)工具3與客戶確認(rèn)推廣需求分類根據(jù)客戶分類導(dǎo)入產(chǎn)品（根據(jù)客戶推廣需求及網(wǎng)絡(luò)意識）客戶認(rèn)可是探尋客戶自己定位的推廣需求（客戶喜好）否1客戶認(rèn)可是否引導(dǎo)客戶需求進(jìn)入客戶推廣需求分類根據(jù)客戶自己定位的推廣需求（客戶喜好）導(dǎo)入產(chǎn)品解決疑慮試探成交（后期拜訪）34根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)意識明確溝通方法55客戶分類導(dǎo)入產(chǎn)品3.

電話錄音分享開場白：專業(yè)&出彩客