第8章酒店管理概論

HotelOrganization&Operation

酒店組織與運(yùn)營(yíng)劉靜一liu.jingyi@本章概要：俱樂(lè)部其產(chǎn)生的背景俱樂(lè)部有城市、鄉(xiāng)村以及其他多種類(lèi)型俱樂(lè)部所有權(quán)的不同產(chǎn)生股權(quán)俱樂(lè)部、團(tuán)隊(duì)或者開(kāi)發(fā)商俱樂(lè)部俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)關(guān)注三方面：收益、費(fèi)用和控制

第八章

俱樂(lè)部管理學(xué)習(xí)目的：了解俱樂(lè)部的產(chǎn)生背景。了解俱樂(lè)部的類(lèi)型。比較權(quán)益俱樂(lè)部和團(tuán)體或者開(kāi)發(fā)商俱樂(lè)部的不同。了解俱樂(lè)部的組織和管理者。了解俱樂(lè)部的收入來(lái)源和費(fèi)用情況。

第八章

俱樂(lè)部管理俱樂(lè)部CLUB的定義就是由企業(yè)經(jīng)營(yíng)者或個(gè)人出面組織，會(huì)員在自愿、互助、互惠的基礎(chǔ)上自主參加，并有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)的自由協(xié)會(huì)或團(tuán)體

俱樂(lè)部產(chǎn)生的背景歷史追溯古羅馬/古希臘現(xiàn)代起源17世紀(jì)的英國(guó)當(dāng)今現(xiàn)狀全球重要服務(wù)產(chǎn)業(yè)富有公民上流組織特定會(huì)員特定條件參與成員的組織和團(tuán)體國(guó)內(nèi)頂級(jí)俱樂(lè)部北京美洲俱樂(lè)部北京京城俱樂(lè)部上海鴻藝會(huì)香港賽馬會(huì)俱樂(lè)部的功能通過(guò)娛樂(lè)項(xiàng)目滿(mǎn)足會(huì)員的消費(fèi)需求娛樂(lè)Entertainment結(jié)識(shí)更多有價(jià)值的社會(huì)關(guān)系和人群社交SocialIntercourse滿(mǎn)足特定人群安全、地位和社交目的心理Psychology樹(shù)立信心、尋求強(qiáng)大力量支持力量StrengthPower俱樂(lè)部的特點(diǎn)

特定服務(wù)群體:通常只對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員

針對(duì)特色群體:有自己的主題和特色

體現(xiàn)社會(huì)地位:相同等級(jí)人士的圈子

提供權(quán)益互惠:會(huì)員權(quán)益的提升擴(kuò)大私密專(zhuān)屬身份互惠俱樂(lè)部的類(lèi)型城市俱樂(lè)部鄉(xiāng)村俱樂(lè)部其他俱樂(lè)部城市俱樂(lè)部的基本類(lèi)型體育俱樂(lè)部就餐俱樂(lè)部大學(xué)俱樂(lè)部社交俱樂(lè)部職業(yè)俱樂(lè)部鄉(xiāng)村俱樂(lè)部鄉(xiāng)村俱樂(lè)部是最大型的私人俱樂(lè)部打高爾夫、就餐和社交是參加鄉(xiāng)村俱樂(lè)部的最重要原因其他俱樂(lè)部的基本類(lèi)型美國(guó)駝鹿俱樂(lè)部Elks游艇俱樂(lè)部互助會(huì)軍事俱樂(lè)部運(yùn)動(dòng)娛樂(lè)\休閑\商務(wù)軍官\軍士思考一下你能想到的俱樂(lè)部類(lèi)型有哪些?它們有什么特點(diǎn)?飯店業(yè)中的俱樂(lè)部需要具有備哪些特殊的要素和特點(diǎn)?主題客戶(hù)規(guī)則產(chǎn)品管理自有固定場(chǎng)地多樣化的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)管理團(tuán)隊(duì)俱樂(lè)部與飯店管理的相似之處經(jīng)理的職責(zé)相似

(顧客關(guān)系\人力資源管理\營(yíng)銷(xiāo)\控制和維修)提供的服務(wù)設(shè)施相似

(餐飲\會(huì)議宴會(huì)\客房\運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目設(shè)施)會(huì)員的協(xié)議互惠模式相似

(俱樂(lè)部互惠協(xié)議與飯店集團(tuán)會(huì)員)組織結(jié)構(gòu)相似

(組織結(jié)構(gòu)圖)俱樂(lè)部與飯店的主要區(qū)別飯店的客人是公眾

——客人與飯店沒(méi)有個(gè)人關(guān)系俱樂(lè)部的“客人”是交了會(huì)費(fèi)的會(huì)員

——財(cái)務(wù)和感情上依附于俱樂(lè)部忠誠(chéng)度高

低Member酒店集團(tuán)的會(huì)員俱樂(lè)部——客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃凱悅酒店集團(tuán)HyattHotels&Resorts洲際酒店集團(tuán)InterContinentalHotels&Resorts希爾頓酒店集團(tuán)HiltonHotels&Resorts酒店集團(tuán)的會(huì)員俱樂(lè)部——客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃喜來(lái)登酒店集團(tuán)SheratonHotels&Resorts雅高酒店集團(tuán)AccorHotels&Resorts萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)公司MarriottInternational,Inc.Hotels酒店集團(tuán)的會(huì)員俱樂(lè)部的權(quán)益范圍住宿優(yōu)惠會(huì)員積分機(jī)票優(yōu)惠航空里程餐飲優(yōu)惠消費(fèi)積分住宿優(yōu)惠會(huì)員積分俱樂(lè)部的所有權(quán)私人俱樂(lè)部的所有權(quán)通常分為兩種方式股權(quán)俱樂(lè)部團(tuán)體或者開(kāi)發(fā)商俱樂(lè)部非營(yíng)利性的經(jīng)營(yíng)目的是為了贏利vs會(huì)員由兩部分人組成：初始會(huì)員/支付一次性初始入會(huì)費(fèi)和年度會(huì)費(fèi)的其他會(huì)員會(huì)員組成：希望成為會(huì)員的人購(gòu)買(mǎi)會(huì)員資格俱樂(lè)部的組織俱樂(lè)部的組織形式取決于俱樂(lè)部是否是營(yíng)利性的會(huì)員董事會(huì)俱樂(lè)部經(jīng)理員工股權(quán)俱樂(lè)部業(yè)主俱樂(lè)部經(jīng)理員工會(huì)員團(tuán)體或開(kāi)發(fā)商俱樂(lè)部董事會(huì)(僅起咨詢(xún)作用)俱樂(lè)部經(jīng)理起初俱樂(lè)部由會(huì)員通過(guò)常設(shè)委員會(huì)和理事會(huì)管理20世紀(jì)20年代開(kāi)始設(shè)置俱樂(lè)部經(jīng)理根據(jù)俱樂(lè)部類(lèi)型和組織結(jié)構(gòu)不同，可以設(shè)置總經(jīng)理或會(huì)所經(jīng)理以鄉(xiāng)村俱樂(lè)部為例俱樂(lè)部總經(jīng)理/首席經(jīng)營(yíng)官的管理能力區(qū)域私人俱樂(lè)部管理食品和飲料私人俱樂(lè)部的會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)人力和專(zhuān)業(yè)資源建筑物和設(shè)施管理內(nèi)部和政府的影響管理營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)和娛樂(lè)俱樂(lè)部管理者要做到讓兩類(lèi)人滿(mǎn)意由持有各種不同觀點(diǎn)的會(huì)員組成的董事會(huì)具有不同需求的各種各樣的會(huì)員提升工作調(diào)動(dòng)會(huì)員和業(yè)主關(guān)系俱樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)俱樂(lè)部與飯店接待業(yè)一樣，也發(fā)生收益和費(fèi)用區(qū)別在于俱樂(lè)部的收益來(lái)源不同與飯店一樣，俱樂(lè)部也有財(cái)務(wù)統(tǒng)一系統(tǒng)用以控制回顧一下飯店的收益來(lái)源？Page230俱樂(lè)部收益的來(lái)源會(huì)員費(fèi)初始會(huì)員費(fèi)攤派費(fèi)體育活動(dòng)費(fèi)食品和飲料銷(xiāo)售收入其他利益來(lái)源城市俱樂(lè)部鄉(xiāng)村俱樂(lè)部俱樂(lè)部收益的來(lái)源——會(huì)員費(fèi)會(huì)員費(fèi)是會(huì)員支付的使用俱樂(lè)部特權(quán)的費(fèi)用會(huì)員費(fèi)補(bǔ)貼了俱樂(lè)部所有的經(jīng)營(yíng)成本和固定成本確定會(huì)員費(fèi)數(shù)額的依據(jù)是俱樂(lè)部的類(lèi)型、會(huì)員的數(shù)量及俱樂(lè)部設(shè)施和服務(wù)的規(guī)模經(jīng)營(yíng)費(fèi)用決定會(huì)員費(fèi)設(shè)置多種不同收費(fèi)會(huì)員類(lèi)別每類(lèi)會(huì)員制定多種不同的會(huì)員費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)俱樂(lè)部收益的來(lái)源——初始入會(huì)費(fèi)向新會(huì)員收取會(huì)員費(fèi)通常是不返還的初始入會(huì)費(fèi)資本儲(chǔ)備基金創(chuàng)始會(huì)員權(quán)益資本改良項(xiàng)目業(yè)主權(quán)益俱樂(lè)部收益的來(lái)源——攤派費(fèi)一次性和定期性強(qiáng)行攤派最低消費(fèi)取代攤派費(fèi)Why?目的是什么?篩選符合定位的客戶(hù)用規(guī)則確保既定收入刺激客戶(hù)保持活躍度俱樂(lè)部收益的來(lái)源——體育活動(dòng)費(fèi)鄉(xiāng)村俱樂(lè)部中占主要收入19%

例如：高爾夫球各項(xiàng)費(fèi)用俱樂(lè)部收益的來(lái)源——食品和飲料銷(xiāo)售收入食品質(zhì)量和服務(wù)水平高于公共餐館具有本地特色俱樂(lè)部收益的來(lái)源——其他收入來(lái)源賓客費(fèi)（會(huì)員客人）服務(wù)費(fèi)客房銷(xiāo)售收入洗衣熨燙服務(wù)專(zhuān)業(yè)商店（運(yùn)動(dòng)設(shè)備、服飾、禮品等）俱樂(lè)部的費(fèi)用最大費(fèi)用是工資和相關(guān)成本第二大費(fèi)用是“運(yùn)營(yíng)供給品”城市俱樂(lè)部鄉(xiāng)村俱樂(lè)部小結(jié)：俱樂(lè)部和飯店的管理有相似處，但也有區(qū)別。俱樂(lè)部有兩種基本類(lèi)型：城市和鄉(xiāng)村俱樂(lè)部。大多數(shù)私人俱樂(lè)部都是股權(quán)俱樂(lè)部和團(tuán)體或者開(kāi)發(fā)商俱樂(lè)部。俱樂(lè)部的組織結(jié)構(gòu)取決于俱樂(lè)部的所有權(quán)。俱樂(lè)部的主要收益來(lái)自于會(huì)員。俱樂(lè)部收益分為會(huì)員費(fèi)、初